کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی است . برای برخی از مشتریان کیفیت عمومی ارتباط با بانک ، ممکن است به وسیله کیفیت تعاملات با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد ، در حالیکه برای مشتریان دیگر ممکن است ارتباطات به طور کلی بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن تکنولوژی مورد استفاده باشد . عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را می توان به 3 دسته تقسیم نمود :

• • عوامل بهداشت : عواملی هستند که مشتریان آنها را از بانکها انتظار دارند واگر این انتظار برآورده نشود موجب نارضایتی آنها می گردد ، بنابراین عوامل بهداشت نشان دهنده سطح حداقل خدمتی است که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن است . وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی کند .

• عوامل بهبود بخش : عواملی هستند که منجر به رضایت می شوند اما عدم رعایت آنها موجب عدم رضایت نمی شود . مانند به خاطر سپردن نام مشتریان توسط کارمند .
• عوامل دارای آستانه دوگانه : عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی می شود ، اما ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمت را بهبود می بخشند . مثلا اگر کارمندان رفتار بسیار دوستانه ای با مشتریان داشته باشند این امر موجب بهبودتجربه مشتری از دریافت خدمت می شود ، اما اگر کارکنان با مشتری رفتار دوستانه نداشته باشند موجب نارضایتی مشتری می شود(عابدیان ، 1384 ، ص34).

2-3-7- کیفیت ارائه خدمات :

راز موفقیت بسیاری از سازمانهای امروزی که از لحاظ ارائه خدمات نسبت به سایر سازمانها برتری دارند می توان مشتری مداری ، توجه به کیفیت خدمات ، تنوع خدمات و . . . را عنوان نمود .

استفاده کنندگان خدمات از ملاکهای مشابهی در ارزیابی کیفیت استفاده می کنند که برخی از آنها به شرح زیر می باشد :

• اعتبار : منظور درستی صورتحسابها ، اجرای خدمات در زمان مقرر ، پایبندی به تعهدات و . . . می باشد.
• پاسخگویی : تمایل و آمادگی کارکنان برای پاسخ به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات به موقع می باشد.
• صلاحیت : مهارت و دانش لازم برای ارائه خدمات را داشته باشد .
• دسترسی : خدمات به راحتی در دسترس باشند . مشتری برای دریافت خدمات زیاد منتظر نماندو آن مستلزم تناسب موقعیت ، تناسب ساعات کار و وسیله خدمت می باشد .
• رضایت یا ادب : مستلزم ادب ، احترام ، توجه و دوستی در ارتباط با مشتریان است .
• ارتباط : بدین معنی که موسسه خدماتی باید با توجه به اقتضای هر مشتری ارتباط مخصوص به آن را با او قرار نماید .
• اعتماد : مستلزم درستی ، باور ، صداقت و . . . می باشد . مثلا مشتری با اطمینان خاطر در یک شعبه بانک سرمایه گذاری کند .
• امنیت : منظور رهایی از خطر ، مخاطره یا شک می باشد و آن مستلزم سلامت فیزیکی و امنیت مالی است .
• رازداری : حفظ اسرار مشتریان و رازداری (خصوصا در موسسات مالی وبانکها ) برای مشتریان بسیار مهم و ضروری می باشد .
• درک و شناخت مشتری : مستلزم کوشش برای درک نیازهای مشتری است . که از قبیل درک نیازهای ویژه مشتریان ، شناخت مشتریان ثابت و وفادار موسسه مالی و . . . می باشد .

2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان :

مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند . بانکهایی که نمی توانند رضایت مشتریان را فراهم کنند در بلند مدت در بازار باقی نخواهند ماند . عرضه خدمت به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک ، از جمله ایجاد موانع رقابتی ، وفاداری مشتریان ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ،ص64).