2-1-8. انواع تحلیل محتوا …………………………………………………………………………………………… 57

2-1-9. كتاب درسی …………………………………………………………………………………………………….58

2-1-9-1. جایگاه و اهمیت كتاب درسی ……………………………………………………………………….. 58

2-1-9-2. ضرورت پژوهش در كتاب های درسی ………………………………………………………….. 60

2-1-10. مفهوم و تعریف تحلیل محتوای كتاب درسی ……………………………………………………. 62

2-1-11. تكنیك ها و روش های متداول در تحلیل محتوای كتاب های درسی …………………… 67

2-1-12. ابزارهای فهرستی یا چك لیست هادر تحلیل محتوای کتاب های درسی ……………… 68

2-1-12-1. ویژگی های مطلوب كتاب درسی ………………………………………………………………… 70

2-1-12-2. چك لیست انتخاب كتاب درسی مناسب ………………………………………………………. 71

2-1-12-3. الگو یا تکنیک میزان دعوت به پژوهش ویلیام رومی ……………………………………… 73

2-1-12-4. روش بررسی شكل ها، تصویرها و نمودارهای كتاب ……………………………………… 75

2-1-12-5. روش بررسی سئوال ها و تمرین های كتاب …………………………………………………. 75

2-1-12-6. مدل طراحی و طبقه بندی هدف هایآموزشی مریل……………………………………… 76

2-1-13. اهداف کلی برنامه درسی ریاضی در دوره راهنمایی …………………………………………… 81

2-1-14. ضرورت تغییر برنامه های درسی متناسب با تغییرات امروزی ……………………………… 83

2-1-15. جمع بندی مبانی نظری ………………………………………………………………………………….. 85

2-2. تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………….. 86

2-2-1. تحقیقات انجام شده خارجی …………………………………………………………………………….. 86

2-2-2. تحقیقات انجام شده داخلی ………………………………………………………………………………. 90

فصل سوم: روش پژوهش

3-1. روش پژوهش …………………………………………………………………………………………………… 101

3-2. جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری …………………………………………………… 102

3-2-1. جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………. 102

3-2-2. نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………. 103

3 -2-3. روش های نمونه گیری ………………………………………………………………………………… 104

3-3- ابزار گردآوری اطلاعات، بیان ویژگی ها، روایی و پایایی آن ……………………………………. 105

3-4. روش تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………….. 109

فصل چهارم:یافته های پژوهش

4-1. توصیف و تحلیل داده ها به تفكیك سوال های پژوهش …………………………………………. 111

4-2. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخگویان ………………………………………………………. 111

4-3 .بررسی سوال های پژوهش …………………………………………………………………………………. 118

4-3-1 . سوال اول پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 118

4-3-2. سوال دوم پژوهش ………………………………………………………………………………………… 121

4-3-3. سوال سوم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 123

4-3-4. سوال چهارم پژوهش …………………………………………………………………………………….. 125

4-3-5. سوال پنجم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 127

4-3-6. سوال ششم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 130

4-3-7. سوال هفتم پژوهش ………………………………………………………………………………………. 133

4-3-8. سوال هشتم پژوهش ……………………………………………………………………………………… 135

4-3-9 .سوال نهم پژوهش ………………………………………………………………………………………… 137

4-3-10. سوال دهم پژوهش ……………………………………………………………………………………… 140

4-3-10-1. جنس …………………………………………………………………………………………………… 140

4-3-10-2. مدرک تحصیلی ………………………………………………………………………………………. 143

4-3-10-3. رشته تحصیلی ………………………………………………………………………………………… 145

4-3-10-4. ناحیه محل خدمت …………………………………………………………………………………. 147

4-3-10-5. سنوات تدریس در دوره متوسطه اول(راهنمایی) ………………………………………….. 151

4-3-10-6 حضور در دوره بررسی… ………………………………………………………………………….. 153

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

5-1. خلاصه ای از پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 158

5- 2. بیان یافته ها و بحث پیرامون آن …………………………………………………………………………. 159

5-3. بحث کلی ………………………………………………………………………………………………………… 171

5-4. پیشنهادهای عملی جهت كاربست یافته ها …………………………………………………………… 172

5-5. پیشنهاد موضوع های پژوهشی …………………………………………………………………………….. 177

5-6 محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………….. 179

فهرست جداول

جدول2-1. یك نمونه از پرسش نامه تحلیل محتوای كتاب آموزش …………………………………… 69

جدول 2-2. چک لیست ملاك های ارزیابی برای انتخاب كتاب درسی مناسب ………………….. 72

جدول 2-3. فراوانی انواع جملات لفظی و دركی ……………………………………………………………. 74

جدول 2-4. انواع سطوح عملكردی براساس موضوع ……………………………………………………… 77

جدول 2-5. نتایج تجزیه و تحلیل مریل ………………………………………………………………………… 78

جدول شماره 2-6. انواع ارایه ثانویه و عملكرد مریل ……………………………………………………….. 80

جدول 3-1. جامعه آماری پژوهش ………………………………………………………………………………. 103

جدول 3-2. نمونه آماری پژوهش ……………………………………………………………………………….. 104

جدول 3-3. تناظر 32 گویه ای پرسش نامه ی کتاب ریاضی پایه هفتم دوره متوسطه …………. 107

جدول 3-4. طیف لیکرت، پرسش­نامه ی کتاب ریاضی پایه هفتم دوره متوسطه اول …………. 108

جدول 3-5. ضریب آلفای كرونباخ سوال های مختلف پژوهش ……………………………………. 108

جدول 4-1. توزیع پاسخگویان بر حسب جنس ……………………………………………………………. 112

جدول 4-2. توزیع پاسخگویان بر حسب مدرک تحصیلی ………………………………………………. 113

جدول 4-3. توزیع پاسخگویان بر حسب رشته تحصیلی ………………………………………………… 114

جدول 4-4. توزیع پاسخ گویان بر حسب ناحیه محل خدمت …………………………………………. 115

جدول 4-5. توزیع پاسخ گویان بر حسب سنوات تدریس در مقطع دبیرستان دوره اول …….. 116

جدول 4-6. توزیع پاسخگویان بر حسب حضور یا عدم حضور در دوره بررسی ………………. 117

جدول 4-7. فراوانی انواع جمله های درکی و حفظی …………………………………………………….. 119

جدول 4-8. فراوانی انواع جملات کتاب بر اساس روش تجزیه و تحلیل ویلیام رومی …….. 120

جدول 4-9. فراوانی انواع فعالیت ها و کار درکلاس ها وتمرین های کتاب در فصل های مختلف ……………………………………. 122

جدول 4-010 فراوانی انواع تصاویر و شکل های کتاب در فصل های مختلف …………………. 124

جدول 4-11. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 1 تا5 …………………………. 125

جدول 4-12. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی ………………….. 127

جدول 4-13. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 6 تا 11………………………… 128

جدول 4-4.1 نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی …………………… 130

جدول 4-15. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 12 تا 17 ……………………. 131

جدول 4- 16. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی …………………. 132

جدول 4-17. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 18 تا 22 ……………………. 133

جدول 4-18. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی …………………… 135

جدول 4-19. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 23 تا 27 …………………….. 135

جدول 4-20. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی ………………….. 137

جدول 4-21. جمع بندی ارزیابی پاسخگویان نسبت به گویه های 28 تا 32 …………………….. 138

جدول 4-22. نتایج آزمون t تك نمونه ای، مقایسه میانگین با میانگین فرضی ………………….. 139

جدول 4-23. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال ها به تفكیك جنس ………………………. 141

جدول 4-24. نتایج آزمون t مستقل برای متغیر جنس …………………………………………………. 141

جدول 4-25. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال های پژوهش به تفكیك مدرک تحصیلی …………………………. 143

جدول 4-26. نتایج تحلیل آنوا برای متغیر مدرک تحصیلی ……………………………………………. 144

جدول 4-27 .نتایج آزمون تعقیبی شفه در مورد سوال چهارم پژوهش بر حسب مدرک تحصیلی ……….. 145

جدول 4-28. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال ها به تفكیك رشته تحصیلی …………… 146

جدول 4-29. نتایج آزمون t مستقل برای متغیر رشته تحصیلی………………………………………. 146

جدول 4-30. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال های پژوهش به تفكیك ناحیه محل خدمت …………….. 148

جدول 4-31. نتایج تحلیل آنوا برای متغیر ناحیه محل خدمت ………………………………………… 149

جدول 4-32.نتایج آزمون تعقیبی شفه در مورد سوال چهارم پژوهش بر حسب ناحیه محل خدمت ………………….. 150

جدول 4-33. فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال های پژوهش به تفكیك سنوات تدریس ………………………………………………. 151

جدول 4-34. نتایج تحلیل آنوا برای متغیر سنوات تدریس در دوره متوسطه اول ……………… 152

جدول 4-35 .فراوانی، میانگین و انحراف معیار سوال ها به تفكیك حضور در دوره بررسی ………………………………………….. 153

جدول 4-36. نتایج آزمون t مستقل برای متغیر نوع حضور در دوره بررسی ……………………… 154

جدول 5-1. میانگین وزنی و میزان توجه متغیرهای پژوهش در کتاب ………………………………. 171

فهرست اشکال

نمودار 4-1. توزیع پاسخگویان بر حسب جنس ……………………………………………………………. 112

نمودار 4-2. توزیع پاسخگویان بر حسب مدرک تحصیلی …………………………………………….. 113

نمودار 4-3. توزیع پاسخگویان بر حسب رشته تحصیلی ………………………………………………… 114

نمودار 4-4. توزیع پاسخ گویان بر حسب ناحیه محل خدمت …………………………………………. 115

نمودار 4-5 .توزیع پاسخ گویان بر حسب سنوات تدریس در مقطع دبیرستان دوره اول ……… 116

نمودار4-6. توزیع پاسخگویان بر حسب حضور یا عدم حضور در دوره بررسی ……………. 117

چکیده:

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی…………………………………………………………. 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………. 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده……………………………………………………………………………….. 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت……………………………………………………………………………………. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات……………………………………………………………………….. 28

2-2-3-مدل سروكوآل………………………………………………………………………………………………….. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………….. 33

2-2-5- كیفیت خدمات الكترونیكی…………………………………………………………………………………. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ……………………………………… 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات…………………………………………………………………. 36

2-2-8- مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………… 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………… 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) …………………………………….

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبری……………………………………………………………………….. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبك رهبری………………………………………………………………………………. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی……………………………………………………………………………. 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی …………………………………………………………………………………. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ………………………………………………………………………………… 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-3- نظریه ارزش………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-4- نظریه بریل………………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ……………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-7- نظریه هالند…………………………………………………………………………………………………. 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی…………………………………………………………………… 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی………………………………………………………………………………………….. 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی…………………………………………………………….. 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان…………………………………………………………………. 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………. 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………………… 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-1- از نظر هدف…………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-2- ازنظر روش……………………………………………………………………………………………………. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………… 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………….. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی………………………………………………………………………………………… 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها……………………………………………………………………………………… 71

3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP…………………………………………………………..

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی…………………………………………………… 72

11-3-3- نرخ سازگاری……………………………………………………………………………………………….. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج……………………………………………………………………………………………. 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice …………………….

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی…………………………………………………………………………….. 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی………………………………………………. 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی…………………………………………………. 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت…………………………………………………………. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی………………………………………….. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونیك…………………………………….. 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كیفیت خدمات سنتی…………………………………. 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 88

5-2- یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………….. 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده……………………………………………………………………………….. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………….. 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………. 101

پیوست ب:جدول های آماری. …………………………………………………………………………………….. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ………………………………………………………………………………………………………….. 116

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 119

چكیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است كه در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعببانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده ازتکنیک AHPاستفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانتواندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یك بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله كیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمكاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چنوپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند

1-2-شرحوبیانمسألهتحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الكترونیك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونیك واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الكترونیك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الكترونیك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانك بر اساس میزان توانمندی بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می باشد(سركان وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی كه با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)

محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانكداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرك پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد.زیر بنای هر حركت در سازمان می بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا كه تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یك سازمان جهت رسیدن به چشم اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی كه می بایست در اولویت های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان بانك كشاورزی بپردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

9-1-1-2) سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی………………………………………………………………….16

10-1-1-2) اندازه گیری سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………….17

2-1-2) توسعه مالی…………………………………………………………………………………………………………..20

1-2-1-2) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………20

2-2-1-2) تعریف توسعه مالی……………………………………………………………………………………………22

3-2-1-2) اهمیت و کارکردهای توسعه مالی………………………………………………………………………..24

4-2-1-2) عوامل موثر بر توسعه مالی………………………………………………………………………………….29

5-2-1-2) نظام مالی ایران………………………………………………………………………………………………….31

6-2-1-2) توسعه مالی و پیامدهای اقتصادی…………………………………………………………………………33

7-2-1-2) سرمایه اجتماعی و توسعه مالی……………………………………………………………………………35

8-2-1-2) اندازه گیری توسعه مالی……………………………………………………………………………………..40

2-2) شواهد تجربی……………………………………………………………………………………………………………46

1-2-2) سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی………………………………………………………………………46

2-2-2) توسعه مالی و پیامدهای اقتصادی…………………………………………………………………………….48

3-2-2) سرمایه اجتماعی و توسعه مالی………………………………………………………………………………..50

فصل سوم – روش تحقیق………………………………………………………………………………………………….54

1-3) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….55

2-3) فرضیات پژوهش……………………………………………………………………………………………………….55

3-3) نوع پژوهش………………………………………………………………………………………………………………55

4-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….55

5-3) قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..55

6-3) روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………56

7-3) ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….56

8-3) آزمون های پژوهش……………………………………………………………………………………………………56

1-8-3) آزمون ریشه واحد فیلیپس – پرون…………………………………………………………………………..56

2-8-3) آزمون همجمعی جوهانسن……………………………………………………………………………………..57

3-8-3) الگوی تصحیح خطای برداری…………………………………………………………………………………59

9-3) متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………60

1-9-3) شاخص سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………..61

2-9-3) شاخص توسعه مالی………………………………………………………………………………………………61

3-9-3) متغیرهای برونزا…………………………………………………………………………………………………….62

10-3) الگوی پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………..62

فصل چهارم – محاسبات و یافته های تحقیق………………………………………………………………………65

1-4) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….66

2-4) نتایج آزمون ریشه واحد فیلیپس – پرون……………………………………………………………………….66

3-4) نتایج آزمون همجمعی جوهانسن…………………………………………………………………………………68

4-4) نتایج تخمین ضرایب مدل با استفاده از الگوی تصحیح خطای برداری………………………………70

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………….72

1-5) خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………73

2-5) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………74

3-5) پیشنهادات برای پژوهش های آتی……………………………………………………………………………….76

4-5) محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………..77

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………..78

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………….88

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………104

چکیده:

هدف از این پژوهش بررسی رابطه سببی بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی اقتصاد ایران با تاکید بر رابطه بلندمدت میان آن ها است. برای این منظور یک شاخص معکوس از سرمایه اجتماعی و یک شاخص اساسی از توسعه مالی به کار گرفته شد و سپس به کمک الگوی تصحیح خطای برداری، ضرایب مدل تخمین زده شد. نتایج نشان داد که سرمایه اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر توسعه مالی در اقتصاد ایران داشته و یک رابطه سببی یک سویه از سرمایه اجتماعی به توسعه مالی برقرار است.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

سرمایه اجتماعی شامل شبکه های اجتماعی، نهادها، هنجارها و مولفه هایی نظیر اعتماد، از انواع سرمایه های غیرفیزیکی است که عموماً از آن به عنوان یکی از اشکال اصلی سرمایه یاد می شود. در مقابل، توسعه مالی شامل توسعه بازارها، ابزارها و موسسات مالی به عنوان یکی از نشانگرهای درجه باز بودن اقتصادی و از مهم ترین ابزارهای رشد در هر اقتصاد به شمار می آید.

هدف عمده از این پژوهش، بررسی رابطه سببی بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی در اقتصاد ایران با تاکید بر رابطه بلندمدت میان آن ها است. در پژوهش حاضر قصد داریم با اندازه گیری شاخص های سرمایه اجتماعی و توسعه مالی و تخمین مدل به کمک یک الگوی اقتصادسنجی، به بررسی رابطه متقابل بین این دو متغیر پرداخته و به این سوال پاسخ دهیم که “آیا ارتباط بلندمدت معنادار بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی اقتصاد ایران وجود دارد؟”.

1-2) بیان مسئله و اهمیت آن

امروزه فرآیند رشد و توسعه اقتصادی علاوه بر نیاز به وجود یک نظام اقتصادی کارا و تدوینسیاست های پولیو مالی مناسب، مستلزم مشارکت وسیع افراد جامعه نیز هست. در این میان نهادهای اجتماعی نقش مهمی را در آموزش و توانمندسازی افراد در این فرآیند ایفا می کنند و تصور بر این است که بُعد اجتماعی و مولفه نهادی توسعه، نقش مهمی را در فرآیند رشد و توسعه اقتصادی ایفا می کند. به همین جهت شناسایی سرمایه اجتماعی به عنوان عاملی اثرگذار بر فعالیت های اقتصادی می تواند تاثیر بسزایی بر دستیابی به اهداف کلان اقتصادی کشور داشته باشد.

سرمایه اجتماعی یکی از مهم ترین انواع سرمایه های غیرفیزیکی است که در دهه های پس از 1980 میلادی بسیار مورد توجه پژوهشگران در حوزه های علوم انسانی و اجتماعی قرار گرفته است. در کشور ما در سال های اخیر توجه ویژه ای به سرمایه اجتماعی و نقش آن در اقتصاد شده است. به عنوان نمونه سوری ]1[، علمی و همکاران ]2[، رنانی و همکاران ]3[، رحمانی و همکاران ]4[، صفدری و همکاران ]5[ و… همگی در مطالعات خود به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در اقتصاد ایران پرداخته و نشان داده اند که ارتباط مثبتی میان سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی آن وجود دارد. در بسیاری از مطالعات فارسی ذکر شده، هدف محققان از پژوهش ها به تاثیرات مستقیم سرمایه اجتماعی بر رشد و توسعه اقتصادی متمرکز شده است. به همین منظور در پژوهش پیش رو اثرگذاری غیرمستقیم سرمایه اجتماعی بر اقتصاد از طریق تاثیر آن بر توسعه مالی به عنوان یک هدف کلی در نظر گرفته شده است.

از طرفی دیگر، توسعه مالی به عنوان یکی از نشانگرهای درجه باز بودن تجارت و اقتصاد مطرح بوده و عامل تعیین کننده ای در تشریح دلایل تفاوت در نرخ های رشد اقتصادی در جوامع گوناگون می باشد. مطالعات داخلی گوناگونی مانند نظیفی ]6[، هیبتی و محمدزاده ]7[، صمدی و همکاران ]8[، راسخی و رنجبر ]9[، سیفی پور ]10[، فطرس و همکاران ]11[ و… در تبیین جایگاه توسعه مالی در اقتصاد ایران صورت گرفته که نتایج این پژوهش ها حاکی از وجود رابطه ای معنادار میان توسعه مالی و پیامدهای مثبت اقتصادی آن می باشند. با این وجود به دلیل موانع عمده ای مانند تصدی گری دولت در اقتصاد، عدم استقلال بانک مرکزی، عدم اتخاذ سیاست های پولی مناسب توسط بانک مرکزی و یا عدم بهبود روش های مدیریت، در گزارش مجمع جهانی اقتصاد در سال ۲۰۰۸، نام کشور ایران در میان ۵۲ كشور پیشرو در زمینه توسعه مالی به چشم نمی خورد ]12[ و این کشور از لحاظ شاخص های توسعه مالی در سال های بعد از دهه 80 میلادی پایین تر از سطح میانگین کشورهای منطقه منا (کشورهای عمده تولید کننده نفت در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا) قرار دارد ]58[. این مهم بیانگر آن است که تاکنون توجه شایسته ای به بررسی عوامل تاثیرگذار بر توسعه یافتگی نظام مالی در کشور صورت نگرفته و لزوم انجام مطالعات بیشتر در این خصوص همچنان احساس می شود.

محققان یکی از مهم ترین سطوح موثر بر توسعه مالی را سطح پایداری پدیده های اجتماعی می دانند که به نهادهای غیررسمی مانند فرهنگ ها، مذهب و موارد دیگر برمی گردد. بررسی تاثیر این سطح از پدیده های اجتماعی بر توسعه مالی، با توجه به آثار آن ها بر تصمیم گیری های مالی، لازم و ضروری به نظر می رسد. متاسفانه نبود اطلاعات لازم برای محاسبه شاخص های این سطح، بررسی تجربی را محدود می نماید، اما احصاء برخی شاخص ها در این سطح، لازم و ضروری به نظر می رسد ]13[.

2-1-2-2- انواع تعهد……………………. 44

2-1-2-3- مفهوم و تعریف تعهد سازمانی…………………….. 47

2-1-2-4- تعهد سازمانی و ضرورت توجه به آن…………………….. 51

2-1-2-5- دیدگاه های مختلف در خصوص تعهد سازمانی…………………….. 53

2-1-2-6- تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی…………………….. 54

2-1-2-7- دیدگاه هایی در مورد کانون های تعهد سازمانی…………………….. 62

2-1-2-8- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی…………………….. 63

2-1-2-9- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی……………………. 66

2-1-2-10- دو نظر کلی درباره تعهد سازمانی…………………….. 73

2-2- پیشینه تحقیق…………………….. 75

2-2-1- تحقیقات داخلی…………………….. 75

2-2-2- تحقیقات خارجی…………………….. 78

2-3- مدل مفهومی تحقیق…………………….. 80

فصل سوم : روش شناسی تحقیق……………………… 83

مقدمه……………………. 83

3-1- روش تحقیق…………………….. 83

3-2- متغیرهای تحقیق…………………….. 85

3-3- روش های جمع آوری اطلاعات……………………… 85

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه……………………. 87

3-5- جامعه و نمونه آماری…………………….. 89

3-5-1- جامعه آماری…………………….. 89

3-5-2- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………. 90

3-5-3- روش نمونه گیری…………………….. 90

3-5-4- تعیین حجم نمونه……………………. 91

3-5-5- جامعه نمونه…………………… 92

3-6- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………… 92

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………… 95

مقدمه……………………. 95

4-1- توصیف داده ها…………………… 95

4-1-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی…………………….. 95

4-1-2- توصیف متغیر رهبری اخلاقی……………………. 102

4-1-3- توصیف متغیر تعهد سازمانی…………………….. 105

4-2 – آماراستنباطی…………………….. 111

4-2-1- آزمون نرمال بودن جامعه آماری…………………….. 111

4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق …………………… 112

4-2-3- بررسی ارتباط بین عوامل جمعیت شناختی با متغیرهای مورد بررسی تحقیق………….. 119

4-2-4- بررسی وجود سبك رهبری اخلاقی در واحد های ستادی بانك ملی در شهر تهران………. 134

4-2-5- بررسی سطح تعهد سازمانیکارکنان ستادیدر بانك ملی در شهر تهران……………… 135

4-2-6- اولویت بندی ابعاد تعهدسازمانی کارکنان واحد های ستادی بانك ملی در شهر تهران……136

4-2-7- اولویت بندی ابعاد رهبری اخلاقی مدیران واحد های ستادی بانك ملی در شهر تهران ….. 137

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………… 139

مقدمه……………………. 139

5-1- بحث و نتیجه گیری…………………….. 140

5-2- ارائه پیشنهادات……………………… 145

5 – 2- 2 – پیشنهاداتی برای پژوهش های آیندها…………………… 149

5-3- محدودیت های تحقیق…………………….. 150

الف ) منابع فارسی…………………….. 151

ب ) منابع انگلیسی…………………….. 159

پیوست ها…………………… 166

چكیده انگلیسی…………………….. 203

چکیده:

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین رهبری اخلاقی مدیران و تعهد سازمانی کارکنان واحدهای ستادیبانک ملیدر شهر تهران پرداخته است . رهبری اخلاقی دارای ابعاد فرد اخلاقی و مدیر اخلاقی می باشد و تعهد سازمانی دارای سه بعد تعهد عاطفی ، مستمر و هنجاری است .

نمونه آماری مورد بررسی شامل 330 نفر بودند و توسط پرسشنامه ای متشکل از دو بخش مورد سنجش قرار گرفتند . جهت سنجش موضوع تحقیق ، پرسشنامه بومی سازی شده 10 سوالی رهبری اخلاقی براون و همكارانش و پرسشنامه استاندارد 18 سوالی می یر و آلن در طیف لیکرت ، به منظور جمع آوری اطلاعات بین پرسش شوندگان ارائه شد . سپس داده های جمع آوری شده پس از ورود در برنامه نرم افزاری SPSS توسط آزمون همبستگی، آزمون های مقایسه ای، t مستقل، تحلیل واریانس، فریدمن و كالموگروف ـ اسمیرنوف مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن نشان می دهد كه بین دو متغیر رهبری اخلاقی و تعهد سازمانی رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد و همچنین نتایج آزمون دو جمله ای حاکی از آن است کهسبک رهبریدر بانک ملی منطبق بر سبک رهبری اخلاقی بوده و براساس نتیجه آزمون t تک نمونه ای ، تعهد سازمانی کارکنان آن بیشتر از حد متوسط است و درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران بین دو گروه كاركنان متاهل و مجرد بانك تفاوت معناداری را نشان می دهد.

تحلیل یافته های حاصل از آزمون های مقایسه ای نیز بیانگر وجود تفاوت معنادار تعهد سازمانی در گروه های جنسیتی، وضعیت تاهل، سطح تحصیلات و سوابق خدمتی می باشد.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

دنیای امروز دنیای سازمان هاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیت های سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند .

از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است . نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمان باشد (راهداری شمالی، 1390: 1) .

یکی از ضعف های سازمانی که امروزه توجه پژوهشگران و صاحب نظران رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است، کاهش تعهد سازمانی است . تعهد سازمانی تنها به معنای وفاداری فرد به سازمان نیست بلکه فرایندی مستمر است که از طریق آن کارکنان سازمان علاقه خود را به سازمان ، اهداف و ارزش های آن ابراز می کنند (صفرنیا ، 1388 : 2 ). نیروی انسانی متعهد ، خود را متعلق به سازمان می بیند ، اهداف سازمان را در جهت اهداف خود دانسته و در تحقق آنها می کوشد ، نسبت به سازمان وابسته شده و خود را با آن هویت می بخشد که علاوه بر بالندگی خود و در جهت ترقی و عظمت سازمان گام بر می دارد و از این طریق سازمان به ماموریت و فلسفه وجودی خود نزدیکتر می شود . در همین راستا هر عاملی که تعهد و تعلق کارکنان را به سازمان افزایش دهد مهم و شایان توجه است (طبرسا و ایمانی دلشاد ،1385: 2). یکی از این عوامل رهبری است و سبك مدیر عامل بسیار مهمی در میزان تعهد زیردستان به شمار می رود.

کلید خلق و بقای سازمان های موفق در قرن بیست و یکم رهبری است و با قوت بخشیدن به این مفهوم است که سازمان ها می توانند از عهده محیط رقابتی و پیوسته در حال تغییر بر آیند (کاتر[1] ، 1386 : 243).

رهبری یکی از وظایف مدیریت را تشکیل می دهد . شیوه فعالیت یا رهبری می تواند تعهد عملکرد شغلی ، رضایت و رفتار های اخلاقی زیر دستان را افزایش یا کاهش دهد(راهداری شمالی، 1390: 1) .

رهبری اخلاقی طی سالهای آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامد های سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد ، به شدت مورد توجه قرار گرفته است ( گل پرور و همکاران ، 1389 : 4 ).

هر چند كه شیوة مدیریت در كاركنان صفی و ستادی متفاوت است. با عنایت به تاثیری که رهبری اخلاقی می تواند بر تعهد سازمانی داشته باشد در این پژوهش تاثیر سبك رهبری اخلاقی در مدیریت روی كاركنان ستادی مورد بررسی قرار می گیرد. این سبک از مدیریت و رهبری امروزه مورد توجه بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت قرار گرفته است كه این تحقیق سعی دارد به بررسی آن در بین مدیران ستادی و رابطة آن با تعهد سازمانی کارکنان ستادی بانک ملی ایران در شهر تهران بپردازد .

همچنین در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق و اهداف اساسی از انجام تحقیق پرداخت و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.

1-1- بیان مسئله

رهبری اخلاقی[2] طی سالهای آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامدهای سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است (گل پرور و همکاران ، 1389 : 4). در این نوع رهبری ، ارزشهای اخلاقی پذیرفته شده برای همه ، نظیر عدالت[3] ، انصاف[4]، صداقت[5] ، درستی و راست کرداری[6] محور تمرکز و توجه هستند.

یک مدیر یا سرپرست از طریق به نمایش گذاشتن اصولی که بر شمرده شد ، در کنار برقراری روابط انسانی و صمیمانه با کارکنان ، شیوه های رفیع نیازهای انسانی و صمیمانه با کارکنان ، شیوه های رفع نیاز های انسانی و مشروع کارکنان و سازمان را در اجتماعی هدفمند برای رسیدن به افق های رشد و تعالی فردی و جمعی گرد هم می آورد. این نحوه عملکرد بدون تردید سلامت و امنیت بیشتری را در فضای سازمان حکمفرما خواهد نمود . دلیل نظری اینکه چرا رهبران و مدیران اخلاق مدار قادرند تا چنین تاثیر شگرفی بر جای گذارند ، در درجه اول به حضور فرایند های یادگیری اجتماعی[7] در محیط های کار مربوط می شود.

از آنجائیکه هر مدیر یا سرپرستی در دنیای کاری خود به شدت از طرف کارکنان تحت نظر است ، طبیعی است که در صورت پای بندی به ارزش ها و اصول اخلاقی نظیر بی طرفی و عدالت و انصاف ، به عنوان الگو از طرف کارکنان برای الگوبرداری انتخاب خواهد شد .

از طرف دیگر مدیران اخلاق گرا با رفتار خود ، جو و فضای کاری مبتنی بر آرامش ، امنیت و اطمینان خاطر را فراهم می کنند . این امر از طریق مطالعاتی که در آنها نشان داده شده رهبری اخلاقی باعث تاثیر برهویت اخلاقی کارکنان می شود ، بخوبی قابل ردیابی است . بنابراین رهبری اخلاقی قادر است تا از طریق فرآیندهای معطوف به فضاسازی اخلاقی و الگوبرداری[8] بر کارکنان در تمامی سطوح اثرات خود را بر جای گذارد ( گل پرور و همکاران ، 1389 : 5).

از زمره متغیرهایی که تحت تاثیر رهبری اخلاقی قرار می گیرد ، می توان به تعهد سازمانی[9] اشاره کرد .

رفتار و نگرش های رهبر بر زیر دستان و سرنوشت سازمان آنها تاثیر می گذارد. لذا یکی از مهمترین وظایف رهبر داشتن یک دیدگاه اخلاقی در مدیریت است . رهبری که به طور اخلاقی عمل می کند بی نهایت موفق خواهد بود و رهبری که یک اساس اخلاقی در رفتار و فعالیت های خود نداشته باشد شکست می خورد (آوی[10] ، پلانسكی[11] و والومبوا[12] ،2010 : 2) .

پیروان وقتی که دارای رهبرانی اخلاقی هستند از رهبران خود راضی تر و متعهد تر به سازمان می شوند (اوگونفوورا [13] ، 2009 : 23). در سازمان ها رهبران در سطوح مختلف نقش مهمی در توسعه و تقویت فرهنگ اخلاقی و رفتارهای اخلاقی دارند. بنابراین تعجب آور نیست که تحقیق پژوهشگران درباره ی رهبری اخلاقی در حال افزایش باشد . طبق نظر براون و همکارانش رهبری اخلاقی دارای دو بعد فرد اخلاقی و مدیر اخلاقی می باشد .

تعهد سازمانی كاركنان نیز به ویژه از نظر مدیران سازمان، در جهت دست یابی به موفقیت و تعالی سازمانی یك مسأله بسیار مهم می باشد. امروزه با سرعت فزاینده ای تغییر در سازمانها، مدیران به دنبال راه هایی برای افزایش تعهد سازمانی كاركنان می گردند تا از این طریق به مزیت رقابتی دست یابند. تعهد سازمانی یك نگرش است، یك حالت روانی است كه نشان دهنده نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یك سازمان می باشد. تمایل، یعنی علاقه و خواست قلبی برای ادامه فعالیت در سازمان می باشد. نیاز، یعنی اینكه بخاطر سرمایه گذاری هایی كه در سازمان كرده ناچار به ادامه خدمت در آن است و الزام عبارت است از دین، مسئولیت و تكلیفی است كه فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می بینند ( آلن و می یر[14] , 1990 : 3 ). بهترین برنامه های سازمانی بدون تعهد سازمانی به نتیجه ای نمی رسد در حالی که با تعهد سازمانی برنامه های خیلی ساده نیز ، بسیار موفق خواهند بود. برای باقی ماندن نیروی انسانی و جلوگیری از هزینه های مجدد در سازمان و اتلاف منابع سازمانی باید به تعهد سازمانی کارکنان اهمیت داد و آن را بر انگیخت تا از نتایج سودمند و معجزه آسای تعهد سازمانی در سازمان بهره مند شویم. آلن و می یر برای تعهد سازمانی سه بعد قائل هستند ؛ تعهد عاطفی[15] ، تعهد هنجاری[16] ، تعهد مستمر[17] .

بنابراین با توجه به این که امروزه سازمانها، هزینه های هنگفتی را به علت عدم تعهد کارکنانشان نسبت به سازمان ( مانند : هزینه های مربوط به ترک خدمت کارکنان، غیبت آنها و همچنین هزینه های ناشی از کارمندیابی، جذب و آموزش مجدد نیروهای جدید و … ) ، به طور ناخواسته متقبل می شوند، به نظر می رسد که رهبری اخلاقی مدیران و تقویت میزان آن در سازمانها، با توجه به فرآهم نمودن زمینه های مناسب، منجر به مزایایی هم برای افراد و هم برای سازمان می شود، و می تواند باتعهد سازمانی کارکنان رابطه داشته باشد. حال با عنایت به اهمیت تعهد و نقشی که رهبری اخلاقی مدیران ممکن است در ارتقای آن ایفا کند و نیز تاثیری كه تعهد سازمانی كاركنان در دستیابی به اهداف یك سازمان مانند بانك ملی ایران ایجاد می نماید ، مساله این تحقیق بررسی رابطه ی تعهد سازمانی كاركنان با رهبری اخلاقی مدیران در بانك ملی ایران است .

لذا این پژوهش در پی آن است تا رابطه ی رهبری اخلاقی را با بهبود تعهد سازمانی کارکنان مورد بررسی قرار دهد که آیا رهبری اخلاقی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه ی معنی داری دارد یا خیر؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است ، نیروی انسانی می باشد . نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد . از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است . نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد. رهبری یکی از وظایف مدیریت را تشکیل می دهد . شیوه فعالیت یا رهبری رهبران می تواند تعهد ، عملکرد شغلی ، رضایت و رفتار های اخلاقی زیر دستان را افزایش یا کاهش دهد ( خونتیا و سوار [18]، 2004 : 13).

رهبری اخلاقی طی سال های آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامدهای سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد به شدت مورد توجه قرار گرفته است (گل پرور و همکاران ، 1389 : 4).

امروزه افراد انتظار دارند در سازمانی كاركنند كه مورد توجه قرار گیرند ، به خوبی درك شوند و مورد احترام قرار گیرند و دوست دارند احساس صداقت ، درستكاری ،قابلیت اعتماد، اعتماد به نفس و اینكه قسمتی از سازمان هستند داشته باشند. فردی كه این قبیل محیطی با این خصوصیات را ایجاد می كند ، مسلما رهبر است كه باید تمام رفتارهایش قابلیت های اخلاقی را منعكس كند و اصول صداقت و شرافت تعیین كننده ی تمام زندگیش باشد. یك رهبر باید به ارزش های اخلاقی وفادار باشد و از قوانین اخلاقی كه بیان كننده راستی ، تلاش برای انجام بهترین ها و صادق بودن در همه اوقات به منظور ایجاد یك سازمان شفاف ، پیروی كند(ییلماز[19] ‏، 2010 : 3949).

شواهدی مبنی بر بحران در زمینه ی رهبری اخلاقی و تصمیم گیری اخلاقی در تقریبا همه بخش های زندگی حرفه ای هم سازمانی و هم اجتماعی وجود دارد مانند فسادهای اخلاقی شركت های بزرگ ، بد به كار بردن منابع شركت ، عملكرد بد مالی و فعالیت ها ی بازاریابی غیرقانونی و سلطه جو(وینستون ‏، 2007 ،به نقل از راهداری شمالی، 1389 : 1).

رهبری اخلاقی شكلی از رهبری است كه نیازمند توسعه ی استانداردهای اخلاقی برای اداره رفتارهای كاركنان و اجرای استانداردهای اخلاقی به طور موثر در رفتارهایشان می باشد . رهبری اخلاقی می تواند به عنوان تلاش برای گسترش عدالت ، نشان دادن احترام به ویژگی های فردی دیگران و تركیبی از ویژگی های صداقت ، قابلیت اعتماد ، امین بودن ، خلوص ، تصمیم گیری دموكراتیك و مشاركت حمایتی ،دلسوز بودن و مهربان بودن توصیف شود ( ییلماز ‏، 2010 : 3950 ) .

همچنین ترک اختیاری سازمان توسط کارکنانش به طورکلی هم برای سازمان و هم در نتیجه برای مشتریان یا کسانیکه از خدمات سازمان به نحوی استفاده می کنند، نامطلوب، مخرب و هزینه بر است، از طرفی کارکنانی هم که در سازمان بالاجبار باقی میمانند و دارای تعهد سازمانی( به ویژه تعهد عاطفی) پایین میباشند، بهرهوری لازم را برای سازمان نخواهند داشت. بنابراین سازمان ها باید در صدد یافتن راهی برای افزایش تعهد سازمانی و در نتیجه کاهش ترک اختیاری سازمان توسط افرادش و نیز افزایش میزان بهرهوری و بهبود عملکرد افراد باشند. تحقیقات نشان داده است که ترک سازمان توسط افراد در روحیه و بهره وری سایر افراد که در شرکت باقی می مانند، تاثیر منفی دارد. و همچنین این امر باعث کاهش رضایت مشتریان نیز می شود. طبق نظر دیوید موریس، میانگین هزینه جایگزین کردن یک کارمند ساده که 6 دلار در ساعت برای شرکت درآمد ایجاد می کند،2076 دلار می باشد و میانگین هزینه جایگزین کردن یک کارمند حرفهای که هر ساعت 15 دلار برای شرکت درآمد ایجاد می کند، 5190 دلار می باشد. بر این اساس هزینه هایی که یک موسسه با کارکنانی که حداقل حقوق را دریافت می کنند، هر ساله برای جابجایی کارکنانش می پردازد، بالغ بر 100000 دلار می شود ( باک و واتسن[20] ، 2002: 177 ) .

از طرفی یکی از منابع مهم رشد اقتصادی، بهره وری می باشد. در اقتصاد ایران آمارها حاكی از پایین بودن میزان بهره وری عوامل تولید می باشند و همچنین در برخی موارد روند آن نیز در سال های اخیر نزولی بوده است.

از این‏رو متوجه می‏شویم که تعهد سازمانی تا چه حد در کاهش هزینه‏های جابجایی‏ کارکنان و سایر هزینه‏های جانبی که از این مقوله ناشی می‏شوند و همچنین بهبود میزان بهره‏وری و عملکرد کارکنان،مفید و موثر می‏باشد و در نتیجه شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی،به‏ویژه عواملی که تغییر آنها به‏طور مستقیم در دست خود سازمان می‏باشد،در سازمان‏های کشورمان بسیار ارزشمند و ضروری است ( اعرابی و باقری كلجاهی ‏، 1387 : 19 – 18 ) .

با توجه به اختلاص ها و امكان انجام اقدامات غیر قانونی كه گاها در موسسات مالی و اقتصادی دولتی و یا خصوصی شاهد آن هستیم و عواقب بسیار منفی و زیان باری كه از لحاظ اقتصادی و بخصوص اعتباری به بار می آورند ،اهمیت تعهد سازمانی كاركنان در اینگونه سازمانها را دو چندان نموده است . جامعه آماری تحقیق نیز ، بانك ملی ایران در نظر گرفته شده كه بزرگترین بانك جهان اسلام بوده و از مهمترین ، موثرترین و معتبرترین بانك ها در عرصه افتصادی كشور و حتی سایر كشورهای منطقه خاورمیانه می باشد ، تعهدسازمانی كاركنان یكی از عناصر مهم در دستیابی به اهداف اقتصادی تعریف شده بوده و نیز رهبری اخلاقی مدیران با عنایت به تاثیری كه بر تعهد سازمانی كاركنان داشته و نتایج فرهنگی كه به بار می آورد ‏، بسیار حائز اهمیت می باشند شاید به جرات بتوان گفت این دو متغیر عواملی اساسی در موفقیت یا شكست بانك ها و به تبع آن بانك ملی ایران به حساب آیند.

لذا با توجه به اهمیت رهبری اخلاقی وتاثیر آن بر بهبود عملکرد و بازدهی كاركنان در تمامی سطوح و به تبع آن بر سازمان ، این پژوهش به بررسی رابطه ی رهبری اخلاقی و تعهد سازمانی می پردازد.

[1] – Catter

[2] – Ethical leadership

[3] – justice

[4] – Fairness

[5] – Honestly

…………………………………. 17

3.2. 3 فرا اخلاق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

3.2. 3 .1 طبیعت‏گرایی اخلاقی………………………………………………………………………………………………………………. 18

3.2. 3 .2 غیرطبیعت‏گرایی اخلاقی (یا شهودگرایی)……………………………………………………………………………… 18

3.2. 3 .3 غیر شناخت‏گرایی اخلاقی‏ (یاعاطفه‏گرایى)……………………………………………………………………………. 19

4.2 دیدگاه صاحب نظران در مورد اخلاق………………………………………………………………………………………………. 19

5.2 دیدگاه صاحب نظران مسلمان راجع به اخلاق………………………………………………………………………………… 21

2. 6 اخلاق دینی، دین، پشتوانه اخلاق………………………………………………………………………………………………….. 25

2. 7 نظام تربیتی اخلاق قرآنی………………………………………………………………………………………………………………… 26

8.2 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………. 28

1.8.2 پژوهش های انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………….. 28

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

1.3 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

2.3 روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………. 32

3.3 جامعه آماری و نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………. 33

3 .4 ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 33

3. 5 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………. 34

فصل چهارم: یافته های تحقیق

1.4 .مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 36

2.4 پرسش اول تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 37

2.4. 1 مفاهیم و مضامین اخلاقی در قرآن كدامند؟……………………………………………………………………………… 37

1.2.4. 1 اخلاق فردی………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

1.1.1.2.4 خودشناسی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 37

2.1.1.2.4 کار و تلاش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

3.1.1.2.4 سلامت جسم و تن ………………………………………………………………………………………………………………… 47

1.2.4. 2 اخلاق اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………………. 50

1.2.1.2.4 پدر و مادر………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

2.2.1.2.4 همسر……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

3.2.1.2.4 فرزندان…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

4.2.1.2.4 معلم و راهنما………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

5.2.1.2.4 شاگردان……………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

6.2.1.2.4 ایتام…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

7.2.1.2.4 مستمندان و مستضعفان…………………………………………………………………………………………………………. 61

8.2.1.2.4 همسایگان………………………………………………………………………………………………………………………………… 64

9.2.1.2.4 دشمنان و مشرکان………………………………………………………………………………………………………………….. 65

10.2.1.2.4 منافقین………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

1.2.4. 3 اخلاق محیط زیست………………………………………………………………………………………………………………….. 68

1.3.1.2.4 طبیعت……………………………………………………………………………………………………………………………………… 68

2.2.4 پرسش دوم تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….. 72

1.2.2.4 مبانی هستی شناختی و انسان شناختی …………………………………………………………………………………. 72

3.2.4 پرسش سوم تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 76

3.2.4 .1 اهداف تربیت اخلاقی………………………………………………………………………………………………………………… 77

1.1.3.2.4 هدف کلی………………………………………………………………………………………………………………………………… 77

2.1.3.2.4 اهداف جزیی……………………………………………………………………………………………………………………………. 78

1.2.1.3.2.4 دستیابی به اخلاق فردی…………………………………………………………………………………………………….. 78

2.2.1.3.2.4 دستیابی به اخلاق اجتماعی………………………………………………………………………………………………. 78

3.2.1.3.2.4 دستیابی به اخلاق زیست محیطی…………………………………………………………………………………….. 79

2.3.2.4 مبانی تربیت اخلاقی…………………………………………………………………………………………………………………… 80

1.2.3.2.4 توحید……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 80

2.2.3.2.4 فطرت ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 81

3.2.3.2.4 اختیار……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

4.2.3.2.4 معرفت پذیری انسان……………………………………………………………………………………………………………….. 83

3.3.2.4 شیوه های تربیت اخلاقی در قرآن……………………………………………………………………………………………… 84

1.3.3.2.4 روش حبّ عبودی……………………………………………………………………………………………………………………. 84

2.3.3.2.4 روش موعظه و نصیحت…………………………………………………………………………………………………………… 85

3.3.3.2.4 روش الگوسازی با بیان داستان و مثال………………………………………………………………………………….. 86

4.3.3.2.4 روش پرسش و پاسخ………………………………………………………………………………………………………………. 87

5.3.3.2.4 امر به معروف و نهی از منكر………………………………………………………………………………………………….. 88

6.3.3.2.4 روش مواجه شدن با نتایج اعمال…………………………………………………………………………………………… 88

7.3.3.2.4 روش تکلیف به اندازه توان……………………………………………………………………………………………………… 89

8.3.3.2.4 روش ایجاد انگیزه……………………………………………………………………………………………………………………. 90

9.3.3.2.4 روش تفکر و مطالعه………………………………………………………………………………………………………………… 91

10.3.3.2.4 روش تشویق و تنبیه……………………………………………………………………………………………………………. 92

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهاد ها

1.5 بر یافته های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….. 95

1.1.5 مرور یافته های پرسش اول…………………………………………………………………………………………………………… 95

2.1.5 مرور یافته های پرسش دوم……………………………………………………………………………………………………………. 96

3.1.5 مرور یافته های پرسش سوم…………………………………………………………………………………………………………. 97

2.5 بحث و گفتگو……………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

3.5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. 100

4.5 پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 101