2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:……………………………………………………………………… 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:…………………………………………………………………………………………. 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند های چند گانه»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:………………………………………………………………………………….. 20

2-4. کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………… 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی……………………………………. 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………………………… 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):…………………………………………………………………….. 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………… 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………… 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ…………………………………………….. 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری………………………………………………………………………………. 26

2-5-1. مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………….. 26

2-5-2. مدل کانو……………………………………………………………………………………………………….. 27

2-5-3-مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………… 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی…………………………………………………………………. 28

2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی…………………………………………………………………………. 28

2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا………………………………………………………………………… 29

2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی…………………………………………………………………………. 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………………………… 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟…………………………………………………………………………… 30

2-7. عملكرد تجاری…………………………………………………………………………………………………… 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ…………………………………………………. 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ………………………………………………. 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………. 33

2-8-1. ریشه های كمبود كیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی……………………………………………. 34

2-8-2. كیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شركت های بیمه ای………………….. 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ…………………………………………………………………………………………….. 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی………………………………………………………………………………………… 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ…………………………………………………………………………………………………… 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ……………………………………………………………………………………………. 38

2-8-7. كیفیت خدمات و رضامندی مشتری……………………………………………………………………… 38

2-9. مزایای رضامندی مشتری و كیفیت خدمات………………………………………………………………… 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ …………………………………………………………………………. 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 40

2-10. معنای عملکرد………………………………………………………………………………………………….. 40

2-10-1. عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 41

2-10-2. موافقت نامه های عملکرد……………………………………………………………………………….. 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد……………………………………………………………………………………… 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد…………………………………………………………………………. 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف……………………………………………………………. 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری……………………………………………………………. 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل……………………………………………………….. 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی…………………………………………………………. 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران………………………………. 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)………………………………………………………………….. 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران…………………………………………………………………………. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2. روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………. 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 56

3-5. ابزار اندازه گیری داده ها……………………………………………………………………………………….. 57

3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………….. 58

3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش………………………………………………………………………….. 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2. آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………… 60

4-3. یافته های استنباطی………………………………………………………………………………………………. 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 71

5-2. نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………. 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری…………………………………………………………………………. 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………….. 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری…………………………………………………………………………….. 74

5-3. نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………… 74

5-3-1. آزمون فرضیه………………………………………………………………………………………………….. 74

5-4. پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………….. 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش………………………………………………………………… 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی………………………………………………………………………. 75

5-5. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 76

منابع

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………….. 78

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 81

پیوست

محاسبات آماری…………………………………………………………………………………………………………. 85

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………….. 92

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.

کلید واژه ها:رضایت مشتری، عملکرد تجاری،شرکتهای بیمه

-1. مقدمه

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).

یكی از مهمترین تحولاتی كه در زمینه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یكی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های كسب و كار بود. تلاش و كوشش فراوانی كه امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملكرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، كارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضایت مشتری یكی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملكرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نكته چشم پوشید كه محرك اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج كسب و كاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درك، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (فارسیجانی، 1386).

از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی كه پیش از این تمركز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه هایمدیریت بازاریابینوین شناسایی شده است (بانسال و همکاران[4]، 2004).

تردیدی نیست كه در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند كه میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری كامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه كالا یا خدمات با كیفیت مورد انتظار مشتریان است كه از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. عملکرد از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است كه در مؤسسات خدماتی مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی كه بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و … می باشد.