2-2-6-2 فاکتورهای شکست BPR 17

2-2-7 eCRM چیست: 18

2-2-8 مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20

2-2-9 جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20

2-2-10 استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21

2-2-11 چالشهای پیش روی eCRM 22

2-2-11-1 عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23

2-2-11-2 درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23

2-2-11-3 طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23

2-2-11-4 تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23

2-2-11-5 مقاومت توسط کاربران نهایی 24

2-2-11-6 اندازه پروژه 24

2-2-11-7 عدم بلوغ تکنیکی 24

2-2-11-8 نفوذ به حریم خصوصی افراد 25

2-3 ادبیات پژوهشی 25

2-3-1 مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25

2-3-2 CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-4 نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27

2-5 نتیجه گیری 30

فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31

3-1 آشنایی با فرمانداری مشهد 31

3-1-1 مقدمه 31

3-1-2 وظایف و اختیارات فرمانداری 31

3-1-3 اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33

3-1-3-1 استقرار e_CRM در فرمانداری 33

3-2 متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34

3-2-1 بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35

3-2-1-1 گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35

3-2-1-2 گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36

3-2-1-3 گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36

3-2-1-4 گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36

3-2-1-5 گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37

3-2-1-6 گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37

3-2-1-7 گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38

3-2-1-8 گام هشتم: تعیینعوامل حیاتیموفقیت فرایند 38

3-2-1-9 گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39

3-2-1-10 گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39

3-2-1-11 گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40

3-2-1-12 گام دوازدهم: اجرای نهایی 40

3-3 معرفی فرایندها 41

3-3-1 فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41

3-3-2 فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44

3-3-3 فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46

3-4 تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

3-4-1 مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

3-4-2 مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

3-4-3 مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

3-5 فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

3-5-1 بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

3-5-1-1 معیار اندازه گیری فرایند 53

3-5-1-2 مسئولیت ها 53

3-5-1-3 مدارک مرتبط 53

3-5-2 بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

3-5-2-1 معیار اندازه گیری فرایند 55

3-5-2-2 مسئولیت ها 55

3-5-2-3 مدارک مرتبط 55

3-5-3 بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

3-5-3-1 معیار اندازه گیری فرایند 57

3-5-3-2 مسئولیت ها 58

3-6 مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

3-7 پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

3-8 نتیجه گیری 60

فصل چهارم : یافته ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

4-1 مقدمه 61

4-2 روش تحقیق 61

4-3 مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

4-4 تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

4-5 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

4-5-1 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

4-5-2 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

4-5-3 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

4-6 تحلیل استنباطی 72

4-6-1 آزمون فرضیه اول 73

4-6-1-1 آزمون فرضیه فرعی اول 74

4-6-1-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 75

4-6-1-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 75

4-6-2 آزمون فرضیه دوم 76

4-6-2-1 آزمون فرضیه فرعی اول 76

4-6-2-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 77

4-6-2-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 77

4-6-3 آزمون فرضیه سوم 78

4-6-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول 79

4-6-3-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 79

4-6-3-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 80

4-7 نتیجه گیری 80

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

5-1 مقدمه 83

5-2 مروری بر اهداف تحقیق 83

5-3 نتایج کلی تحقیق 84

5-4 بحث در یافته ها 84

5-5 تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

5-5-1 تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

5-5-2 تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

5-5-3 تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

5-6 جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

5-7 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

فهرست منابع انگلیسی 92

فهرست منابع فارسی 95

پیوست ها 97

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یك شخص منحصر بفرد رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یك از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها می كوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برایمدیریت مشتریو روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

• ضرورت واهمیت موضوع

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکیدر سازمانها رایج شده اند. مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

• بیان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیك این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیك با ایجاد یك زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتردولت الکترونیکدارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

• هدف تحقیق

در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

• سوال ها و فرضیه های تحقیق

در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

• معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟

• آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟

• این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟

• مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟

• سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟

• مروری بر تحقیق های پیشین

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می باشد. در ایران نیز پژوهش های پراکنده ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش های زیر انجام گردیده است:

• مدل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.

• ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.

• مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران

• نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) درصنعت گردشگری(Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385

• تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمانمدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷

• مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.

• مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.

• مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تهران.پردیس دانشكده های فنی.دانشكده فنی، 1385.

• بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.

• بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشتركین شركت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.

• تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری،کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.

فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:

• انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.

• کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• تصویر بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

• افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایت مشتری می شود.

• افزایش رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری می شود.

• کاهش شکایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.

• رضایت مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

• وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

به منظور انجام این تحقیق نمونه ای به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده های تحقیق پرسشنامه ای حاوی 27 سوال بود . محقق به منظور تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده نمود که پس از تجزیه و تحلیل های انجام شده در سطح اطمینان 95% کلیه فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند.

• مراحل انجام تحقیق

• بررسی و تحلیل روشها، مدلها و الگوریتمهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.

• بررسی نمونه های موفق در این زمینه.

• ارزیابی سیاستهای فرمانداری مشهد در زمینه ارتباط الکترونیکی با شهروند.

• تعیین هدف و ضرورت وجود سیستم مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد.

• تعیین الزامات اساسی و ارزشهای بالاتر برای تحقق این اهداف.

• انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان

• پیدا کردن ارتباطات درونی مابین فعالیتهای e-CRM و اهداف سازمانی (با تحلیل این ارتباطات می توانیم متوجه شویم که چه دیدگاههایی برای رسیدن به هدف مهمتر می باشند.)

• تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت های قبلی

• تعیین نقش ها و مسؤولیت ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

• تعیین طرحها و برنامه هایی كه برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می باشند.

• تشكیل هسته اصلی BPR در فرمانداری مشهد