2-6- مشتری…………………………………………………………………………………………. 49

2-6-1- رضایت مشتری…………………………………………………………………………… 51

2-6-1-1- شاخص های رضایت مشتری…………………………………………………………… 54

2-7- جمع بندی………………………………………………………………………………………… 56

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………… 58

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 59

3-2- روش پژوهش…………………………………………………………………………………….. 59

3-2-1- روش ها و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………. 59

3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………. 60

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………. 60

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 61

3-6- تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………….. 62

3-7- شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 64

3-8- مکان پژوهش…………………………………………………………………………………. 65

3-9- جمع بندی……………………………………………………………………………………….. 66

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها………………………………………………………………… 67

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 68

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………. 68

4-2-1-جنسیت ………………………………………………………………………………………… 68

4-2-2-سن …………………………………………………………………………………………….. 70

4-2-3-سطح تحصیلات ………………………………………………………………………… 71

4-2-4-میزان آشنایی با ساختار مدارس غیرانتفاعی ………………………………………. 72

4-3- توصیف پاسخ ها ……………………………………………………………………………. 74

4-3-1- توصیف پاسخ های مؤلفه اطلاعات…………………………………………………….. 74

4-3-2- توصیف پاسخ های مؤلفه اعتبار ……………………………………………………… 76

4-3-3- توصیف پاسخ های مؤلفه پاسخگویی ………………………………………………… 78

4-3-4- توصیف پاسخ های مؤلفه ایمنی …………………………………………………………… 80

4-3-5- توصیف پاسخ های مسائل ملموس………………………………………………. 81

4-3-6- توصیف پاسخ های رضایت (متغیر وابسته)…………………………………………….. 83

4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت و رضایت والدین با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن…….84

4-4- 1- بررسی رابطه بین مؤلفه اطلاعات و رضایت والدین ……………………………. 84

4-4-2- بررسی رابطه بین مؤلفه اعتبار و رضایت والدین ………………………………….. 85

4-4-3- بررسی رابطه بین مؤلفه پاسخگویی و رضایت والدین …………………………… 86

4-4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه مسائل ملموس و رضایت والدین ……………………… 87

4-4-5- بررسی رابطه بین مؤلفه ایمنی و رضایت والدین ………………………………… 87

4-5- نتایج آزمون رگرسیون ……………………………………………………………………. 89

4-6- جمع بندی ………………………………………………………………………………………. 92

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها…………………………………………………………….. 93

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 94

5-2-نتایج آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………… 94

5-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول ……………………………………………………………………….. 94

5-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………………….. 96

5-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم ………………………………………………………………………. 97

5-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………….. 98

5-2-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………… 99

5-3- پیشنهادهای پژوهش …………………………………………………………………………………. 102

5-3-1- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اطلاعات…………………………………………………………….. 103

5-3-2- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اعتبار……………………………………………………………….. 104

5-3-3- پیشنهاد بر اساس مؤلفه پاسخگویی………………………………………………………….. 104

5-3-4- پیشنهاد بر اساس مؤلفه ایمنی……………………………………………………………….. 105

5-3-5- پیشنهاد بر اساس مؤلفه مسائل ملموس……………………………………………………… 105

5-4- پیشنهاد برای پژوهش های آتی ……………………………………………………………………….. 105

5-5- جمع بندی …………………………………………………………………………………………….. 106

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………. 107

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………. 108

منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………….. 110

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………… 113

پیوست الف: پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 114

پیوست ب: خروجی های نرم افزار SPSS …………………………………………………………………….

خروجی های مربوط به آمار توصیفی …………………………………………………………………………. 118

خروجی های مربوط به سؤالات پژوهش ……………………………………………………………………… 124

خروجی های مربوط به آمار استنباطی ……………………………………………………………………….. 141

پیوست ج: شاخص های رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 151

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………. 156

چکیده:

ارتقای کیفیت در سازمان ها، همواره یکی از مهم ترین مباحث در راستای ادامه حیات و پیشرفت سازمان ها بوده است. مدارس غیرانتفاعی به عنوان یک سازمان خدماتی نیازمند حفظ و بهبود کیفیت عملکردشان هستند. هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران است. روش پژوهش توصیفی، و جامعه آماری متشکل از والدین (یکی از والدین) دانش آموزان دبیرستان های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بودند که با استفاده از نرم افزار G-Power، 384 نفر از والدین به عنوان نمونه انتخاب شده و به روش نمونه گیری خوشه ای در دسترس، پرسشنامه 42 سؤالی محقق ساخته میان آنان توزیع شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون صورت گرفت و در نهایت مشخص شد که ارتباط معناداری میان هر یک از مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت شامل مؤلفه های پاسخگویی، اعتبار، ایمنی، مسائل ملموس و اطلاعات به ترتیب اهمیت با رضایت والدین در دبیرستان های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران وجود دارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

آموزش از مقوله هایی است که انسان از دیرباز با آن سروکار داشته است. با پیشرفت جوامع، ضرورت این امر بیش از پیش احساس گردیده و نیاز به آموزش صحیح و کارآمد به یکی از موارد اجتناب ناپذیر عصر حاضر تبدیل شده است. نظام آموزش وپرورش در جوامع مختلف همواره نقشی مهم و اساسی در تربیت و پرورش افراد داشته و الگوی کلی نهادها و سازمان های رسمی جامعه برای انتقال معارف و میراث فرهنگی و پرورش و رشد اجتماعی و شخصی افراد محسوب می­شود (علاقه بند، 1391). بنابراین لزوم وجود سازمان های آموزشی همراه با آموزش صحیح و کارآمد و به عنوان نهادی برای پرورش افراد امری انکارناپذیر است. در تحقیق حاضر پس از بیان مسئله و اهمیت و ضرورت تحقیق در فصل اول، به شناسایی تأثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستانهای غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران پرداخته شده است تا ضمن شناسایی وجود یا عدم وجود تأثیر هر یک از این عوامل، از میزان اهمیت این مؤلفه ها نیز اطلاع حاصل شود.

2-1- بیان مسئله

در جوامع امروز، نیازهای افراد، اعم از نیازهای اجتماعی، فرهنگی، آموزشی، سیاسی و اقتصادی، بیش ازپیش نیازمند توجه و اقداماتی در جهت رفع آن ها هست. در طول ادوار گذشته و به منظور رفع نیازها و به تناسب هر کدام، نهادها و سازمان هایی به وجود آمده است. نهاد آموزش وپرورش نیز به منظور توجه به نیازهای آموزشی و افزایش سطح آگاهی جامعه ایجادشده است و به عنوان شاخصی در جهت سنجش پیشرفت مدنی و اجتماعی جامعه به شمار می رود که به دلیل تأثیرگذاری بالای فعالیت های آموزشی هر کشور بر سطح آگاهی افراد جامعه و درنتیجه توسعه یافتگی آن جامعه، سرمایه گذاری در حوزه ها و سطوح مختلف آموزشی، از مباحث مهم مدیریتی و اجتماعی به حساب می آید. بر همین اساس و به منظور تقویت سرمایه انسانی در دهه­های اخیر، هر نظام آموزشی، به منظور تحقق اهداف خود، بایست با سازمان دهی و ساختاری مناسب فعالیت نماید.

از این منظر، در نظام های آموزش وپرورش جوامع مختلف ازجمله کشور ایران، نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهایی وجود دارد که توجه به آن ها در زمره مهم ترین مسائل پیش روی آموزش وپرورش است. بر اساس نتایج تحقیقات انجام شده توسط محققان و پژوهشگران پیشین، افزایش گرایش به تحصیل در میان خانواده ها، اختصاص بودجه عمرانی مناسب برای راه اندازی و تجهیز مدارس، ورود بخش خصوصی به آموزش وپرورش، بازشناسی و حمایت ازاستعدادهای درخشانو حمایت های اقتصادی و علمی فرهنگیان و مشارکت دادن آنان در تصمیم گیری ها (نصیری، 1387)، اصلاح و بازسازی مستمر متون درسی، افزایش ظرفیت های پژوهش در برنامه ریزی های درسی و افزایش ظرفیت استفاده از فناوری های جدید ) آیتی و همکاران، 1386) بخشی از نقاط قوت آموزش وپرورش ایران محسوب می شوند.

این در حالی است که بر اساس نتایج یافته های تعداد دیگری از محققان، نبود انگیزه کافی و اضطراب در عده زیادی از دانش آموزان، نرخ مردودی، نرخ ترک تحصیل، عدم تعامل در مباحث درسی، انتقال معلومات و به حافظه سپردن اطلاعات (صافی، 1382)، کمیت محوری به جای کیفیت گرایی (سنجری، 1384)، وجود فاصله طبقاتی در نظام آموزش وپرورش و ضعف در عدالت گستری در نهاد آموزش وپرورش ) نصیری، 1387)، ازجمله نقاط ضعف آموزش وپرورش ایران محسوب می شوند.

صافی (1391)، بر اساس یافته های پژوهش خود عواملی مانند مشارکت مردم در اداره آموزش وپرورش، تاکید بر راهنمایی و مشاوره دانش آموزان، تاسیس پژوهشگاه های تعلیم و تربیت، ایجاد و گسترش انواع مدارس و استفاده از خیرین مدرسه ساز در توسعه مکان های آموزشی را نمونه هایی از فرصت های پیش روی آموزش وپرورش می داند و همچنین عواملی مانند: عدم ثبات مدیریت ها، تغییر ساختار آموزشی واداری و عدم شناخت کافی از نیازهای ملی، محلی و منطقه ای، وجود فاصله زیاد میان طرح ها و اجرای آن ها، عدم ارتباط واقعی میان تحصیل و اشتغال، کمبود معلمان حاذق و مدیران ماهر را ازجمله تهدیدات پیش روی آموزش وپرورش ذکر می کند.

با توجه به نکات گفته شده در سال های گذشته به دلیل رشد جمعیت و میزان نیاز افراد واجب التعلیم به آموزش، آموزش وپرورش با محدودیت هایی در تأمین هزینه ها، سرویس دهی و ایجاد مدارس دولتی جدید روبه رو بوده است. بنابراین به دلیل تغییر در سیاست های کشور در حوزه آموزش و گرایش به خصوصی سازی بر اساس قوانین، تأسیس مدارس غیردولتی امری اجتناب ناپذیر گردیده است. به گونه ای که در دو دهه اخیر شاهد گسترش و توسعه مدارس غیرانتفاعی به طور وسیعی در سطح کشور بوده ایم. اما باوجود سرمایه گذاری های صورت گرفته و توسعه و گسترش مدارس غیرانتفاعی، بر اساس قانون عرضه و تقاضای حاکم بر مدارس غیرانتفاعی و رشد معکوس جمعیت، این مدارس در چند سال اخیر در شرایط رقابتی پیچیده ای قرارگرفته اند که باعث ایجاد دشواری در حفظ دانش آموزان و یا به عبارتی مشتریان آنان شده است.

بر همین اساس، بنا بر گزارش رسانه ها و مطبوعات (رجانیوز)، این روزها برخی از خانواده ها رضایت چندانی از کیفیت آموزشی مدارس به نسبت شهریه هایی که از آن ها گرفته می شود، ندارند و کیفیت آموزشی مدارس غیردولتی با شهریه های دریافتی همخوانی ندارد. علاوه بر این، چالش های برخی از مدارس غیرانتفاعی، عدم وجود امکانات، عدم وجود معلمان خبره، تمرکز مدارس بر نمره، پایین بودن سطح مدیریت و عدم وجود فضای مطلوب آموزشی – علمی به دلیل وجود مدارس غیرانتفاعی در مکان های غیر آموزشی هست. در چنین شرایط چالشی، حفظ مشتری برای مدارس ارائه دهنده خدمات، ارزش بسیاری خواهد داشت. مطابق با آمار ارائه شده از سوی وزارت آموزش وپرورش در رسانه ها (جام جم آنلاین)، در سال گذشته تحصیلی (91-92)، یک میلیون و 38 هزار و 353 نفر در مدارس غیردولتی تحصیل می کردند، درحالی که آمار سال تحصیلی جاری (92-93)، به ثبت نام حدود یک میلیون دانش آموز در این مدارس اشاره دارد. همچنین، بر اساس اعلام نهادهای نظارتی و مسئولین آموزش وپرورش در گزارش های منتشره (جام جم آنلاین)، تعدادی از مدارس غیرانتفاعی از ابعاد دیگر پرورش دانش آموزان صرف نظر کرده و کیفیت این قبیل مدارس رو به نزول است.

بنابراین به دلیل تحولات جامعه امروز و افزایش درک و بینش والدین از میزان اهمیت کیفیت خدمات مدارس، توجه به کیفیت عملکرد مدارس که به نحوه انجام وظایف و مسئولیت های محول شده می پردازد، بیش ازپیش نیازمند توجه هست. بنابراین محقق در تحقیق حاضر در نظر دارد به بررسی تاثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت[1] بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بر اساس تعریف و مولفه های مشروعیت از نظر ساچمن (1995) و لفبره[2] و ردیون کلوت[3] ( 2012) اعتبار ، اطلاعات ، پاسخگویی مسائل ملموس و ایمنی بپردازد.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

پژوهش حاضر از دو جنبه دارای اهمیت و کاربرد است، اول آنکه می تواند از لحاظ نظری در شناسایی تأثیر مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت اطلاعات مفید و غنی معرفی نماید و دوم اینکه از لحاظ عملی جهت ارتقا این مؤلفه ها بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستانهای غیرانتفاعی الگویی مناسب ارائه نماید. توجه به هماهنگی اهداف، مواد و رویه های آموزش و ارزشیابی آموزشی با تحولات سریع علمی، فنی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی در سطح جهانی از نیازهای زمان ماست. توجه به شیوه های نوین و خلاقانه آموزش، توجه به نحوه پیاده سازی آنان و هماهنگی این شیوه ها با شرایط پیچیده و پرتحول امروز، نیازمند نهاد و یا سازمانی است که بتواند عهده دار اداره و سازماندهی این قبیل تحولات باشد.