2-2-2-1 مدل سنتی 14

2-2-2-2 مدل روابط انسانی 14

2-2-2-3 مدل منابع انسانی 15

2-3 قسمت دوم- تئوریهای انگیزشی 16

2-3-1 مهمترین نظریه های محتوایی 16

2-3-2 مهمترین نظریه های فرایندی 16

2-3-1-1 نظریه سلسله مراتب نیازها 16

2-3-1-2 نظریه دوعاملی هرزبرگ 18

2-3-1-3 تئوری X و تئوری Y(نظریه دوجنبه ای انسان) 23

2-3-1-4 تئوری نیاز مك کله لند 24

2-3-1-5 نظریه وجود- ارتباط- رشد(ERG) 25

2-3-2-1 تئوری برابری آدامز 26

2-3-2-2 نظریه انتظار وروم 27

2-3-2-3 نظریه تعیین هدف ادوین لاک 28

2-4 قسمت سوم – مطالعات انجام شده در خصوص تئوری دو عاملی هرزبرگ و تحقیقات مربوط به آن 30

2-4-1 مطالعات و تحقیقاتی که به فرضیه های کلیدی پرداخته اند. 30

2-4-2 مطالعاتی که یافته ها را نقد و بررسی کرده اند 31

2-4-3 مطالعات و تحقیقاتی که نظریه دو بخشی را تأیید می کنند 36

2-4-4 تحقیقات کاربرد نظریه دو عاملی 39

2-4-5 تعابیر غلط در مورد انگیزش کارکنان و استراتژیهای انگیزشی 55

2-5 جمع بندی 58

فصل سوم- روش تحقیق

3-1مقدمه 59

3-2 روش های گردآوری داده ها 60

3-3 ابزار تحقیق و موارد کاربرد آن 60

3-4 پایایی و اعتبار ابزار تحقیق 62

3-4-1 اعتبار محتوایی 62

3-4-2 اعتبار ساختاری 62

3-5 تعریف جامعه آماری 64

3-6 حجم نمونه و کفایت آن 66

3-7 روش نمونه گیری 67

3-8 روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات 68

3-8-1 روش های آماری 68

3-8-2 مدل تحقیق 69

3-8-3 روش های رایانه ای 71

فصل چهارم- یافته ­های تحقیق

4-1 مقدمه 72

4-2 قسمت اول- توصیف نمونه آماری 74

4-2-1 توزیع سنی پاسخ دهندگان 75

4-2-2 توزیع جنسیت پاسخ دهندگان 76

4-2-3 توزیع وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 77

4-2-4 توزیع سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 78

4-2-5 توزیع سابقه خدمت پاسخ دهندگان 79

4-3 قسمت دوم- توصیف یافتـــــه ها 80

4-4 قسمت سوم- تحلیل همخوانی نظرات 83

4-4-1 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای سن پاسخ دهندگان 83

4-4-2 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای جنسیت پاسخ دهندگان 88

4-4-3 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 91

4-4-4 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای سطح تحصیلات کارگران 94

4-4-5 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای سابقه خدمت کارگران 97

4-5 قسمت چهارم- ارزیابی درجه اهمیت عوامل انگیزشی 99

4-5-1 تحلیل سطح سه ارزیابی درجه اهمیت هر یک از عوامل 100

4-5-2 تحلیل سطح دو- دسته بندی 6 گانه 104

4-5-3 تحلیل سطح یک 107

4-6 بخش پنجم- مقایسه نتایج در ایران در قلمرو تحقیق و سوئد 109

فصل پنجم- تلخیص، نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه 112

5-2 خلاصه یافته ها 113

5-3 نتیجه گیری 116

5-4 پیشنهادها 119

5-5 محدودیتهای تحقیق 121

پیوست ها

پیوست 1- پرسشنامه

پیوست 2- خلاصه نتایج تحقیق سوئد

پیوست 3- مدل تحقیق سوئد

پیوست4- خروجی های spss در تحقیق حاضر

منابع و مأخذ فارسی

منابع و مأخذ لاتین

چکیده لاتین

چکیده:

طی سال های اخیر، به تدریج بخش خصوصی جهت فرار از محدودیت های قانون کار به استفاده از قراردادهای موقت کار، گرایش پیدا کرده اند. تحت این قراردادها، نیروها با قراردادهای کمتر از 90روزه و تحت حداقل های تعیین شده شورای عالی کار، نیروی کارگری به خدمت گرفته می­شوند. در این شرایط برای مدیریت آگاهی از عوامل انگیزشی و شدت اهمیت یا تأثیر آنها اهمیت ویژه ای می­ تواند داشته باشد.

مشابه با تحقیق انجام شده در سوئد، مبتنی بر الگوی دو عاملی انگیزشی برای تعیین درجه تأثیر عوامل انگیزشی و بهداشتی تحقیقی در سطح شهرستانهای کاشان و آران و بیدگل انجام شده است. در این تحقیق جامعه آماری کارگران شاغل در:شهرک های صنعتیقطب راوندی، امیرکبیر، هلال و سلیمان صباحی بوده که با فرمول کوکران و به روش تصادفی طبقه ای، 640 نفر انتخاب و از پرسشنامه­های توزیع شده 625 مورد، کامل بازگشت داده شد.

در این تحقیق، ابتدا به روش های توصیفی نظری، نمودارها و جداول توزیع فراوانی نمونه گیری و یافته­ها توصیف شده، سپس برای متغیرهای کیفی نظیر: جنسیت، وضعیت تاهل و سطح تحصیلات به روش تحلیل واریانس و در مورد متغیر­های کمی از همبستگی به منظور تحلیل همخوانی استفاده شده است و در انتها از آزمونtاستیودنت، برای سنجش میزان متوسط تأثیریا اهمیت عوامل استفاده شد. نتایج نشان داد که:

1- سن، جنسیت، وضعیت تاهل و سابقه بر نوع اظهار نظر افراد تأثیری ندارد و افراد صرف نظر از
ویژگی­های دموگرافیک اتفاق نظر دارند در حالی که در خصوص سطح تحصیلات نشان داد که بر اظهارنظر آنها تأثیر می­گذارد.

2- نتایج حاصله در مورد میزان تأثیر عوامل بهداشتی، رشد و انگیزشی متفاوت است و بیشترین اهمیت مربوط به عامل بهداشتی سطح دستمزد است.

3- نتایج مربوط به اهمیت یا درجه تأثیر عوامل در مورد کارگران موقت سوئدی و موقت قلمرو تحقیق متفاوت است. در ایران بیشترین درجه اهمیت مربوط به سطح دستمزد و کمترین درجه اهمیت مربوط به آموزش فنی حرفه­ای است. ولی در تحقیق سوئد بیشترین تأثیر یا اهمیت، مربوط به مهارت لازم برای ارائه یک کار خوب و کمترین مربوط به میزان مزایا می­باشد.

1-1 مقدمه:

مدیریت به مفهوم امروزی، استفاده بهینه از منابع کمیاب می­باشد و به گفته پیتراف دراکر مدیریت، کار کردن با دیگران و از طریق دیگران است.از منابع مهم در سازمانها، منابع انسانی است که مهارت اساسی مدیریت یعنیمهارت ارتباطی، شکل گیری حسابداری منابع انسانی به عنوان یک مبحث جدید و به اعتقاد برخی نظیر پیتردراکر مبنی بر خلاصه شدن مدیریت در کار کردن با دیگران به اهمیت این سرمایه عظیم در سازمانها اشاره دارد.

استفاده بهینه از منابع عظیم نیروی انسانی، مستلزم شناخت رفتار و عوامل موثر بر رفتار نیروی انسانی در سازمانها است.

انگیزش را به عنوان چرایی رفتار (کبیری، 1375) تعریف نموده­اند. نظریات متعدد و تحقیقات متفاوتی در ارتباط با شناخت رفتار، عوامل انگیزشی یا برانگیزاننده رفتار و فرایند انگیزش صورت گرفته است. نظریـه­ها و تخصص مـدیریت رفتار سازمـانی بر پایه بحث محـوری انگیزش در راستای
شناخت، پیش بینی و هدایت یا تحت تاثیر قرار دادن رفتار کارکنان در راستای نیل به اهداف سازمانی شکل گرفته است.

برخی از تحقیقات یا نظریات به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل انگیزشی می­باشند که از جمله می­توان به نظریات آبراهام مازلو، هرزبرگ، مک کله لند، مک گریگور اشاره کرد. نظریه دو عاملی هرزبرگ به عنوان یکی از نظریات محتوایی است که عوامل انگیزش را در دو دسته کلی مشتمل بر عوامل بهداشتی که وجود آنها در سازمان به باقی ماندن کارکنان در محیط کار منجر شده و فقدان آنها به خروج از سازمان می­انجامد و عوامل انگیزشی که در برانگیختن کارکنان موثرند، تقسیم بندی می­کند.

تحقیقات زیادی در ارتباط با به کارگیری مدل­های انگیزشی، از جمله مدل دو عاملی هرزبرگ در سازمانهای مختلف تولیدی و غیرتولیدی صورت گرفته است.

در ایران پس از انقلاب، از جمله با تصویب قانون کار، رابطه بین کم و کیف کار و مزد قطع شده و افراد به محض استخدام از آن جهت که صرف داشتن رابطه استخدامی از یک طرف و حضور فیزیکی در محیط کار از طرفی دیگر مبنای دریافت حقوق و مزایایشان بود، انگیزه ای برای کار نداشتند و سطح بهره­وری و کارآیی در سازمان­هایی که از نیروی استخدامی برخوردار بودند تا حد قابل توجهی تنزل یافت. در شرکت­های خصوصی، تدریجاًّ برای فرار از قانون کار قراردادهای موقت کار مورد استفاده قرار گرفت تا از عامل امنیت شغلی و امکان اخراج یا قطع رابطه کار در هر زمان بتوانند در افزایش
بهره وری یا کارایی کارکنان بهره جویند.

قراردادهای موقت کار، تدریجاً عمومیت یافت تا جایی که حتی امروزه سازمانهای دولتی در بسیاری از امور خدماتی و رفاهی مثل حمل و نقل، بهداشت و … از این ابزار استفاده می­کنند.

اگر چه این روزها حرکت­هایی در راستای اصلاح قانون کار آغاز شده است، ولی این واقعیت را که در حال حاضر در بخش­های خصوصی تقریباً همه نیروها و در بخشی­های عمومی درصد قابل توجهی از نیروها تحت قراردادهای موقت کار فعالیت می­کنند؛ به عنوان یک واقعیت انکارناپذیر است.

موقتی بودن رابطه استخدامی می­تواند به جای استخدام مادام العمر، کارگر یا کارمند را به عنوان نیروی موقتی تلقی نماید. در کشورهای خارجی در بخش­های خدماتی در فصل­های خاصی از سال یا به هنگام نیاز از نیروی موقت استفاده می­کنند که می­توانند به عنوان نیروهای موقت از جهت رابطه استخدامی به حساب آیند. ارزیابی تأثیر عوامل انگیزشی و درجه اهمیت هر یک از این عوامل در این نیروها می­تواند تحت الگوهای مختلفی صورت گیرد. در این تحقیق استفاده از الگوی دو عاملی هرزبرگ در یک مقایسه تطبیقی بین ایران و سوئد، در ارتباط با کارگران موقت کار صورت گرفته است.

1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق:

برخی از جنبه های اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق عبارتند از:

1- اشتغال بیش از نیمی از جمعیت شاغل شهرستانهای کاشان و آران و بیدگل در واحدهای تولیدی و غیرتولیدی بر مبنای قرارداد موقت کار.

2- اجرای طرح هدفمندی یارانه­ها و در نتیجه افزایش سهم هزینه های سوخت و انرژی، حمل و نقل در بهای قیمت تمام شده و به تبع آن، کاهش توان رقابتی واحدهای داخلی و ضرورت افزایش کارآیی و بهره­وری نیروی انسانی.

3- اهمیت یافتن انگیزش کارکنان در واحدهای تولیدی در راستای افزایش مزیت رقابتی، کاهش قیمت تمام شده و در نتیجه افزایش سودآوری وثروت سهامداراندر قلمروی تحت بررسی.

1-3 بیان مسئله تحقیق:

پس از انقلاب با تصویب قانون کار در ایران، به جهت نگرش حمایتی از کارگران که درتدوین این قانون مد نظر قرار گرفته بود، مفاد قانون یاد شده رابطه بین کم و کیف کار با مزد را قطع و تقریباً غالب ابزارهای قدرت را از مدیران در هدایت کارگران سلب کرد. بر این مبنا تدریجاً با عنایت به اینکه کارگران به محض قطعیت استخدام، اخراج از کارخانه را منتفی دانسته و رابطه بین کم و کیف با مزد دریافتی نمی­دیدند انگیزه خود را در انجام وظایف محوله و افزایش کم و کیفی و تولید از دست دادند. در مقابل کارفرمایان و مدیران در واحدهای تولیدی و غیرتولیدی به فکر چاره افتاده و تدریجاً قراردادهای موقت کار شکل گرفت. بر مبنای قرارداد موقت کار، سعی شد که پرداختی به کارگران بر مبنای حداقل مصوب قانون کار به عنوان یک مقدار ثابت، تنظیم و پرداختهای اضافی به نحوی مرتبط با کمیت و کیفیت عملکرد آنها مرتبط شود.

اگر چه به جهت فشارهای قانونی، اوایل درصد ناچیزی از واحدهای تولیدی از این رویه تبعیت می کردند، ولی تدریجاً قراردادهای موقت فراگیر شده و حتی به سازمانهای دولتی نیز کشیده شد. بر اساس این قراردادها در انتهای دوره قرارداد، کارفرما با اعطای حق و حقوق قانونی کارگر، امکان فسخ رابطه استخدامی و یا به کارگیری مجدد آن بر اساس قرارداد موقت جدید را دارد.اگر چه بهره وری و راندمان در واحدهای تولیدی یا غیرتولیدی مرتبط با قراردادهای موقت به قدر قابل توجهی بیش از واحدهای مربوط به استفاده از کارگران با رابطه استخدامی دائم بوده، تدریجاً احساس عدم امنیت شغلی و امکان اخراج کارگر در هر لحظه، وفق نظر مدیریت یا کارفرما انگیزه کار و تولید دلسوزانه در کارگران موقت را تضعیف کرد.

(2-10) چه تفاوت هایی بین موسسات بخش خصوصی ودولتی وجود دارد ؟……………… 27

(2-11) حرکت به سوی مدلهای بخش خصوصی از جانب بخش دولتی………………………. 30

(2-12)كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………… 31

(2-13)دستیابی به خدمات با كیفیت و رضایتمندی مشتریان مستلزم…………………………….. 34

(2-14) مدیریت کیفیت چیست؟………………………………………………………………………… 34

(2-15)چگونگی ارزیابی كیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………… 35

(2-16)ابعاد کیفیت در حوزه خدمات دولتی………………………………………………………….. 36

(2-17)الگوهای رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………. 40

(2-18)مدل رضایت مندی مشتری سوئدی…………………………………………………………….. 41

(2-19)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………… 42

(2-20)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………… 43

(2-21) جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوطه به کیفیت…………………………………….. 44

(2-18)رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری(مدل کانو )…………………………………………….. 45

(2-19) خدمات ضروری………………………………………………………………………………….. 46

(2-20) خدمات بیان شده ( درخواستی )………………………………………………………………. 46

(2-21) خدمات هیجانی…………………………………………………………………………………… 47

(2-22)مفهوم تکریم………………………………………………………………………………………… 48

(2-23)اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع………………………………………………. 49

(2-24)خدمت و ویژگی های آن………………………………………………………………………… 50

(2-25) سرعت در ارایه خدمات…………………………………………………………………………. 51

(2-26) سادگی و سهولت در ارایه خدمات…………………………………………………………… 51

(2-27)پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع) ………………………………………………………. 52

(2-28) جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران……………………………………….. 53

فهرست مطالب

عنوان صفحه

(2-29)نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار………………………………………………………………. 54

(2-30)انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است………………………………….. 55

(2-31)اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات……………………………………………… 56

برون سپاری

(2-32)برون سپاری و مبانی نظری آن………………………………………………………………….. 56

(2-33)پیشینه تاریخی برون سپاری……………………………………………………………………… 58

(2-34)تعاریف برون سپاری……………………………………………………………………………… 59

(2-35)الگوی مفهومی برون سپاری……………………………………………………………………… 60

(2-36)جایگاه و نقش هر یک از اجزاء………………………………………………………………… 61

2-37)دلایل برون سپاری………………………………………………………………………………….. 63

(2-38)اهداف برون سپاری……………………………………………………………………………….. 65

(2-39)اهداف سازمانی…………………………………………………………………………………….. 66

(2-40) اهداف مالی و اداری……………………………………………………………………………… 66

(2-41) اهداف فنی…………………………………………………………………………………………. 66

(2-42)مزایا و معایب برون سپاری……………………………………………………………………… 67

(2-43)منافع حاصل از برون سپاری…………………………………………………………………….. 69

(2-44)اصول برون سپاری………………………………………………………………………………… 73

بخش دوم:سازمان تامین اجتماعی

(2-45)معرفی سازمان تأمین اجتماعی………………………………………………………………….. 78

(2-46)بیانیه مأموریت………………………………………………………………………………………. 80

(2-47)راهبرد های مرتبط با تأمین اجتماعی…………………………………………………………… 82

(2-48)تحلیل عوامل محیطی ( بیرونی ) ………………………………………………………………. 84

(2-49)تحلیل عوامل محیطی (درونی ) ……………………………………………………………….. 85

فهرست مطالب

عنوان صفحه

(2-50)تعاریف اصطلاحات تامین اجتماعی………………………………………………………….. 87

(2-51)تعهدات درمانی سازمان تأمین اجتماعی درقبال بیمه شدگان،شامل مواردزیراست……. 88

(2-52) درمان مستقیم ـ درمان غیر مستقیم……………………………………………………………. 89

(2-53) مشمولین استفاده از حمایت های درمانی تأمین اجتماعی………………………………… 89

(2-54) بر روند تاسیس کارگزاری ها………………………………………………………… 90

(2-55) اهداف اصلی کارگزاری های سازمان شامل موارد زیر است…………………………….. 91

(2-56) اهداف فرعی کارگزاریهای سازمان شامل موارد زیر است……………………………….. 91

(2-57) شرح وظایف کارگزاری های رسمی سازمان شامل موارد زیر است……………………. 92

(2-58) دستاوردها………………………………………………………………………………………….. 92

بخش سوم: پیشینه تحقیق

(2-59) بررسی سوابق موضوع……………………………………………………………………………. 95

(2-60) -«نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی…………………………………….. 96

(2-61) «مدل سروکوالونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه

موردی درایران ومقایسه آن با نمونه خارجی» ………………………………………………………… 99

(2-62) «بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان ازتسهیلات بانکی…………………………… 100

(2-63)پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش مرتضی ابراهیمی …………………………………… 100

(2-64)بررسی وتجزیه وتحلیل اثرات خصوصی سازی برعملکرد شرکت پست جمهوری

اسلامی ایران (مطالعه موردیاداره کل پستاستان گیلان)…………………………………………. 101

(2-65)مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. 102

فصل سوم ( روش تحقیق )

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 105

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 105

3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………………. 105

فهرست مطالب

عنوان صفحه

3-4) روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………….. 106

3-5) ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………. 106

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………. 107

3-6-1) روایی ………………………………………………………………………………………………. 107

3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………….. 107

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………… 108

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات

4 ـ1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………… 111

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ………………………………………… 111

4-2-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 111

4-2-2)توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ………………………………………………………. 112

4-2-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 113

4-2-4)توصیف سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 114

(4-3) توصیف متغیر های تحقیق………………………………………………………………………… 115

4-3-1)توصیف متغیر سهولت……………………………………………………………………………. 115

4-3-2)توصیف متغیر سرعت…………………………………………………………………………….. 116

4-3-3)توصیف متغیر کیفیت پاسخگویی………………………………………………………………. 117

4-3-4)توصیف متغیر تکریم …………………………………………………………………………….. 118

4-3-5)توصیف متغیر نظم، آراستگی فردی و محیط کار ………………………………………….. 119

4-4) آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………. 120

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 130

5-2) نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 130

چکیده:

سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین سازمان بیمه گر در ایران ، تنها عرضه کننده کامل حمایت های اجتماعی می باشد که می تواند در یک سازمان عملیاتی شود. مانند: مستمری بازنشستگی ، ازکارافتادگی بازماندگان ، تامین هزینه های درمان ، مقرری بیمه بیکاری ، کمک عائله مندی ،کمک هزینه ازدواج ،غرامت دستمزدایام بیماری ودیگر انواع خدمات بیمه ای و درمانی. از سوی دیگر امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که بدنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. باتوجه به موضوع تحقیق حاضر (مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع از عملكرد شعب و كارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان ) فرضیه های این تحقیق به شرح زیر می باشند:

1- بین میزان رضایت ارباب رجوع از سهولت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

2- بین میزان رضایت ارباب رجوع از سرعت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

3- بین میزان رضایت ارباب رجوع از کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

4- بین میزان رضایت ارباب رجوع ازتکریم ارباب رجوع در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

5- بین میزان رضایت ارباب رجوع ازرعایت نظم،آراستگی فردی و محیط کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

روش تحقیق توصیفی- مقایسه ای ، جامعه آماری مراجعین این دو واحد ، ابزار سنجش پرسشنامه ، و روش آماری مورد استفاده ، آزمون t دو جمله ای وجهت تجزیه تحلیل اطلاعات ازنرم افزارspss بهره گرفته شده است . بعد از آزمون فرضیات ، مشخص شد که میانگین رضایت در هر دو واحد بیشتر از میانگین مورد انتظار بوده و بین میزان رضایت ارباب رجوع از بعد سهولت ، سرعت ، كیفیت پاسخگویی ، تكریم ارباب رجوع و نظم و آراستگی فردی و محیط كار در شعب و كارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان تفاوت معنی داری وجود دارد، لیکن کارگزاری های رسمی درهمه ابعادمورد مطالعه دارای عملکرد بهتری ازشعب مادرمی باشد.

واژگان کلیدی: رضایت، سهولت، سرعت، تکریم،کیفیت پاسخ گویی،نظم وآراستگی فردی ومحیط کار

پیشگفتار:

این تحقیق شامل پنج فصل می باشد که در فصل اول به کلیات تحقیق و در فصل دوم به بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق پرداخته می شود. در فصل سوم روش های تحقیق و ابزار گردآوری داده ها وروش های تجزیه تحلیل آن ها آورده ودر فصل چهارم به تجزیه تحلیل داده های گرد آوری شده می پردازد. در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات آورده شده است

1-1 مقدمه

امروزه با پیشرفت سریع علم وتکنولوژی وسرعت در ارتباطات وبا تغییر وتحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده رویکرد نویی درمدیریت پا به عرصه نهاده است . الگوی نوی مدیریت دولتی براستراتژیهای جدیدی مانند :نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ،دولت پاسخگو وشهروند محورتاکید می کند .بنابراین درعصرحاضر ،ارزیابی ومدیریت عملکرد درسازمانهای دولتی با رویکرد ومعیارجدیدی به نام رضایت مندی مراجعان وشهروندان مورد تاکید قرارگرفته است .براساس نظریه های جدید،افزایش رضایت مندی شهروندان ،ضمن افزایش اعتماد ومشارکت عمومی ،همگرایی جامعه واقتدار ملی را سبب شده ، روند توسعه همه جانبه راساده می سازد.” تغییر سلیقه ها،خواسته هاوتوقعات شهروندان سبب شده است که تحول ،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود .درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان سبب شده است دولتها به افرادجامعه ازمنظری جدیدوبه مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند وتلاش کنند حداکثر رضایتمندی رابرای آنان فراهم سازند” (خاکی ،1381: 26).

در مدیریت دولتی نوین، دولت ها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر، کم هزینه تر وبا کیفیت بالاتر ارائه دهند. در نظام اداری واجرایی کشورما نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی ورشد وتوسعه نظام تلقی می گرددومولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و بر خورد با خدمت گیرندگان، هزینه های انجام خدمات، شفافیت واطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه های دولتی، موجبات افزایشاعتماد عمومیکه بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.سازمان تامین اجتماعی به عنوان یکی از سازمان های بزرگ که اکثریت مردم ایران مشتری آن می باشند از این قاعده مستثنی نمی باشد وبا توجه به اینکه روزانه مراجعه کننده های متفاوت و فراوانی دارد در این تحقیق مد نظر می باشد. این سازمان با تجدید نظر در ساختار سازمانی خود وایجاد کارگزاری ها وشعب اقماری وبرون سپاری خدمات خود در حال حرکت به سمت تجربه ای نوین در جهت ارائه خدمات هر چه بهتر به مراجعه کنندگان می باشد. امروزه اگر سازمانی تمایل دارد که به سمت ارائه خدمات با کیفیت بالا به ارباب رجوع حرکت کند ناگزیر است که ساختار خود را متناسب با این استراتژی تنظیم نماید.به هرصورت هر سازمانی دارای مشتری یا مشتریانی است که به طور بالقوه و یا بالفعل متقاضی مصرف کالا و یا خدمات آن سازمان یا مؤسسه می باشند، مسلماً شناخت رضایت ویا عدم رضایت مشتری و سعی در بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه آن امری است که موجب ارتقاء ارایه خدمات و عملکرد سازمان ها می شود.در این تحقیق هدف مقایسه تطبیقی میزان رضایت مراجعین به کارگزاری ها وشعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.

پژوهش……………………………………………………………………………………………..

7

1-6 فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………….

7

1-7 مدل تحلیلی تحقیق……………………………………………………………………………………………..

8

1-8 چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………..

10

1-9تعریف عملیاتی متغرها ………………………………………………………………………………………..

11

1-10 قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………….

12

فصل دوم

2- 1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..

13

2-2 مدیریت دانش چیست…………………………………………………………………………………………

14

2-3 تاریخچه…………………………………………………………………………………………………………….

15

2-4 تعاریف مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………

19

2-5 تعریف مفاهیم و اصطلاحات مرتبط………………………………………………………………………

22

2 -5-1 داده……………………………………………………………………………………………………….

22

2-5-2 اطلاعات………………………………………………………………………………………………….

23

2-5-3 دانش……………………………………………………………………………………………………….

23

2-6 انواع دانش………………………………………………………………………………………………………..

24

2-6-1 دانش صریح………………………………………………………………………………………………

24

2-6-2 دانش ضمنی………………………………………………………………………………………………

25

2-7 چرخه دانش……………………………………………………………………………………………………….

27

2-8 چرخه سیستم مدیریت دانش………………………………………………………………………………..

28

2-9 اهداف مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………

29

2-10 نیاز به مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………

31

2-11 روش های مدیریت دانش…………………………………………………………………………………..

31

2-12 الزامات سیستم های مدیریت دانش……………………………………………………………………..

32

2-13 مزایای مدیریت دانش………………………………………………………………………………………..

34

2-14 منافع مدیریت دانش………………………………………………………………………………………….

35

2-15 برنامه های مدیریت دانش و روندتولید دانش………………………………………………………

38

2-16 آموزش مدیریت دانش……………………………………………………………………………………….

39

2-17 نقش دانش در مدیریت دانش……………………………………………………………………………..

40

2-18 نقش فناوری اطلاعات در مدیریت دانش……………………………………………………………..

41

2-19 منابع دانش……………………………………………………………………………………………………….

44

2-20 دسته بندی ابزارهای مدیریت دانش……………………………………………………………………..

44

2-21 اصول مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………

46

2-22 اجرای مدیریت دانش………………………………………………………………………………………..

48

2-23 چالشهای پیش روی مدیریت دانش……………………………………………………………………..

51

2-24 اهمیت و ضرورت دانش در سازمانهای دولتی………………………………………………………

52

2-25 مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش………………………………………………………………….

54

2-26 موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها……………………………………………………………..

56

2-27 چارچوبی برای مدیریت دانش در سازمانهای دولتی……………………………………………….

58

2-28 پیشنهادهایی در زمینه استقرار سیستم مدیریت دانش………………………………………………

59

2-28-1 حوزه منابع انسانی………………………………………………………………………………….

59

2-28-2 حوزه ساختار سازمانی…………………………………………………………………………….

60

2-28-3 حوزه فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………..

61

2-28-4 حوزه فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………….

61

2-28-5 حوزه فرآیندها ………………………………………………………………………………………

62

2-28-6 حوزه عوامل برون سازمانی …………………………………………………………………..

62

2-29 راهكارهای لازم جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان ……………………………………..

63

2-30 چه گروهی عهده دار مدیریت دانش در سازمان می باشند ……………………………………..

64

2-31 ارزیابی اثربخش مدیریت دانش ………………………………………………………………………….

66

2-32 موافقان و مخالفان مدیریت دانش در سازمانهای دولتی ………………………………………….

66

2-33 سوابق تحقیقاتی ……………………………………………………………………………………………….

67

2-34 شركتمادر تخصصیتوانیر……………………………………………………………………………….

71

2-35 صنعت برق و مدیریت دانش………………………………………………………………………………

72

2-35-1 هدف …………………………………………………………………………………………………..

73

2-35-2 استقرار سیستم مدیریت دانش در شركت توانیر و شركتهای زیرمجموعه………..

75

2-35-3 وظایف كارشناس مسئول مدیریت دانش در توانیر ………………………………………

78

فصل سوم

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….

82

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..

82

3-3 جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………….

84

3-4 نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………..

84

3-5 روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………

86

3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………..

86

3-7 روایی یا اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………….

88

3-8 پایائی یا اعتماد پرسشنامه …………………………………………………………………………………….

88

3-9 روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………….

90

فصل چهارم

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….

93

4-2 توصیف داده ها ………………………………………………………………………………………………….

94

4-2-1 وضعیت جنسی كارمندان شركت توانیر……………………………………………………….

94

4-2-2 وضعیت تاهل كارمندان شركت توانیر ………………………………………………………..

95

4-2-3 وضعیت مدرك تحصیلی ………………………………………………………………………….

96

4-2-4 وضعیت رشته تحصیلی …………………………………………………………………………….

97

4-2-5 وضعیت سنی ………………………………………………………………………………………….

98

4-2-6 وضعیت سابقه كار …………………………………………………………………………………….

99

4-3 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………….

100

4-3-1 فرضیه یك پژوهش …………………………………………………………………………………….

100

4-3-2 فرضیه دو پژوهش ………………………………………………………………………………………

103

4-3-3 فرضیه سه پژوهش………………………………………………………………………………………

106

4-3-4 فرضیه چهار پژوهش …………………………………………………………………………………..

109

4-3-5 فرضیه پنجم پژوهش …………………………………………………………………………………..

112

4-3-6 فرضیه ششم پژوهش …………………………………………………………………………………..

114

4-4 خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………….

115

4-5 رتبه بندی حلقه های مدیریت دانش با استفاده ازتاپسیس فازی……………………………….

116

4-5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………

116

4-5-2 مراحل روش تاپسیس فازی …………………………………………………………………………….

117

4-5-2-1 مرحله 1: تشكیل ماتریس تصمیم …………………………………………………………….

117

4-5-2-2 مرحله 2: تعیین ماتریس مزن شاخص ها ………………………………………………….

120

4-5-2-3 مرحله 3: بی مقیاس كردن ماتریس تصمیم فازی ……………………………………….

121

4-5-2-4 مرحله4: تعیین ماتریس تصمیم فازی وزن دار…………………………………………….

122

4-5-2-5 مرحله 5: یافتن حل ایده آل فازی و حل ضد ایده آل فازی …………………………

123

4-5-2-6 مرحله 6: محاسبه فاصله از حل ایده آل و ضد ایده آل ……………………………….

124

4-5-2-7 مرحله 7: محاسبه شاخص شباهت …………………………………………………………..

125

4-5-2-8 مرحله 8: رتبه بندی گزینه ها ………………………………………………………………….

125

فصل پنجم

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….

129

5-2 یافته ها ……………………………………………………………………………………………………………..

130

5-3 اولویت حلقه ها بر اساس تاپسیس فازی ……………………………………………………………….

133

5-4 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………..

134

5-5 نكات كاربردی برای آینده …………………………………………………………………………………..

135

5-6 نتیجه گیری و پیشنهادات …………………………………………………………………………………….

135

چکیده

دانش در دنیای پیشرفته امروز سازمان ها، به سرعت در حال تبدیل شدن به مزیت رقابتی اصلی شده است و می تواند برای سازمانهایی كه به خوبی آن را می شناسند و مدیریت می كنند، فراهم آورنده فرصت و در عین حال برای سازمانهایی كه تحولات محیط را نمی شناسند یا نمی خواهند بشناسند ، به عنوان تهدید جدی قلمداد شود. در حقیقت مدیریت دانش كه اكنون خود را به عنوان ابزار كلیدی مدیریت قرن جدید مطرح كرده است، فرآیند خلق، سازماندهی، تبادل و بكاربستن دانش است كه به سازمان كمك می كند تا بصیرت و درك لازم را از تجربه خود به دست آورند. در حقیقت این تحقیق به منظور رسیدن به اهدافی همچون تعیین وضعیت چرخه مدیریت دانش در چهار حلقه خلق دانش، سازماندهی، اشاعه و بکار بستن و فراهم آوردن مقدمات لازم برای ارتقای کیفیت و اثربخشی شرکت توانیر در راستای دستیابی به اهداف مربوطه می باشد .در این راستا روش تحقیق استفاده شده، کاربردی از نوع علی توصیفی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شرکت مادر تخصصی توانیر به علت تنوع وظایف، وجود افراد متخصص و دارای تحصیلات عالیه به تعداد کافی مد نظر قرار گرفت. در روش نمونه گیری نیز گروههای مختلفی از کارکنان داشتیم ولی چون تاثیری در جمع آوری اطلاعات نداشت از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد .تجزیه و تحلیل اطلاعات توصیفی و تحلیلی است و داده های بدست آمده از جمع آوری پرسشنامه به وسیله برنامه نرم افزاری spss، ارایه جداول توزیع فراوانی، آزمون دو جمله ای، آزمون فریدمن، استفاده از ضریب همبستگی و استفاده از تاپسیس فازی برای اولویت بندی حلقه ها استفاده شده است. نتایج حاصل به این صورت است که بین حلقه های سازماندهی دانش، بکاربستن دانش و مبادله دانش با وضعیت مطلوب آن تفاوت متوسطی وجود دارد و بین حلقه خلق دانش با وضعبت مطلوب آن تفاوت کمی وجود دارد .

کلید واژه ها: مدیریت دانش، چرخه،رویکرد فازی

1-1 مقدمه

دانش در دنیای پیشرفته امروز سازمان ها، به سرعت در حال تبدیل شدن به مزیت رقابتی اصلی شده است و می تواند برای سازمانهایی كه به خوبی آن را می شناسند و مدیریت می كنند، فراهم آورنده فرصت و در عین حال برای سازمانهایی كه تحولات محیط را نمی شناسند یا نمی خواهند بشناسند، به عنوان تهدید جدی قلمداد شود. در حقیقت مدیریت دانش كه اكنون خود را به عنوان ابزار كلیدی مدیریت قرن جدید مطرح كرده است، فرآیند خلق، سازماندهی، تبادل و بكاربستن دانش است كه به سازمان كمك می كند تا بصیرت و درك لازم را از تجربه خود به دست آورند. مدیریت دانش، ضمن اینكه به حل مشكل، تصمیم گیری، برنامه ریزی استراتژیك، یادگیری پویا و… كمك می كند، از زوال داراییهای ذهنی جلوگیری كرده به آگاهی سازمان می افزاید. ارتباط تنگاتنگی كه میان مدیریت دانش و مفاهیمی مانند نوآوری، سازمانهای یادگیرنده، بهره وری و سایر مفاهیم ارزنده كه مولفه های كلیدی رقابت و حیات سازمانی هستند، وجود دارد، اهمیت توجه و استفاده از مدیریت دانش را چند برابر می كند. بهره وری، كارایی، مسئولیت پذیری، توانایی رقابت و نوآوری سازمانهای پیشرو در استفاده از مدیریت دانش، دلیل و شاهدی قوی است بر اینكه سازمان ها با غفلت از مدیریت دانش، دیر یا زود به سمت زوال و نابودی حركت خواهند كرد. در حقیقت در محیط پرتلاطم كنونی كه دانش به عنوان منبع اساسی اقتصادی، جایگزین سرمایه، منابع طبیعی و نیروی كار شده است و منبع ضروری و پایدار برای مزیت رقابتی محسوب می شود، مدیریت صحیح دانش، رمزتداوم بقای سازمان ها است. مدیریت دانش، یكی از رویكردهای مهم و ارزشمندی است كه سازمان های پیشرو با استقرار آن، ضمن حفظ تخصص فنی خود، از افت دانش حیاتی كه از بازنشستگی، كوچك سازی یا اخراج كاركنان و تغییرات ساخت حافظه انسانی ناشی می شود، جلوگیری می كنند(نوناكا،1991،ص96 )

1-2 بیان مسأله پژوهش

مدیریت دانش، شامل همه ی روش هایی است که سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است .

مدیریت دانش اشتهار خود را از طریق به كارگیری دانش به منظور ایجاد هماهنگی در انجام تغیرات پویا در سازمان و رشد و توسعه نظامهایی برای تسریع انطباق پذیری سیستم با تغییرات محیط پیرامون کسب كرده است. سازمانها باید قادر به خلق و به کارگیری دانش جدید و بازسازی دانش موجود برای دستیابی به اهداف خویش باشند. در حالی که مدیریت دانش تاکید زیادی بر فناوری اطلاعات می کند و در بسیاری از موارد به عنوان مدیریت بر اساس فناوری تعریف می شود، اما در حقیقت مفهومی فراتر از آن دارد. داون پورت و پروساك (2000 ) مؤلفه های اساسی مدیریت دانش را شامل موارد زیر می داند:

1-فرهنگ: ارزشها و باورهای اعضای سازمان در زمینه مفاهیم اطلاعات و دانش؛
۲- فرایند اجرایی: چگونگی بهره گیری افراد از اطلاعات و دانش در سازمانها؛
۳- سیاستها: راهکارهای مقابله با موانع موجود در فرایند تسهیم دانش و اطلاعات در سازمان؛

4-فناوری : سیستم های اطلاعاتی موجود در سازمان ؛

امروزه دانش یك منبع ارزشمند و استراتژیك برای سازمان ها محسوب می شود جوامع فراصنعتی عمده ترین اتكای خود را بر دسترسی به دانش بیشتر و بروزتر استوار ساخته اند. تولید مستمر دانش با ارزش، سازماندهی و اشاعه آن در سراسر سازمان و بكارگیری آن در خدمات و در واقعمدیریت سرمایههای دانشی می تواند به سازمان منافع كیفی و كمی بی شماری ببخشد. با توجه به اهمیت مدیریت دانش و مزایای فراوان استفاده از آن در تمامی سازمانها، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی وضع موجود چرخه مدیریت دانش در شركت مادر تخصصی(به عنوان نمونه) بر اساس مدل مدیریت دانش جاشاپارا، خلق دانش، سازماندهی دانش، تبادل دانش و بكاربستن دانش را در شركت مادر تخصصی توانیر مورد بررسی قرار دهد تا باتكیه بر تجربیات و انطباق آن بر مفاهیم و نظریات علمی به بررسی اثرات پیاده سازی مدل مدیریت دانش با هدف بهبود مستمر فعالیتها در دستیابی به گوشه ای كوچك از چشم انداز مدیریت دانش یعنی اندوختن، سازماندهی و بكاربستن آنچه می دانیم در جهت افزایش راندمان و بهره وری در شركت توانیر بپردازد .

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش :

مدیریت دانش به عنوان یك موضوع مهم در عرصه مدیریت به شمار می رود. این موضوع نه تنها به عنوان یك ابزار یا یك منبع مدنظر بوده بلكه یك ساختار اجتماعی نیز به شمار می رود. می توان گفت كه فرآیند حاصل ازانتقال و جریان اطلاعات و آگاهی و ارتباطات دو جانبه و وابسته است. یكی از عوامل مهم تاثیرگذار بر سازمان های دانش محور طرح های آن سازمان می باشد. در طرح ها شناسایی دانش و مدیریت بر آن بسیار مهم می باشد. مدیریت دانش به عنوان عامل كمك كننده مهمی در بیشتر حوزه های تصمیم گیری و كنترل مدیریتی شناخته می شود. این تحقیق می تواند به شناخت و درك بیشتر مفهوم مدیریت دانش، چرخه مدیریت دانش،حلقه ها و سایر عوامل مربوط به مدیریت دانش منجر شود. بنابراین می تواند دارای كاركرد شناختی باشد. به علاوه می توان از این تحقیق، برای معرفی چرخه مدیریت دانش، حلقه ها و سایر عوامل مربوط به آن و معرفی مزایا و منافع آن استفاده كرد و توجه و انگیزه لازم را جهت استفاده از آن در شركت فراهم ساخت و مدل مورد استفاده، یافته ها و توصیه های این تحقیق را به كار بست تا هم بسیاری مشكلات جاری شركت كه استفاده از مدیریت دانش می تواند در حل آن مثمرثمر باشد، برطرف شود و هم به محیط رقابتی قدرت بیشتری داده شود. از این جهت این تحقیق را می توان دارای كاركرد كاربردی نیز دانست. جدید و نو بودن این موضوع در مباحث مدیریت، انجام نشدن تحقیقی در این زمینه در سازمانهای كشور، لزوم استفاده از جدیدترین موضوعات و توصیه ها در اداره سازمانها و علاقه محقق به انجام تحقیق در این زمینه، موجب انتخاب موضوع مدیریت دانش شده است .

1-4 اهداف پژوهش :

این تحقیق به منظور رسیدن به اهداف زیر انجام شده است :

• تعیین وضعیت شركت توانیر به لحاظ چرخه مدیریت دانش در چهار حلقه خلق دانش ، سازماندهی، اشاعه وبكاربستن

• فراهم آوردن مقدمات لازم برای ارتقای كیفیت و اثربخشی شركت توانیر در راستای دستیابی به اهداف مربوطه

• تحلیل حلقه های چرخه مدیریت دانش با رویكردی فازی در شركت توانیر

• اولویت بندی حلقه های چرخه مدیریت دانش در شركت توانیر با استفاده از تاپسیس فازی

4-1) مقدمه:……………………………………………………………………………………………………. 82

4-2) مشخصات فردی:…………………………………………………………………………………………. 83

4-3) بررسی فرضیات با استفاده از آزمون t:……………………………………………………………………. 87

4-5) رتبه بندی میزان ارتباط برای عوامل مطرح شده در فرضیات اصلی……………………………………….. 102

4-6) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………. 103

4-7) آزمون مقایسه میانگین تک نمونه ای:…………………………………………………………………….. 104

فصل پنجم:…………………………………………………………………………. 109

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 110

5-2) نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………… 110

5-3) رتبه بندی عوامل:………………………………………………………………………………………… 112

5-4) تحلیل نتایج:……………………………………………………………………………………………. 112

5-5) نتیجه گیری کلی………………………………………………………………………………………… 127

5-6) مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین:…………………………………………………………………. 127

5-7) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. 128

5-8) پیشنهادها……………………………………………………………………………………………….. 128

5-9) پیشنهادها برای تحقیقات آتی:………………………………………………………………………….. 129

پیوست ها……………………………………………………………………………. 131

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………… 132

منابع ومآخذ………………………………………………………………………. 137

چکیده انگلیسی:…………………………………………………………………….. 143

چکیده­:

هم اکنون روش بودجه­ریزی عملیاتی یکی از روش­های بودجه­ریزی است که در کشورهای توسعه یافته مورد استفاده قرار می گیرد. تاریخچه ی این روش به بعد از جنگ جهانی دوم و کشور ایالات متحده ی آمریکا بر می گردد. در سالهای اخیر اصطلاح “حرکت به سوی بودجه ریزی عملیاتی” که بر سنجش عملکرد سازمان تاکید دارد، در کشورهای در حال توسعه مورد توجه قرار گرفته است. این حرکت شامل اصطلاحاتی است که باید در نظام بودجه ریزی کشورها انجام گردد تا بتوان نظام بودجه ریزی را از روش فعلی ( سنتی ) به روش عملیاتی تغییر داد. این امر سوالات فراوانی را درباره­ی شناسایی عوامل موثر بر “فضای اصلاح” و چگونگی اصلاح آنها مطرح می نماید. این تحقیق مربوط به بررسی وضعیت ” عوامل موثر ” در “فضای اصلاح” سیستم بودجه ریزی پارک فناوری پردیس در جهت ایجاد نظام بودجه ریزی عملیاتی می باشد که با استفاده از پرسشنامه حضوری با 49 سوالات بسته از کارکنان مرتبط با بودجه در پارک فناوری پردیس در باره ی موضوع نظر سنجی گردید و با استفاده از آزمون t نسبت به تجزیه و تحلیل نتایج و آزمون فریدمن، نسبت به رتبه بندی عوامل اقدم گردید. نتیجه تحقیق نشان دهنده ی این است که وضعیت فعلی عوامل توانایی، پذیرش و اختیار بعنوان موانعی در مسیر ایجاد نظام بودجه ریزی عملیاتی در پارک فناوری پردیس شناسایی می شود و پارک جهت ایجاد نظام بودجه ریزی عملیاتی باید نسبت به تقویت این عوامل اقدام نماید.

واژگان کلیدی: بودجه، بودجه­ریزی عملیاتی، عامل توانایی، پذیرش و اختیار ، فضای اصلاح.

1-1) مقدمه

نظام بودجه ریزی یكی از خرده نظام های موجود در یك نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی به عنوان یك موجود زنده می باشد كه وظیفه انتقال خون حیات بخش درآمدهای دولت به اجزای مختلف جامعه و اقتصاد را به عهده دارد. به همین دلیل هرگونه اختلال، گرفتگی و بیماری در این شریان كل پیكره كشور را با بحران مواجه می كند. نظام های سنتی بودجه ریزی تنها بدنبال كنترل این است كه مبالغ بودجه “كجا” و “چگونه” هزینه می شود و در پی این نبوده است كه این هزینه ها برای چه اهدافی انجام می شود. ساختار سنتی بودجه “كنترل” را تنها “كنترل” مقدار مصرف بودجه و فرایند هزینه آن قلمداد می كند. این ساختار هیچگونه شفافیتی در مورد رابطه میان “منابع” مصرف شده و “نتایج” بدست آمده از برنامه ها و سازمانها بدست نمی دهد و نیز اثربخشی برنامه ها را در ابهام فرو می برد. (صراف، 35:1386)

یكی از اقدامات اخیر در نظام بودجه ای كشور حركت به سمت بودجه عملیاتی می باشد . بودجه عملیاتی یكی از راهكارهای رایج در استانداردسازی فعالیت های دولت، افزایش پاسخ گویی و بهبود عملكرد آن در سطح دولت های مختلف می باشد.

بودجه ریزی عملیاتی به رویه ها و مكانیزمهایی كه در پی تقویت رابطه بین بودجه مصرف شده در مؤسسات دولتی و نتایج یا ستاده های آنها از طریق استفاده از اطلاعات عملكرد رسمی در تخصیص منابع می باشد، اطلاق می گردد.

بودجه ریزی عملیاتی در یك شكل یا بیشتر، طرح مهمی در مدیریت پرداخت های دولت برای چندین دهه بوده است. در دهه 1990، موج جدیدی از اشتیاق به بودجه ریزی عملیاتی در ملل پیشرفته مطرح گردیده و سپس در كشورهای درحال توسعه و در حال گذر پخش شد. طی این زمان بودجه ریزی عملیاتی جزئی از اطلاعات وسیع تری بوده است كه مدیریت بخش دولتی و مرز بین بخش خصوصی و دولتی را در حال دگرگون كردن است. انگیزه آنها، یك احساس جهانی است كه برای بهبود عملكرد ناامید كننده بخش دولتی وجود دارد.

1-2) بیان مسئله :

بودجه­ی عملیاتی بر اساس تعریف صندوق بین المللی پول عبارت است از:

روشها و ساز و كارهایی كه ارتباط بین اعتبارات اختصاص یافته به دستگاه های اجرایی را با خروجی ها و پیامدهای آن از طریق بكارگیری اطلاعات عملكردی در تخصیص منابع تقویت می كند. ( مهدیان فر و همکاران، 1:1389)

بودجه ی عملیاتی با تأکید بر اهمیت شناسایی نتایج قابل اندازه گیری حاصل از هزینه های عمومی شفافیت خاصی به فرآیند بودجه ریزی در سازمانهای دولتی بخشیده و پاسخگویی نسبت به هدفهای طرحهای سازمانی را افزایش می­دهد از دیگر کاربردهای بودجه ی عملیاتی ایجاد مراحل لازم برای تخمین هزینه واحد و ارزشیابی ارزش پول می باشد و پرسنل سازمانی را مجبور می­کند تا در بدست آوردن نتایج برنامه های مورد تعهدشان، تحت فشار بودجه ای قرار گیرند.در بودجه ی عملیاتی تخصیص منابع در بخشهای سودآور و اثربخش صورت می گیرد و منجر به استانداردسازی برای ایجاد رقابت می­شود. همچنین بودجه­ی عملیاتی بدلیل برقراری ارتباط بین نتایج و منابع هزینه زمینه ساز ارزشیابی عملیاتی مدیران و شناسایی نقصان هایی که منجر به هدر رفتن منابع میشود، شده و به مدیران در مسئولیت، اجرا (ارتباط بین داده و ستاده­ها) و پاسخگویی (شفافیت در مصرف وجوه دولتی) کمک می کند.( صفری و همکاران، 4:1385)

گرایش به بودجه ی عملیاتی در سراسر جهان روز به روز در حال افزایش است و از جمله مقوله هایی است که در بیش تر کشورهای توسعه یافته مورد استفاده قرار می گیرد. ( اردکانی و همکاران،142:1386)

در ایران نیز به دلیل وجود مشكلات گسترده در نظام بودجه ریزی،استقرار بودجه ریزیاز سالها پیش مورد توجه دست اندركاران بوده است. به طوری­كه صرف نظر از تلاشهایی كه در درون قوه مجریه برای تدوین چنین بودجه­ای شكل می­گرفت، با تصویب بند “ر” تبصره 1 قانون بودجه 1382 توسط مجلس، پیگیری آن شكل جدی­تری به خود گرفت.در این بند آمده بود، كه سازمان مدیریت و برنامه­ریزی كشور موظف است در راستای اطلاح نظام بودجه نویسی نسبت به عملیاتی كردن بودجه، اصلاح نظام برآورد درآمدها و هزینه­هابرای سال 1383 برای تمام دستگاه­های اجرایی، شركت­ها و سازمان­هایی كه مشمول قوانین و مقررات عمومی بر آن­ها مستلزم ذكر نام است اقدام كرده و توزیع اعتبارات مربوط به هزینه­ها را براساس نیاز دستگاه­ها و فعالیتهایی كه صورت می­گیرد، انجام دهد. بدون ارائه هیچ نوع گزارشی این بند عینا در قانون بودجه 1384 نیز تكرار شد. به دنبال این تلاش­ها در مواد 138، 141 و 142 قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی احصاء فعالیت­ها و خدمات و دستگاه­های اجرایی، تعیین قیمت تمام شده، اصلاح ساختار مدیریت نیروی انسانی و تهیه لوایح لازم جهت اصلاح قوانین و مقررات مالی و اداری و استخدامی و بودجه­ریزی از جمله موارد پیش بینی شده در راستای عملیاتی كردن بودجه بودند. پس از آن در بخشنامه­های بودجه سال 1385 و 1386 سازمان مدیریت و برنامه­ریزی كشور، طراحی فرم­هایی كه حاوی برخی شاخص­ها و هزینه هر واحد بود، درصدد اجرایی كردن سیاستهای برنامه چهارم توسعه در خصوص عملیاتی كردن بودجه­های ستواتی شد. در یك ارزیابی كلی می­توان گفت به رغم تلاش ­های فوق عملیاتی كردن بودجه در نظام مالی كشور نمود عینی پیدا نكرده است.( پناهی،13:1386)

توجهات اخیر به اجرای بودجه ریزی عملیاتی، عقایدی را در مورد عوامل تأثیرگذار بر اجرای موفق این نظام ایجاد كرده است. یك چنین مجموعه ای از عقاید در مدل بر نهادی بخش دولتی”شه[1]” ارائه گردیده است. این مدل بر سه عامل اثر گذار بر اتخاذ اصلاحات تأكید می كند (عامل اختیار، عامل پذیرش و عامل توانایی). مطالعات نشان می دهد كه تعامل این سه عامل، فضای اصلاحات كه در آن بودجه­ی عملیاتی اجرا می شود را تعیین می كند ( اسدی و همکاران:215)

یكی از حدسیات رایج در مورد اجرای ناموفق بودجه ریزی عملیاتی، ظرفیت پایین یا عدم توانایی سازمانی است. مورد كاویها و گزارشات در مورد اتخاذ بودجه ریزی عملیاتی نشان می دهد كه سه بعد از توانایی سازمانی برای اتخاذ كامل بودجه ریزی عملیاتی ، كلیدی می باشند: توانایی ارزیابی عملكرد، توانایی نیروی انسانی و توانایی فنی. ( اسدی و همکاران:216)

عامل دوم كه برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی به تأ ثیر میگذارد به مكانیزم های اختیار در دولتها ارتباط دارد. اگر بودجه ریزان در اجرای بودجه ریزی عملیاتی و یا در مراحل آن اختیار لازم را نداشته باشند اجرا با مشكل روبرو خواهد شد. سه بعد مهم از اختیار وجود دارد: اختیار قانونی، اختیار رویه­ای و اختیار سازمانی. ( اسدی و همکاران:217)

مقاومت در برابر اصلاحات از جانب برخی مقامات دولتی، رؤسای بخشها و كاركنان ممكن است بزرگترین مانع برای اجرا و استفاده از سنجش عملكرد باشد. سه جنبه از پذیرش مورد نیاز می باشد: پذیرش سیاسی، پذیرش انگیزشی و پذیرش مدیریتی. ( اسدی و همکاران:219)

به منظور بررسی عوامل مدل مذكور در ایجاد نظام بودجه­ریز­ی عملیاتی در یكسازمان دولتی، پارك فناوری پردیس، که با مسئولیت نهاد ریاست جمهوری و تركیب هیات امناء چهارده نفره از وزارتخانه ها، مراكز و افراد علمی و دانشگاهی به ریاست معاون اول رئیس جمهور اداره می گردد،

انتخاب گردیده است.

لذا این تحقیق درصدد است تا عوامل موثر در ایجاد نظام بودجه­ریز­ی عملیاتی در پارك فناوری پردیس بررسی و رتبه بندی نماید.

مبحث دوم: هواپیماربایی ………………………………………………………………………..66

مبحث سوم: جاسوسی …………………………………………………………………………..69

مبحث چهارم: موادّ مخدّر……………………………………………………………………….77

مبحث پنجم: تروریسم…………………………………………………………………………..85

مطالعه میدانی در خصوص چهانگردی و تاثیرات آن بر وقوع جرم………………….93

نمودار………………………………………………………………………………………………….. 98

تحلیل آماری ……………………………………………………………………………………. 99

نتیجه گیری وپیشنهاد: ……………………………………………………………………….. 102

منابع………………………………………………………………………………………………..108

مقدمــه:

انسان موجودی اجتماعی است و به لحاظ نیازهای غریزی و فطری به حضور در یك اجتماع نیاز دارد تا قابلیت های ذاتی خود را به منصه ی ظهور رساند. اگرچه براساس مقتضیات زمانی و مكانی، نوع روابط انسانها با یكدیگر متفاوت است و این روابط همواره در حال تطور و دگرگونی است، امّا مهم این است كه انسان گزیر و گریزی از حضور در جمع همگنان و همنوعان خویش ندارد. شایان ذكر است كه این حضور همیشه منوط به جمعیت، گروه و یا طبقه خاصی از انسانها نیست، بلكه گاهی به تناسب وضعیتی كه در آن قرار گرفته، بر آن می شده تا به هر دلیلی با سفر، خود را بیازماید و در جمع افراد ناهمگن خود را محك بزند. این سفر كردن و جابه­جایی همراه با آثار و تبعاتی است ویکی از این تبعات می تواند جرم زایی باشد..

اگر جهانگردی بر وقوع جرم مؤثر باشد سؤالی دیگر در ذهن متبادر می شود و آن، اینكه این تأثیرگذاری تا چه میزانی است؟ آیا این تأثیر و قدرت تأثیرگذاری جهانگردی تا جایی است كه می تواند بسیاری از مرزهای جغرافیایی را درهم بشكند و هر آنچه در یك كشور ارزش محسوب می شود در ذهن و اندیشه ی انسان بدل به ضد ارزش سازد؟ یا آن را با مبانی ارزشی جوامع کاری نیست؟ به فرض سفر یك تاجر ایرانی مسلمان که با عقاید و هنجارهای فرهنگی خود تربیت یافته است به کشوری که مردمان آن، عقاید مخالف دارند، می­تواند بر اثر ارتباط با عالمی مقابل آنچه بدان اعتقاد دارد تدریجاً فضای اندیشه وی را تغییر دهد و هنجارهای ذهنی و فرهنگی او را دستخوش تغییرگرداند. تا اینکه هر آنچه وی تا گذشته بدان اعتقاد راسخ داشته است بر اثر مسافرت و گردشگری یا ارتباط مستقیم با فرهنگ های دیگر، امری عبث بداند و بیهوده بیانگارد. باید گفت بدون شك جهانگردی و اصولاً گردشگری وبرقراری ارتباط با روحیات و اندیشه های ملل، در رفتارهای فردی و اجتماعی آدمیان تأثیرگذار است و این تأثیر بسته به وضعیت هر فرد از حیث طبقه اجتماعی، اوضاع و احوال زندگی ، میزان تحصیلات، سن، میزان درآمد و جوامعی كه فرد با آن روابط مستقیم داشته یا دارد ،متغیر است. بی تردید سفر جوان ایرانی به خارج از كشور و آشنایی وی با فرهنگ های متقابل تأثیر بیشتری می تواند در ذهن و اندیشه و كردار اجتماعی و فردی وی داشته باشد. یا سفر یک غیر ایرانی جوان به ایران و حضور وی در مجامع عمومی می تواند تأثیر بیشتری بر رفتار های فرهنگی وی داشته باشد. سفر و جهانگردی گاه می تواند زمینه­سازتغییر برخی مبانی اخلاقی یا وقوع بسیاری از جرایم باشد یا تا بدانجا پیش رود که هنجار های فرهنگی شخص در رویارویی با فرهنگ های بیگانه تبدیل به نا هنجاری ها گردد. یا عملی كه تا دیروز برایش ارزش شمرده می شد به تدریج بدل به ضد ارزش گردد. از اشاره به این موضوع قصد یك برداشت ذهنی داریم. وقتی با یك انسان در برابر پدیده ای به نام رسانه اعم از ماهواره ، اینترنت، وازاین دست مواجه هستیم وضعیت هنجارها و آرمانهای نشانه رفته برای تجاوز، نیز روشن است. حال سفر این انسان و ارتباط مستقیم و رو در روی وی با فرهنگ متقابل، وضعیت اندیشه ، اعتقاد، ورفتارهای فرهنگی و اجتماعی و دیگرموارد مربوط به آن را دگرگون میسازد . به هر روی این واقعیتی تردید ناپذیر است كه سفر به عنوان یك پدیده اجتماعی تعیین كننده، ذهن و اندیشه ی هر فرد را دگرگون می سازد و این دگرگونی از حیث فرهنگ و مذهب ما، جنبه مثبت و منفی دارد. زیراگاهی اوقات سفر كردن یك ایرانی مسلمان به كشور عربستان و مشاهده آنچه سالها شنیده است می تواند عقاید دینی وی را از قوت و استحكام بیشتری برخوردار نماید یا سفر یك فرد از كشوری با اندیشه ی لائیك به كشوری همچون ایران ، می تواند زمینه­ساز تكوین شخصیت دینی وی باشد. اگر چه این مثال آخر می تواند به موضوع بحث نگارنده ،ارتباطی موضوعی نداشته باشد امّا از حیث مفهومی می تواند ذهن را به آنچه نگارنده سعی در اثبات آن دارد ، قرین سازد.

آنچه تا به حال در خصوص آن ، بحث شد مقوله ی جرم شناسی بود یعنی آنچه می تواند وقوع جرم را بسترسازی كند. وریشه­ی برخی از جرایم را می توان در همین پدیده ی اجتماعی انكار ناپذیر یافت. درواقع می توان با شناخت این پدیده های اجتماعی و مقابله یا تقویت آنها، ریشه ی بسیاری از جرایم را خشكانید. متأسفانه آمار تكان دهنده ی سفر مردان و زنان ایرانی به برخی از شهرهای معروف و بزرگ دنیا كه مركز فساد و فحشا می باشد بسیار تامل بر انگیز و تأسف بار است. به نحوی كه هرذهنی را با این سؤال مواجه می سازد که علل یا علت این سفرها به این نقاط خاص از دنیا چیست؟ در وضعیتی بسیار خوش بینانه می توان تصور كرد كه اینگونه سفرها برای رهایی از وضعیتی مداوم و تكراری است كه مذهب و فرهنگ وآیین ایرانی آن را آفریده است و نظام سیاسی كشورمان هم از آن حمایت می كند. امّا چرا بایستی از دو كلمه مداوم و تكراری در این بحث استفاده كرد؟ نگارنده قصد دارد وضعیت ذهن لگام گسیخته یك ایرانی را به تصویر بكشد در حالی كه آرمانها و اعتقادهای بومی و دینی او به غارت رفته و این یغماگری تا به آن جا دامن گسترانیده است كه زن، جلوه گری با فرهنگ و آیین غیر بومی را برآیین و فرهنگ بومی خود برتر می داند. و نمیتواند با مبانی فرهنگی خود کنار بیاید. پس ناگزیراز آن است که به محیط جغرافیایی و به نظام سیاسی دیگری پناه برد یا مردی كه بر هر اساس به ایجاد روابط نامشروع جنسی و اخلاقی تمایل دارد امّا او با نظام سیاسی و اخلاقی انتقادگری رو به روست كه وی را به جهت عملش محاكمه می كند پس ناچار به یك محیط آزاد پناه می برد و این پناه بردن، با پدیده ای اجتماعی به نام سفر همراه می شود.

در واقع نگارنده به این جنبه از موضوع می پردازد كه گاه سفر كردن به حدی موثراست كه یارای تغییر و تبدیل بسیاری از هنجارها و ارزشها را در ذهن یك ایرانی دارد. البته گاهی بدون سفر كردن و براثر هجمه عظیم رسانه های غیر بومی، سفر كردن برای یك ایرانی تبدیل به یك ملجاء و مأمن می شود تا از آنچه نسبت به آن منع می شود فراغت حاصل كند و به تمنیات و خواست های درونی خویش واصل گردد. در درجه ی اول می توان حالتی را تصور كرد كه فرهنگ ها و آیین های غیر بومی همراه با یک مسافر پا به مرزهای سیاسی و جغرافیایی ما می نهند و بر اثر تعامل با شاخصه های فرهنگ بومی و حتی خرده فرهنگ های قومی ،آن ها را دگرگون می سازند. این سخنان ، نگاهی را توجیه می کنند که روی به سوی دیدگاههای جرم شناسانه دارد و در طریقت موصوف گریزی نیست تا بر علوم دیگری همچون روانشناسی، جامعه شناسی، گردشگری گذری نمائیم زیرا دامنه سخن گسترده خواهد شد. در بحث پیشگیری از وقوع جرایمی كه می توان ریشه ی آن ها را در جهانگردی و اساساً سفر دید ، باید افراد جامعه را نسبت به معیارهای سیاسی و فرهنگی شان وفادار تربیت نمود تا بتوان از طریق كاركردهای فرهنگی و هنجارهای فردی و اجتماعی هر فرد را مستحكم­تر از قبل ساخت. البته این مسأله به شیوه آموزش و پرورش افراد در دوران کودکی نیز بستگی دارد. به دیگر سخن آنچه با ارزبری، اقتصاد كشور را لطمه می زند، در تقویت انگاره های دینی و ایرانی به كار برده میشود. قصد نظریه پردازی نداریم بلكه می توان با زیر ساخت های صحیح و مناسب جامعه را به این سمت و سو كشاند كه سفر به دنیا همراه با زندگی اجتماعی و فردی هر ایرانی آمیخته باشد امّا این همراهی در سطحی باشد كه آرمانها و ارزشها را متزلزل نسازد. به خوبی هر انسان می تواند هر رویداد و واقعه ی اجتماعی ارزشمند یا بی ارزش را مشاهده كند و آنچه با فرهنگ ایرانی و اسلامی او مقارنت و مجالست دارد را ثبت نماید و ضد ارزشها را دفع كند. زیرا یكی از راههای تكامل انسان ، تعامل با دنیایی فراتر از زندگی معمول یا روزمرگی است. اساساً در پس این سفر، رمز و رازی نهفته است و آن ، این است كه تعامل انسان با سایر انسان ها و جوامع بشری، ارزشها و هنجارهای فرهنگی وی را در قیاس با فرهنگ های دیگر مرزبندی می کند. از زاویه ی دیگرنیز می توان به مقوله ی جهانگردی و تأثیرات آن بر وقوع جرم نگریست . چه بسیار ترورهایی كه در حین سفر و تحت عنوان جهانگردی و توریسم صورت گرفته است و فرد مجرم کوشیده است تا جرم خود را زیر لوای سفر و نام توریست پنهان سازد و از جنگ قانون بگریزد . به هر حال بر این تحقیق دو نگاه مترتب است . که تلاش در تبیین آن داریم حال آنچه در ذهن متبادر می شود این است که چه مسائل و موضوعاتی می تواند حلقه اتصال این دو موضوع (جرم و جهانگردی) قرار گیرد. آیا اساساً ارتباطی میان این توان یافت تا بتوان درباره ی آن قلم فرسایی کرد یا آنگونه که باید میان آن ها ارتباطی نمی توان یافت ؟ این پرسشی است که پاسخ آن در درازنای این پژوهش ، بر خواننده روشن خواهد شد (( تا چه قبول افتد و چه در نظر آید.))

تعریف مساله:جهانگردی و گردشگری به عنوان عاملی تاثیرگذار می­تواند از جنبه­های مختلف، مورد بررسی قرار گیرد تا به عنوان یک مساله ی اجتــماعی تاثیر آن را بر میزان بزهکاری مورد توجه واقع شود . اما آنچه می­تواند گذرگاه نگارش این تحقیق باشد نحوه اثرگذاری جهانگردی بر وقوع یا عدم وقوع جرم است. در این میان به دنبال یافتن رابطه علیت بین جرم و جهانگردی هستیم. و روشن خواهیم نمود که جهانگردی می­تواند به عنوان ابزاری در راستای وقوع جرایمی چون ترور، جاسوسی وجز آن کار گر واقع شود.

سوالات اصلی تحقیق:

1: آیا جهانگردی و جرم می­توانند ارتباط داشته باشند .اگر جواب مثبت است این ارتباط تا چه حد است؟

فرضیه­ تحقیق: