2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی…………………………………………………………. 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………. 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده……………………………………………………………………………….. 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت……………………………………………………………………………………. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات……………………………………………………………………….. 28

2-2-3-مدل سروكوآل………………………………………………………………………………………………….. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………….. 33

2-2-5- كیفیت خدمات الكترونیكی…………………………………………………………………………………. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ……………………………………… 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات…………………………………………………………………. 36

2-2-8- مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………… 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………… 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) …………………………………….

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبری……………………………………………………………………….. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبك رهبری………………………………………………………………………………. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی……………………………………………………………………………. 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی …………………………………………………………………………………. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ………………………………………………………………………………… 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-3- نظریه ارزش………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-4- نظریه بریل………………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ……………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-7- نظریه هالند…………………………………………………………………………………………………. 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی…………………………………………………………………… 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی………………………………………………………………………………………….. 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی…………………………………………………………….. 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان…………………………………………………………………. 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………. 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………………… 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-1- از نظر هدف…………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-2- ازنظر روش……………………………………………………………………………………………………. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………… 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………….. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی………………………………………………………………………………………… 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها……………………………………………………………………………………… 71

3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP…………………………………………………………..

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی…………………………………………………… 72

11-3-3- نرخ سازگاری……………………………………………………………………………………………….. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج……………………………………………………………………………………………. 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice …………………….

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی…………………………………………………………………………….. 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی………………………………………………. 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی…………………………………………………. 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت…………………………………………………………. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی………………………………………….. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونیك…………………………………….. 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كیفیت خدمات سنتی…………………………………. 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 88

5-2- یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………….. 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده……………………………………………………………………………….. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………….. 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………. 101

پیوست ب:جدول های آماری. …………………………………………………………………………………….. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ………………………………………………………………………………………………………….. 116

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 119

چكیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است كه در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعببانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده ازتکنیک AHPاستفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانتواندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یك بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله كیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمكاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چنوپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند

1-2-شرحوبیانمسألهتحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الكترونیك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونیك واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الكترونیك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الكترونیك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانك بر اساس میزان توانمندی بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می باشد(سركان وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی كه با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)

محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانكداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرك پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد.زیر بنای هر حركت در سازمان می بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا كه تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یك سازمان جهت رسیدن به چشم اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی كه می بایست در اولویت های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان بانك كشاورزی بپردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق