2-7- مسائل مطرح در بحث تجربه کاربری………………………………………………………………. 20

2-8- ارزیابی شاخص های تجربه کاربری………………………………………………………………… 21

2-9- ارزیابی وب……………………………………………………………………………………………….. 23

2-10- مدل های تصمیم گیریچند معیارهMCDM……………………………………………………

2-10-1- مدل های چند شاخصه…………………………………………………………………….. 25

2-10-2- تحلیل فرایند شبکه………………………………………………………………………….. 25

2-11- روش گروه اسمی……………………………………………………………………………………… 26

2-12- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………….. 27

2-13- بر تجارت الکترونیک……………………………………………………………………….. 36

2-14- شاخص های ارزیابی وب سایت…………………………………………………………………… 40

2-15- معرفی نماد اعتماد الکتونیکی……………………………………………………………………….. 41

2-16- معرفی وب سایتالکسا……………………………………………………………………………… 42

2-17- معرفی وب گاه های مورد مطالعه…………………………………………………………….. 44

2-17-1- فروش آنلاین محصولات دیجیتال دیجی کالا………………………………………. 44

2-17-2- فروشگاه اینترنتیلوازم خانگیتهران کالا…………………………………………….. 46

2-17-3- مرکز تخصصی فروش کتاب فردا……………………………………………………….. 47

2-17-4- فروشگاه موبایل و کامپیوتر آل دیجیتال……………………………………………….. 48

2-17-5- فروشگاه اینترنتی لوازم خانگی ناربلا…………………………………………………… 50

فصل سوم- روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- متغیر تحقیق…………………………………………………………………………………….. 55

3-2-1- طراحی مناسب…………………………………………………………………………………. 55

3-2-2- درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی………………………………………………… 57

3-2-3- جستجوی آسان و نتایج مؤثر……………………………………………………………….. 58

3-2-4- پیش گیری و تصحیح خطا…………………………………………………………………… 59

3-2-5- کارآمدی استفاده………………………………………………………………………………. 59

3-3- شیوه جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………….. 59

3-4- شیوه ی اجرا………………………………………………………………………………………. 60

3-5- فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………. 60

3-5-1- مراحل اجرای ANP…………………………………………………………………………..

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 64

4-2- مراحل اجرای ANP………………………………………………………………………………

4-2-1- ایجاد مدل و تدوین مسأله………………………………………………………………….. 64

4-2-2- مقایسات زوجی معیارهای اصلی با فرض عدم وجود وابستگی…………………… 67

4-2-3- انجام مقایسات زوجی برای وابستگی درونی و بازخوردی…………………………. 68

4-2-4- محاسبه وزن های معیار های اصلی……………………………………………………….. 72

4-2-5- مقایسه های زوجی زیر معیارها نسبت به یکدیگر…………………………………….. 72

4-2-6- محاسبه وزن های متقابل زیر معیارها……………………………………………………… 74

4-2-7- مقایسه های زوجی گزینه ها نسبت به زیر معیارها……………………………………. 76

4-2-8- محاسبه وزن های نهایی………………………………………………………………………. 84

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 87

5-2- نتایج و یافته های پژوهش……………………………………………………………………….. 87

5-3- پیشنهادها و راهکارها جهت بهبود وب گاه های مورد مطالعه………………………….. 89

5-3-1- بررسی معیار طراحی………………………………………………………………………….. 89

5-3-2- بررسی معیار درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی………………………………. 89

5-3-3- بررسی معیار جستجوی آسان و نتایج مؤثر……………………………………………… 90

5-3-4- بررسی معیار پیشگیری و تصحیح خطا…………………………………………………… 90

5-3-5- بررسی معیار کارآمدی استفاده…………………………………………………………….. 90

5-4- پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………… 91

منابع

فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………………………….. 92

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………. 94

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………… 97

چکیده:

پژوهش حاضر مبتنی بر بررسی تجربه کاربری وب گاه ها است. با استفاده از مطالعات کتابخانه ای معیارهای تجربه کاربری شامل؛ طراحی مناسب، درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی، جستجوی آسان و نتایج مؤثر ، پیش گیری و تصحیح خطا و کارآمدی استفاده، انتخاب و مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و برحسب روش تحقیق، توصیفی موردی است که با بکارگیری روش گروه اسمی؛ داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه و نمونه آماری این پژوهش ، وب گاه های تجارت الکترونیک می باشد و از روش نمونه گیری گزینشی استفاده گردید و تعداد پنج وب گاه که هم در وب گاه الکسا رتبه بالایی داشتند و هم دارای نماد اعتماد الکترونیکی بودند انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل فرایند شبکه انجام شد و نتایج پژوهش معیارهایی جهت ارزیابی تجربه کاربری وب گاه های تجارت الکترونیک بدست می دهد و نشان می دهد که وب گاه فروشگاه دیجی کالا در بین وب گاه های مورد تحقیق تجربه کاربری بهتری دارد.

این پژوهش می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی طراحی وب گاه های تجارت الکترونیک دارای تجربه کاربری زیاد، برای محققان و مدیران وب گاه ها ارزشمند باشد. همچنین پیشنهادهایی را جهت بهبود و اثربخشی بیشتر تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق ارائه می دهد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

گسترش وب در دنیای امروز موجب تحولات عمیقی در تاریخ زندگی بشر شده است به طوری که با تغییر رویکرد اطلاع رسانی و خدمت دهی؛ لزوم ارائه خدمات و اطلاعات در وب گاه ها به امری ضروری و بایسته تبدیل شده است. به دلیل قرار گرفتن در فضای جدید به ناچار می بایست استانداردها و دستورالعمل های خاص این فضا را طرح ریزی و رعایت نمود. از یک سو قالب و زبان وب را برای ایجاد وب گاه ها رعایت نمود و از دیگر سو محیطی را ساخت که برای کاربر طبیعی به نظر رسد.

به منظور اطمینان از این موضوع که طراحی وب گاه ها و با سیستم های نرم افزاری برای کاربرد انسانی مناسب طراحی شده باشد؛ از شاخص تجربه کاربری[1] استفاده می شود. تجربه کاربری استانداردی است که کیفیت تجربه کاربر؛ هنگام تعامل با یک محصول یا سیستم مورد سنجش قرار می دهد.

به دلیل نقش مهم تجربه کاربری در کارایی و رضایت کاربران وب گاه ها؛ این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوالات است که شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق چیست؟ اثر شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق بر یکدیگر چگونه است؟ اوزان شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق چه مقدار است؟ رتبه بندی پنج وبگاه مورد مطالعه از نظر تجربه ی کاربری چگونه است؟

2-1- بیان مسئله

تجربه کاربری میزانی است که یک محصول می تواند توسط کاربران خاصی برای رسیدن به هدفی معین، مورد استفاده قرار گرفته و در حین استفاده، ضمن داشتن اثربخشی و کارایی، رضایت کاربر را در زمینه مورد استفاده تأمین کند (ISO 9241-11, 1998).

تحقیقات نشان می دهد مردم در 60 درصد اوقات نمی توانند اطلاعاتی که در پی آن هستند را در وب گاه ها پیدا کنند. این می تواند به هدر رفتن زمان، کاهش بهره وری، افزایش ناکامی و نارضایتی و عدم مراجعه مجدد به وب گاه ها و از دست رفتن پول منجر شود (Vice-chancellor, 2008).

رتبه بندی وب گاه ها بر اساس تجربه کاربری بدون شناخت شاخصه ها و زیرمعیارها و اوزان آن امکان پذیر نیست، همچنین شاخصه های تجربه کاربری بسته به نوع فعالیت وب گاه ها متفاوت هستند که می بایست برای رتبه بندی آن ها پس از تعیین شاخص ها و اوزان آن، از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه استفاده کرد. این تحقیق قصد دارد تا با مطالعه بر روی وب گاه های مورد نظر تجربه کاربری آن ها را با استفاده از روش ANP مورد بررسی قرار دهد.