2-2-6-2 فاکتورهای شکست BPR 17

2-2-7 eCRM چیست: 18

2-2-8 مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20

2-2-9 جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20

2-2-10 استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21

2-2-11 چالشهای پیش روی eCRM 22

2-2-11-1 عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23

2-2-11-2 درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23

2-2-11-3 طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23

2-2-11-4 تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23

2-2-11-5 مقاومت توسط کاربران نهایی 24

2-2-11-6 اندازه پروژه 24

2-2-11-7 عدم بلوغ تکنیکی 24

2-2-11-8 نفوذ به حریم خصوصی افراد 25

2-3 ادبیات پژوهشی 25

2-3-1 مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25

2-3-2 CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-4 نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27

2-5 نتیجه گیری 30

فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31

3-1 آشنایی با فرمانداری مشهد 31

3-1-1 مقدمه 31

3-1-2 وظایف و اختیارات فرمانداری 31

3-1-3 اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33

3-1-3-1 استقرار e_CRM در فرمانداری 33

3-2 متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34

3-2-1 بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35

3-2-1-1 گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35

3-2-1-2 گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36

3-2-1-3 گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36

3-2-1-4 گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36

3-2-1-5 گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37

3-2-1-6 گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37

3-2-1-7 گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38

3-2-1-8 گام هشتم: تعیینعوامل حیاتیموفقیت فرایند 38

3-2-1-9 گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39

3-2-1-10 گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39

3-2-1-11 گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40

3-2-1-12 گام دوازدهم: اجرای نهایی 40

3-3 معرفی فرایندها 41

3-3-1 فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41

3-3-2 فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44

3-3-3 فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46

3-4 تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

3-4-1 مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

3-4-2 مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

3-4-3 مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

3-5 فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

3-5-1 بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

3-5-1-1 معیار اندازه گیری فرایند 53

3-5-1-2 مسئولیت ها 53

3-5-1-3 مدارک مرتبط 53

3-5-2 بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

3-5-2-1 معیار اندازه گیری فرایند 55

3-5-2-2 مسئولیت ها 55

3-5-2-3 مدارک مرتبط 55

3-5-3 بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

3-5-3-1 معیار اندازه گیری فرایند 57

3-5-3-2 مسئولیت ها 58

3-6 مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

3-7 پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

3-8 نتیجه گیری 60

فصل چهارم : یافته ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

4-1 مقدمه 61

4-2 روش تحقیق 61

4-3 مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

4-4 تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

4-5 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

4-5-1 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

4-5-2 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

4-5-3 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

4-6 تحلیل استنباطی 72

4-6-1 آزمون فرضیه اول 73

4-6-1-1 آزمون فرضیه فرعی اول 74

4-6-1-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 75

4-6-1-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 75

4-6-2 آزمون فرضیه دوم 76

4-6-2-1 آزمون فرضیه فرعی اول 76

4-6-2-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 77

4-6-2-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 77

4-6-3 آزمون فرضیه سوم 78

4-6-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول 79

4-6-3-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 79

4-6-3-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 80

4-7 نتیجه گیری 80

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

5-1 مقدمه 83

5-2 مروری بر اهداف تحقیق 83

5-3 نتایج کلی تحقیق 84

5-4 بحث در یافته ها 84

5-5 تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

5-5-1 تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

5-5-2 تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

5-5-3 تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

5-6 جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

5-7 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

فهرست منابع انگلیسی 92

فهرست منابع فارسی 95

پیوست ها 97

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یك شخص منحصر بفرد رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یك از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها می كوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برایمدیریت مشتریو روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

• ضرورت واهمیت موضوع

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکیدر سازمانها رایج شده اند. مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

• بیان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیك این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیك با ایجاد یك زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتردولت الکترونیکدارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

• هدف تحقیق

در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

• سوال ها و فرضیه های تحقیق

در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

• معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟

• آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟

• این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟

• مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟

• سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟

• مروری بر تحقیق های پیشین

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می باشد. در ایران نیز پژوهش های پراکنده ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش های زیر انجام گردیده است:

• مدل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.

• ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.

• مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران

• نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) درصنعت گردشگری(Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385

• تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمانمدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷

• مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.

• مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.

• مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تهران.پردیس دانشكده های فنی.دانشكده فنی، 1385.

• بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.

• بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشتركین شركت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.

• تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری،کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.

فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:

• انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.

• کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• تصویر بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایت مشتری می شود.

• افزایش رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری می شود.

• کاهش شکایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.

• رضایت مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

• وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

به منظور انجام این تحقیق نمونه ای به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده های تحقیق پرسشنامه ای حاوی 27 سوال بود . محقق به منظور تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده نمود که پس از تجزیه و تحلیل های انجام شده در سطح اطمینان 95% کلیه فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند.

• مراحل انجام تحقیق

• بررسی و تحلیل روشها، مدلها و الگوریتمهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.

• بررسی نمونه های موفق در این زمینه.

• ارزیابی سیاستهای فرمانداری مشهد در زمینه ارتباط الکترونیکی با شهروند.

• تعیین هدف و ضرورت وجود سیستم مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد.

• تعیین الزامات اساسی و ارزشهای بالاتر برای تحقق این اهداف.

• انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان

• پیدا کردن ارتباطات درونی مابین فعالیتهای e-CRM و اهداف سازمانی (با تحلیل این ارتباطات می توانیم متوجه شویم که چه دیدگاههایی برای رسیدن به هدف مهمتر می باشند.)

• تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت های قبلی

• تعیین نقش ها و مسؤولیت ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

• تعیین طرحها و برنامه هایی كه برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می باشند.

• تشكیل هسته اصلی BPR در فرمانداری مشهد

• ……………………. . 5

• فناوری…………………………………………………………………………………………………………… . 6

• انتقال فناوری……………………………………………………………………………………………….. 8

  • روش_­های انتقال فناوری…………………………………………………………………………………. 9

• انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت(UITT)……………………………………………… 10

  • سهام_­داران اصلی در UITT ………………………………………………………………………….. 10

عنوان صفحه

• فرآیند انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت…………………………………………………… 10

• مکانیزم_­های انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت………………………………………….. 11

• اسپین_­آف_­های دانشگاهی…………………………………………………………………………….. 13

  • مراحل شکل_­گیری اسپین_­آف…………………………………………………………………………. 13
  • انواع اسپین_­آف………………………………………………………………………………………………… 14

• عوامل موثر بر توسعه_­ی شرکت_­های اسپین_­آف………………………………………….. 15

  • سطح ماکرو: مکانیزم_­های حمایتی دولت و صنعت در فرآیند ایجاد اسپین_­آف 15

    • قانون Bayh-Dole و تاثیرات آن……………………………………………………… 17
    • صندوق حمایت از پژوهشگران کشور……………………………………………….. 18

  • سطح مزو: مکانیزم_­های حمایتی دانشگاه………………………………………………………. 19

    • دفاتر انتقال تکنولوژی…………………………………………………………………………. 20

  • سطح میکرو…………………………………………………………………………………………………….. 21

    • نقش موسسان اسپین_­آف در طی فرآیند شکل_­گیری اسپین_­آف……… 21
    • شبکه_­هایی با دانشگاه و صنعت………………………………………………………….. 21
  • نمونه_­ی دانشگاه موفق در زمینه_­ی ایجاد اسپین_­آف………………………………….. 22

فصل سوم: بر تحقیقات انجام شده

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 24

• عناصر، مولفه_­های اصلی و فرآیند ایجاد اسپین_­آف……………………………………. 24

• بر تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………. 25

فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی و تحلیل یافته_­های تحقیق

عنوان صفحه

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 36

• تعاریف عملی و نظری تحقیق…………………………………………………………………….. 37

  • متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………. 37
  • جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………. 38
  • حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………… 38
  • روش نمونه_­گیری…………………………………………………………………………………………….. 38

• پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 39

• متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….. 40

• توصیف داده_­ها……………………………………………………………………………………………… 42

  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس رشته تحصیلی……………………………. 42
  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس مدرک تحصیلی………………………… 43

  • 
  • توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سوالات پرسشنامه……………………………. 44
  • توصیف کمی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………… 50

  • توصیف کیفی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………….. 52

    • توصیف متغیر فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست_­گذارن ارشد دانشگاه به کارآفرینی و تجاری_­سازی تحقیقات 52
    • توصیف متغیر ارتباط سازمان_­یافته_­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان ( جایگاه و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) 53
    • توصیف متغیر رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت_­ها و کارآفرینان

از سودمندی ارتباط با دانشگاه…………………………………………………………… 55

• توصیف متغیر زیرساخت_­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش…….. 56

• تحلیل داده_­ها (بررسی فرضیه_­های تحقیق)…………………………………………………………….. 57

  • بررسی فرض نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………. 57

عنوانصفحه

• میانگین نمره_­ی فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست_­گذاران ارشد دانشگاه از کارآفرینی و تجاری_­سازی تحقیقات چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………… 58

• میانگین نمره_­ی ارتباط_­سازمان یافته_­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان (جایگاه

و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) چقدر است؟…………………………………………… 59

• میانگین نمره_­ی رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت_­ها و کارآفرینان از سودمندی ارتباط با دانشگاه چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………………….. 61

• میانگین نمره_­ی زیرساخت_­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش از دانشگاه به صنعت چقدر است؟ 62

• آیا بین نظر افراد با توجه به فعالیت آنها در زمینه_­ی همکاری با اسپین_­آف_­ها و صنایع تفاوتی وجود دارد؟ 63

• تحلیل جداول……………………………………………………………………………………………….. 65

فصل پنجم: نتیجه_­گیری و پیشنهادها

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 67

• نتایج کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 67

• پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………… 69

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………… 70

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………. 71

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

• مقدمه

انتقال فناوری از دانشگاه تا بخش صنعت به عنوان مساله_­ای مهم در حیطه_­ی وسیعی از مطالعات، به دلیل رشد اقتصاد ملی و منطقه_­ای تعریف شده است. با توجه به دیدگاه_­های متعدد در مورد دانشگاه_­ها که بنام دانشگاه_­های کارافرین می باشند، یکی از مولفه_­های اصلی در وظایف دانشگاهی، ایفای نقشی فعالانه برای تجاری نمودن ایده_­ها و نیز نتایج مطالعاتی است که در حوزه دانشگاه روی می دهند.

بر خلاف دیدگاه های سنتی، تجاری سازی دانش و کارآفرینی به عنوان بخش اصلی وظایف دانشگاهی تعریف شده است (اونز اسمیت و همکاران، 2002). شرکت های اسپین آف به عنوان وسایلی برای انتقال دانش به جامعه و نیز محرک اصلی رشد و تغییرات اقتصادی هستند (کلاریس و همکاران، 2005) که تسهیل گر این فرآیند می_­باشند و باعث می_­شوند تا این فرآیند به نتایج ابداعانه_­ای منتهی شود. بنابراین، ماموریت جدیدی که باید توسط دانشگاه به تحقق رسد اختصاص دادن فعالیت_­های خود در شکل_­دهی برنامه_­ها و کارهای تجاری است.

• بیان مسئله و ضرورت تحقیق

علی رغم افزایش و تغییرات رو به رشد در انتقال فناوری و دانش، با کمبود مطالعاتی در زمینه انتقال فناوری بین دانشگاه و شرکت_­های نوپای دانشگاهی روبرو هستیم؛ اگرچه انتقال فناوری برای شرکت_­های کوچک مهم است (تورپ و همکارانش، 2005) اما توجه بیشتر مطالعات بر بررسی فعالیت_­های انتقال فناوری در سازمان_­های بزرگ، می باشد. (هاچینسون و کوئینتاس، 2008). بنابراین، شرکت_­های اسپین_­آف به عنوان شرکت_­های کوچک مشتق شده از دانشگاه از عدم منابع کافی مطالعاتی در این زمینه رنج می برند (واین هون، 2006).

شرکت_­های اسپین_­آف باید دانش را شناسائی کنند و از آن از سوی محیط خارجی بهره گیرند (واین هون، 2006). به ویژه از سوی مطالعات دانشگاهی که به عنوان منابع اصلی و مهم دانش می_­باشند. ارتباط با دانشگاه_­ها نه تنها به منزله آشنا نمودن کارآفرینان با مزایای نتایج مطالعات است بلکه آنها را با سرمایه_­های انسانی نیز حمایت می_­کند (ادرتچ و همکاران، 2005).

در دیدگاه جدید به دانشگاه­ها، تجاری سازی تحقیقات و ایده­ها یکی از اجزاء اصلی ماموریت دانشگاه تلقی می­شود و یکی از وظایف دانشگاه کارآفرین[1]، رویکردی فعال به انتقال نتایج تحقیقات به عنوان دانش تولیدی از دانشگاه به صنعت است. یکی از رویکردهای تحقق این ماموریت در دانشگاه­های کارآفرین، مشارکت فعال در زنجیره ایجاد شرکت­های نوپا[2] به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجاری_­سازی است. به عبارت دیگر، شرکت­های نوپا و خلاق، که عمدتا توسط فارغ­التحصیلان دانشگاه تاسیس می­شوند، ظرفیت مناسبی برای بهره­گیری از ایده­ها و همچنین نتایج تحقیقات دانشگاهی دارند. این ایده­ها عمدتا در زمان دانشجویی ایشان و در زمان حضور ایشان در دانشگاه شکل می­گیرد و در اواخر دوران دانشجویی و یا در سال_­های ابتدایی فارغ­التحصیلی، مبنای ایجاد یک کسب و کار می­شود. با این حال، ارتباط مستمر این شرکت­های نوپا با دانشگاه می­تواند در بهره­مندی ایشان از ایده­های جدید، استفاده از نتایج تحقیقاتی کاربردی مرتبط و یا استفاده از همکاری دانشجویان دیگر موثر باشد.

با این رویکرد، در این تحقیق سعی می­شود عوامل کلیدی موفقیت بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا استخراج ­شود. سپس با ارزیابی عوامل موثر، مهمترین عوامل کلیدی موفقیت بر فرآیند انتقال دانش شناسایی می­شود تا شرکت­های نوپا و همچنین سیاست­گذاران و مدیریت دانشگاه با تمرکز بر روی بهبود آن­ها، ارزش افزوده بیشتری برای دانشگاه، صنعت و اقتصاد محلی داشته باشند. نتایج این تحقیق با توجه به دلیل زیر می تواند برای دانشگاه­های ایرانی و فضای کسب و کار ایران بسیار مفید باشد:

تمرکز بیشتر دانشگاه­های ایرانی عمدتا بر آموزش و تحقیق محض بوده است و ماموریت کارآفرینی برای دانشگاه­ها چندان در محور برنامه­ریزی و سیاست­گذاری­ها قرار نگرفته است.

لذا این پژوهش در نظر دارد خلاء مطالعاتی فوق را پوشش دهد تا با مطالعه موردی یکی از دانشگاه­های ایرانی مهمترین عوامل موثر بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا را شناسایی نماید.

• اهداف تحقیق

هدف اصلی از این تحقیق، مطالعه بر روی تبادل دانش بین دانشگاه و شرکت های کوچک و متوسط محلی است. منشاء تشکیل بسیاری از این شرکت_­ها از دانشگاه بوده است به این گونه که فارغ التحصیلان دانشگاه بر اساس نتایج تحقیقاتشان در دوره دانشجویی و یا کسب ایده هایی که در دوره تحصیل به دست آورده_­اند نسبت به ایجاد شرکت اقدام کرده_­اند. تعاملات دانشی این شرکت_­ها با دانشگاه به خصوص در سال­های اولیه_­ی تاسیس می تواند در موفقیت آنها بسیار موثر باشد. در این راستا، ما در این مطالعه هدف زیر را دنبال می کنیم :

شناسایی موانع و عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت های نوپا

• سوالات یا فرضیه_­های تحقیق

موانع انتقال دانش و فناوری از دانشگاه به شرکت_­های اسپین_­آف چه می_­باشند؟

عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت_­های اسپین_­آف چه می_­باشند؟

چرا برخی از دانشگاه­ها در ایجاد شرکت­های اسپین_­آف و تجاری_­سازی ایده­ها موفق_­تر هستند؟

• کلمات کلیدی

  • انتقال تکنولوژی[3]

• جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………10

• تعریف واژگان …………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق …………………………………………………………………………….11

• بخش اول : فناوری اطلاعات و آموزش عالی ……………………………………………11

2-1-1- تعریف جامعه اطلاعاتی …………………………………………………………………….12

2-1-2- مروری بر تحولات جامعه اطلاعاتی ………………………………………………….13

2-1-3- چالش های آموزش عالی پیش روی آموزش در عصر اطلاعات…………13

2-1-4- مروری بر وضعیت زیرساخت جامعه اطلاعاتی ………………………………….14

2-1-5- جمع بندی بخش اول ……………………………………………………………………….17

• بخش دوم : پارادایم های آموزش مجازی …………………………………………………17

2-2-1- از آموزش سنتی تا آموزش از راه دور ……………………………………………….18

2-2-2- آموزش الکترونیکی …………………………………………………………………………..21

2-2-2-1- مقایسه آموزش سنتی و الکترونیکی ……………………………………….23

2-2-2-2- یادگیرنده در نظام آموزش سنتی و الکترونیکی ……………………..25

2-2-2-3- مزایای آموزش الکترونیکی ………………………………………………………26

2-2-3- آموزش سیار …………………………………………………………………………………….27

2-2-3-1- جایگاه آموزش سیار ………………………………………………………………..30

2-2-3-2- پیشینه نظری و تجارب ……………………………………………………………31

2-2-3-3- اهداف آموزش سیار ………………………………………………………………….35

2-2-3-4- مقایسه آموزش سیار و الکترونیک …………………………………………..38

2-2-3-5- چالش های آموزش سیار …………………………………………………………39

2-2-4- جمع بندی بخش دوم ……………………………………………………………………..42

• بخش سوم : سبک یادگیری …………………………………………………………………….43

2-3-1- نظریه سبک یادگیری کلب ……………………………………………………………..44

2-3-2- پیشینه نظری و تجارب ……………………………………………………………………48

2-3-3- جمع بندی بخش سوم …………………………………………………………………….50

• بخش چهارم: مدل های پذیرش فناوری اطلاعات …………………………………..51

2-4-1-نظریه یکپارچهپذیرش و استفاده فناوری ……………………………………….51

2-4-2- نظریه عملکرد منطقی ………………………………………………………………………56

2-4-3- مدل پذیرش فناوری ………………………………………………………………………..59

2-4-4- مدل پذیرش فناوری .2 ……………………………………………………………………67

2-4-5- مدل پذیرش فناوری .3 ……………………………………………………………………68

2-4-6- نظریه رفتار برنامه ریزی شده …………………………………………………………..70

2-4-7- نظریه تجزیه رفتار برنامه ریزی شده ………………………………………………73

2-4-8- نظریه ترکیبی پذیرش فناوری و رفتار برنامه ریزی شده………………….75

2-4-9- مدل استفاده از رایانه های شخصی …………………………………………………77

2-4-10- مدل انگیزشی ………………………………………………………………………………..80

2-4-11- نظریه اشاعه نوآوری ها ………………………………………………………………….83

2-4-12- نظریه شناخت اجتماعی ………………………………………………………………..87

2-4-13- جمع بندی بخش چهارم ……………………………………………………………….91

• بخش پنجم : ارائه مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………92

2-5-1- تحلیل ادبیات موضوع ……………………………………………………………………..92

2-5-2- مدل تحقیق …………………………………………………………………………………….95

2-5-3- متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………97

2-5-3-1- قصد رفتاری ……………………………………………………………………………100

2-5-3-2- انتظار عملکرد …………………………………………………………………………100

2-5-3-3- انتظار تلاش ……………………………………………………………………………102

2-5-3-4- عوامل اجتماعی ………………………………………………………………………103

2-5-3-5- شرایط تسهیل گر …………………………………………………………………..104

2-5-3-6- خودکارآمدی ابزارهای سیار …………………………………………………..106

2-5-3-7-کیفیت خدمات سیستم …………………………………………………………..108

2-5-3-8-عامل تعدیل کننده ………………………………………………………………….112

2-5-4- سئوالات تحقیق ……………………………………………………………………………..113

2-5-5- فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………..114

فصل سوم : مروری بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………116

• مقدمه ………………………………………………………………………116

• پژوهش های انجام شده در زمینه نگرش و قصد استفاده ابزارهای سیار….116

• پژوهش های انجام شده در زمینه بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کمک مدل های علّی موجود ………119

فصل چهارم : روش تحقیق ……………………………………………………………………126

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………126

• روش اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………..126

• متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………127

4-3-1- متغیر وابسته …………………………………………………………………………………….127

4-3-2- متغیر مستقل ……………………………………………………………………………………127

• روش و تكنیك جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………..127

• جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………….128

• روایی و پایایی پرسش نامه ………………………………………………………………………129

4-6-1- روایی …………………………………………………………………………………………………129

4-6-2- پایایی …………………………………………………………………………………………………130

• روش های تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………….131

فصل پنجم : نتایج ( بحث و بررسی و تحلیل داده ها ) ……………………………………………………….133

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………133

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………133

5-2-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………133

5-2-2- سن ……………………………………………………………………………………………………..134

5-2-3- تحصیلات…………………………………………………………………………………………….135

5-2-4- نوع دانشگاه محل تحصیل …………………………………………………………………136

5-2-5- سال تحصیل ……………………………………………………………………………………..137

5-2-6- استفاده از اینترنت در روز …………………………………………………………………138

5-2-7- سال استفاده از اینترنت …………………………………………………………………..139

5-2-8- استفاده از تلفن همراه ………………………………………………………………………140

5-2-9- دسترسی به اینترنت سیار …………………………………………………………………141

5-2-10- سبک یادگیری دانشجویان …………………………………………………………….142

• آماره توصیفی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………143

• نرمال سازی داده ها ……………………………………………………………………………….145

• آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………..146

5-5-1- بررسی همبستگی بین متغیرها ………………………………………………………..146

5-5-2-بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………….147

فصل ششم : بحث و نتیجه گیری…………………………………………….174

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..174

• یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………………174

6-2-1- بخش توصیفی ………………………………………………………………………………….174

6-2-1-1- یافته های حاصل از ویژگی های جمعیت شناختی…………………..174

6-2-1-2-یافته های حاصل از سبک یادگیری دانشجویان………………………..175

6-2-2- بخش استنباطی …………………………………………………………………………………175

6-2-2-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش…………………….175

• نتیجه گیری نهایی …………………………………………………………………………………..194

• محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………197

• پیشنهادهای اجرایی ……………………………………………………………………………….198

• پیشنهادات برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………198

– فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………….200

– پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………215

– چكیده به زبان انگلیسی ………………………………………………………………………………………………….220

• مقدمه

یکی از مهم ترین ویژگی های قرن بیست و یکم توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و شبکه های ارتباطاتی جدید جهت افزایش سرعت ارتباطات و کیفیت ارائه خدمات می باشد. روند سریع پیشرفت باعث تغییرات زیادی در زمینه آموزش شده است. عواملی چون کاهش هزینه آموزش، حضور در کلاس های مجازی، در دسترس بودن، کاهش هزینه رفت و آمد و انعطاف پذیری بالا در گسترش دروس الکترونیکی و استقبال دانشجویان بی تاثیر نبوده است. آموزش مجازی نیز در ایران صنعتی نوپا در فناوری آموزشی و آموزش از راه دور است. اما مراکز و موسسات آموزشی بویژه دانشگاه ها در تلاشند تا هر چه سریع تر الگویی مناسب با ساختار آموزشی و فرهنگی کشور ارائه کنند.

بر اساس فناوری های آموزشی جدید، موسسات آموزشی نباید فعالیت خود را صرفا بر فراهم سازی محتوا برای فراگیران متمرکز کنند بلکه علاوه بر این تاکید آن ها باید معطوف به تواناسازی فراگیران در جهت جستجو، شناسایی، دستکاری و ارزیابی دانش موجود و یکپارچه سازی این دانش در جهان کار و زندگی شخصی خود باشد.

امروزه با توجه به بازده گسترده كاربران، آموزش در الگوی سنتی همچون یك نوع آموزش برای همگان امكان پذیر نیست و ارائه یك نظام شخصی سازی شده كه بتواند به صورت خودكار با سطح دانش و علائق كاربران هماهنگ شود اهمیت فراوانی دارد، نگاهی به تحولات عرصه آموزش و نیازهای بازاركار ایجاب می كند كه محیط مناسب یادگیری همواره و در سطحی وسیع و با انعطاف پذیری لازم در دسترس همگان قرار گیرد.

با ظهور فناوری های جدیدتر در جهان، علاقه به كاربرد روش های مختلف انتقال دانش نیز افزایش یافته است. تقریباً در هر روز دوره جدیدی مبتنی بر شبكه در دانشگاه ها ایجاد می شود و یادگیری مجازی، یادگیری بر خط و یادگیری سیار نیز به عنوان یکی از آخرین و مهم ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات، اشكال جدیدی از روش های آموزشی و جزیی از ادبیات آموزشی قرن جدید شده اند. یادگیری سیار یک شاخه توسعه یافته از یادگیری الکترونیکی است که امکان دسترسی به محتوای یادگیری و تعامل با سایر افراد حاضر در محیط را با سهولت بیشتری فراهم می سازد. بر این اساس، در پژوهش حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش یادگیری سیار دانشجویان در سطح دانشگاه های شاهرود به عنوان جامعه آماری در شرایط رقابت کنونی انجام می شود.

• ضرورت انجام تحقیق

دانشگاه ها سازمان هایی هستند که هر ساله تعداد قابل توجهی از جمعیت جوان را جذب کرده و طی زمان معینی توانمندی های علمی و عملی این اشخاص را پرورش می دهند و در نهایت نیروهای آموزش دیده و متخصص را در اختیار جامعه می گذارند. با ورود به عصر اطلاعات، نهاد آموزش از نخستین نهادهایی است که دستخوش تغییرات اساسی شده است. آموزش الکترونیکی، به عنوان پارادیمی جدید، این حوزه را متحول ساخته است.

همچنین تلفن همراه یکی از پدیده های نو ظهور عصر الکترونیک و دنیای دیجیتال است که در دهه اخیر جای خود را بین افراد خانواده به ویژه جوانان در همه جهان، از جمله ایران باز کرده است و در سال های اخیر به عنوان یکی از ابزارهای سیار در دانشگاه های کشور های در حال توسعه به عنوان ابزار آموزشی مورد استقبال قرار گرفته است.

بر اساس آخرین آمار تعداد مشترکین تلفن همراه در سراسر جهان از 4/12 میلیون در سال 1990به 3/5 میلیارد تا پایان 2010 رسید و تخمین زده می شود نرخ نفوذ این فناوری در سال 2013 به 95 درصد خواهد رسید و طبق آخرین گزارش شرکت مخابراتی اینفورما[1] گفته می شود تعداد مشترکان تلفن همراه ایران تا پایان سال 2011 میلادی از تعداد جمعیت کشور بیشتر شود و به رقم 91/82 میلیون نفر برسد. پیش بینی شده است که ایران در پایان سال 2016 میلادی 13/122 میلیون مشترک تلفن همراه داشته باشد.

همچنین سامانه مدیریت ضریب نفوذ اینترنت کشور، وابسته به مرکز متما در سازمان فناوری اطلاعات ایران، در گزارش خود در این سامانه در سال90، با جداسازی مشترکین و کاربران اینترنت از جمعیت 75 میلیون نفری، 21 میلیون و 642 هزار و 624مشترک اینترنت و 32 میلیون و 696 هزار و 275 کاربر اینترنت دارد و با این ارقام، هم اکنون ضریب نفوذ اینترنت کشور را بر اساس کل اتصالات 43 درصد اعلام می کند و ضریب نفوذ اینترنت بر اساس رسانه ارتباطی تلفن همراه 19 درصد اعلام می کند.

آمارهای ذکر شده از کشور ایران حاکی از آن است که در سال های آتی میزان رشد چشم گیری در هم گرایی تلفن همراه و اینترنت خواهیم داشت. از این رو با توجه به تاًثیرات چشم گیر تحولات در عرصه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی بر روی جنبه های مختلف زندگی بشر از جمله نظام آموزش و یادگیری، علاوه بر بستر سازی مناسب و توسعه زیرساخت های ارتباطی و فناوری توسط دولت، نیاز به ایجاد رضایت در فراگیران و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات می باشد. لذا با توجه به قابلیت های بسیار بالای این سیستم آموزشی و حجم عظیم تقاضا برای آموزش، در باب ضرورت به کارگیری و اهمیت آموزش سیار تردیدی وجود ندارد اما سوالی که رو در رو قرار دارد آن است پذیرش آموزش سیار در سطح دانشگاه ها به چه صورت می باشد؟

مدیریت علمی اقتضا می کند که مدیران عالی سازمان به مقوله کارآیی کل سازمان و واحدهای تحت پوشش خود حساسیت کافی نشان دهند. ضرورت توجه به بحث کارآیی با ملاحظه محدودیت هایی که هر سازمانی با آن ها روبروست، بیشتر نمایان می شود. دانشگاه به مثابه مهم ترین مرکز ارائه خدمات آموزشی و پژوهشی با جذب منابع انسانی و فیزیکی، پولی و اعتباری، ماموریت اصلی خود را که عبارت از دانش افزایی و تولید محصولات علمی و تحقیق است دنبال می کند. سیر تغییرات کارآیی باید همواره ذهن مدیران و برنامه ریزان دانشگاه را به خود مشغول داشته و مشغله دائمی آنان تلقی شود. از آنجا که کارآیی کل یک مرکز، از پذیرش و عملکرد تک تک واحدهای تحت پوشش آن ناشی می شود و ایجاد رضایت در کسب پذیرش سیستم جدید، خود عامل ارتقا و کارآیی در کل سیستم می گردد، لازم است نگاهی عالمانه و مستمر به وضعیت کلیه واحدهای تحت پوشش خود، از منظر کسب رضایت در پذیرش سیستم جدید داشته و دیدگاه های آنان را مورد مداقه قرار دهد که این امر در وهله اول نیازمند شناخت درك و بررسیعوامل حیاتیموثر در پذیرش سیستم های یادگیری سیار می باشد. بدین منظور در این تحقیق سعی بر آن است با شناسایی شاخص های ارزیابی پذیرش دانشجویان به عنوان ارکان اصلی موثر بر دیدگاه های پذیرش در سطح دانشگاه ها، به ارائه مدل بررسی پذیرش یادگیری سیار، پرداخته شود.

• بیان مساله تحقیق

در دانشگاه ها بالا بردن کیفیت یادگیری و تدریس همواره از مسائل پر اهمیت بوده است. برای نیل به این مقصود کمک گرفتن از فناوری برای پشتیبانی فعالیت تدریس و یادگیری با توجه کاستی های موجود می تواند اثرگذار باشد. در حال حاضر سیستم آموزشی سنتی دانشگاه ها به شکلی می باشد که دانشجویان قابلیت دسترسی همیشگی به اساتید را ندارند. دانشجویان نمی توانند هر زمان که نیاز به یادگیری در زمینه ای خاص دارند، مورد آموزش قرار گرفته و یا پاسخ سوالات خویش را بدست آورند. با توجه به سیستم آموزشی موجود فعل وانفعالات آموزشی در یک سطح باقی مانده و تقویت نمی شود.

آنچه که مشخص است، یادگیری دانشجویان زمان طولانی ندارد و همکاری و تعامل دانشجویان و اساتید، همچنین بین خود دانشجویان در امر یادگیری در حد پایینی می باشد. حمایت و پشتیبانی آکادمیک برای کمک به یادگیری و دسترسی به منابع مطالعاتی مورد نیاز چندان صورت نمی گیرد و همچنان در اکثر دانشگاه ها از سیستم تهیه جزوات برای ارائه دروس استفاده می گردد و دانشجویان از امکان مشاوره غیرحضوری با اساتید بهره مند نیستند.

به منظور دسترسی به اطلاعات مورد نیاز دانشجو، بهره جستن از فناوری های نوین یک موضوع بدیهی است. به علت آشنایی دانشجویان با فناوری در سطحی قابل قبول امروزه بسیاری از مراکز آموزشی برای انتقال محتوای آموزشی سعی در به خدمت گرفتن فناوری دارند. ایجاد محیط های آموزش الکترونیکی شاهدی بر این مدعاست. آموزش الکترونیک شکل تعیین کننده ای در فعالیت تدریس و یادگیری به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات است. در این میان یک شکل آموزش الکترونیک استفاده از فناوری های سیار است، که به موجب آن دستگاه های قابل حمل به شبکه های عمومی آموزشی متصل می شوند و مفهومی به نام یادگیری سیار را تشکیل می دهند.

در تعریف یادگیری سیار باید گفت ارسال و انتقال مضمون و ایجاد ارتباط از طریق دستگاه های سیار مانند رایانه های کیفی، رایانه های جیبی، تلفن همراه و یا دیگر ابزارهای الکترونیکی همراه می باشد، که به یادگیری اجازه می دهد فرآیندش را در هر نقطه از فرآیند آموزش تسهیل کند. همچنین به فراگیران اجازه می دهد برنامه های آموزشی را فراتر از مرزهای زمانی و مكانی در دسترس داشته باشند.

2-6 انواع تعامل پذیری………………………. 23

2-6-1 تعامل پذیری اطلاعات………………….. 23

2-6-1-1 مزایای استفاده از تعامل پذیری اطلاعات… 23

2-6-2 تعامل پذیری فنی…………………….. 23

2-6-2-1 دسته بندی استانداردهای حوزه تعامل پذیری فنی 24

2-6-3 تعامل پذیری فرآیندی…………………. 26

2-7 مقایسه دو مفهوم تعامل پذیری و یکپارچگی…….. 26

2-8 ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﭘﺬﻳﺮی…………………….. 27

2-8-1 مدل بلوغ تعامل پذیری سازمانی…………. 27

2-8-2 مدل بلوغ تعامل پذیری تکنیکی………….. 27

2-9 تعریف تعامل پذیری دولت الکترونیک………….. 28

2-10 دستیابی به تعامل پذیری دولت الکترونیک…….. 28

2-11 تعریف استاندارد در دولت الکترونیک………… 29

2-11-1 استاندارد باز و نقش آن در تعامل پذیری دولت الکترونیک 29

2-11-2 نمونه هایی از استانداردهای باز……….. 31

2-11-3 اصول استانداردهای باز- بروس پرنز:……. 32

2-11-4 مزایای استفاده از استانداردهای باز…… 33

2-11-5 بررسی ارتباط میان استاندارهای باز و متن باز 35

2-11-6 تأثیر کدهای متن باز در تعامل پذیری…… 35

2-12 تعریف معماری سازمانی……………………. 36

2-12-1 ضرورت استفاده از معماری سازمانی……… 37

2-12-2 تأثیر معماری در تعامل پذیری دولت الکترونیک 37

2-12-3 تعریفمعماری سرویس گرا……………… 38

2-12-4 نحوه گسترش قابلیت همکاری دولت الکترونیک از طریق معماری سرویس گرا……….. 39

2-13 تبادل سرویس در معماری سرویس گرا………….. 40

2-14 تعریف ESB………………………………. 42

2-14-1 چارچوبی برای یکپارچه سازی……………. 43

2-14-2 اتوبوس خدمات سازمان………………… 44

2-14-3 مجموعه کامل یکپارچه سازی……………. 44

2-15 تعریف ESC………………………………. 45

2-16 موانع و مشکلات تعامل پذیری بین سازمانی…….. 45

3. فصل سوم: بررسی چارچوب های مطرح برای تعاملات الکترونیکی 47

3-1 معرفی چارچوب های انتخابی…………………. 48

3-2 بررسی چارچوب های تعامل پذیری دولت الکترونیک کشورهای انتخابی 49

3-2-1 چارچوب تعامل پذیری فنی دولت استرالیا….. 49

3-2-1-1 اصول کلی چارچوب تعامل پذیری دولت استرالیا 50

3-2-1-1 مدل مفهومی چارچوب تعامل پذیری دولت استرالیا 50

3-2-2 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیک دانمارک 53

3-2-3 چارچوب تعامل پذیری دولت برزیل………… 54

3-2-3-1 حوزه های تحت پوشش e-PING………………. 54

3-2-3-1-1 اتصال میانی……………………… 54

3-2-3-1-2 امنیت…………………………… 55

3-2-3-1-3 راه های دسترسی…………………… 56

3-2-3-1-4 سازماندهی و تبادل اطلاعات………….. 56

3-2-3-1-5 محدوده یکپارچگی برای دولت الکترونیک… 56

3-2-3-2 سیاستهای کلی e-PING:…………………. 57

3-2-4 چارچوب تعامل پذیری اروپا برای خدمات دولت الکترونیک پن اروپا 58

3-2-4-1 اهداف چارچوب تعامل پذیری اروپا……… 59

3-2-4-2 اصول به کار گرفته شده در تعامل پذیری اروپا 59

3-2-4-3 توصیه های چارچوب تعامل پذیری اروپا برای موانع سازمانی تعامل پذیری……………….. 60

3-2-4-4 توصیه های چارچوب تعامل پذیری اروپا برای موانع معنایی تعامل پذیری………… 60

3-2-5 استاندارد و معماری برای برنامه های کاربردی دولت الکترونیک آلمان 61

3-2-5-1 هدف SAGA………………………….. 61

3-2-5-2 مدل مرجع SAGA……………………… 62

3-2-5-3 مدل مرجع معماری SAGA……………….. 64

3-2-6 چارچوب تعامل پذیری دولت مالزی………… 64

3-2-7 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیک نیوزیلند 65

3-2-8 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیکی انگلستان 65

3-3 اجزای تشکیل دهنده تجارب تعامل پذیری کشورها…. 66

3-4 اصول انتخاب استاندارد…………………… 67

3-5 حیطه های مورد نظر در چارچوب تعامل پذیری کشورهای مورد بررسی 68

3-6 اعتبار………………………………… 69

3-7 اطلاعات فنی…………………………….. 70

3-8 ویژگیهای چارچوب تعامل پذیری تعامل پذیری دولت الکترونیک 72

4. فصل چهارم: بررسی وضع موجود شهرداری مشهد……… 73

4-1 معرفی شهرداری مشهد……………………… 74

4-1-1 معاونت های شهرداری مشهد………………. 74

4-1-2 مناطق شهرداری مشهد………………….. 74

4-1-3 سازمان های زیر مجموعه شهرداری…………. 75

4-2 سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری مشهد.. 76

4-2-1 وظایف سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری مشهد 76

4-3 خدمات شهرداری………………………… 77

4-3-1 حوزه خدماتی عملیاتی…………………. 79

4-3-2 حوزه خدماتی پشتیبان…………………. 80

4-3-3 حوزه خدماتی پشتیبان مدیریت…………… 80

4-4 وضع موجود تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد……. 80

4- 4- 1 تهیه سند راهبردی شهر الکترونیک……… 81

4-4-1-1 تاثیر سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد در تعامل پذیری 81

4-4-1-2 مراحل ایجاد شهر الکترونیک………….. 82

4-4-1-3 مراحل ایجاد شهر الکترونیک مشهد……… 82

4- 4- 2 طرح ایجاد شبکه یکپارچه ارتباطی شهرداری مشهد 84

4- 4- 3 زیرساخت داده های مکان (SDI) ……………. 85

4- 4- 4 سامانه گردش الکترونیک مکاتبات اداری…. 85

4-4-5 پورتال شهر مشهد…………………….. 87

4-4-5-1 اهداف پورتال مشهد…………………. 88

4-4-5-2 لیست برخی از خدمات ارائه شده در پورتال جامع شهرداری مشهد 89

4-4-6 سامانه مدیریت الکترونیک آرشیو اسناد شهرداری مشهد 90

4-4-6-1 هدف از راه اندازی سامانه آرشیو اسناد… 91

4-5 سرویس های الکترونیک شهرداری مشهد…………… 91

4-5-1 سطح بلوغ خدمات الکترونیک شهرداری مشهد…. 91

4-6 زیرساخت های شهرداری مشهد…………………. 94

4-6-1 زیرساخت های نرم افزاری یکپارچه در سطح شهرداری و شهر 94

4-6-2 زیرساخت های سخت افزاری یکپارچه در سطح شهرداری و شهر 95

4-7 بلوغ تعامل پذیری شهرداری مشهد…………….. 97

4-7-1 مدل بلوغ تعامل پذیری سازمانی انتخابی برای شناسایی سطح تعامل پذیری شهرداری مشهد……… 97

4-7-2 سطح بلوغ تعامل پذیری سازمانی شهرداری مشهد 99

4-8 نمودار تحلیل SWOT وضعیت تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد 100

4-9 مراحل پیشنهادی برای توسعه تعامل پذیری شهرداری مشهد 102

5. فصل پنجم: انتخاب چارچوب تعامل پذیری و معماری سازمانی 104

5- 1 شاخصهای انتخاب چارچوب تعامل پذیری برای شهرداری مشهد 105

5-2 استفاده از آزمون دوجمله ای برای رد و پذیرش شاخص ها 106

5-3 انتخاب چارچوب مناسب برای شهرداری…………. 108

5-3-1 مدل سنتی با رویکرد توسعه تدریجی……… 109

5-3-2 معماری سرویس گرا…………………… 110

6. فصل ششم: روش عملی برای پیاده سازی تعامل پذیری در شهرداری مشهد 111

6- 1 معرفی روش IPIS برای پیاده سازی تعامل پذیری در شهرداری مشهد 112

6-1-1 موانع تعامل پذیری………………….. 112

6-2 مدل مفهومی پیاده سازی تعامل پذیری………… 113

6-3 اجزای تشکیل دهنده IPIS……………………. 114

6-3-1 مخازن تعامل پذیری………………….. 115

6-3-2 ابزارهای پشتیبانی………………….. 116

6-3-3 سیستم های مبتنی بر دانش……………… 117

7. فصل هفتم: جمع بندی و نتیجه گیری……………. 118

7-1 بررسی اهداف اولیه تحقیق…………………. 118

7-2 کارهای آینده………………………….. 120

منابع……………………………………. 121

پیوست یک – پرسشنامه……………………….. 129

پیوست دو – خدمات الکترونیک شهرداری مشهد………. 132

مقدمه

تجارت الکترونیکی[1] امروزه عرصه جدیدی از رقابت را در جهان گشوده است و برای شرکت ها، سازمان ها و افراد شرکت کننده مزایا و موقعیت های بسیار ارزشمندی را فراهم می نماید. در این بین تعاملات الکترونیکی[2] با ایجاد شرایطی جهت همکاری های فرا سازمانی این امکان را به آن ها می دهند که بدون صرف وقت و هزینه زیاد بتوانند تجارت خود را به انجام برسانند و همچنین از موقعیت های جدید به وجود آمده بهره ببرند.

وجود ارتباطات و همکاری با سایر سازمان ها به خصوص در توسعه شهرهای الکترونیکی و همچنین دولت الکترونیک دارای مزایای بی شماری همچون کاهش هزینه مبادله های درون شهری، کاهش هزینه های ترافیک و عبور و مرورهای شهری، افزایش بهره وری و بازدهی بیشتر اقتصادی برای سازمان ها می باشد، از طرف دیگر رشد و توسعه فزاینده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه توسعه همکاری های بین سازمانی را به عنوان موتور محرکه بیش از پیش امکان پذیر ساخته است.

در حال حاضر، اکثر شرکت های ایرانی به صورت سنتی فعالیت می نمایند و دارای سیستم هایی با فناوری مستقل و قوانین کاری متفاوتی هستند و معمولاً به صورت جزیره ای فعالیت می نمایند.

برای ایجاد تعاملات الکترونیک می بایست فرآیندهای سازمان را یکپارچه نمود؛ اما انجام فرآیندهای سازمان، وابسته به نرم افزارها و سیستم های اطلاعاتی متنوعی است که هر کدام در زمان های متفاوت و با فناوری های خاصی پیاده سازی شده اند؛ به همین دلیل تعامل چنین فرآیندهایی در محیط سیستمی، منوط به تعامل پذیری سیستم های مختلف سازمانی است [1]. بنا به گفته نویسنده مقاله «چارچوب تعامل پذیری سازمانی یونان» [2] «تعامل پذیری سیستم های شرکت کننده در یک همکاری، پیش نیاز ایجاد شبکه های کاری می باشد».

شکل ‏1‑1 دستیابی به تعاملات الکترونیک

شاید در نگاه اول، این فکر به ذهن بیاید که برای تعامل پذیری، سیستم­های تمام سازمان های درگیر را همسان نمایم؛ تا مشکلی از بابت تفاوت سیستمی در تعاملات الکترونیکی نداشته باشیم. اما از آنجا که این تغییر، مستلزم هزینه های بسیاری است، ایده مناسبی نیست.

لذا نیاز به الگویی داریم که با صرف هزینه کمتر، بستری برای تعاملات الکترونیک بین سازمانی ایجاد کنیم.

همانطور که در شکل 1-1 نمایش داده شده، برای دستیابی به تعاملات الکترونیک می بایست سازمان را تعامل پذیر نمود و از آنجا که یکی از اهداف پایان نامه، دستیابی به دولت الکترونیک است؛ به همین خاطر در این تحقیق، پس از بررسی تجارب تعامل پذیری دولت الکترونیک کشورهای مختلف و همچنین بررسی وضعیت موجود شهرداری مشهد، ابتدا چارچوب تعامل پذیری و معماری سازمانی مناسب برای شهرداری مشهد انتخاب؛ و در ادامه الگویی مناسب برای تعاملات الکترونیک ارائه می­گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

• گسترش همکاری های الکترونیک سازمان ها برای دستیابی به دولت الکترونیک [1]

• تضمین امنیت تبادل داده های الکترونیکی

• آماده سازی بسترهای الکترونیکی جهت موفقیت تجارت الکترونیکی در کشور

• افزایش کارآفرینی در حوزه کسب و کار الکترونیکی با توسعه زیرساخت های فناوری اطلاعات [1]

• جهت نیل به تجارت الکترونیک کارا، افراد می بایست به نقل و انتقالات الکترونیکی اعتماد داشته باشند [2].

1-3 فرضیه ها یا سوال های تحقیق

• وضعیت تعاملات الکترونیکی در شهرداری به چه صورتی است و چه ضعف هایی دارد؟

• کشورهای موفق برای ارتباط الکترونیکی بین دستگاهی از چه شیوه ای استفاده می نمایند؟

• مناسب ترین الگو برای تعاملات الکترونیک شهرداری چیست؟

1-4 هدف اصلی تحقیق

• آماده سازی سازمان ها جهت دستیابی به دولت الکترونیک

• گسترش تعاملات الکترونیک بین سازمانی

• افزایش کارآفرینی در حوزهکسب و کار الکترونیک

• صرفه­جویی در زمان و هزینه شرکت های همکار و استفاده بهینه جهت گسترش خدمات

1-5 روش تحقیق

• بررسی مبانی و مفاهیم تعاملات بین دستگاهی

• جمع آوری، مطالعه و بررسی سرویس هایی که شهرداری ارائه می دهد.