(2-10) چه تفاوت هایی بین موسسات بخش خصوصی ودولتی وجود دارد ؟……………… 27

(2-11) حرکت به سوی مدلهای بخش خصوصی از جانب بخش دولتی………………………. 30

(2-12)كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………… 31

(2-13)دستیابی به خدمات با كیفیت و رضایتمندی مشتریان مستلزم…………………………….. 34

(2-14) مدیریت کیفیت چیست؟………………………………………………………………………… 34

(2-15)چگونگی ارزیابی كیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………… 35

(2-16)ابعاد کیفیت در حوزه خدمات دولتی………………………………………………………….. 36

(2-17)الگوهای رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………. 40

(2-18)مدل رضایت مندی مشتری سوئدی…………………………………………………………….. 41

(2-19)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………… 42

(2-20)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………… 43

(2-21) جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوطه به کیفیت…………………………………….. 44

(2-18)رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری(مدل کانو )…………………………………………….. 45

(2-19) خدمات ضروری………………………………………………………………………………….. 46

(2-20) خدمات بیان شده ( درخواستی )………………………………………………………………. 46

(2-21) خدمات هیجانی…………………………………………………………………………………… 47

(2-22)مفهوم تکریم………………………………………………………………………………………… 48

(2-23)اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع………………………………………………. 49

(2-24)خدمت و ویژگی های آن………………………………………………………………………… 50

(2-25) سرعت در ارایه خدمات…………………………………………………………………………. 51

(2-26) سادگی و سهولت در ارایه خدمات…………………………………………………………… 51

(2-27)پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع) ………………………………………………………. 52

(2-28) جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران……………………………………….. 53

فهرست مطالب

عنوان صفحه

(2-29)نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار………………………………………………………………. 54

(2-30)انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است………………………………….. 55

(2-31)اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات……………………………………………… 56

برون سپاری

(2-32)برون سپاری و مبانی نظری آن………………………………………………………………….. 56

(2-33)پیشینه تاریخی برون سپاری……………………………………………………………………… 58

(2-34)تعاریف برون سپاری……………………………………………………………………………… 59

(2-35)الگوی مفهومی برون سپاری……………………………………………………………………… 60

(2-36)جایگاه و نقش هر یک از اجزاء………………………………………………………………… 61

2-37)دلایل برون سپاری………………………………………………………………………………….. 63

(2-38)اهداف برون سپاری……………………………………………………………………………….. 65

(2-39)اهداف سازمانی…………………………………………………………………………………….. 66

(2-40) اهداف مالی و اداری……………………………………………………………………………… 66

(2-41) اهداف فنی…………………………………………………………………………………………. 66

(2-42)مزایا و معایب برون سپاری……………………………………………………………………… 67

(2-43)منافع حاصل از برون سپاری…………………………………………………………………….. 69

(2-44)اصول برون سپاری………………………………………………………………………………… 73

بخش دوم:سازمان تامین اجتماعی

(2-45)معرفی سازمان تأمین اجتماعی………………………………………………………………….. 78

(2-46)بیانیه مأموریت………………………………………………………………………………………. 80

(2-47)راهبرد های مرتبط با تأمین اجتماعی…………………………………………………………… 82

(2-48)تحلیل عوامل محیطی ( بیرونی ) ………………………………………………………………. 84

(2-49)تحلیل عوامل محیطی (درونی ) ……………………………………………………………….. 85

فهرست مطالب

عنوان صفحه

(2-50)تعاریف اصطلاحات تامین اجتماعی………………………………………………………….. 87

(2-51)تعهدات درمانی سازمان تأمین اجتماعی درقبال بیمه شدگان،شامل مواردزیراست……. 88

(2-52) درمان مستقیم ـ درمان غیر مستقیم……………………………………………………………. 89

(2-53) مشمولین استفاده از حمایت های درمانی تأمین اجتماعی………………………………… 89

(2-54) بر روند تاسیس کارگزاری ها………………………………………………………… 90

(2-55) اهداف اصلی کارگزاری های سازمان شامل موارد زیر است…………………………….. 91

(2-56) اهداف فرعی کارگزاریهای سازمان شامل موارد زیر است……………………………….. 91

(2-57) شرح وظایف کارگزاری های رسمی سازمان شامل موارد زیر است……………………. 92

(2-58) دستاوردها………………………………………………………………………………………….. 92

بخش سوم: پیشینه تحقیق

(2-59) بررسی سوابق موضوع……………………………………………………………………………. 95

(2-60) -«نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی…………………………………….. 96

(2-61) «مدل سروکوالونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه

موردی درایران ومقایسه آن با نمونه خارجی» ………………………………………………………… 99

(2-62) «بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان ازتسهیلات بانکی…………………………… 100

(2-63)پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش مرتضی ابراهیمی …………………………………… 100

(2-64)بررسی وتجزیه وتحلیل اثرات خصوصی سازی برعملکرد شرکت پست جمهوری

اسلامی ایران (مطالعه موردیاداره کل پستاستان گیلان)…………………………………………. 101

(2-65)مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. 102

فصل سوم ( روش تحقیق )

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 105

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 105

3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………………. 105

فهرست مطالب

عنوان صفحه

3-4) روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………….. 106

3-5) ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………. 106

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………. 107

3-6-1) روایی ………………………………………………………………………………………………. 107

3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………….. 107

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………… 108

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات

4 ـ1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………… 111

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ………………………………………… 111

4-2-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 111

4-2-2)توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ………………………………………………………. 112

4-2-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 113

4-2-4)توصیف سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 114

(4-3) توصیف متغیر های تحقیق………………………………………………………………………… 115

4-3-1)توصیف متغیر سهولت……………………………………………………………………………. 115

4-3-2)توصیف متغیر سرعت…………………………………………………………………………….. 116

4-3-3)توصیف متغیر کیفیت پاسخگویی………………………………………………………………. 117

4-3-4)توصیف متغیر تکریم …………………………………………………………………………….. 118

4-3-5)توصیف متغیر نظم، آراستگی فردی و محیط کار ………………………………………….. 119

4-4) آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………. 120

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 130

5-2) نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 130

چکیده:

سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین سازمان بیمه گر در ایران ، تنها عرضه کننده کامل حمایت های اجتماعی می باشد که می تواند در یک سازمان عملیاتی شود. مانند: مستمری بازنشستگی ، ازکارافتادگی بازماندگان ، تامین هزینه های درمان ، مقرری بیمه بیکاری ، کمک عائله مندی ،کمک هزینه ازدواج ،غرامت دستمزدایام بیماری ودیگر انواع خدمات بیمه ای و درمانی. از سوی دیگر امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که بدنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. باتوجه به موضوع تحقیق حاضر (مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع از عملكرد شعب و كارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان ) فرضیه های این تحقیق به شرح زیر می باشند:

1- بین میزان رضایت ارباب رجوع از سهولت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

2- بین میزان رضایت ارباب رجوع از سرعت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

3- بین میزان رضایت ارباب رجوع از کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

4- بین میزان رضایت ارباب رجوع ازتکریم ارباب رجوع در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

5- بین میزان رضایت ارباب رجوع ازرعایت نظم،آراستگی فردی و محیط کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

روش تحقیق توصیفی- مقایسه ای ، جامعه آماری مراجعین این دو واحد ، ابزار سنجش پرسشنامه ، و روش آماری مورد استفاده ، آزمون t دو جمله ای وجهت تجزیه تحلیل اطلاعات ازنرم افزارspss بهره گرفته شده است . بعد از آزمون فرضیات ، مشخص شد که میانگین رضایت در هر دو واحد بیشتر از میانگین مورد انتظار بوده و بین میزان رضایت ارباب رجوع از بعد سهولت ، سرعت ، كیفیت پاسخگویی ، تكریم ارباب رجوع و نظم و آراستگی فردی و محیط كار در شعب و كارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان تفاوت معنی داری وجود دارد، لیکن کارگزاری های رسمی درهمه ابعادمورد مطالعه دارای عملکرد بهتری ازشعب مادرمی باشد.

واژگان کلیدی: رضایت، سهولت، سرعت، تکریم،کیفیت پاسخ گویی،نظم وآراستگی فردی ومحیط کار

پیشگفتار:

این تحقیق شامل پنج فصل می باشد که در فصل اول به کلیات تحقیق و در فصل دوم به بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق پرداخته می شود. در فصل سوم روش های تحقیق و ابزار گردآوری داده ها وروش های تجزیه تحلیل آن ها آورده ودر فصل چهارم به تجزیه تحلیل داده های گرد آوری شده می پردازد. در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات آورده شده است

1-1 مقدمه

امروزه با پیشرفت سریع علم وتکنولوژی وسرعت در ارتباطات وبا تغییر وتحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده رویکرد نویی درمدیریت پا به عرصه نهاده است . الگوی نوی مدیریت دولتی براستراتژیهای جدیدی مانند :نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ،دولت پاسخگو وشهروند محورتاکید می کند .بنابراین درعصرحاضر ،ارزیابی ومدیریت عملکرد درسازمانهای دولتی با رویکرد ومعیارجدیدی به نام رضایت مندی مراجعان وشهروندان مورد تاکید قرارگرفته است .براساس نظریه های جدید،افزایش رضایت مندی شهروندان ،ضمن افزایش اعتماد ومشارکت عمومی ،همگرایی جامعه واقتدار ملی را سبب شده ، روند توسعه همه جانبه راساده می سازد.” تغییر سلیقه ها،خواسته هاوتوقعات شهروندان سبب شده است که تحول ،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود .درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان سبب شده است دولتها به افرادجامعه ازمنظری جدیدوبه مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند وتلاش کنند حداکثر رضایتمندی رابرای آنان فراهم سازند” (خاکی ،1381: 26).

در مدیریت دولتی نوین، دولت ها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر، کم هزینه تر وبا کیفیت بالاتر ارائه دهند. در نظام اداری واجرایی کشورما نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی ورشد وتوسعه نظام تلقی می گرددومولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و بر خورد با خدمت گیرندگان، هزینه های انجام خدمات، شفافیت واطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه های دولتی، موجبات افزایشاعتماد عمومیکه بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.سازمان تامین اجتماعی به عنوان یکی از سازمان های بزرگ که اکثریت مردم ایران مشتری آن می باشند از این قاعده مستثنی نمی باشد وبا توجه به اینکه روزانه مراجعه کننده های متفاوت و فراوانی دارد در این تحقیق مد نظر می باشد. این سازمان با تجدید نظر در ساختار سازمانی خود وایجاد کارگزاری ها وشعب اقماری وبرون سپاری خدمات خود در حال حرکت به سمت تجربه ای نوین در جهت ارائه خدمات هر چه بهتر به مراجعه کنندگان می باشد. امروزه اگر سازمانی تمایل دارد که به سمت ارائه خدمات با کیفیت بالا به ارباب رجوع حرکت کند ناگزیر است که ساختار خود را متناسب با این استراتژی تنظیم نماید.به هرصورت هر سازمانی دارای مشتری یا مشتریانی است که به طور بالقوه و یا بالفعل متقاضی مصرف کالا و یا خدمات آن سازمان یا مؤسسه می باشند، مسلماً شناخت رضایت ویا عدم رضایت مشتری و سعی در بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه آن امری است که موجب ارتقاء ارایه خدمات و عملکرد سازمان ها می شود.در این تحقیق هدف مقایسه تطبیقی میزان رضایت مراجعین به کارگزاری ها وشعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.