……………………………………………………………………………………………………………………

15

5.1. سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………

15

6.1. فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………

16

7.1. قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….

17

8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات ……………………………………………………………………………..

18

فصل دوم

زیربنای نظری و پیشینه تحقیق

1.2. مبانی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….

21

1.1.2. خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..

21

2.1.2. خدمات و انواع آن …………………………………………………………………………………………………………

22

3.1.2. ویژگی های خدمات ………………………………………………………………………………………………………

23

4.1.2. مفهوم کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………..

25

5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………

26

6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان ……………………………………………………………

28

7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق ………………………………………………………

31

1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………………..

31

2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ……………………………………………………………………..

41

3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………

49

4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………….

50

5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………..

51

6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………

52

7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………..

53

8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………..

55

9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………

56

10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………….

57

11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ………………………………………………………………………………………

58

12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ………………………………………………………………………………….

59

8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان …………………………………………………………………………………………

60

9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………………………….

61

فصل سوم

روش شناسی

1.3. روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..

65

2.3. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………

67

3.3. برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………

67

2.3.3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

68

4.3. تعریف عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………..

69

5.3. مقیاس اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

70

1.5.3. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………

71

6.3. جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………………

72

1.6.3. ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………

72

2.6.3. روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………

72

7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………….

73

فصل چهارم

یافته ها

1.4. یافته های توصیفی …………………………………………………………………………………………………………..

76

1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ……………………………………………………………………………………..

76

2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………….

79

2.4. یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………..

85

1.2.4. آزمون پایایی ………………………………………………………………………………………………………………….

85

2.2.4. آزمون کولموگروف ………………………………………………………………………………………………………..

86

3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ………………………………………………………………………………….

87

4.2.4. تحلیل نتایج …………………………………………………………………………………………………………………..

88

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

1.5. خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..

97

2.5. بحث و نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

98

1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) …………………………………………………………………………………………

98

2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) ………………………………………………………………………………………..

101

3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ………………………………………………………………………………………

105

4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ……………………………………………………………………………………

108

5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) …………………………………………………………………………………….

111

6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) …………………………………………………………………………………….

114

منابع و موآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………….

118

ضمایم ………………………………………………………………………………………………

126

فهرست جدول

جدول 2-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

جدول 3-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

62

71

جدول 4-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

76

جدول 4-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………

77

جدول 4-3 ………………………………………………………………………………………………………………………………

78

جدول 4-4 ………………………………………………………………………………………………………………………………

79

جدول 4-5 ………………………………………………………………………………………………………………………………

80

جدول 4-6 ………………………………………………………………………………………………………………………………

81

جدول 4-7 ………………………………………………………………………………………………………………………………

82

جدول 4-8 ………………………………………………………………………………………………………………………………

83

جدول 4-9 ………………………………………………………………………………………………………………………………

85

جدول 4-10 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

86

جدول 4-11 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

86

جدول 4-12 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

87

جدول 4-13 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

89

جدول 4-14 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

90

جدول 4-15 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

91

جدول 4-16 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

92

جدول 4-17 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

93

جدول 4-18 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

94

جدول 4-19 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

95

جدول 4-20 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

95

فهرست شکل ها

شکل 2-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………..

33

شکل 2-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………..

38

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

76

نمودار 4-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………

77

نمودار 4-3 ………………………………………………………………………………………………………………………………

78

نمودار 4-4 ………………………………………………………………………………………………………………………………

79

نمودار 4-5 ………………………………………………………………………………………………………………………………

81

نمودار 4-6 ………………………………………………………………………………………………………………………………

82

نمودار 4-7 ………………………………………………………………………………………………………………………………

83

نمودار 4-8 ………………………………………………………………………………………………………………………………

84

نمودار 4-9 ………………………………………………………………………………………………………………………………