کیفیت خدمات و رضایت مشتریان :

اگر چه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد ، اما این تنها هدف آنها نیست . شرکتها و موسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند . حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جذب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با بانک قطع رابطه کرده اند ، سودمند تر است . مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند ، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب تبلیغات را برای سازمان افزایش می دهند ودر نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش نامی سازمان راهی برای جذب مشتریان جدید است .

• الف : کیفیت شیوه ارائه خدمت
• ب : فردی که خدمت را ارائه می کند

در بازاریابی سازمان ها و یا موسسات خدماتی فقط به این امر اکتفا نمی شود که از طریق ارائه خدمات مناسب باعث رضایت مشتری گردیده اند ، بلکه آنها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از مهارت بالایی برخوردار باشند(کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381 ، ص63).

2-3-10- کیفیت بهینه :

عبارت است از آن سطح ازکیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان با افزودن ارزش محصولات و خدمات از افزایش هزینه ها جلوگیری می کند .

2-3-11- بهبود کیفیت :

سازمانها درصدد تکامل خود در کیفیت طراحی ، کیفیت سازگاری ، کیفیت در عمل و . . . می باشند . کیفیت در کالاها و خدمات از مرحله طراحی شروع می شود و در تمامی مراحل دیگر نیز حضور دارد . خدمات باید کاملا با احترام ، به موقع ، سالم و با هزینه مناسب در اختیار مشتری قرار گیرد(طاهری ، 1384 ، ص281 ).

یکی از بهترین روشها برای افزایش ارائه خدمات یا محصول تشکیل دایره های کنترل کیفیت است که عبارتست از یک گروه غیر رسمی که برای تحلیل مشکلات مربوط به کیفیت و فرایندهای تولید و ارائه خدمات جلساتی تشکیل و راه حل هایی به مدیریت ارائه می دهند . روش دیگری که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است ” به کار گیری وظیفه کیفیت ” است که روش موثری برای انتقال تمایلات و انتظارات مشتریان به محصولات و خدمات است و انتظارات مشتری را به ویژگیهای محصول مربوط می سازد .

مهمترین مزیت این روش این است که انتظارات مشتریان به طور منظم مد نظر قرار می گیرد . سازمانی که کیفیت خود را ارتقا ندهد و با همان کیفیت قبلی به کار خود ادامه دهد ، در جامعه امروز حرفی برای گفتن ندارد ودر بین رقبا از صحنه رقابت خارج خواهد شد . اگر سازمانی خواستار کسب مزیت رقابتی است باید همزمان با تغییرات نیاز های مشتریان کیفیت خدمات خود را مطابق با نیاز های مشتریان تغییر دهد و همگام وهمسو با آنان حرکت نماید . پس سازمانها باید کنترل و بهبود کیفیت خدمات خود را سرلوحه برنامه های کاری خود قرار دهند .