ساختارهای موثر بر شکاف 1

1)     جهت گیری تحقیقاتی بازاریابی (MRO) Marketing Research Orientation : میزانی که مدیران تلاش می کنند تا از اختیارات و انتظارات مشتریان با روش های جمع آوری اطلاعات به طور رسمی و غیر رسمی آگاهی پیدا کنند.

2)     ارتباط مدیران و کارمندان (UC) Upward Communication : اندازه ای که مدیران طراز اول ، روند انتقال اطلاعات را به کارمندان سطوح پایین تر حمایت و آسان می کند.

3)     سطوح مدیریت (TQM) : تعداد سطوح مدیریت از بالاترین تا پائین ترین سطح.

ساختارهای موثر بر شکاف 2

1)     الزام مدیریت به کیفیت خدمات (MCSQ) Management Commitment to Service Quality : میزانی که مدیریت کیفیت خدمات را به عنوان یکی از اهداف می شناسد و منابع کافی به آن اختصاص می دهد.

2)     وجود مراحل رسمی برای استقرار کیفیت خدمات.

3)     استاندارد کردن خدمات (TS) Task Standardization : آن اندازه که آموزش و تکنولوژی برای استاندارد کردن مارکهای خدماتی استفاده می شود.

4)     درک میزان عملی بودن انتظارات (POF) Perception of Feasibility : اندازه ای که مدیران اعتقاد دارند برآوردن انتظارات مشتریان عملی است.

ساختارهای موثر بر شکاف 3

1)     کار جمعی و گروهی (TEAM) : میزانی که تمام کارمندان برای رسیدن به یک هدف مشترک همکاری می کنند.

2)     تناسب با مهارت کارمند Employee-job Fit : تناسب توانائی ها و مهارت های کارمند و شغل آن ها.

3)     تناسب کار با تکنولوژی Technology – job Fit : تناسب ابزار و تکنولوژی مورد استفاده کارمندان با کار.

4)     تسلط بر کار و آزادی عمل (PC) Perceived Control : اندازه ای که کارمندان احساس می کنند بر کارشان تسلط دارند و مختار به انعطاف پذیری هستند.

5)     سیستم نظارتی (SCS) Supervisory Control Systems : میزانی که کارمندان به خاطر برخوردشان با مشتری ارزیابی و پاداش داده می شوند. به جای آن فقط از روی نتیجه کارشان مورد ارزیابی قرار گیرند.

6)     تضاد نقش ها (RC) Role Confilict : اندازه ای که کارمندان احساس می کنند نمی توانند خواسته های مشتریان داخلی و خارجی را پاسخ گویند.

7)     ابهام در نقش ها (RA) Role Ambiguity : تا چه میزان کارمندان از انتظارات مدیران باخبرند و چطور می توانند آن انتظارات را برآورده سازند.

ساختار موثر بر شکاف 4

1)     ارتباط اجزای داخلی (HO) Horizontal Communication: مقدار همکاری و گفتمان بین بخش های خدماتی یک سازمان.

2)     گرایش به وعده و وعید (PTO) Propensity to Over promise : میزانی که یک شرکت تحت فشار قرار می گیرد تا بیش از توانایی واقعیتش به مشتریان وعده و وعید بدهد.