2-4-3. مقدار انرژی تابش خورشیدی………………………………………………………………….. 10

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-4-4. فاصله خورشید تا زمین………………………………………………………………………….. 11

2-4-5. ارتفاع خورشید……………………………………………………………………………………. 11

2-5. عوامل موثر در دما……………………………………………………………………………………. 11

2-6. دمای هوا……………………………………………………………………………………………….. 11

2-7. رطوبت…………………………………………………………………………………………………. 12

2-7-1. رطوبت هوا…………………………………………………………………………………………. 12

2-8. سوابق تحقیق………………………………………………………………………………………….. 12

2-8-1. سوابق تحقیق در ایران…………………………………………………………………………… 13

2-8-2. سوابق تحقیق در جهان………………………………………………………………………….. 15

2-8-3. پیشینه تحقیق در محدوده مطالعاتی…………………………………………………………… 17

فصل سوم – روش اجرای تحقیق

3-1. موقعیت جغرافیایی استان گیلان…………………………………………………………………… 19

3-2. داده های تحقیق………………………………………………………………………………………. 21

3-3. روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………. 21

3-4. نحوه انجام کار………………………………………………………………………………………… 22

3-4-1. مرحله اول………………………………………………………………………………………….. 22

3-4-2. مرحله دوم…………………………………………………………………………………………. 23

3-4-3. مرحله سوم…………………………………………………………………………………………. 23

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها و یافتههای تحقیق

4-1. انواع MS …………………………………………………………………………………………….. 25

4-2-1. عوامل ژنتیکی……………………………………………………………………………………… 25

4-2-2. عوامل محیطی……………………………………………………………………………………… 25

4-3. چه کسانی به MS مبتلا می شوند………………………………………………………………… 26

4-4. علائم MS…………………………………………………………………………………………….. 26

فهرست مطالب

عنوان صفحه

4-5. برخی از علائم مشترک……………………………………………………………………………… 27

4-6. نور خورشید و ویتامینD…………………………………………………………………………… 27

4-7. معرض نور خورشید در دوران کودکی…………………………………………………………… 27

4-8. رابطه کشاورزان با شیوع بیماری MS…………………………………………………………… 28

4-9. بررسی انواع بیماری ها در سطح استان………………………………………………………….. 28

4-10. بررسی اقلیمی……………………………………………………………………………………….. 29

4-11. تحلیل داده های تحقیق……………………………………………………………………………. 34

4-11-1. جنسیت……………………………………………………………………………………………. 34

4-11-2. محل تولد…………………………………………………………………………………………. 34

4-11-3. محل زندگی……………………………………………………………………………………… 35

4-11-5. تاهل……………………………………………………………………………………………….. 36

4-11-6. سن…………………………………………………………………………………………………. 36

4-11-7. سطح سواد……………………………………………………………………………………….. 37

4-11-8. رشته تحصیلی……………………………………………………………………………………. 38

4-11-9. وضعیت اشتغال………………………………………………………………………………….. 38

4-11-10. مدت زمان دوره بیماری……………………………………………………………………… 39

4-11-11. تاثیر بیماری بر روی زندگی شخص………………………………………………………. 40

4-11-12. ارتباط بیماری با فصل بهار………………………………………………………………….. 40

4-11-13. ارتباط بیماری با فصل تابستان……………………………………………………………… 43

4-11-14. ارتباط بیماری با فصل پاییز…………………………………………………………………. 45

شکل شماره 4-4. پهنه بندی ارتباط بیماران با فصل پاییز…………………………………………… 46

4-11-15. ارتباط بیماری با فصل زمستان……………………………………………………………… 47

4-11-16. ارتباط بیماری با گرما………………………………………………………………………… 49

4-11-17. ارتباط بیماری با سرما………………………………………………………………………… 51

4-11-18. ارتباط بیماری با رطوبت هوا……………………………………………………………….. 53

فهرست مطالب

عنوان صفحه

4-11-19. ارتباط بیماری با باد…………………………………………………………………………… 55

4-11-20. ارتباط بیماری با تابش نور خورشید………………………………………………………. 57

4-12. بررسی بیماران MS بر اساس جنسیت زن…………………………………………………… 59

4-13. بررسی بیماران MS بر اساس جنسیت مرد…………………………………………………… 61

4-14. پهنه بندی جمعیت بیماران در سطح استان……………………………………………………. 63

4-15. ضریب همبستگی عناصر اقلیمی با بیماری……………………………………………………. 65

فصل پنجم – بحث، نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1. بحث……………………………………………………………………………………………………. 69

5-2. نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………….. 70

شکل 5-1. همپوشانی عناصر اقلیمی استان گیلان…………………………………………………….. 71

5-2-1. تفسیر نقشه…………………………………………………………………………………………. 72

5-3. آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………….. 72

5-4. پیشنهادات……………………………………………………………………………………………… 72

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………….. 73

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………. 75

چکیده

یكی­از بیماری­های قرن حاضر كه متاسفانه، جوانان خصوصاً دختران و زنان جوان به آن مبتلا می­شوند بیماری (MS) می­باشد كه هنوز از نظر پزشكان متخصص دنیا علت آن مشخص نیست و متاسفانه نظریات گوناگونی را عنوان می­كنند كه پایه و اساس علمی درستی ندارد.

این بیماری را اتوایمیون یا ویروسی می­نامند و دلیل قانع كننده­ای هم برای آن ندارند و جالب­تر اینكه ویروسی بودن این بیماری را یكی از دلائل می­دانند در حالیكه هنوز برای خودشان هم اثبات نشده است ولی اینترفرون درمانی را شروع می­كنند و هزینه گزافی را به بیمار درمانده تحمیل می­كنند.

هدف از تحقیق حاضر شناخت ارتباط بین عناصر اقلیمی دما، تابش و رطوبت با بیماری MS در سطح شهرستان­های استان گیلان است. داده­های تحقیق بر اساس پرسشنامه تنظیم شده، اطلاعات حاصل از مراکز درمانی مربوطه و ایستگاههایهواشناسیاستان بدست آمده است. روش تحلیل داده­ها به صورت توصیفی و با استفاده از نرم افزار SPSS و جهت تهیه نقشه­ پراکندگی بیماری­ها و عناصر اقلیمی از نرم افزار GIS کمک گرفته شده است.

نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که در منطقه مورد مطالعه بیماری در هر نقطه پراکنده شده و نتیجه آمار نشان دهنده این بوده که بیماری در زنان بیشترین گسترش را داشته و بر اساس نقشه های پهنه بندی عناصر اقلیمی و همپوشانی عناصر نقش عنصر اقلیمی نور خورشید نسبت به عناصر دیگر نقش مهمتری داشته و اگر از دوران کودکی از تابش نور خورشیدی به درستی استفاده گردد در دوران بزرگسالی فرد کمتر دچار بیماری MS قرار می گیرد.

واژگان کلیدی: بیماری، عناصر اقلیمی، پراکندگی بیماری، استان گیلان

مقدمه

زندگی افراد مبتلا به مولتیپل اسکلروزیس همواره چالش برانگیز بوده است. ام اس شایع‎ترین ناتوانی عصبی- حسی پیشرونده در بالغین جوان است که با میلین زدایی سیستم عصبی مرکزی مشخص می شود.

این بیماری مزمن و خود ایمنی با انواعی از علائم و نشانه ها و دوره های غیر قابل پیش بینی نظیر اختلال در هماهنگی و تعادل بدن، گرفتگی عضلات، خستگی و. . . مشخص می شود. در حال حاضر بیش از 5/2 میلیون نفر در سراسر جهان و بیش از 500 هزار نفر در امریکا به بیماری ام اس مبتلا هستند. در ایران طبق گزارش انجمن ام اس ایران در سال 89 نزدیک به 50 هزار بیمار مبتلا به ام اس وجود دارد. این بیماری زنان را 3-2 برابر بیشتر از مردان درگیر نموده و سن شایع بروز آن 30-20 سالگی است. بنابراین به نظر می رسد که زنان سنین باروری آسیب پذیرترین افراد در برابر این بیماری باشند.

بیماران مبتلا به ام اس از کیفیت زندگی پایین تری نسبت به افراد سالم برخوردارند (Tepavcevic,2008)

آگاهی از انتشار جغرافیایی بیماریها برای برنامه ریزیهای بهداشتی هر کشور لازم است تا مسئولین از موقعیت هر بیماری در کل جهان و مناطق مختلف کشور با خبر گردند و تدابیر بهداشتی لازم برای ساکنین مناطق را در سیاستگذاری های بهداشتی خود بگنجانند.

جغرافیای پزشکی که به آن جغرافیای سلامت نیز اطلاق می شود، پهنه ای جدید و مهم از تحقیقات سلامت است که پیوندی بین جغرافیا و جنبه های جغرافیایی سلامت می باشد. جغرافیایی پزشکی سلامت، اثرات محل و آب و هوا را بر روی سلامتی انسان ها مطالعه می کند و هدف آن درک عوامل و متغیرهایی است که بر سلامت جمعیت و افراد تاثیر گذار می باشد.

از آن جا که انسان همواره در تماس مستقیم با محیط آب و هوایی است و این امر سبب می شود که شیوه واکنش او در محیط جوی از لحاظ ارگانیسم مورد توجه قرار گیرد. از طرف دیگر روند روبه رشد تغییرات آب و هوایی و بالا رفتن دمای زمین، ممکن است باعث شود برخی بیماریها را در نواحی جغرافیایی تحت اثرشان، تغییر دهد. در واقع شرایط اقلیمی و موانع طبیعی نظیر اقیانوسها، از یک طرف و وابستگی بعضی از عوامل عفونت زا به ناقلین و مخازن خاص، از طرف دیگر باعث محدود شدن بعضی از بیماریها به مناطق خاصی از کره زمین گردیده است.

1-1. بیان مسئله

بدن هر یک از انسانها شبیه یک شهر است، هر یک از سلولهایی که بدن ما را می سازند به مثابه یکی از شهروندان این شهرهستندکه وظیفه مشخصی دارند، نیروگاه برق و سیم کشی برق این شهر چیزی نیست جز سیستم اعصاب مرکزی که شامل مغز و نخاع می باشد، به کمک رشته های ظریف اعصاب که تمام اجزای بدن را به مغز و نخاع ارتباط میدهند در واقع سیم کشی ارتباطی بدن ماست.

درون این سیم کشی ها هم جریان برق جاری است، البته با شدتی بسیار ضعیفتر از آنکه ما را دچار برق گرفتگی کند، رشته عصبی درست مانند یک سیم برق بوسیله یک ماده پوششی محافظت می شود.

این ماده پوششی که میلین نام دارد فقط یک عایق یا حفاظ برای خود رشته نیست بلکه کمک می کند پیام الکتریکی با سرعتی چندین برابر منتقل شود همین میلین یکی از بازیگران اصلی MS است. در بدن ما وقتی که به دلایلی گلبولهای سفید اشتباها به میلین به جای یک عامل بیگانه حمله کردند بیماری MS آغاز می‎شود.

این بیماری سیستم اعصاب مرکزی را در قسمت های مختلف درگیر می کند به نحوی که میلین پوشش رشته های عصبی مورد حمله گلبول های سفید بدن فرد قرار می گیرد.

بررسی محققان نشان داده پنج عامل در بروز این بیماری موثر است که عبارتند از:ژنتیک، پراکندگی جغرافیایی و محیط(نظیر آلاینده های زندگی شهر نشینی)، استرس، عوامل ایمونولوژیکی، میکربهاو ویروسها.

تحقیقات نشان داده با دور شدن از خط استوا این بیماری شیوع بیشتری پیدا می کند به نحوی که در مناطق سرد خیز با در صد بیشتری از بیماری روبه رو می شویم. یکی از دلایل این مسئله را کمبود ویتامین D در مناطق سرد خیز ذکر می کنند، مثلادر شمال اروپا MS شایع تر از جنوب اروپااست، به دلیل آنکه در این نواحی نور آفتاب کمتر است و کمبود ویتامین D شایعتر است، در کشورهای آسیایی نظیر ژاپن، هند و خاور دور بروز MS کمتر بوده و بر عکس در ایران رو به افزایش است.

بیماری مولتیپل اسکلروزMS ) (شایع ترین بیماری ناتوان کننده عصبی می باشد. بررسی توزیع جغرافیایی بیماری مولتیپل اسکلروز و بروز بیماری در بخش های مختلف دنیا متفاوت است که به سه منطقه1)با شیوع کم، 2)با شیوع متوسط، 3)با شیوع بالا طبقه بندی شده است. در مطالعه توسط Mohamad Abedini و همکارانش در سال 2008 درمازندران انجام شد، شیوع بیماریMS در ایران جزء مناطق با شیوع متوسط
(Medium prevalence ) برابر با 1/20 در هر 100000نفر گزارش شده است. با توجه به افزایش شیوع بیماری Ms در ایران طبق مطالعات اخیر، گرفتاری طیف سنی جوان به این بیماری ناتوان کننده سیستم عصبی مرکزی و متحمل شدن بار اقتصادی و روانی زیاد بر بیماران مبتلا (با توجه به سیر پیشرونده و ناتوان کننده بیماری)و همچنین صرف هزینه های بالا جهت اقدامات درمانی و باز توانی در این بیماران، بررسی عوامل خطر قابل پیشگیری حائز اهمیت می باشد(عزیزی و همکاران، 1383، ص18).

1-2. پرسش اصلی تحقیق(مسائله تحقیق)

کدام عنصر اقلیمی بر روی بیماری ام اس تاثیر بیشتر دارد ؟

1-3. اهداف تحقیق

-بررسی وضعیت بیماری ام اس در استان گیلان

-بررسی عناصر اقلیمی موثر بر بیماری

-ارائه راهکارهایی جهت جلوگیری از بیماری

1-4. فرضیه

-به نظر می رسد عناصر اقلیمی بر بیماری ام اس تاثیر دارند.

-از بین عناصر اقلیمی تابش و دما و رطوبت بر بیماری تاثیر گذار است.

1-5. هدف كاربردی

هدف تحقیق پیدا کردن رابطه عناصر اقلیمی و پراکندگی جغرافیایی بیماری ام اس در سطح استان گیلان بوده که پس از بررسی های انجام شده این پژوهش می تواند در مراکز تحقیقات ام اس، انجمن بیماران ام اس، مبتلایان به بیماری ام اس و دانشگاه های علوم پزشکی مورد استفاده و بررسی قرار گیرد.

1-6. جنبه نوآوری

در رابطه با تأثیر اقلیم بر روی سلامت و بیماری مطالعات متعددی صورت گرفته است. اما تا کنون در خصوص تأثیر عناصر اقلیمی بر روی بیماری ام اس مطالعاتی انجام نگرفته و این تحقیق برای اولین بار است که در این خصوص صورت می‎گیرد.

1-7. نوع روش تحقیق

در این تحقیق از زوش توصیفی تحلیلی و با رویکرد ذیل انجام گرفته است این پژوهش تاثیر اقلیمی بر روی بیماری MS بوده. دلیل اصلی انتخاب این روش شناسی عناصر اقلیمی و بیشترین تاثیری را که عنصر بر روی بیماری می گذارد می خواهیم بررسی کنیم.

1-7-1. روش گردآوری اطلاعات

هر یک از روشهای گردآوری اطلاعات ابزار مخصوص خود را دارد. لذا در این تحقیق به صورت کتابخانه‎ای، اسنادی و مراجعه به سایتهای کامپیوتری و استفاده از نقشه های پهنه ندی و همپوشانی جهت شناسایی تاثیر عناصر اقلیمی از مهمترین ابزار تحقیق می باشد.

1-7-2. ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات (فیش، جدول، نمونه برداری، و بانكهای اطلاعاتی و شبكه های كامپیوتری و ماهواره ای )

1-7-3. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS استفاده شده و برای تهیه نقشه های پهنه بندی و همپوشانی از نرم افزار GIS استفاده کردیم که در رابطه با تحقیق مورد نظر از روشهای توصیفی وتحلیلی استفاده می شود.

1-8. محدودیت ها و موانع تحقیق

با توجه به اینکه این موضوع برای اولین بار در سطح کشور و استان کار شده است؛ دارای محدودیتهایی بوده که پژوهشگر را با مشکل مواجه می کند که به برخی از آنها اشاره می کنیم:

• وجود اطلاعات کم در مورد بیماری MS در ارتباط با عناصر اقلیمی.

2-نبود آمار دقیق و جزء به جزء در مورد بیماران.

• نداشتن اطلاعات دقیق بیماران در ارتباط با تاثیر اقلیم بر روی بیماری.

1-9. روش انجام تحقیق

با توجه که اطلاعات اندک بوده و بیشتر تحققیات انجام شده تاثیرات اقلیمی در مورد بیماری های دیگر به غیر از MS بوده تنها روش برای رسیدن به اهداف تحقیق تهیه پرسشنامه و نقشه های GIS در سطح استان بوده. که پس از خروجی گرفتن از نقشه در ارتباط با عناصر اقلیمی تاثیر هر عنصر را در سطح استان بررسی کرده و در نهایت به همپوشانی عناصر اقلیمی پرداخته تا بتوانیم تاثیر مهمترین را بر منطقه مورد نظر بررسی کنیم.

. تعریفMS

این بیماری مختص اعصاب مركزی بوده ( مغز و نخاع ) و ایجاد لكه های سفید یا پلاكهای متعددی در مغز می كند.

2-2. رابطه عرض جغرافیایی با بیماریMS

عوامل جغرافیایی – بروز و شیوع ام اس از لحاظ جغرافیایی متفاوت است. مناطقی با فراوانی بالا در جهان (با شیوع 60 نفر در هر 100000 نفر یا بیشتر) شامل تمام اروپا (از جمله روسیه)، جنوب کانادا، ایالات متحده شمالی، زلاند نو و جنوب شرقی استرالیا می باشد. در بسیاری از این مناطق شیوع بیش از 100نفر در هر 100000 نفر است ; بالاترین میزان گزارش شده 300 نفر در هر 100000 در جزایر Orkney است. در ایالات متحده آمریکا، شیوع 100 نفر در هر 100000 نفر (0. 1 درصد) برای تعداد 250000 فرد مبتلا به ام اس است. این ناسازگاری جغرافیایی ممکن است تا حدی بر اساس اختلافات نژادی، جمعیتهای سفید پوست توضیح داده شود، به ویژه افرادی ازاروپای شمالی به نظر می رسند که مستعدترین افراد هستند و افرادی با اصلیت آسیایی، آفریقایی، ویا هندی آمریکایی کمترین خطررا دارند و بقیه افراد متوسط هستند.

همچنین یک باور گسترده از رابطه میان عرض جغرافیایی و ام اس، با خطر افزایش ابتلا به ام اس از جنوب به شمال وجود دارد. برای مثال در یک تحلیل از مطالعه سلامت پرستاران نسبت سرعت تنظیم شده برای ایالات متحده شمالی3. 5 و برای ردیف وسط نسبت به ردیف های جنوبی 2. 7 بود (اسلامی، 1374، ص2).

تصورمی شود افراد مهاجرازمنطقه با خطر بالا به منطقه با کم خطر پس از سن بلوغ خطر سابق خود را با خودشان دارند، در حالی که کسانی که در دوران کودکی مهاجرت کرده اند به نظر می رسد که خطری مرتبط با منطقه جدیدی دارند که به آن مهاجرت کرده اند.

با این حال، انجمن جهانی بین عرض جغرافیایی و خطر ابتلا به ام اس بر اساس یافته هایی از یک بررسی سیستماتیک و متا آنالیز مطالعات اپیدمیولوژیکی ام اس با چالش هایی مواجه می باشد.

قرار گرفتن در معرض نور خورشید بیشتر بین سنین 15-6 ( به طور متوسط ​​ 2 تا 3 ساعت یا بیشتر در روز در تابستان در آخر هفته ها یا تعطیلات) با کاهش خطر ام اس مرتبط است.

جامعه آماری در این پژوهش ، روستائیان بخش مرکزی شهرستان سیاهکل می باشد . بخش مرکزی شهرستان سیاهکل در سال 1390 دارای 3 دهستان ، 111 روستا ، 5586 خانوار و 17742 نفر جمعیت می باشد . با توجه به حجم جامعه آماری و بر اساس جدول استاندارد مورگان حجم نمونه آماری 380 نفر از روستائیان می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ، اقدام به توزیع و تکمیل پرسشنامه در سطح روستاهای مورد مطالعه گردیده است . در این تحقیق از مجموع 111 روستا ، 6 روستا به عنوان روستاهای نمونه ( که نیمی از آنها دارای طرح هادی اجرا شده و نیمی دیگر دارای طرح هادی بوده اند ) ، مورد بررسی قرار گرفته است و روستاها بر اساس روستاهای کوچک ، متوسط ، بزرگ طبق جدول (1-1) ، طبقه بندی و سهم هر طبقه و تعداد نمونه های هر روستا مشخص گردید. متغیر وابسته در تحقیق حاضر بهبود کیفیت زندگی روستائیان در ابعاد : محیطی ، اقتصادی ، اجتماعی و کالبدی و متغیر مستقل آن اجرا شدن و نشدن طرح هادی روستایی می باشد.بعد از انجام مراحل فوق الذکر با استفاده از جدول مورگان و با سطح اطمینان 95/0 و با توجه به مجموع جمعیت دو گروه که برابر 7070 نفر می باشد ، می بایست از 380 نفر از جامعه انتخابی به جمع آوری اطلاعات پرداخته شود . حال با استفاده از نسبت جمعیت هر روستا به تعداد کل نمونه ، مشخصگردید که از هر روستا ، چند پرسشنامه تکمیل و اخذ گردد.

جدول 1-1 :طبقه بندی روستاهای بخش مرکزی شهرستان سیاهکل بر اساس جمعیت

جمعیت	روستاهای دارای طرح هادی اجرا شده		تعداد روستای منتخب	روستاهای دارای طرح هادی اجرا نشده		تعداد روستای منتخب
	تعداد	درصد		تعداد	درصد
کمتر از 250 نفر	2	8/1	1	16	40/14	1
500-250 نفر	5	50/4	1	15	50/13	1
1000-500 نفر	6	40/5	1	6	40/5	1
بیشتر از 1000 نفر	0	0	0	0	0	0
مجموع	3			3

منبع : بنیاد مسکن انقلاب اسلامی شهرستان سیاهکل ، 1393

جدول 1-2 :جدول روستاهای دارای طرح هادی بخش مرکزی شهرستان سیاهکل

طرح هادی اجرا شده	جمعیت		خانوار	دهستان	نام روستا	شهرستان	ردیف
	254	73		توتکی	کرف پشته	سیاهکل	1
√	720	220		توتکی	لیش		2
	350	105		توتکی	مهربن		3
	272	80		توتکی	اشکجان پهلو		4
	210	60		توتکی	سوتگوابر		5
	75	29		توتکی	بالارود		6
	199	59		توتکی	توشی		7
√	275	82		توتکی	آسو		8
	419	133		خرارود	کلامسر		9
√	489	289		خرارود	فشتال		10
	130	46		خرارود	کاجان		11
	390	124		خرارود	کجیل		12
	233	65		خرارود	لیشک		13
√	375	124		خرارود	پنابندان		14
√	972	288		خرارود	تازه آباد جانکاه		15
	409	132		خرارود	چالشم		16
√	902	266		خرارود	خرارود		17
	143	42		خرارود	سلش		18
	435	130		خرارود	ملک رود		19
√	585	171		خرارود	دوست لات		20
	263	79		خرارود	گاوکول		21
	98	30		خرارود	گیل بام		22
√	441	147		مالفجان	ازبرم		23
√	118	40		مالفجان	چوشل		24
	212	63		مالفجان	زیارتگاه		25
	258	84		مالفجان	رجورازبرم		26
	97	32		مالفجان	کرفستان		27
	499	106		مالفجان	نمک رودبار		28
√	349	107		مالفجان	هلستان		29
	116	46		مالفجان	چوفلکی		30
√	966	319		مالفجان	مالفجان		31
√	235	89		مالفجان	دهبنه		32
	218	83		مالفجان	سپردان		33
√	283	108		مالفجان	بیدرون		34
	349	127		مالفجان	لشکریان		35
	159	48		مالفجان	خوشل		36
	186	68		مالفجان	مالده		37

منبع :بنیاد مسکن انقلاب اسلامی شهرستان سیاهکل ، 1393

در خصوص چگونگی بررسی اعتبار محتوای این پرسشنامه ، پرسشنامه اولیه را ابتدا تنظیم و سپس با استفاده از نظر استاد راهنمای محترم ویرایش و تنظیم گردید.

از آنجایی که ضریب آلفای کرونباخ معمولا شاخص مناسبی برای سنجشقابلیت اعتمادابزار اندازه گیری و هماهنگی درونی میان عناصر آن است ، بنابراین قابلیت اعتماد پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق را به کمک آلفای کرونباخ در نرم افزار SPSS ارزیابی خواهد شد . این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند ، به کار می رود. ( سرمد و همکاران ، 1385)

از نتایج بدست آمده در جدول( 1-3 ) مشخص می گردد که پایایی پرسشنامه تحقیق ، در ابعاد مختلف در سطح قابل قبولی قرار دارد .

جدول 1-3 :جدول ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرهای پرسشنامه

ی نوشته‌ها

4- فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده­ها ویافته­های تحقیق). 30

4-1 شاخص SPI. 31

4-1-1 فراوانی خشکسالی.. 61

4-2 شاخص RDI. 66

4-3 مقایسه دو روش SPI و RDI. 69

5- فصل پنجم (بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات). 88

5-1 دسته بندی ایستگاه­ها براساس شاخص SPI و RDI. 88

5-1-1 دسته بندی براساس شاخص SPI. 88

5-1-2 دسته بندی براساس شاخص RDI. 92

5-2 تحلیل مکانی خشکسالی.. 94

5-3 رابطه شدت – وسعت.. 98

5-4 نتیجه گیری کلی.. 104

منابع و مآخذ. 106

چکیده:

در این پژوهش پایش و پهنه بندی خشکسالی و همچنین بررسی ابعاد مختلف آن در سطح کشور ایران با استفاده از آمار و اطلاعات مربوط به بارش و دمای 30 ساله (2010 – 1981) سازمانهواشناسیکشور انجام گرفته است. به منظور آنالیز داده­ها از روش شاخص SPI [1]و RDI [2]استفاده شده و جهت محاسبه شاخص RDI، تبخیر و تعرق پتانسیل از روش ترنت­وایت[3] محاسبه گردید. در ادامه این شاخص­ها در تعیین فاکتورهای مختلف خشکسالی (شدت، مدت، وسعت، فراوانی و توالی) مورد استفاده قرار گرفته و با یکدیگر مقایسه شدند. نتایج نشان داد شاخص SPI برای برآورد فاکتورهای مختلف خشکسالی در تمام ایران قابلیت استفاده داشته و می­تواند به عنوان مدلی جهت پایش خشکسالی­ها مورد استفاده قرار بگیرد ولی شاخص RDI با توجه به تنوع اقلیمی زیاد در ایران یکسان عمل ننموده و از این توانایی برخوردار نمی­باشد. همچنین مقادیر به دست آمده برای این دو شاخص مورد تحلیل خوشه­ای به روش وارد و مجموع تفاضل هر داده از یک خوشه با بردار میانگین آن خوشه (فاصله اقلیدسی) انجام گرفت که در نتیجه این اقدام براساس شاخص SPI ایستگاه­ها به 6 گروه و بر اساس شاخص RDI به 5 گروه مجزا از نظر تشابه در شرایط آب و هوایی تقسیم شدند. فراوانی خشکسالی­ها از طریق شمارش ماه­هایی که شاخص SPI مقادیر منفی گرفتند محاسبه شده و روابط بین مدت – فراوانی برای کلیه ایستگاه­ها محاسبه گردید. نتایج نشان داد که رابطه مدت – فراوانی در ایستگاه­ها از نوع لگاریتمی، معادلات درجه 4، 5 و 6 بوده و از روند خطی پیروی نمی­نمایند. از طریق روش­های میان­یابی پهنه­ بندی خشکسالی بر اساس شدت آن در دوره­های خشک منتخب انجام گرفت و مساحت پهنه­ها محاسبه گردید. از اطلاعات به دست آمده از این طریق مشخص گردید در تمامی بازه­های هشتگانه سیستم طبقه­بندی خشکسالی بهترین تابع برازش داده­های واقعی تابع لوگ نرمال دو فراسنجی می­باشد. همچنین مشخص گردید رابطه شدت – وسعت در تمامی بازه­­های مذکور به استثنای ترسالی­های شدیدتر از 2 که از نوع معادله درجه 3 می­باشد در مابقی بازه­ها از نوع معادله درجه 2 می­باشد.

واژه­های کلیدی: پایشخشکسالی، تحلیل فضایی، شاخص بارش استاندارد شده (SPI)، شاخص شناسایی خشکسالی (RDI)، ایران

1-1 مقدمه

بشریت در طول مدت حیاتش همواره با عواملی روبه­رو بوده که زندگی وی را تحت تاثیر قرار داده و با وارد آوردن خسارات فراوان و یا حتی نابودی کامل مکان زندگیش او را مجبور به ترک دیار، مهاجرت و یا صرف هزینه­های سنگین برای ادامه­ی حیات نموده است. از آنجایی که این عوامل باعث بروز آسیب و خسارت به زیرساختهای اقتصادی، اجتماعی و فیزیکی مانند خسارت­های جانی و مالی ، خسارت تأسیسات زیربنایی ، خسارت بخش کشاورزی و به طور کلی خسارت منابع اقتصادی می­گردند بلایای طبیعی نامیده می­شوند. از بلایای طبیعی می­توان به زلزله ، سیل ، رانش زمین ، طوفان ، آتشفشان ، خشکسالی و غیره اشاره نمود. جبران خسارت وارده به دلیل رخ دادن هر یک از این بلایا ممکن است مدتها زمان برده و یا حتی جبران ناپذیر باشند. از این رو شناخت و مطالعه­ی این عوامل به خصوص از دیدگاه مدیریت ریسک می­تواند از شدت خسارت وارده احتمالی تا حد زیادی بکاهد.

از میان بلایای طبیعی خشکسالی به گونه­ای متفاوت از بقیه می­باشد. خشکسالی در زمینه­های مختلف چه به صورت مستقیم و چه غیر مسقیم اثرات مخربی به بار می­آورد. مهمترین اثر مستقیم خشکسالی بر منابع آبی هر منطقه است. با کم شدن بارندگی یا فقدان آن برای یک مدت طولانی در سال (خشکسالی)، مراتع، جنگل­ها، مزارع و باغ­هایی که منبع تأمین آب آنها ریزش­های جوی است، ونیز خاک و دیگر منابع طبیعی به این دلیل که منابع آب­های سطحی و زیرزمینی آنها نیز ریزش­های جوی می­باشد به طور مستقیم زیان می­بینند. بنابراین فعالیت­ها وتأسیسات وابسته به آﻧﻬا چه شهری و روستایی و چه صنعتی و غیره تحت تأثیر قرار گرفته وخسارت خواهند دید(کردوانی،١٣٨٠، انتشارات دانشگاه ﺗﻬران). بسیاری از اقلیم­شناسان خشکسالی را بر خلاف دیگر بلایای طبیعی پدیده ای بطئی و خزنده می­شناسند و از آنجا که می تواند شدت و مدت متفاوتی داشته باشد و از لحاظ گستره در گیر بسیار گسترده بوده به طوری که میلیون ها انسان را گرافتار خود سازد، بسیار با اهمیت می­باشد.

از آنجا که عوامل و متغیرهای فراوانی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم بر چگونگی وقوع این پدیده اثر گذار است ، تعریفی کامل و جامع، که همه­ی محققین بر آن اتفاق نظر داشته باشند امری مشکل می­نماید. شاید بتوان به طور کلی خشکسالی را یک دوره­ی ممتد با کمبود بارش دانست که منجر به صدمه زدن محصولات کشاورزی و کاهش عملکرد می شود (امیدوار، 1390، انتشاراتدانشگاه یزد). کارشناسان علم آب و هواشناسی انواع خشکسالی را به خشکسالی هواشناسی، خشکسالی هیدرولوژیک، خشکسالی کشاورزی و خشکسالی اقتصادی- اجتماعی طبقه­بندی می­کنند و در تعریف خشکسالی هواشناسی آن را حالتی با کمبود بارش نسبت به شرایط میانگین می دانند. در واقع، ابتدا خشکسالی هواشناسی با کم شدن نزولات جوی نسبت به حالت نرمال شروع شده و با تداوم این شرایط ابعاد دیگر خشکسالی (خشکسالی هیدرولوژیک، خشکسالی کشاورزی و خشکسالی اجتماعی­- اقتصادی) ظاهر می­گردد. البته باید توجه داشت که تعاریف خشکسالی باید به صورت موردی برای هر منطقه خاص در نظر گرفته شود زیرا شرایط جوی که موجب کمبود بارش می شود از منطقه ای به منطقه دیگر به شدت متغیر است.

به منظور مطالعه و شناسایی پدیده خشکسالی شاخص­های متعددی از سوی دانشمندان و متخصصین علم آب و هواشناسی ارائه گردیده است که استفاده از هر یک از این شاخص­ها در شرایط خاص و مکان­های مختلف دارای نقاط ضعف و قوت می­باشند.

از مهمترین پارامترهایی که در محاسبات شاخص های خشکسالی مورد استفاده قرار می گیرد بارش است. بر این اساس هرگاه بارش طی یک دوره زمانی متوالی زیر حالت نرمال قرار گیرد خشکسالی رخ می دهد. اقلیم شناسان جهت بررسی سایر ویژگی های خشکسالی مانند شدت، مدت و سطح درگیر، روابط بین آنها و همچنین پهنه بندی خشکسالی ها از مدلهای ریاضی و شاخص­های مورد استفاده در اقلیم­شناسی بهره می­برند. از این شاخص­ها می توان به شاخص­های SPI (Standardized Precipitation Index) و RDI (Indicator Drought Reconnaissance) اشاره نمود که شرح آنها در قسمت روشها آمده است.

مطالعه، پایش، بررسی و تجزیه تحلیل خشکسالی در سراسر جهان به دلیل خسارات بسیار ناشی از وقوع آن از اهمیت بسزایی برخوردار است. همه مناطق دنیا بطور موقت اما نامنظم از تکرار شرایط خشکسالی رنج می­برند، اما این وضعیت در مناطقی که از نظر اقلیمی بطور متوالی ولی نامنظم توسط سیستم­های هوایی مختلف تحت تأثیر قرار می­گیرند حادتر است(تامسون^[4]، 1999). قرارگیری ایران برروی کمربند خشک کره زمین، این کشور را سرزمینی ساخته است خشک با نزولات جوی بسیار کم بطوری که میانگین سالانه کشور حدود 250 میلیمتر که معادل یک سوم میانگین بارش خشکی­های کره زمین (حدود 860 میلیمتر) می­باشد. ازطرفی محل و زمان ریزش­های جوی با نیاز بخش کشاورزی مطابقت ندارد و اکثر شهرهای ایران هم در مناطقی دور از رودخانه­های دائمی که جریان رواناب آنها مستقیماً از ریزشهای جوی تامین می شود قرار دارند.

متخصصان برنامه ریزی آستانه 1000 متر مکعب در سال برای هر نفر را مرز کم­آبی برای هر کشور در نظر گرفته­اند. این رقم در مصر 30 ، در قطر 40، در لیبی 160 و در عربستان 140 متر مکعب در سال برای هر نفر می­باشد که تمام آنها جزء کشورهای کم آب محسوب می­شوند در حالی که در ایران مقدار سرانه آب تجدید شونده حدود 1670 (برای سال 1367) مترمکعب در سال تخمین زده می شود که در حال حاضر کم آب تلقی نشده بلکه کشوری با تنش آبی در نظر گرفته می شود (علیزاده، انتشارات دانشگاه امام رضا، 1385). با توجه به تغییرات اقلیمی و همچنین تامین مجموعه نیاز آبی کشور در امر کشاورزی، شرب وخدمات مطابق با افزایش جمعیت پیش­بینی می­گردد ایران نیز جزء کشور­های با مشکل کم آبی قرار گیرد.

از آنجا که جلوگیری کامل از کمبود آب ممکن نیست، لیکن با تحلیل سوابق پدیده خشکسالی و با تکیه بر آمار و اطلاعات موجود می­توان دوره بازگشت­های خشکسالی را برای مناطق مختلف برآورد و مشخص نمود و با ﺗﻬیه طرح­های مقابله با خشکسالی می­توان مشکلات ناشی از خشکسالی را تا حدزیادی کاهش داد. همچنین هزینه­های انجام شده برای جبران خسارت­های خشکسالی(مدیریت بحران) به مراتب بیش از هزینه این نوع مطالعات در تعیین راهکارهای مقابله مناسب قبل از وقوع خشکسالی (مدیریت ریسک) است (رحمانیان، فصلنامه مهاب­قدس، ١٣٧٩). در این پژوهش سعی شده ابعاد مختلف خشکسالی در سراسر ایران مورد بررسی قرار گرفته و راوبط بین آنها شناسایی گردد تا هر چه بهتر امکانات ارائه راهکارهای سازگاری با پدیده خشکسالی فراهم گردد.

1-2 بیان مسأله

خشکسالی به­طور کلی به معنای کم شدن میزان بارش یک دوره نسبت به میانگین بارش دراز مدت می­باشد و یکی از مهمترین مسایلی است که در رشته اقلیم شناسی مورد بحث قرار می­گیرد. از دلایل اهمیت موضوع، آسیب و خساراتی است که خشکسالی می­تواند بر تاسیسات زیر بنایی و اقتصادی به همراه داشته باشد به­طوری کهجبران خساراتناشی از آن با صرف هزینه­های بسیار سنگین همراه بوده و در بعضی موارد خسارات به تاسیسات زیربنایی و یا حتی برخی اکوسیستم­ها برگشت­ناپذیر بوده و به اهمیت آن می­افزاید. از همین­رو شناخت هرچه بیشتر این پدیده، راه را برای برنامه ریزی و مدیریت هرچه بهتر این رخداد هموارتر نموده و ابزار قوی­تری را جهت مدیریت بهتر ریسک در دست مبادی ذیربط قرار می­دهد. از آنجا که مسأله خشکسالی، موضوعی نیست که بشر توان مقابله با آن را داشته باشد و بلایای طبیعی محسوب می­گردد، باید بکوشد با مطالعه و بررسی دقیق این پدیده، آن را هرچه بیشتر بشناسد و راه­های سازگاری با آن را بیابد. در ایران نیز به دلیل کم بودن نزولات جوی سالانه و به طور کلی خشک بودن اقلیم منطقه، وقوع خشکسالی­ها کشور را از لحاظ تامین آب با بحران روبه رو نموده و این موضوع نمود بیشتری پیدا می­کند.

در این تحقیق با استفاده از داده­های بارش و دمای ایستگاه­های سینوپتیک منتخب سراسر کشور که به عنوان متغیرهای این تحقیق می­باشند، توسط روشهای آماری و اقلیم­شناسی مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته و در نهایت منجر به استخراج پارامترهایی ­گردید که به­وسیله آنها می­توان ابعاد مختلف خشکسالی از قبیل شدت، مدت، توالی، فراوانی و وسعت را تعیین نمود. همچنین با بررسی ابعاد مختلف خشکسالی رفتار خشکسالی­ها در ایران مورد بررسی و شناسایی قرار گرفته تا امکان پیش­بینی دقیق­تر خشکسالی­ها فراهم گردد.

1-3 سوالات تحقیق

1- آیا شاخص SPI مدل مناسبی برای پایش خشکسالی و مدلیزه کردن خشکسالی می­باشد؟

2- آیا شاخص SPI و RDI می­توانند در تمام ایران به جای هم جهت پایش خشکسالی استفاده شوند؟

3- آیا رابطه مدت – فراوانی و شدت – وسعت در ایران غیر خطی می­باشد.

1-4 فرضیه

1- به نظر می­رسد شاخص SPI مدل مناسبی برای پایش خشکسالی و مدلیزه کردن خشکسالی باشد.

2- به نظر می­رسد شاخص SPI و RDI می­توانند در تمام ایران به جای هم جهت پایش خشکسالی استفاده شوند.

3- به نظر می­رسد رابطه مدت – فراوانی و شدت – وسعت در ایران غیر خطی باشد.

1-5 اهداف تحقیق

با توجه به اثرات مستقیم و غیر مستقیمی که خشکسالی بر منابع آب و متعاقب آن بر تاسیسات زیر بنایی وارد می­آورد و می­تواند از نظر مدت و گستردگی بسیار طولانی مدت و گسترده باشد، باعث ضعف و کاهش عملکرد فعالیتهای اجتماعی و اقتصادی شده و از یک طرف چرخه اقتصادی را دچار اختلال می­نماید و از طرف دیگر جبران خسارات ناشی از خشکسالی مستلزم صرف هزینه­های بسیار زیاد می­باشد. چنانچه در بحث مدیریت و حفاظت منابع آب مقوله خشکسالی در نظر گرفته نشود برنامه ریزی­های مدیریتی پایه ومبنای کاربردی و سودمند نداشته و در دراز مدت مشکلات متعدد ناشی از کمبود منابع آب شرین دامن­گیر خواهد بود:

از اهداف علمی این تحقیق میتوان به تعیین ابعاد مختلف خشکسالی (شدت، مدت، فراوانی و وسعت) و از اهداف کاربردی آن میتوان به مقایسه دو شاخص SPI و RDI در نواحی مختلف ایران و همچنین ارائه معادلات و روابط بین ابعاد مختلف خشکسالی اشاره نمود.

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:……………………………………………………………………… 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:…………………………………………………………………………………………. 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند های چند گانه»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:………………………………………………………………………………….. 20

2-4. کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………… 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی……………………………………. 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………………………… 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):…………………………………………………………………….. 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………… 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………… 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ…………………………………………….. 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری………………………………………………………………………………. 26

2-5-1. مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………….. 26

2-5-2. مدل کانو……………………………………………………………………………………………………….. 27

2-5-3-مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………… 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی…………………………………………………………………. 28

2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی…………………………………………………………………………. 28

2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا………………………………………………………………………… 29

2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی…………………………………………………………………………. 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………………………… 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟…………………………………………………………………………… 30

2-7. عملكرد تجاری…………………………………………………………………………………………………… 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ…………………………………………………. 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ………………………………………………. 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………. 33

2-8-1. ریشه های كمبود كیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی……………………………………………. 34

2-8-2. كیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شركت های بیمه ای………………….. 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ…………………………………………………………………………………………….. 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی………………………………………………………………………………………… 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ…………………………………………………………………………………………………… 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ……………………………………………………………………………………………. 38

2-8-7. كیفیت خدمات و رضامندی مشتری……………………………………………………………………… 38

2-9. مزایای رضامندی مشتری و كیفیت خدمات………………………………………………………………… 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ …………………………………………………………………………. 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 40

2-10. معنای عملکرد………………………………………………………………………………………………….. 40

2-10-1. عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 41

2-10-2. موافقت نامه های عملکرد……………………………………………………………………………….. 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد……………………………………………………………………………………… 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد…………………………………………………………………………. 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف……………………………………………………………. 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری……………………………………………………………. 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل……………………………………………………….. 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی…………………………………………………………. 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران………………………………. 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)………………………………………………………………….. 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران…………………………………………………………………………. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2. روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………. 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 56

3-5. ابزار اندازه گیری داده ها……………………………………………………………………………………….. 57

3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………….. 58

3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش………………………………………………………………………….. 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2. آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………… 60

4-3. یافته های استنباطی………………………………………………………………………………………………. 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 71

5-2. نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………. 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری…………………………………………………………………………. 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………….. 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری…………………………………………………………………………….. 74

5-3. نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………… 74

5-3-1. آزمون فرضیه………………………………………………………………………………………………….. 74

5-4. پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………….. 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش………………………………………………………………… 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی………………………………………………………………………. 75

5-5. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 76

منابع

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………….. 78

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 81

پیوست

محاسبات آماری…………………………………………………………………………………………………………. 85

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………….. 92

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.

کلید واژه ها:رضایت مشتری، عملکرد تجاری،شرکتهای بیمه

-1. مقدمه

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).

یكی از مهمترین تحولاتی كه در زمینه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یكی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های كسب و كار بود. تلاش و كوشش فراوانی كه امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملكرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، كارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضایت مشتری یكی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملكرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نكته چشم پوشید كه محرك اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج كسب و كاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درك، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (فارسیجانی، 1386).

از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی كه پیش از این تمركز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه هایمدیریت بازاریابینوین شناسایی شده است (بانسال و همکاران[4]، 2004).

تردیدی نیست كه در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند كه میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری كامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه كالا یا خدمات با كیفیت مورد انتظار مشتریان است كه از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. عملکرد از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است كه در مؤسسات خدماتی مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی كه بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و … می باشد.