2-7- مسائل مطرح در بحث تجربه کاربری………………………………………………………………. 20

2-8- ارزیابی شاخص های تجربه کاربری………………………………………………………………… 21

2-9- ارزیابی وب……………………………………………………………………………………………….. 23

2-10- مدل های تصمیم گیریچند معیارهMCDM……………………………………………………

2-10-1- مدل های چند شاخصه…………………………………………………………………….. 25

2-10-2- تحلیل فرایند شبکه………………………………………………………………………….. 25

2-11- روش گروه اسمی……………………………………………………………………………………… 26

2-12- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………….. 27

2-13- بر تجارت الکترونیک……………………………………………………………………….. 36

2-14- شاخص های ارزیابی وب سایت…………………………………………………………………… 40

2-15- معرفی نماد اعتماد الکتونیکی……………………………………………………………………….. 41

2-16- معرفی وب سایتالکسا……………………………………………………………………………… 42

2-17- معرفی وب گاه های مورد مطالعه…………………………………………………………….. 44

2-17-1- فروش آنلاین محصولات دیجیتال دیجی کالا………………………………………. 44

2-17-2- فروشگاه اینترنتیلوازم خانگیتهران کالا…………………………………………….. 46

2-17-3- مرکز تخصصی فروش کتاب فردا……………………………………………………….. 47

2-17-4- فروشگاه موبایل و کامپیوتر آل دیجیتال……………………………………………….. 48

2-17-5- فروشگاه اینترنتی لوازم خانگی ناربلا…………………………………………………… 50

فصل سوم- روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- متغیر تحقیق…………………………………………………………………………………….. 55

3-2-1- طراحی مناسب…………………………………………………………………………………. 55

3-2-2- درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی………………………………………………… 57

3-2-3- جستجوی آسان و نتایج مؤثر……………………………………………………………….. 58

3-2-4- پیش گیری و تصحیح خطا…………………………………………………………………… 59

3-2-5- کارآمدی استفاده………………………………………………………………………………. 59

3-3- شیوه جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………….. 59

3-4- شیوه ی اجرا………………………………………………………………………………………. 60

3-5- فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………. 60

3-5-1- مراحل اجرای ANP…………………………………………………………………………..

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 64

4-2- مراحل اجرای ANP………………………………………………………………………………

4-2-1- ایجاد مدل و تدوین مسأله………………………………………………………………….. 64

4-2-2- مقایسات زوجی معیارهای اصلی با فرض عدم وجود وابستگی…………………… 67

4-2-3- انجام مقایسات زوجی برای وابستگی درونی و بازخوردی…………………………. 68

4-2-4- محاسبه وزن های معیار های اصلی……………………………………………………….. 72

4-2-5- مقایسه های زوجی زیر معیارها نسبت به یکدیگر…………………………………….. 72

4-2-6- محاسبه وزن های متقابل زیر معیارها……………………………………………………… 74

4-2-7- مقایسه های زوجی گزینه ها نسبت به زیر معیارها……………………………………. 76

4-2-8- محاسبه وزن های نهایی………………………………………………………………………. 84

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 87

5-2- نتایج و یافته های پژوهش……………………………………………………………………….. 87

5-3- پیشنهادها و راهکارها جهت بهبود وب گاه های مورد مطالعه………………………….. 89

5-3-1- بررسی معیار طراحی………………………………………………………………………….. 89

5-3-2- بررسی معیار درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی………………………………. 89

5-3-3- بررسی معیار جستجوی آسان و نتایج مؤثر……………………………………………… 90

5-3-4- بررسی معیار پیشگیری و تصحیح خطا…………………………………………………… 90

5-3-5- بررسی معیار کارآمدی استفاده…………………………………………………………….. 90

5-4- پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………… 91

منابع

فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………………………….. 92

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………. 94

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………… 97

چکیده:

پژوهش حاضر مبتنی بر بررسی تجربه کاربری وب گاه ها است. با استفاده از مطالعات کتابخانه ای معیارهای تجربه کاربری شامل؛ طراحی مناسب، درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی، جستجوی آسان و نتایج مؤثر ، پیش گیری و تصحیح خطا و کارآمدی استفاده، انتخاب و مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و برحسب روش تحقیق، توصیفی موردی است که با بکارگیری روش گروه اسمی؛ داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه و نمونه آماری این پژوهش ، وب گاه های تجارت الکترونیک می باشد و از روش نمونه گیری گزینشی استفاده گردید و تعداد پنج وب گاه که هم در وب گاه الکسا رتبه بالایی داشتند و هم دارای نماد اعتماد الکترونیکی بودند انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل فرایند شبکه انجام شد و نتایج پژوهش معیارهایی جهت ارزیابی تجربه کاربری وب گاه های تجارت الکترونیک بدست می دهد و نشان می دهد که وب گاه فروشگاه دیجی کالا در بین وب گاه های مورد تحقیق تجربه کاربری بهتری دارد.

این پژوهش می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی طراحی وب گاه های تجارت الکترونیک دارای تجربه کاربری زیاد، برای محققان و مدیران وب گاه ها ارزشمند باشد. همچنین پیشنهادهایی را جهت بهبود و اثربخشی بیشتر تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق ارائه می دهد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

گسترش وب در دنیای امروز موجب تحولات عمیقی در تاریخ زندگی بشر شده است به طوری که با تغییر رویکرد اطلاع رسانی و خدمت دهی؛ لزوم ارائه خدمات و اطلاعات در وب گاه ها به امری ضروری و بایسته تبدیل شده است. به دلیل قرار گرفتن در فضای جدید به ناچار می بایست استانداردها و دستورالعمل های خاص این فضا را طرح ریزی و رعایت نمود. از یک سو قالب و زبان وب را برای ایجاد وب گاه ها رعایت نمود و از دیگر سو محیطی را ساخت که برای کاربر طبیعی به نظر رسد.

به منظور اطمینان از این موضوع که طراحی وب گاه ها و با سیستم های نرم افزاری برای کاربرد انسانی مناسب طراحی شده باشد؛ از شاخص تجربه کاربری[1] استفاده می شود. تجربه کاربری استانداردی است که کیفیت تجربه کاربر؛ هنگام تعامل با یک محصول یا سیستم مورد سنجش قرار می دهد.

به دلیل نقش مهم تجربه کاربری در کارایی و رضایت کاربران وب گاه ها؛ این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوالات است که شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق چیست؟ اثر شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق بر یکدیگر چگونه است؟ اوزان شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق چه مقدار است؟ رتبه بندی پنج وبگاه مورد مطالعه از نظر تجربه ی کاربری چگونه است؟

2-1- بیان مسئله

تجربه کاربری میزانی است که یک محصول می تواند توسط کاربران خاصی برای رسیدن به هدفی معین، مورد استفاده قرار گرفته و در حین استفاده، ضمن داشتن اثربخشی و کارایی، رضایت کاربر را در زمینه مورد استفاده تأمین کند (ISO 9241-11, 1998).

تحقیقات نشان می دهد مردم در 60 درصد اوقات نمی توانند اطلاعاتی که در پی آن هستند را در وب گاه ها پیدا کنند. این می تواند به هدر رفتن زمان، کاهش بهره وری، افزایش ناکامی و نارضایتی و عدم مراجعه مجدد به وب گاه ها و از دست رفتن پول منجر شود (Vice-chancellor, 2008).

رتبه بندی وب گاه ها بر اساس تجربه کاربری بدون شناخت شاخصه ها و زیرمعیارها و اوزان آن امکان پذیر نیست، همچنین شاخصه های تجربه کاربری بسته به نوع فعالیت وب گاه ها متفاوت هستند که می بایست برای رتبه بندی آن ها پس از تعیین شاخص ها و اوزان آن، از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه استفاده کرد. این تحقیق قصد دارد تا با مطالعه بر روی وب گاه های مورد نظر تجربه کاربری آن ها را با استفاده از روش ANP مورد بررسی قرار دهد.

2-2-4) الگوهای مدیریت سود……………………… 49

2-2-4-1) الگوی بدست آوردن آرامش………………………… 49

2-2-4-2) الگوی حداکثرکردن سود……………………… 50

2-2-4-3) الگوی حداقل کردن سود……………………… 50

2-2-4-4) الگویهموارسازی سود……………………… 51

2-2-4) انگیزه های مدیریت سود……………………… 51

2-2-4-1 ) تامین انتظارات تحلیل گران مالی………………………. 51

2-2-4-3 )هموارسازی سود طی یک دوره زمانی بلند مدت با رشد مناسب…….. 53

2-2-4-4 ) تامین کردن احتیاجات طرح پاداشی………………………. 53

2-2-4-5) تعویض مدیریت……………………….. 54

2-2-4-6 ) قرارداد بین مدیران ومالکان…………………….. 54

2-2-4-7 ) قرارداد بین مدیران و بستانکاران…………………….. 55

2-2-4-8 )انگیزه های مربوط به نخستین عرضه عمومی………………………. 56

2-2-5) قربانیان مدیریت سود، چه کسانی هستند؟……………………… 56

2-2-6) مدیریت سود خوب در مقابل مدیریت سود بد……………………… 57

بخش سوم: محافظه کاری سود……………………… 58

2-3) مفهوم محافظه کاری………………………. 58

2-3-1) اهمیت محافظه کاری………………………. 62

2-3-2) جایگاه محافظه كاری در استانداردهای حسابداری………………………. 63

2-3-3) کاربرد های محافظه کاری در بازار سرمایه و صورت های مالی………… 64

2-3-4) معیارهای ارزیابی محافظه کاری………………………. 66

2-3-4-1)معیارهایخالص داراییها…………………….. 66

2-3-4-2) معیارهای سود واقلام تعهدی………………………. 67

2-3-4-3) معیارهای رابطه سود وبازده سهام……………………… 68

بخش چهارم: پیشینه تحقیق………………………. 68

2-4) پیشینه تحقیق………………………. 68

2-4-1) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور……………………… 68

2-4-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………… 71

3-1) مقدمه……………………… 77

3-2) روش تحقیق………………………. 77

3-3)جامعه آماری………………………. 78

3-4)روش نمونه گیری………………………. 78

3-5) حجم نمونه آماری………………………. 79

3-6) روش جمع آوری داده ها ……………………..80

3-7) دوره زمانی تحقیق………………………. 80

3-8) فرضیات تحقیق………………………. 80

3-9)متغیرهای تحقیق و نحوه محاسبه آنها…………………….. 81

3-9-1) متغیر(های) وابسته تحقیق………………………. 81

3-9-2) متغیر(های) مستقل تحقیق………………………. 83

3-9-3) متغیرهای کنترل………………………. 84

3-10) شیوه آزمون فرضیات………………………. 86

3-10-1) مدل آزمون فرضیه اول………………………. 86

3-10-2) مدل آزمون فرضیه دوم……………………… 87

3-10-3) مدل آزمون فرضیهسوم……………………... 88

3-11) روش تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیات………………………. 88

3-11-1) روش داده های پانل………………………. 88

3-11-1-1) روش اثراث ثابت…………………….. 90

3-11-1-2) روش اثرات تصادفی…………………….. 91

3-11-1-3) آزمون چاو یا F لیمر…………………….. 91

3-11-1-4) آزمون هاسمن…………………….. 93

3-11-2) آزمون معنی دار بودن مدل………………………. 94

3-11-3) آزمون معنی دار بودن متغیرهای تحقیق………………………. 94

3-11-4) آزمون های مربوط به مفروضات مدل رگرسیون خطی…….. 95

3-11-4-1) فرض نرمال بودن متغیرها و باقیمانده ها…………….95

3-11-4-2) فرض عدم وجود همخطی بین متغیرهای مستقل…………..96

3-11-4-3) فرض مستقل بودن باقیمانده ها……………………..96

3-11-4-4) فرض همسانی واریانس باقیمانده ها…………………….. 97

3-11-5) تصمیم گیری برای رد یا پذیرش فرضیه ها…………………….. 98

4-1) مقدمه……………………… 101

4-2) آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها…………………….. 102

4-3) نتایج حاصل آزمون فرضیه های تحقیق………………………. 105

4-3-1) آزمون فرضیه اول تحقیق………………………. 105

2-3-4) نتایج آزمون فرضیه دوم تحقیق………………………. 108

3-3-4) نتایج آزمون فرضیه سوم تحقیق………………………. 111

1-3-3-4) نتایج آزمون فرضیه سوم در سطح محافظه کاری……….. 111

2-3-3-4) آزمون فرضیه سوم در سطح مدیریت سود………………… 114

4-5) خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیات………………………. 117

چکیده:

هدف اساسی تحقیق بررسی ارتباط بین استراتژی کسب و کار و کیفیت سود در شرکت های پذیرفته شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران می باشد. نمونه آماری تحقیق، شامل 145 شرکت پذیرفته شده در بورس می باشد که داده های آنها برای یک دوره 5 ساله (1387 تا 1391) گردآوری و تجزیه و تحلیل شد.

در این تحقیق برای آزمون فرضیه ها از روش همبستگی استفاده شد. تحلیل آماری داده ها در سطح اطمینان 95 درصد، و آزمون فرضیه ها با بکارگیری روش آماری داده های پانلی و الگوی رگرسیون خطی انجام شد.

نتایج تحقیق نشان می دهد که شرکت های مقاومتی بیشتر از شرکت های اکتشافی به اتخاذ محافظه کاری و مدیریت سود تمایل دارند.

همچنین محیط های کلان اقتصادی رابطه بین استراتژی کسب و کار و کیفیت سود را در سطح شاخص مدیریت سود تغییر می دهد. در حالیکه محیط های کلان اقتصادی رابطه بین استراتژی کسب و کار و کیفیت سود را در سطح شاخص محافظه کاری بصورت معنی داری تحت تأثیر خود قرار نمی دهد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

در سال های اخیر، مفهوم استراتژی در ادبیات سازمانی و توسط محققان مالی بصور قابل توجهی مورد توجه قرار گرفته است. در شواهد نظری، استراتژی به عنوان اراده و برنامه ریزی سازمان برای دستیابی به اهداف بلندمدت سازمانی و پیش بینی منابع لازم برای دستیابی به این اهداف، تعریف شده است. استراتژی واحدهای انتفاعی، ممکن پیامدهای مختلفی را برای آنها در پی داشته باشد. از این جهت، انتخاب یک استراتژی مستلزم تحلیل اطلاعات جاری شرکت و تامل در خصوص نتایج آن می باشد.

یکی از نتایج اتخاذ استراتژی های متفاوت در شرکتها، تاثیرات آن بر رفتارهای گزارشگری مالی آنها می باشد که ممکن است بسیار مورد توجه مدیران و مالکان قرار گیرد. زیراکه امروزه اطلاعات یك وسیله و ابزار راهبردی مهم درتصمیم گیری محسوب می شود و بدون شك كیفیت تصمیمات نیز بستگی به صحت، دقت و به هنگام بودن اطلاعاتی دارد كه در زمان تصمیم گیری در اختیار افراد قرار می گیرد. در بازار های مالی، این اطلاعات می تواند به صورت نشانه ها، علائم، اخبار و پیش بینی های مختلف از داخل یا خارج شركت انعكاس یابد و در دسترس سهامداران قرار گیرد و باعث ایجاد واكنش ها و در نتیجه تغییراتی در قیمتهای سهام می گردد(نورالحق و همکاران[1]،2013).

محافظه کاری به عنوان یکی از اصول محدودکننده حسابداری، سال ها است که مورد استفاده حسابداران قرار می گیرد و علی رغم انتقادت فراوان بر آن، همواره جایگاه خود را در میان سایر اصول حسابداری حفظ نموده است. به طوری که می توان دوام و بقای محافظه کاری در مقابل انتقادات وارده بر آن در طول سالیان طولانی را گواهی بر مبانی بنیادین این اصل دانست. همچنین می توان از محافظه کاری به عنوان مکانیزمی نام برد که اگر به درستی اعمال شود، منجر به حل بسیاری از مسایل نمایندگی و عدم تقارن اطلاعاتی خواهد شد که به طور کلی از شکاف روز افزون بین مدیران و تأمین کنندگان منابع مالی واحدهای تجاری ناشی می شود . با توجه به اهمیت نقش محافظه کاری، نیاز به معیارهایی برای سنجش دقیق آن در گزارشگری مالی ضروری به نظر می رسد.

هدف تحقیق حاضر، بررسی ارتباط بین استراتژی کسب و کار و کیفیت سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. این فصل باعنوان كلیات تحقیق، نگاهی كلی به پژوهش می نماید و خواننده را با آنچه قرار است تجزیه و تحلیل گردد آشنا می سازد. بر این اساس، در فصل حاضر، ابتدا مساله اصلی و ضرورتهای انجام تحقیق تبیین می شود. سپس فرضیات تحقیق و کلیاتی از جامعه آماری مورد مطالعه و روش های موردنظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بتشریح می شود. در پایان فصل، متغیرها و واژه های كلیدی، ارائه و بلحاظ عملیاتی تعریف می شوند.

1-2)بیان مسئله اصلی تحقیق

به نظر بسیاری از صاحب نظران مالی، مهمترین وظایف مدیریت در حوزة مالی، تصمیم گیری در مورد چهار موضوع اصلی است؛ تصمیمات سرمایه گذاری(بودجه بندی سرمایه ای)، تصمیمات تأمین مالی، تصمیمات تقسیم سود سهام در شركت های سهامی و تصمیمات مربوط به سرمایه درگردش. این تصمیمات به هم وابسته بوده و باید در جهت حداكثر كردن ارزش شركت برای صاحبان سهام اتخاذ شوند.

مفهوم استراتژی در ادبیات سازمانی، در دهه 1950 توسط محققان دانشگده اقتصاد هاروارد توسعه داده شده است(اسنو و هَمبریک[2]، 1980). طبق تعریف چَندلر، استراتژی یعنی”تعیین اهداف بلند مدت سرمایه گذاری و استفاده از منابع لازم برای اجرای این اهداف” . مینتزبرگ[3] (1987) استدلال می کند که یک استراتژی سازمانی به یک طرح، الگو، موقعیت و چشم انداز شرکت و یا صنعت اشاره می کند.

در این مطالعه، ما روی اجرای استراتژی کسب و کار با استفاده از شاخص های علمی پیشنهاد شده توسط اِسنو و هَمبریک تمرکز خواهیم کرد. اِسنو و همبریک(1980) تاکید کرده اند که تحقیق میلز و اِسنو [4](1978) جهت گیری استراتژیک یک سازمان را بصورت کاملی توصیف کرده اند.

میلز و اِسنو (1978)، با مطالعاتی در عرصه سازمانهای صنعتی، با استفاده از دو معیار«پویای بازار» و «جهت گیری رقبا» که در مقاله امری و تریست (1965) مطرح شده اند، محیط ها را به چهار دسته، تقسیم و برای هر یک از این محیط ها نوعی استراتژی خاص را پیشنهاد کردند. این استراتژی ها عبارت بودند از تدافعی، اکتشافی، واکنشی و تحلیلی. این استراتژی ها نشان می دهد که سازمان، در هر وضعیت محیطی ای؛ چگونه قلمروی خود را باید انتخاب کند، چگونه فناوری ها را سازماندهی کند، و چگونه دست به نوآوری بزند.

میلز و اِسنو (1978) همچنین بر این نکته تاکید کرده اند که استراتژی اکتشافی و مقاومتی بیشترین نوع تأثیر را دارند.

در این تحقیق بر اساس پیشنهاد (اِسنو و هَمبریک 1980) شرکت ها را بر اساس استراتژی اکتشافی و مقاومتی طبقه بندی خواهیم نمود.

میلز و اسنو (1978) و همبریک (1983) تاکید می کنند که شرکت های اکتشافی تعهد قوی تری نسبت به توسعه محصول، نوآوری و تغییر در محصول دارند. این شرکت ها در محیط های کسب و کار نسبتاً غیر قابل پیش بینی حضور دارند و از طریق بررسی مداوم بازار برای کشف فرصت های جدید تلاش می کنند. شرکت های اکتشافی بهره وری در گِرو نوآوری را ترویج می دهند. این شرکت ها در محیط های که به کندی تغییر می کنند پیشرفت می کنند.

در مقابل شرکت های مقاومتی روی بهره وری عملکرد و سطح کم توسعه محصولات و دفاع از بازار خود تاکید می کنند( میلز و اِسنو 1978). همبریک (1983) توضیح می دهد که شرکت های مقاومتی تمایل بیشتری به رقابت در قیمت، تحویل و یا کیفیت کار دارند؛ شرکت های مقاومتی سرمایه گذاری عظیمی در فرایند مهندسی انجام می دهند و دارای ساختار مکانیکی هستند و تحت تأثیر مدیریت تولید و حسابداری قرار دارند.

به منظور بررسی ارتباط بین استراتژی کسب و کار و کیفیت سود به 3 تئوری زیر استناد می کنیم:

تئوری نمایندگی(جِنسن و مکلینگ، 1976) تئوری هزینه سیاسی (واتز و زیمرمن، 1978)، تئوری هزینه معاملات ( کایس، 1976).

به اعتقاد جنسن و مکلینگ (1976)، رابطه ی نمایندگی که بر اساس آن یک یا چند نفر مالک، شخص دیگری را به عنوان نماینده یا عامل از جانب خود منصوب و اختیار تصمیم گیری را به وی تفویض می کنند، دارای هزینه هایی نظیر، مخارج نظارت مالکان بر عملکرد نماینده، مخارج التزام و زیآن های باقیمانده است.

جنسن و مکلینگ (1976) معتقدند که مدیران، در اتخاذ تصمیمات منافع خویش را در اولویت قرار می دهند. بطوریکه اگر منافع مدیران و مالكان شركت، همسو باشد؛ تصمیمات مدیران در راستای منافع شركت خواهد بود، و چنانچه منافع مدیران و مالكان شركت، همسو نباشد؛ تصمیمات مدیران در راستای منافع شخصی شان خواهد بود. بر طبق اعتقاد جنسن و مکلینگ می توان اینگونه استدلال نمود که مدیران در اتخاد تصمیات استراتژیک شرکت، با دستکاری در سود حسابداری (مدیریت سود) در جهت منافع خویش گام برمی دارند. همچنین هر دو تئوری هزینه سیاسی (واتس و زیمرمن 1978) و هزینه معامله (كایس، 1937) به انگیزه های مدیران برای بكارگیری روشهای حسابداری منفعت جویانه اشاره دارند(نورالحق و همکاران، 2013).

طبق تئوری هزینه سیاسی، واتز و زیمرمن[8] (1978) استدلال می کنند که در تصمیم گیری های مدیریتی (شامل تصمیمات حسابداری) مدیران باید محیط های نظارتی کلان را مورد بررسی قرار دهند. به دنبال آن می گوید که صورتهای مالی حسابداری برای کمک به تصمیمات در اختیار عموم قرار می گیرد، و بر تصمیمات آنها تاثیر دارد. و زمانی که ذهن جامعه به سمت شرکتی با رشد بالا می رود عموم مردم و نمایندگان آن ها (دستگاه های ناظر) این رشد را با منفعت جویی مالكان شرکت مرتبط می دانند و به دنبال راهی برای کم کردن سود آن شرکت ها با مالیات ها، دعوی های انحصاری، مقررات تولید و یا کاهش کمک ها و پاداش های دولتی می گردند؛ که همه این ها باعث کاهش سود شرکت خواهد شد(همان منبع).

مدیرانی که باور دارند، سازمان هایشان پتانسیل رسیدن به سودهای بالا را دارد ممکن است بر اعمال نفوذ بر دیدگاه سرمایه گذاران و عموم از شرکتشان تلاش کنند. این تلاشها می تواند توسط کارمندان دولتی و یا افزایش محافظه کاری حسابداری انجام شود. (واتز و زیمرمن 1978) استدلال کرده اند که محافظه کاری، خوشنامی شرکت را به وسیله تغییر چهره شرکت از سودده به شرکت کم سود در پی دارد. مدیران شرکتهای با استراتژی کسب و کار اکتشافی، تاکید کمی بر کاهش هزینه های معاملات دارند و در عوض، سود بالقوه را برای دوره های حسابداری آتی حفظ می کنند که برای شرکت و مدیران آن، مفیدتر می باشد. چنین رویکردی، منجر به افزایش سطح محافظه کاری در شرکتهای دارای استراتژی اکتشافی می شود. این نگرش بازار سرمایه نسبت به شرکتهای اکتشافی، ممکن است باعث شود مدیران این شرکتها به جای تلاش در جهت بیش نمایی سودهای جاری، آنها را برای دوره های آتی، نگه دارند. این رویکرد، بطور بالقوه، منجر به افزایش سطح محافظه کاری می شود(همان منبع).

از طرفی مالکان شرکت هایی که استراتژی مقاومتی را اتخاذ می کنند، تمایل دارند که انتظارات خود را روی عملکرد مالی جاری قرار دهند؛ زیرا این شرکتها ذاتاً با ثبات تر و دارای ریسک کمتر برای سرمایه گذاران هستند. در نتیجه، زمانی که در خصوص رویه های حسابداری تصمیم گیری می شود؛ شرکت های با استراتژی مقاومتی؛ برای حفظ سطح خاصی از سود از طریق دستکاری اقلام تعهدی، اقدام به نگهداری شرایط فعلی می کنند. شرکتهای با استراتژی مقاومتی دستیابی به بازدهی کوتاه مدت را مدنظر قرار می دهنداقدام به مدیریت سود می نمایند.

همچنین مدیران واحدهای انتفاعی در اتخاد استراتژی های شرکت، لازم است که شرایط محیطی و اقتصادی را موردنظر قرار دهند. زیراکه تغییرات در شرایط اقتصادی، نیروهای عرضه و تقاضا را در شرایط رقابتی، بطور چشمگیری، تغییر می دهد. از این رو، راهبردهای تجاری شرکتهایی که به تغییرات محیطی پاسخ می دهند؛ بطور نسبی بستگی به تغییرات محیطی و راهبردهای شرکتهای رقیب دارد(مینبرگ، 1978). لاپورتا و همکاران[9](2000) ادعا نمودند که رویه های حسابداری شرکتها تحت تاثیر موقعیت شرکت بلحاظ جغرافیایی و نظارتی قرار دارد. از این نظر، تغییرات در محیط خارجی شرکتها بر ارتباط بین ویژگی های شرکت با رویه های گزارشگری مالی، تاثیرگذار است(لویز و همکاران[10]، 2003).

در نتیجه، بنظر می رسد که تغییر در شرایط کلان اقتصادی(بعنوان بخشی از محیط خارجی)، بطور بالقوه بر ارتباط بین استراتژی کسب و کار با کیفیت سود شرکتها تاثیرگذار باشد.

با توجه به مطالب ذکر شده در این تحقیق به دنبال پاسخگویی به سوال اساسی زیر هستیم:

آیا شرایط اقتصادی جامعه بر رابطه بین استراتژی کسب و کار و کیفیت سود شرکتها تاثیر دارد یا خیر؟

1-3)ضرورت انجام تحقیق

رقم نهایی سودخالص، حاصل یك فرایند طولانی حسابداری است كه در هر مرحله از این فرآیند، امكان اعمال نظر و دستكاری آن توسط مدیران وجود دارد. در واقع، استانداردهای حسابداری در برخی موارد راه گریزی را در زمان بندی و اندازه گیری درآمدها و هزینه ها فراهم كرده است. از طرفی، استفاده كنندگان صورتهای مالی، اهمیت زیادی برای رقم سودخالص گزارش شده قائل هستند و این رقم در تصمیم گیریهای آنها جایگاه ویژه ای دارد. انعطاف پذیری روشهای حسابداری و توجه بیش از حد سرمایه گذاران واعتباردهندگان به سود خالص، این انگیزه و فرصت را به مدیریت داده است تا به منظور مطلوب جلوه دادن وضعیت شركت، در بكارگیری استانداردهای حسابداری به صورت سلطه جویانه[11] ای عمل كند (دیچاو و دیچو،2002).

هدف مدیریت این است كه شركت را در نظر سرمایه گذاران و اعتباردهندگان، با ثبات و پویا نشان دهد. كسب جایگاهی مناسب در میان رقبا و بازار سرمایه باعث می شود سرمایه گذاران و اعتباردهندگان نسبت به شركت نظر مساعدتری داشته باشند و شركت از صرف هزینه های بیشتر در رقابت با سایر شركت های مشابه بی نیاز شود و با هزینه كمتر اعتبار و وام دریافت كند. این در حالی است که برخی از مزایای شغلی مدیران مبتنی بر سودخالص تعیین می شود و تاکید همه جانبه به سودخالص باعث می شود که این رقم بطور خاصی مورد توجه استفاده کنندگان از گزارشات مالی باشد(كوتاری و همكاران[12]،2008).

2 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق……………………. 12

2 .1 مقدمه …………………..13

2.2 بخش اول : نظام جبران خدمات کل…………………… 14

2 .2 .1 جبران خدمات کل- کلیات…………………….. 14

2 .2 .1 .1 مقدمه…………………… 14

2 .2 .1 .2 مفاهیم و تعاریف نظام جبران خدمات کل……………………. 14

2 .2 .1 .3 اهمیت جبران خدمات کل……………………. 17

2 .2 .1 .4 مدلی از جبران خدمات کل……………………. 18

2 .2 .1 .5 مزایای جبران خدمات کل……………………. 19

2 .2 .2 جبران خدمات کل- جبران خدمات مالی……………………. 20

2 .2 .2 .1 مقدمه…………………… 20

2 .2 .2 .2 جبران خدمات مالی مستقیم…………………… 21

2 .2 .2 .3 جبران خدمات مالی غیرمستقیم (مزایا)………………….. 22

2 .2 .3 جبران خدمات کل- جبران خدمات غیر مالی……………………. 25

2 .2 .3 .1 مقدمه…………………… 25

2 .2 .3.2 جبران خدمات غیر مالی حاصل از شغل……………………. 25

2 .2 .3.3 جبران خدمات غیر مالی حاصل از محیط کار…………………… 28

2 .3 بخش دوم: بهره وری منابع انسانی…………………… 31

2 .3 .1 مقدمه…………………… 31

2 .2 .3 مفهوم و تعریف بهره وری……………………. 32

2 .3 .3 اهمیت بهره وری……………………. 34

2 .3 .4 بهره وری منابع انسانی……………………. 35

2 .3 .4.1 مدل آچیو…………………… 37

2 .3 .4.2 مراحل تدوین مدل اچیو…………………… 37

2 .4 بخش سوم: ارتباط نظام جبران خدمات کل و بهره وری منابع انسانی……. 40

2 .5 پیشینه تحقیق……………………. 41

2 .5 .1 پیشینه خارجی……………………. 41

2 .5 .2 پیشینه داخلی……………………. 42

2 .6 جمع بندی و نتیجه گیری……………………. 43

3 فصل سوم: روش تحقیق……………………. 45

3 .1 مقدمه………………….. 46

3 .2 بانک ملی……………………. 46

3 .2 .1 تاریخچه و معرفی بانک ملی……………………. 46

3 .2 .2 وضعیت فعلی نظام جبران خدمات بانک ملی……………………. 48

3 .3 روش شناسی تحقیق……………………. 50

3 .3 .1 جامعه آماری……………………. 51

3 .3 .2 نمونه آماری……………………. 52

3 .3 .2 .1 روش نمونه گیری……………………. 52

3 .3 .2 .2 حجم نمونه…………………… 51

3 .3 .3 داده‏های تحقیق……………………. 53

3 .3 .3 .1 روشهای گردآوری داده ها …………………..53

3 .3 .3 .2 روش سنجش روایی ابزار…………………… 54

3 .3 .3 .3 روش سنجش پایایی ابزار…………………… 54

3 .3 .4 روش تجزیه و تحلیل داده‏ ها………………….. 55

4 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………….. 57

4 .1 مقدمه………………….. 58

4 .2 تحلیل توصیفی یافته ‏های تحقیق……………………. 58

4 .2 .1 جنسیت پاسخ‏ دهندگان…………………… 59

4 .2 .2 وضعیت تأهل پاسخ ‏دهندگان…………………… 59

4 .2 .3 سن پاسخ ‏دهندگان………………….. 60

4 .2 .4 وضعیت تحصیلی پاسخ ‏دهندگان…………………… 61

4 .2 .5 سابقه کاری و پست سازمانی پاسخ ‏دهندگان…………………… 62

4 .3 فراوانی (پارامترهای آماری) سوالات پرسشنامه…………………… 63

4 .3 .1 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی مستقیم………… 63

4 .3 .2 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی غیرمستقیم……… 64

4 .3 .3 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی شغلی……….. 65

4 .3 .4 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی محیط کار……. 65

4 .3 .5 فراوانی سوالات مربوط به متغیر بهره‏وری کارکنان…………….. 66

4 .4 تحلیل استنباطی یافته‏ های تحقیق……………………. 67

4 .4 .1 نرمال بودن توزیع متغیرها …………………..67

4 .4 .2 بررسی فرضیات تحقیق (رابطه علی بین متغیرها) …………………..68

4 .4 .2.1 بررسی فرضیه فرعی اول تحقیق……………………. 69

4 .4 .2.2 بررسی فرضیه فرعی دوم تحقیق……………………. 70

4 .4 .2.3 بررسی فرضیه فرعی سوم تحقیق……………………. 71

4 .4 .2.4 بررسی فرضیه فرعی چهارم تحقیق……………………. 72

4 .4 .2.5 بررسی فرضیه اصلی تحقیق……………………. 73

5 فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها………………….. 76

5 .1 مقدمه………………….. 77

5 .2 نتایج حاصل از یافته های تحقیق……………………. 77

5 .3 ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق……………………. 79

5 .4 بحث………………….. 79

5 .5 پیشنهادهای تحقیق……………………. 82

5 .5 .1 پیشنهادهای کاربردی……………………. 82

5 .5 .2 پیشنهادهایی جهت پژوهش های آتی……………………. 83

5 .6 محدودیت های تحقیق……………………. 84

منابع و مراجع…………………… 85

منابع فارسی………………….. 85

منابع انگلیسی……………………. 88

پیوست ها………………….. 91

چکیده:

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه نظام جبران خدمات کل با بهره‏وری نیروی انسانی صورت گرفته است. این تحقیق بر مبنای اهداف و ماهیت تحقیق از نوع تحقیق توصیفی برمبنای روش جمع‏آوری داده‏ها از نوع پیمایشی و به لحاظ روش تحلیل داده از نوع مطالعات همبستگی می‏باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان شاغل در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان می‏باشند که با استفاده از روش نمونه‏گیری تصادفی طبقه‏ای 79 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت جمع‏آوری داده‏های مورد نیاز از پرسشنامه‏ استاندارد بهره‏وری (پرسشنامه هرسی و گلداسمیت، 1980) و پرسشنامه محقق ‏ساخته نظام جبران خدمات و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش آماری همبستگی پیرسون استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد جبران خدمات (مالی مستقیم با ضریب همبستگی 694/0، مالی غیرمستقیم با ضریب همبستگی 780/0، غیرمالی شغلی با ضریب همبستگی 590/0، غیرمالی محیط کار با ضریب همبستگی 742/0) و بهره‏وری نیروی انسانی در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان همبستگی مستقیم وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

فصل اول هر گزارش تحقیقی، به کلیات تحقیق اختصاص دارد.در این فصل تصویری کلان از مسئله و دغدغه ذهنی محقق، ضرورت و اهمیت پژوهش، فرضیات پژوهش و نوع شناسی و روش شناسی تحقیق، معرفی جامعه آماری و نمونه آماری و روش گرد آوری داده ها و تعریف واژگان تحقیق صورت می پذیرد. این فصل به خواننده کمک می کند تا درک بهتری از تحقیق به دست آورد و به محقق کمک می کند تا چارچوب تحقیق خود را روشن تر نماید.

2-1- تشریح و بیان مسئله

سالها است که بهره‏وری بر‏ای همه دولت ها و سازمان ها موضوعی کلیدی به شمار می‏رود. این امر به دلیل تأثیر بهره‏وری در توسعه اقتصادی و اجتماعی و اهمیت آن به عنوان یک منبع افزاینده درآمد و یک هدف پیونددهنده بین نیروی کار و مدیریت بوده است و مشارکت کارکنان را در محیط کار موجب می‏شود. در عین حال بهره‏وری بهترین معیار برای متوازن نمودن تلاش ها بین اهداف اقتصادی، اجتماعی، فنی و زیست محیطی گوناگون است (فقیهی و یعقوبی، 1383: 30-31).

امروزه مدیران متوجه شده اند که جبران خدمت می تواند عامل بهبود کیفیت و عملکرد و افزایش بهره وری باشد(شریفیان،127:1386). در این راستا یكى از وظایف مدیریت منابع انسانى، اداره نظام جبران خدمات مى باشد. مدیران مى توانند به منظور نظارت و تأثیرگذارى بر رفتار افراد سازمان و افزایش بهره ورى فردى و سازمانى، از طراحى مناسب نظام جبران خدمات استفاده كنند. نظام جبران خدمات مناسب مى تواند به جذب و حفظ و پرورش نیروى انسانى منجرگردد (زارعی متین،1391). بنابراین سیستم جبران خدمات باید کارکردی فراتر از اداره حقوق و دستمزد داشته باشد و به صورت جامع و کل نگرانه تر طراحی و پیاده سازی شود. بنا به تعریف مؤسسه ی جهان کار (2012)، جبران خدمات کل “همه ی ابزارهای در دسترس کار فرماست که از آن برای جذب، حفظ، ترغیب وراضی کردن کارمندان استفاده می شود.”(ورلد ات ورک،2012).

تقسیم بندیهای گوناگونی از نظام جبران خدمات صورت گرفته، اما در این پژوهش به طور کلی جبران خدمات کارکنان در دو قسمت:جبران خدمات مالى( مستقیم و غیر مستقیم) و غیرمالی(حاصل از شغل و حاصل از محیط کار) (ماندی، 2008: 277 و ابیلی و موفقی،1389: 329) مورد بررسی قرار می گیرد.

در این راستا سعی شده است که در قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 8/7/1386 مولفه های جبران خدمات مالی و غیر مالی با جامعیت و کیفیت بیشتری مورد توجه قرار گیرند. اما با عدم اجرای قانون فوق الذکر در بانک های دولتی از یک سو و عدم به روز شدن آیین نامه خاص نظام بانکی دولتی از سوی دیگر، کارکنان بانکهای دولتی به رغم مشکلات متعددی که طی انجام وظایف خود با آنها مواجه اند (پیچیدگی و حجم بالای وظایف و مسئولیتها، سطوح گسترده فعالیتهای بانک، ریسک بالای عملیاتی به لحاظ سروکار داشتن با امور مالی و منابع پولی کشور، تبعات حقوقی ناشی از اشتباهات احتمالی، مواجهه با احتمال انواع کلاهبرداری ها و جعل اسناد و اوراق و سرقت) در سالهای اخیر از افزایش های موردنظر در قانون مدیریت خدمات کشوری محروم شوند؛ و این امر می تواند با انگیزش و بهره وری کارکنان شاغل در بانک های دولتی ارتباط مستقیمی داشته باشد.

طی بررسی های بعمل آمده درمیان بانک های دولتی، یکی از اولویت های پژوهشی بانک ملی در سالهای اخیر بررسی راهکارهای افزایش کیفیت نظام جبران خدمات در راستای افزایش بهره وری نیروی انسانی می باشد.(پایگاه اینترنتی: بانک ملی،1391) با در نظر گرفتن این موضوع و با توجه به مطالب فوق الذکر، این تحقیق در نظر دارد به این پرسش پاسخ دهد که: ارتباط بین نظام جبران خدمات کل با بهره وری نیروی انسانی چگونه است؟ و در این راستا شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان (به دلیل موافقت مدیران بانک در شهرستان فوق الذکر به جهت جمع آوری اطلاعات میدانی تحقیق) مورد مطالعه واقع شده است.

2-4 اهمیت تحول و تغییرسازمانی………………………….. 15

2-5 مدلهای تحول…………………………. 19

2-5-1مدل سه شاخگیتفصیلی………………………….. 21

2-5-2 مدل سیستمی تغییر…………………………. 25

2-5-3 مدل تغییر سیستم…………………………. 26

2-5-4 مدل تحول سازمانی شش بخشی تغییر ویس بورد…………. 28

2-5-5 مدل تغییر جامع رالف کیلمن………………………….. 29

2-5-6 مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری پوراس……………. 29

2-6 نقش منابع انسانی در تحولات سازمانی………………………….. 31

2-7 واکنش کارکنان نسبت به تحول…………………………. 34

بخش دوم :ارتباطات سازمانی………………………….. 36

2-9 ارتباطات سازمانی………………………….. 42

2-10 اهمیت موضوع ارتباطات سازمانی………………………….. 44

2-11 انواع ارتباطات در سازمان…………………………. 46

2-12 ارتباطات درون واحدی و مولفه های آن…………………………. 48

بخش سوم : معرفی صنعت بیمه…………………………. 50

2-13 صنعت بیمه…………………………. 50

2-13-1 مقدمه…………………………. 50

2-13-2 بیمه در جهان امروز…………………………. 50

2-13-3 جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران………… 52

2-13-4 ترکیب شرکت های بیمه ای در ایران…………………………. 52

2-14 پیشینه تحقیق………………………….. 53

2-15 جمع بندی………………………….. 62

فصل سوم:روش شناسایی تحقیق…………………………. 63

3-1 مقدمه…………………………. 64

3-2 روش تحقیق………………………….. 64

3-2-1 طرح تحقیق………………………….. 65

3-3 روش تحقیق و گرد آوری داده ها………………………… 66

3-4 جامعه آماری………………………….. 66

3-5 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………. 67

3-6 ابزار گرد آوری اطلاعات………………………….. 67

3-7 تحلیل پرسشنامه…………………………. 68

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه…………………………. 69

3-8-1- روایی………………………….. 69

3-8-2- پایایی………………………….. 69

3-9 روشهای تجزیه و تحلیل داده ها………………………… 70

3-10جمع بندی.. …………………………71

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق………………. 72

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی………………………….. 73

4-2-1 بررسی پاسخگویان از لحاظ تحصیلات……………… 75

4-2-2 بررسی پاسخگویان از لحاظ سنی………………………….. 76

4-2-3 بررسی پاسخگویان از لحاظ جنسیت………………… 77

4-2-4بررسی پاسخگویان از لحاظ سابقه شغلی…………………. 78

4-3 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………… 83

4-4 بررسی فرضیه های تحقیق………………………….. 83

4-4-1 بررسی فرضیه اول…………………………. 84

4-4-2 بررسی فرضیه دوم…………………………. 85

4-4-3 بررسی فرضیه سوم…………………………. 86

4-4-4 بررسی فرضیه چهارم…………………………. 87

4-4-5 بررسی فرضیه پنجم…………………………. 88

4-4-6 بررسی فرضیه ششم…………………………. 89

4-4-7 بررسی فرضیه اصلی………………………….. 90

4-5 مدل نهایی تحقیق بر اساس روش تحلیل مسیر…………….91

4-6جمع بندی………………………….. 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………… . 96

5-1 مقدمه…………………………. 97

5-2 نتایج توصیفی………………………….. 97

5-3 نتایج استنباطی………………………….. 98

5-3-1 نتایج فرضیه اول…………………………. 99

5-3-2 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه اول………… 99

5-3-3 نتایج فرضیه دوم…………………………. 100

5-3-4 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه دوم…………. 101

5-3-5 نتایج فرضیه سوم…………………………. 101

5-3-6 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه سوم…………. 102

5-3-7 نتایج فرضیه چهارم…………………………. 102

5-3-8 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه چهارم………. 103

5-3-9 نتایج فرضیه پنجم…………………………. 103

5-3-10 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه پنجم……….. 103

5-3-11 نتایج فرضیه ششم…………………………. 103

5-3-12 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه ششم…………. 104

5-3-13 نتایج فرضیات هفتم و هشتم…………………………. 104

5-3-14 پیشنهادات کاربردی بر مبنای فرضیات هفتم و هشتم……… 105

5-4 جنبه نوآوری تحقیق………………………….. 106

5-5 پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی………………………….. 106

منابع و مأخذ…………………………. 108

پیوستها و ضمائم…………………………. 112

فصل اول: کلیات طرح

به طور خلاصه این فصل به کلیات تحقیق می پردازد و مبانی و مسیر تحقیق را مشخص می سازد. ابتدا به بیان دقیق مساله و ضرورت تحقیق می پردازیم . این که در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخ برای چه سوالاتی هستیم. در ادامه اهدافی که از انجام این تحقیق متصوریم ، بیان خواهیم کرد. همچنین عناصر تحقیق که شامل فرضیات و سوالات تحقیق می باشد ، ارائه خواهد شد . پس از آن مشکلات احتمالی پیش روی فرایند تحقیق می پردازیم و تاحدودی در مورد روش انجام تحقیق و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات صحبت خواهیم نمود.

2-1- بیان مسئله

در دنیای تجاری امروز ، تغییر و تحول به عنوان یک ضرورت مستمر مطرح شده است. در شرایط رقابتی امروز ، تحول مستمر سازمانی ، تنها راه برای رشد و توسعه محسوب می شود و سازمانها می باید آمادگی خود را برای تغییرات مستمر حفظ نموده و انعطاف پذیری بالایی از خود نشان دهند.

تحول سازمانی، مفهومی است که برمبنای همین ضرورت شکل گرفته است و تداعی گر انعطاف پذیری، بهبود مستمر، چالش پذیری و تغییرات مداوم در سازمان است (رافرتی و گریفین[1]، 2006) . در این میان ، مقاومت کارکنان در برابر تغییر و تحول سازمانی ، به عنوان یکی از مسائل مهم در مقوله تحول سازمانی مطرح می گردد ( داک[2] ، 1993) . اهمیت این موضوع به قدری است که مدیریت واکنش کارکنان نسبت به تغییرات و تحولات سازمانی ، به عنوان یکی از کارکردهای مهم و اساسی در مدیریت منابع انسانی مطرح شده است که می تواند به عنوان ابزاری در اختیار مدیران تعریف شود که فرایند تحولات سازمانی را تسریع و بهبود می بخشد ( تانگ و گائو[3] ، 2012) .دیگر محققان ، مقاومت کارکنان در برابر تغییر را اجتناب ناپذیر می دانند اما این ضرورت را مطرح می سازند که باید با بکارگیری ابزارهای لازم ، این مقاومت و واکنش منفی را به حداقل سطح ممکن کاهش داد چرا که می تواند زمینه های تغییر و تحول را تحت تاثیر قرار داده و یا باعث اختلالهای اجرایی در فرایند تحول شود ( موریسن و رابینسون[4] ، 1997) .

مطالعات مختلف نشان داده که ارتباطات سازمانی ، فاکتور موثری در جهت مدیریت واکنش کارکنان و مقاومت آنها در برابر تغییر محسوب می شود ( فرام و براون[5] ، 2007) . ارتباطات سازمانی می تواند نگرانی کارکنان را در خصوص نتایج تغییرات به وجود آمده ، کاهش داده و زمینه را برای پذیرش هر چه بهتر این تغییر و تحولات ، فراهم آورد ( کاتلر و شیلسینگر[6] ، 2008) . همچنین ارتباطات سازمانی می تواند برداشت نادرست کارکنان را در خصوص بی ثباتی یا منصفانه برخورد نشدن با آنها را اصلاح نماید و این اطمینان را به کارکنان منتقل سازد که این تغییرات ، خطر و تهدیدی برای آنها محسوب نمی شود ( فوگاتی[7] و همکاران ، 2002) .

محققان دیگر اذعان کرده اند که واکنش منفی کارکنان نسبت به تحول در سازمانها ، اثرات نامطلوبی برای سازمان به همراه دارد و می تواند به کلی ، نتیجه تغییر و تحول را عوض نماید (میتال و راس[8]، 1998) . به همین خاطر مقوله مدیریت احساسات کارکنان و مدیرت ارتباطات موثر با کارکنان در طول فرایند تغییر و تحول را ضروری برشمرده و این نظر را مطرح می سازند که اعمال تغییرات کلان بدون درنظر گرفتن احساسات و نگرانی های کارکنان ، سرانجام مطلوبی نخواهد داشت . به همین خاطر ، ارتباط موثر با کارکنان و برطرف ساختن نگرانی های احتمالی ، می تواند یکی از موثرترین راهکارها در جهت بهبود واکنش کارکنان نسبت به تغییر باشد ( جوزف و نیومن[9]، 2010) .

علی رغم تاکید بر مقوله ارتباطات سازمانی به عنوان یکی از عوامل موثر بر مدیریت واکنش کارکنان نسبت به تغییر و تحول ؛ ذکر این نکته ضرورت دارد که ارتباطات سازمانی ، موضوع فراگیر و کلانی محسوب می شود و مولفه های زیادی اعم از تجهیزات و فناوری های ارتباطی ، ارتباطات عمودی ، ارتباطات افقی و درون واحدی و غیره را در بر می گیرد . در این میان ارتباطت افقی یا درون واحدی که عموما به بررسی نقش اطلاعات تبادل شده میان کارکنان با یکدیگر و یا با سرپرستان ، می پردازد ، کمتر از سایر مولفه ها مورد توجه قرار گرفته است . تاثیر ارتباطات افقی بر واکنش کارکنان ؛ نسبت به ارتباطات عمودی ، ناشناخته تر است چرا که در ارتباطات عمودی ، معمولا یک طرف ارتباط را مدیران و مسئولین رده بالا تشکیل می دهند و تحقیقات زیادی به منظور بررسی این نوع ارتباط صورت گرفته و این موضوع تایید شده است که ارتباطات مدیر با کارکنان ، می تواند بر بهبود واکنش کارکنان موثر باشد . اما در موضوع ارتباطات افقی ( و درون واحدی) که هر دو طرف ارتباط را کارکنان ( و یا سرپرستان) تشکیل می دهند ، تحقیقات زیادی به انجام نرسیده است و تاثیرات آن بر واکنش کارکنان، نسبتا ناشناخته است ( تانگ و گائو ، 2012) . در این تحقیق سعی می شود به همین سوال پرداخته شود و این موضوع مورد بررسی قرار گیرد که « ارتباطات درون واحدی ، چه تاثیری بر واکنش کارکنان نسبت به تغییر و تحول سازمانی دارد؟»

این تحقیق درشرکت بیمه ایرانبه انجام خواهد رسید. شرکت بیمه ایران تنها بیمه رسمی دولتی می باشد که در حال بزرگترین شرکت بیمه ای در کشور نیز محسوب می شود ( به نقل از سایت رسمی بیمه مرکزی ایران[10]). به طور کلیشرکتهای بیمهای در وضعیت کنونی با مشکلات عدیده ای مواجه هستند . مشکلاتی از قبیل بازاریابی خدمات ، جلب اعتماد مشتریان ، کیفیت خدمات، تعهد در برابر مشتریان و غیره . در مصاحبه ای که با یکی از کارشناسان بیمه ایران داشتیم ، این گونه بیان شد که شرکتهای بیمه ای در شرایط کنونی به طور مستمر برنامه ها و رویکرد خود را منطبق با شرایط بازار تغییر می دهند و به عبارت دیگر ، تحول و تغییر سازمانی، دو واژه آشنا و ملموس در این شرکتها به شمار می رود. با توجه به این مقدمه ، در این تحقیق سعی می شود به این پرسش پاسخ داده شود که : « ارتباطات درون واحدی ، چه ارتباطی بر واکنش کارکنان شرکت بیمه ایران نسبت به تغییر و تحول سازمانی دارد؟»