2-1-6- كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد………………………………… 14

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری……………………………. 15

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان…………………………………. 17

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز…………………………………. 17

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات…………………………………… 18

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری………………………………….. 18

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او…………………………………. 18

2-1-9-1- مشتری راضی………………………………….. 18

2-1-9-2- مشتریان ناراضی………………………………….. 19

2-1-9-3- مشتریان خشمگین………………………………….. 19

2-1-9-4- مشتری شاد…………………………………. 20

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته)…………………………………. 20

2-1-10- مفهوم مشتری………………………………….. 20

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری………………………………….. 20

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است…………….. 21

* مشتریان داخلی………………………………… 21

* مشتریان خارجی………………………………… 21

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………. 21

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از……. 22

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله گر تاكید دارد…………. 24

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری………………………………….. 26

الف- رضایت مختص تعامل: …………………………………26

ب- رضایت تجمعی:………………………………… 26

2-1-18- مدل های شكل گیری رضایت مشتری………………………………….. 27

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه……………….. 27

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان……………. 28

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل……………….. 29

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی………………. 30

2-1-19- مدل های سنجش رضایت مشتری………………………………….. 30

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند ……. 31

2-1-21- تعریف خدمات…………………………………… 32

2-1-22- مفهوم کیفیت………………………………… 34

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات…………………………………35

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات ………………………………… 36

1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا …………………………………36

2- جانستون و همکارانش در انگلیس …………………………………36

3- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه كرده اند……. 37

4- پیتر سنگه ………………………………… 37

5- هرم سازمانی واژگون………………………………… 38

2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک………. 39

2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………… 40

2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات ………………………………… 41

2-1-25-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی………………………………….. 42

2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات…………………………………… 43

2-1-26- کنترل فرایند خدمات…………………………………… 44

2-1-27- ارتباط کیفیت با رضایت…………………………………… 44

2-1-28- در خصوصمدل سروکوال(مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)……. 46

2-2- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق…………………………………. 53

2-2-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل………………………………… 53

2-2-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران …………………………………54

2-3- :بخش سوم : معرفیسازمان امور مالیاتی، مالیات ، مودی……………………. 58

2-3-1- تاریخچه…………………………………. 58

2-3-2- تشکیلسازمان امور مالیاتی کشور…………………………………. 59

2-3-3- مفهوم مالیات…………………………………… 60

2-3-4- تعاریف گوناگون از مالیات…………………………………… 60

2-3-5- اصول توجیهی اخذ مالیات…………………………………… 61

2-3-5-1- اصل اثر سیاسی…………………………………..62

2-3-5-2- اصل اثر اجتماعی………………………………….. 62

2-3-5-3- اصل اثر اقتصادی………………………………….. 63

2-3-6- اهمیت مالیات…………………………………… 63

2-3-7- اهداف مالیات………………………………….. 65

2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی………………………………….. 66

2-3-9- اهداف نظام مالیاتی………………………………….. 67

2-3-10- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی………………………………….. 67

2-3-11- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران…………………………………. 68

2-3-12- بررسی عملکرد نظام مالیاتی………………………………….. 69

2-3-13- نسبت درآمدهای مالیاتی بهتولید ناخالص داخلی…………………………. 70

2-3-14- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات………………………………. 71

2-3-15- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب…………………………………… 72

2-3-16- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی………………………………….. 73

2-3-17- فرهنگ مالیاتی………………………………….. 73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی )………………………………… 76

مقدمه…………………………………. 76

3-1- روش تحقیق…………………………………. 76

3-2- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه…………………………………. 77

3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………. 77

3-4- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………….. 78

اعتبار( روایی ) و پایایی ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه…………………………………. 78

اعتبار( روائی )…………………………………. 79

پایایی( اعتماد پذیری )…………………………………. 79

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق…………………………………. 82

مقدمه…………………………………. 82

4-1- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………. 82

4-1-1- جنسیت پاسخگویان…………………………………. 82

4-1-2-سن پاسخگویان…………………………………. 83

4-1-3- سطح تحصیلات پاسخگویان…………………………………. 83

4-2- توصیف و تحلیل متغیرهای تحقیق ………………………………… 84

4-2- بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………. 84

4-2-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………….. 84

4-2-2- آزمون سوال اصلی…………………………………. 84

4-3-3- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه…………………………………. 85

4-4- رتبه بندی شاخص ها …………………………………88

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………….. 90

مقدمه………………………………… 90

5-1- جمع بندی و نتیجه گیری………………………………… 90

5-2- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین…………………………………. 91

5-3- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی ………………………………… 92

5-4- پیشنهادها………………………………… 93

5-4-1- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق………………. 93

قابلیت اعتبار ………………………………… 93

پاسخگویی………………………………… 93

همدلی…………………………………94

اطمینان خاطر ………………………………… 94

شواهد ملموس و فیزیکی………………………………… 95

5-4-2- پیشنهادها برای محققین آتی………………………………… 96

ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی……. 96

5-4-3- سایر پیشنهادها ………………………………… 99

5-5- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با استفاده از آزمون فریدمن…….. 99

5-6- محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………. 100

منابع و ماخذ…………………………………

Abstract …………………………………

چکیده:

قریب به یک قرن است که از برقراری نظام نوین اداری و مالی ایران می گذرد ، با توجه به نقش مهمی که مالیات به عنوان منبع درآمدی و ابزاری در جهت رسیدن به اهداف سیاستهای مالی دولت ایفا می كند ، لازم است گامهایی در طریق ایجاد تفاهم با جامعه در ارتباط با مسئله مالیات برداشته شود . بدین ترتیب پژوهشگر بر آن شد تاسطح رضایتمندیمودیان مالیاتی که در واقع شاهرگ اصلی نظام مالیاتی هستند را بسنجد و با انعکاس مشکلات مودیان مالیاتی به مسئولین محترم مربوطه در جهت بهبود سیستم مالیاتی ایران و افزایش رضایتمندی خدمتی را ایفا کرده باشد .