4- روش و متدولوژی تحقیق………………….. 41

4.1-جامعه آماری و ابزار جمع آوری داده………………….. 41

4.2. تحلیل داده………………….. 43

4.3-اعتبار سنجیو قابلیت اتکا………………….. 44

فصل پنجم………………….. 45

5. آنالیز داده ها………………….. 45

5.1. تحلیل توصیفی………………….. 45

5.2. تحلیل پایایی پرسشنامه وقابلیت اعتمادداده ها……. 47

5.3. آزمون همبستگی متغیر ها………………….. 48

5.4. تحلیل و تست فرضیه ها………………….. 50

فصل ششم………………….. 58

6- نتایج تحقیق ، پیشنادات و محدودیت ها………….. 58

6.1- تشریح نتایج مطالعه………………….. 59

6.2- محدودیت های تحقیق………………….. 61

6.3- پیشنهاد برای مطالعات آینده………………….. 62

6.4-کلام آخر………………….. 63

منابع و ماخذ………………… i

پیوست 1 : پرسشنامه………………….. iv

پیوست 2 : آمار توصیفی………………….. x

پیوست 3 : آمار مشارکت رای واجدین شرایط در انتخابات ایران……… xv

پیوست 4 : نمودار پراکندگی متغیرهای مستقل……………………..xvii

چکیده:

هدف تحقیق پیش رو، مطالعه و شناسایی فاکتورهایی است که بیشترین تاثیر را در ترغیب افراد ( با تاکید بر ساکنین نواحی شهری) برای شرکت در رای گیری اینترنتی از خود نشان می دهند. این مطالعه با الگوگیری از رای گیری های اینترنتی انجام شده در کشورهای پیشرفته ای نظیر هند و ژاپن و آمریکا به بررسی تکنولوژی لازم برای انجام اینکار پرداخته و عواملی که باعث ترجیح شهروندان این کشورها به استفاده از رای گیری اینترنتی می شوند را در مورد کشور ایران مورد بررسی قرار می دهد. این عوامل تاثیر گذار شامل فاکتورهای شخصیتی رای دهندگان در کنار عقیده و باور آنها برای مشارکت در رای گیری ها و نظر آنها در مورد دولت و استفاده از تکنولوژی های آنلاین می باشد .

در ادامه تحقیق، با توجه به روند رو به رشد فناوری اطلاعات و میزان استقبال و اعتماد مردم نسبت به این فناوری ها و کارایی ای که استفاده از این فناوری ها برای ما ایجاد خواهند کرد، به تحلیل و پیش بینی میزان موفقیت رای گیری آنلاین در سالهای آینده خواهیم پرداخت. بعلاوه برای اینکه داده های آماری لازم را در مورد موضوع تحقیقمان جمع آوری کنیم ، از یک نظرسنجی به روش آنلاین در کنار نسخه دستی آن که در بین کاربران اینترنت و دانشجویان دانشگاه های معتبر کشور و افراد بالای 18 سال ترتیب خواهیم داد استفاده کرده و نتایج را در این تحقیق منعکس خواهیم کرد تا جنبه های علمی آن را افزایش داده و بحث های انجام گرفته را با مقادیر آماری لازم تکمیل کنیم. انتخاب سوالات مطرح شده در این پرسشنامه با توجه به تئوری هایی که در ادامه این پژوهش مورد بحث قرار خواهیم داد صورت گرفته است؛ از جمله این تئوری ها می توان به تئوری گسترش نوآوری ، تئوری اعتماد و تئوری پذیرش فناوری اشاره نمود .

از نتایج حاصل از این بررسی ها می توان برای برنامه ریزی و سیاست گذاری و طراحی و پیاده سازی رای گیری اینترنتی در کشورمان استفاده کرد. بعلاوه با استفاده از نکاتی که ارائه خواهد شد می توان سیاست هایی را اتخاذ کرد که باعث افزایش مشارکت افراد در رای گیری ها ( چه سنتی و چه الکترونیکی ) شود و نمونه ای دیگر از کاربرد این تحقیق در اصلاح نحوه تعامل دولت با شهروندان است که چگونه و با چه اقداماتی بتواند اعتماد مردم را جلب کرده و شرکت در انتخابات آزاد را بعنوان یک وظیفه در ذهن آنها ماندگار کند.

فصل اول: مقدمه و طرح مسئله

استفاده از سیستم های رای گیری اینترنتی برای برگزاری انتخابات ملی ، یکی از کاربردهای جدید فناوری اطلاعات است که می توان از آن برای بهبود کیفیت سیستم رای گیری موجود استفاده کرد. در واقع استفاده از اینترنت، تنها یکی از روشهای کاربرد فناوری اطلاعات در مبحث رای گیری الکترونیک[1] که خود زیر مجموعه ای از یک مفهوم گسترده تر به نام دولت الکترونیک یا دموکراسی الکترونیک است ، می باشد ( Zissis and Lekkas ,2011 ) .

تاکنون بارها از ابزارهای الکترونیکی برای برگزاری رای گیری در کشورهای مختلف جهان استفاده شده است اما هنوز استفاده از این ابزارها و بخصوص استفاده از اینترنت برای برگزاری انتخابات در سطح ملی برای مردم جهان عادی نشده و به دلیل جدید بودن این مبحث، بسیاری از مردم ترجیح می دهند از روش سنتی استفاده کنند ( Riza Adita and Byoungcheon Lee,2004 ) و این در حالی است که Alvarez and Hall (2007 ) بیان می کند ” رای گیری اینترنتی آینده ی رای گیری در کشور آمریکا خواهد بود و بنابراین مسئله این نیست که آیا از اینترنت برای اینکار استفاده کنیم یا نه، بلکه بحث بر سر این است که چگونه و در چه زمانی این کاربرد بصورت کامل پیاده سازی شود و مورد بهره برداری موثر قرار بگیرد.”

همه ما شاهد این موضوع بوده ایم که جایگزینی سیستم سنتی با سیستم مدرن در هر زمینه ای ، باعث ایجاد تغییرات مهم و اساسی در فرایند کاری آن زمینه شده است (William Fielding ,2008) ؛ بنابراین استفاده از فناوری اطلاعات در زمینه انتخابات نیز از این امر مستثنی نیست و فناوری اطلاعات می تواند روند برگزاری انتخابات را تغییر داده و بهبود بخشد ( Briony j Oates, 2003 ) . یکی از این تغییرات می تواند اثرگذاری آن روی نگرش رای دهندگان بالقوه که در شرایط فعلی در رای گیری ها شرکت نمی کنند باشد که با جذب آنها مشارکت افزایش خواهد یافت. بنابراین یکی از سوالاتی که این کتاب در صدد پاسخ گویی به آن است تاثیر انتخابات الکترونیک بر ترغیب افراد جدید برای مشارکت در انتخابات خواهد بود.

از آنجا که رای گیری اینترنتی بعنوان یک کاربرد جدید از فناوری اطلاعات در سطح جهان مطرح شده است، هنوز کشورها در حال تحقیق و بررسی واعتبارسنجیدر مورد آن هستند. پژوهش حاضر نیز تلاش دارد با بررسی و تحقیق در زمینه عوامل موثر بر ترغیب رای دهندگان بالقوه برای شرکت در رای گیری و استفاده از روش رای گیری اینترنتی ، یافته های خود را بعنوان دانش جدیدی در این عرصه به جهان عرضه کند و بخصوص با ارائه اطلاعات آماری و پژوهشی ، راه را برای برگزاری این نوع انتخابات در کشور فراهم نماید. فاکتورهایی که در این تحقیق به بررسی آنها خواهیم پرداخت شامل دیدگاه افراد نسبت به دولت، رای دادن و استفاده از تکنولوژی در کنار فاکتورهای آماری و سایر فاکتورهای شخصیتی و فرهنگی[3] شهروندان می باشد. هرچه تاثیر این فاکتورها را بهتر درک کنیم، می توان برای اتخاذ سیاست های آینده، بهبود فرایند رای گیری موجود و طراحی و توسعه فناوری های مربوطه بهتر تصمیم گیری کرد و علاوه بر پیشبرد تکنولوژیکی، برنامه ریزی هایی انجام داد که میزان مشارکت مردم در رای گیری را افزایش دهد (John H.Strange, 2006) . به همین خاطر فرضیه هایی که در اینجا مطرح خواهند بود بگونه ای طراحی شده اند که این فاکتور ها را پوشش داده و با طراحی پرسشنامه بر اساس آنها و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، بتوان به هدف بیان شده در این تحقیق دست یافت .

1-1- سوالات تحقیق (فرضیه ها)

این تحقیق بنا دارد به پنج سوال اصلی که هر سوال نماینده یکی از بخشهای پرسشنامه است پاسخی ارائه دهد . این سوالات بر اساس تئوری هایی که در فصل دوم در مورد آنها صحبت خواهیم کرد تدوین شده اند . یکی از سوالات این تحقیق در بخش قبل مطرح شد که عبارت بود از : تاثیر انتخابات الکترونیک بر ترغیب افراد جدید برای مشارکت در انتخابات ؛ سایر فرضیه های مطرح شده عبارتند از :

1. سن افراد در میزان تمایل آنها برای استفاده از روش الکترونیکی انتخابات تاثیر گذار است.

به کمک این فرضیه می خواهیم مشخص کنیم که اولا، سن می تواند عاملی تاثیر گذار در رغبت افراد برای استفاده روش الکترونیکی جهت مشارکت در انتخابات باشد یا خیر و ثانیا، در صورت مثبت بودن پاسخ، چه سنینی اقبال بیشتری به این قضیه نشان خواهند داد .

2. تجربه در امر استفاده از اینترنت یک عامل تاثیر گذار در انتخاب روش الکترونیکی برای شرکت در انتخابات است .

هدف از مطرح کردن چنین فرضیه ای سنجش میزان اهمیت آشنایی یا عدم آشنایی افراد با محیط اینترنت و دنیای مجازی در استفاده از انتخابات الکترونیک است. آیا باید انتظار داشت که فقط افرادی که قبلا برای انجام اموراتشان از اینترنت استفاده می کردند، از روش جدید انتخابات استقبال نمایند یا اینکه اگر کسی به مشارکت در انتخابات علاقه داشته باشد ولی حتی اگر به استفاده از تکنولوژی جدید کاملا آشنا نباشد نیز برای تطبیق دادن خود با شیوه جدید تلاش خواهد کرد؟ چگونه می توان افرادی که زیاد با محیط مجازی سروکار ندارند را به استفاده از e-Voting ترغیب کرد؟

2-7-5 مرحله کشف دانش…………….. 43

فصل سوم : روش تحقیق…………….. 46

3-1 مقدمه……………. 47

3-2 روش تحقیق…………….. 47

3-2-1 بر اساس هدف تحقیق…………….. 47

3-2-2 بر اساس نحوه گردآوری داده ها(تحقیق توصیفی): ……………49

3-3 متغیرهای تحقیق…………….. 51

3-4 روش های جمع آوری اطلاعات…………….. 51

3-5 جامعه آماری…………….. 51

3-5 روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات…………….. 52

فصل چهارم: رهیافت جدید پیشنهادی…………….. 54

4-1 مقدمه……………. 55

4-2 روش کاوش ایده به زبان فارسی…………….. 55

4-3 استفاده از روش کاوش ایده در فرایند مهندسی دانش……….. 62

4-4 مزایا و معایب استفاده از روش کاوش ایده در فرایند مهندسی دانش…… 64

فصل پنجم : نتیجه گیری…………….. 66

1-5 نتیجه گیری…………….. 67

5-1 پیشنهادها و یافته های تحقیق…………….. 68

منابع……………. 70

چکیده:

ما در عصری زندگی می کنیم که حجم اطلاعات با سرعت زیادی در حال افزایش است و این اطلاعات در سراسر جهان در بستر اینترنت پراکنده شده است. این حجم عظیم اطلاعات می تواند به عنوان منبع ایده های جدید برای مسائلی که هنوز مطرح نشده است شناخته شود. یافتن این ایده ها و راه حل ها به صورت دستی و با کمک افراد خبره هزینه بردار و زمان بر خواهد بود.

روش کاوش ایده از داده های متنی روشی اتوماتیک است که در سال 2009 مطرح شد. روش کاوش ایده فرایندی است که ایده های جدید و مفید را از متن های غیر ساختار یافته استخراج می کند. در این روش تعریف ایده همان تعریف تکنولوژیکی آن است که برای حل مسائل تکنولوژیکی از آن استفاده می شود. این روش با بهره گیری از روش های کاوش متن و یک روش جدید به نام کاوش ایده از متن های موجود ایده ها را استخراج می کند و آن ها را از لحاظ جدید و مفید بودن مورد ارزیابی قرار می دهد. این روش می تواند کاربردهای زیادی در زمینه های مختلف از جمله زمینه کسب و کار داشته باشد و سبب سرعت بخشیدن به فرایندهای کسب و کار شود با پیاده سازی این روش در زبان فارسی می تواند تمام این قابلیت ها را برای شرکت ها و سازمان ها فراهم سازد و آن ها را زمانی که با مشکلی مواجه می شوند را یاری کند تا بتوانند از لابه لای حجم عظیم اطلاعات موجود در کوتاه ترین زمان و با کم ترین هزینه راه حل مفید و جدید را بدست ­آورند. در این پژوهش روش کاوش ایده را با زبان فارسی پیاده سازی کرده و از آن در پیاده­سازی سیستم­های خبره به عنوان کاربردی جدید برای این روش استفاده کرده ایم. همان طور که می دانیم هم اکنون بیشترین سرمایه گذاری شرکت ها و سازمان ها روی دانش سازمانی است بنابراین مکانیزه کردن یافتن دانش جدید و غنی سازی پایگاه دانش می تواند میزان هزینه شرکت ها و سازمان ها را در این زمینه کاهش داده و باعث تسریع این فرایند شود.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

حجم اطلاعات در سال های اخیر با رشد چشمگیری در حال افزایش است و از طرفی سازمان ها و شرکت ها نیز هر روزه با مسائل و مشکلات جدید روبه رو می شوند که شاید راه حل بسیاری از این مسائل در این توده عظیم اطلاعات باشد که در جای جای دنیا در بستری به نام اینترنت پراکنده شده و یا به صورت اسناد، مقالات، گزارشات و… در بایگانی شرکت ها و سازمان ها قرار دارد. بسیاری از سازمان ها با استفاده از افراد خبره در زمینه های مختلف سعی بر آن داشته که بتوانند راه حل هایی برای این مسائل پیدا کنند که مطمئناً زمان بر و پر هزینه خواهد بود. روش کاوش ایده[1] راه حلی برای این موضوع است تا با پیدا کردن راه حل برای مسایل موجود به صورت مکانیزه در زمان و هزینه به صورت کارا صرفه جویی کنیم. کاوش متن[2] یا کشف دانش از متن ها به صورت کلی به فرایند استخراج اطلاعات و دانش مفید از متن های غیر ساختار یافته ارجاع داده می شود. با ارجاع به این کاوش ایده، فرایند اتوماتیکی برای استخراج ایده های مفید و جدید از متن غیر ساختار یافته[3] با استفاده از متدهای کاوش متن است و هدف این روش اگرچه پیدا کردن ایده های جدید و مفید است اما اغلب ارائه دادن این ایده ها به صورت قابل درک برای کاربر است [7,8]. این روش در وزارت دفاع آلمان برای اولین بار به کار گرفته شد و با استفاده از افراد خبره مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که این روش کارایی لازم را دارد اگرچه به دلیل حساس بودن نتایج برای وزارت دفاع المان این نتایج مخفی ماند اما در نهایت این روش برای مسایل مختلف در این وزارت مورد استفاده قرار گرفت و راه حل های مفیدی را برای مسائل مختلف آن پیدا کرد.

1-2- تعریف مسأله و سوالات اصلی تحقیق

در راستای پیاده سازی و استفاده از روش کاوش ایده سوالات زیر را می توان مطرح کرد:

– دلیل استفاده از این روش به جای روش های دیگر از جمله ضریب جکارد[4] چیست؟

– چه روش های دیگری غیر از این روش وجود دارند؟

– این روش در چه زمینه هایی کاربرد دارد؟

– آیا پیاده سازی این روش به زبان فارسی قابل ارزیابی است؟

– ایده های بدست آمده از این روش به چه میزان مفید و جدید هستند؟

– آیا می­توان در زمینه ­های دیگر از این روش استفاده کرد؟

1-3 فرضیه ها

در این مسأله فرض بر این است که یک مسأله وجود دارد و متن های زیادی در قالب مقالات، اسناد، گزارشات و … وجود دارند که احتمالاً راه­حل این مسأله در آن ها وجود دارد، هدف پیدا کردن راه حل این مسأله از این متن ها به وسیله یک رویکرد خودکار است که سبب می شود استخراج ایده ها و راه حل ها بسیار سریع تر و ارزان تر انجام شود.

1-4 موضوع و اهداف پژوهش

2-3- مدیریت دانش مشتری……………………. 23

2-3-1- انواع دانش مشتری……………………. 24

2-3-2- مدل مدیریت دانش مشتری……………………. 28

2-4- مدیریت ارتباط با مشتری……………………. 29

2-4-1- مدیریت ارتباط مشتریان در نظام بانکی……………………. 32

2-4-2- مدیریت ارتباط با مشتری: اهداف، مزایا و چالش ها……. 33

2-5- مقایسه مفاهیم CKM و KM و CRM…………………….

2-6- تاریخچه ای از بانک و بانکداری……………………. 37

2-7- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانكداری…….. 38

2-7-1 دوره اول: اتوماسیون پشت باجه…………………… 38

2-7-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه…………………… 38

2-7-3- دوره سوم: اتصال مشتریان به حساب هایشان…………………… 38

2-7-4- دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط كردن مشتریان با تمامی عملیات بانكی….. 39

2-7-5- بانكداری الكترونیك…………………….. 39

2-8- داده کاوی…………………… 40

2-8-1- مقایسه روش های آماری و داده کاوی……………………. 40

2-8-2- مفهوم داده کاوی……………………. 42

2-8-3- داده کاوی و کشف دانش……………………… 44

2-8-4- فرایند داده کاوی……………………. 45

2-8-5- معرفی روش های داده کاوی……………………. 51

2-8-5-1- دسته بندی……………………. 53

2-8-5-2- درخت تصمیم…………………… 53

2-8-5-3- شبکه های عصبی……………………. 55

2-8-5-4- پیش بینی……………………. 56

2-8-5-5- خوشه بندی……………………. 56

2-8-5-5- انواع خوشه بندی……………………. 57

2-8-5-5-2- معیارهای ارزیابی در خوشه بندی……………………. 59

2-8-5-6- تحلیل انحراف…………………….. 60

2-8-5-7- قواعد وابستگی (انجمنی)…………………… 61

2-8-5-8- تحلیل توالی……………………. 61

2-8-6- نرم افزار داده کاوی……………………. 62

2-8-7- کاربردهای داده کاوی……………………. 63

2-8-7-1- داده کاوی در صنعت بانكداری……………………. 63

2-9- پیشینه تحقیق……………………. 65

2-9-1- کاربرد داده کاوی در بخش بندی و مدل سازی رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری…… 66

2-9-2- کاربرد داده کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان…………………… 68

2-9-3- کاربرد داده کاوی در زمینه کشف تقلب…………………….. 69

2-9-4- کاربرد داده کاوی در تحلیل روی گردانی مشتری……………………. 69

2-10- جمع بندی مطالب فصل……………………. 74

فصل سوم…………………… 76

3-1- مقدمه…………………… 77

3-2- روش پیشنهادی……………………. 77

3-2-1- چارچوب تحقیق……………………. 77

3-2-2- انتخاب متغیرها…………………..79

3-2-3- آماده سازی و پیش پردازش داده ها………………….. 80

3-2-3-1- نرمال سازی داده ها………………….. 81

3-2-4- تعیین تعداد بهینه خوشه ها………………….. 81

3-2-5- خوشه بندی……………………. 82

3-2-5-1- انواع خوشه بندی……………………. 83

3-2-5-2- خوشه بندی به روش K-Means……………………

3-2-5-1-1- مزایای استفاده از الگوریتم خوشه بندی K-Means……………………

3-2-5-1-2- محدودیت های الگوریتم K-Means……………………

3-2-5-2- خوشه بندی به روش WK-Means……………………

3-2-5-3- خوشه بندی به روش A-H-Means……………………

3-2-6- ارزیابی خوشه ها به روش مجموع مربع خطاها و انتخاب بهترین روش…… 88

3-2-7- به کارگیری دانش حاصل از خوشه بندی…………………… 90

3-3- روش های جمع آوری اطلاعات…………………….. 90

3-4- جمع بندی مطالب فصل……………………. 90

فصل چهارم…………………… 92

4-1- مقدمه…………………… 93

4-2- معرفی بانک مهر اقتصاد…………………… 93

4-3- موضوع و فعالیت بانک…………………….. 94

4-4- محاسبات تحقیق……………………. 94

4-4-1- گام انتخاب و جمع آوری متغیرهای ورودی……………………. 95

4-4-2- گام آماده سازی و پیش پردازش داده ها …………………..96

4-4-3-گام تعیین تعداد بهینه خوشه ها………………….. 97

4-4-4- گام خوشه بندی داده ها …………………..97

4-4-4-1- خوشه بندی به روش K-Means……………………

4-4-4-2- خوشه بندی به روش WK-Means……………………

4-4-4-3- خوشه بندی به روش A-H-Means……………………

4-4-5- ارزیابی خوشه ها به روش مجموع مربع خطاها و انتخاب بهترین روش…… 101

4-4-6-گام به کارگیری دانش حاصل از خوشه بندی……………………. 102

4-5- نتایج تحقیق……………………. 104

4-6- جمع بندی مطالب فصل……………………. 106

فصل پنجم…………………… 107

5-1- مقدمه…………………… 108

5-2- خلاصه تحقیق……………………. 108

5-3- نتیجه گیری……………………. 109

5-4- زمینه های پیشنهادی، راهکارها و پیشنهاد ات جهت پژوهش های آتی…… 110

منابع و مآخذ…………………… 126

چکیده:

افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار، مدیران و تحلیل­گران سازمان­ها را وادار ساخته به دنبال راهکارهایی باشند که مزیت رقابتی را برای سازمان به ارمغان آورند. بر اساس مطالعات موجود، استفاده از دانش مشتری جهت اتخاذ استراتژی های لازم برای جلب رضایت مشتری می­تواند سازمان­ها را به­سمت تحقق این هدف سوق دهد. از سوی دیگر گسترش بهره­گیری از فناوری­های بروز در زمینه اطلاعات و ارتباطات خصوصاً در بانک­ها باعث بر جای ماندن حجم عظیمی از داده­ها گشته که تحلیل و تصمیم­گیری بر اساس آن­ها با روش­های معمول گزارش­گیری و روش­های آماری امکان­پذیر نمی­باشد. داده­کاوی ابزار بروز و قدرتمندی است که در این پایان­نامه جهت تحلیل داده­ها به جهت استخراج دانش مشتری پیشنهاد می­گردد.

هدف از این تحقیق با عنوان «مدیریت دانش مشتریان بانک مهر اقتصاد با استفاده از تکنیک­های داده کاوی»، بخش بندی مشتریان بانک مهر اقتصاد، باهدف کشف ویژگی های رفتاری مشابه، برای کمک به مدیران این بانک جهت تسهیل اتخاذ استراتژی های متناسب با هر بخش و در نتیجه حفظ، تقویت و یا توسعه ارتباط با مشتریان و نهایتاً سودآوری برای این بانک می­­باشد. داده های خام مورد نیاز جهت این مطالعه از پایگاه داده های بانک مهر اقتصاد استخراج شده است.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در سال­های اخیر دانش به عنوان منبعی ارزشمند در کنار منابعی چون کار، زمین، سرمایه قرار گرفت و به عنوان موتور تولیدکننده درآمد و یك دارایی مهم و راهبُردی برای سازمان شناخته شد. از طرفی به دلیل وجود رقابت شدید در بین کسب و کارهای امروزی از جمله صنعت بانکداری، مشتری و توجه به جایگاه او و ارتباط با او اهمیت ویژه­ای یافته است. بنابراین مبحث بسیار مهم مدیریت دانش مشتری مطرح گردید که امروزه مطالعات بسیار زیادی را به خود اختصاص داده است. مدیریت دانش مشتری با استفاده از راهکارهای مختلف مدیریت دانش نظیر روش های داده کاوی زمینه بسیار خوبی را جهت استفاده مفید از گنجینه گران بهای دانش مشتری فراهم می­آورد.

از سوی دیگر در عصر حاضر بهره­گیری از فناوری­های نوین اطلاعات و ارتباطات در عرصه­های مختلف کسب­وکار به امری گریزناپذیر مبدل گشته است. به طور خاص صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که به کارگیری فناوری­های روز دنیا در این صنعت می­تواند مزیت رقابتی انکارناپذیری را برای آن ایجاد نماید. بنابراین این صنعت نیز از بهره­گیری از بروزترین فناوری­ها مستثنا نبوده و مواردی مانند بانکداری الکترونیک، سیستم های یکپارچه بانکداری، دستگاه­های خودپرداز، کارت­های اعتباری، پایانه­های خرید الکترونیک و… از مصادیق این امر می­باشد.

ورود فناوری­های جدید به سازمان سبب افزایش چشمگیر سرعت تولید اطلاعات و در نتیجه بر جای ماندن حجم عظیمی از داده ها گشته است. از آنجا که این داده ها اغلب حجیم و وسیع می­باشند، معمولاً به صورت خام قابل استفاده نیستند، بلکه دانش موجود در آن­ها باید استخراج گردد. با این وجود که ارزش این داده ها بر کسی پوشیده نیست، حجم بسیار بالای داده های ارزشمند موجود، تحلیل و بهره­گیری از آن­ها را به امری چالش برانگیز مبدل ساخته است. چرا که تحلیل به واسطه روش های گزارش گیری سنتی در این مقیاس امکان­پذیر نیست و روش های آماری موجود نیز از ظرفیت کافی جهت تحلیل این داده ها برخوردار نمی­باشند. بنابراین باید به دنبال راهکاری بود که با غلبه بر این محدودیت، امکان انجام مطالعاتی جامع­تر با نتایج دقیق­تر و درصد خطای پایین­تر را ممکن سازد. این مسئله گواهی بر لزوم به کارگیری روش های نوین تحلیل داده ها جهت حصول دانش، نظیر روش داده کاوی خواهد بود.

دانش قابل توجهی که در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری، بین مشتری و سازمان تبادل می­شود، به عنوان منبعی مهم برای سازمان شناخته می­شود و کسب و بهره­برداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمان­ها تبدیل شده است.

مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهایی­ست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره­برداری از دانش مشتریان، مربوط است [9]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدوده­های خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آن­ها استخراج می­شود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [32]. در این تحقیق مسئولیت کشف دانش بر عهده الگوریتم های داده کاوی خواهد بود. در ادامه از این دانش به عنوان راهنما در مسیر اتخاذ استراتژی های سازمان، بهره ­گیری می­شود.

1-2- تعریف مسئله

بااهمیت یافتن مشتری در عرصه پرتلاطم رقابت میان کسب­وکارهای مباحثی همچون مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری مطالعات و تحقیقات فراوانی را به خود اختصاص داده­اند.

مدیریت دانش، كسب دانش درست، برای افراد مناسب، در زمان صحیح و مکان مناسب است، به گونه ای که آنان بتوانند برای دستیابی به هدف های سازمان، بهترین استفاده را از دانش ببرند.

در تعریفی دیگر مدیریت دانش فرایند كشف، كسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و به کارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان، که از طریق ایجاد پیوند مناسب بین منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می پذیرد، تعریف شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری از جمله راهکارهایی است که در سال­های اخیر با افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار به عنوان سلاحی ارزشمند در جهت افزایش وفاداری مشتری و جلب رضایت او و با هدف به ارمغان آوردن مزیت رقابتی بالاتر برای سازمان، از سوی سازمان­ها بکار گرفته شده است. امروزه بیشتر روش های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات می­باشند و مسلماً برای رسیدن به مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری ناگزیر از مدیریت دانش مشتری خواهیم بود.

مدیریت ارتباط با مشتری در برگیرنده مجموعه­ای از فرایندهاست که سازمان­ها را قادر می­سازد تا از استراتژی­های كسب­وكار در جهت ایجاد روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان خاص پشتیبانی نمایند [46].

در حقیقت CRM یك فناوری پیشرفته در جهت دستیابی به قله­های اطلاعات مشتری است [G] و شركت­ها از آن به عنوان ابزاری در جهت افزایش رضایتمندی مشتری استفاده می­كنند. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فعالیتی جهت گسترش و نگاه داری مشتریان سازمان­ها به طور گسترده­ای مورد توجه قرار گرفته است و ابزارهای آن افزایش رضایت مشتری و وفاداری اوست. همچنین مدیریت دانش KM همچون مدیریت روابط با مشتری بر جمع آوری منابعی تأكید دارد كه از فعالیت­های تجاری در جهت رسیدن به توانایی رقابت پذیری حمایت می­كند [37] برای بهبود روابط با مشتری، خدمات رسانی به روشی كه مورد دلخواه اوست، ضروری است. از این رو به مدیریت دانش مشتری احتیاج است [17].

امروزه حجم بالای پایگاه­های داده و پراکندگی و عدم به کارگیری راهکارهای مناسب جهت تحلیل این داده ها مطالعه و تصمیم­گیری بهینه پیرامون ارتباط با مشتریان را با مشکل مواجه نموده است.

به طور ویژه بانک­ها سازمان­هایی هستند که با مشتریان تعامل مستقیم دارند و عنصر مشتری در این سازمان­ها اهمیت ویژه­ای دارد. بدیهی است جهت پیشرو بودن در عرصه رقابت توجه به جایگاه مشتری و اختصاص خدمات ویژه با تشخیص نیازمندی­های آن ها و ارائه خدمات درست به آن­ها محقق خواهد شد. تحلیل منابع باارزش داده­ای در رابطه با مشتریان کنونی بانک­ها و مشتریان بالقوه و… مقدمه­ای جهت تحقق این مهم خواهد بود.

با ورود فناوری­های جدید به سازمان­ها و افزایش سرعت تولید اطلاعات و در نتیجه بر جای ماندن حجم عظیمی از داده ها و دشواری استفاده از این حجم وسیع، معمولاً امکان استفاده از این داده ها به صورت خام وجود ندارد، بلکه دانش موجود در آن­ها باید استخراج گردد. همچنین تحلیل این داده ها به واسطه روش های گزارش گیری سنتی در این مقیاس امکان­پذیر نیست و روش های آماری موجود نیز از ظرفیت کافی جهت تحلیل این داده ها برخوردار نمی­باشند. داده کاوی راهکاری است که با غلبه بر این محدودیت، امکان انجام مطالعاتی جامع­تر با نتایج دقیق­تر و درصد خطای پایین­تر را ممکن سازد.

داده ها کمیت های عددی یا خصیصه ای هستند که در نتیجه مشاهده یا آزمایش حاصل شده اند. داده های دسته بندی شده اطلاعات را تشکیل می دهند. اطلاعات از ترتیب، تركیب و شبكه شدن دانش را ایجاد می­نماید. دانش، اطلاعات سازمان یافته، تحلیل یافته و یا تلخیص شده برای افزایش درک، آگاهی یا تشخیص می باشد.

داده کاوی ابزاری بروز، قدرتمند و وسیع است که می­تواند جهت تحلیل حجم عظیم داده بکار گرفته شود. داده کاوی به بهره­گیری از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها به منظور کشف الگوها و روابط معتبری که تا کنون ناشناخته بوده اند اطلاق می شود. این ابزار با کاوش در بین داده های موجود و استخراج الگوها و روابط موجود در پایگاه داده ها، موجب تسهیل مطالعات و اتخاذ تصمیمات خواهد شد. همچنین به کمک امکانات موجود در این ابزار می­توان حجم داده ها را کاهش داد و داده های اضافی را حذف نمود. استفاده از روش های مختلف داده کاوی می­تواند جهت کشف دانش و الگوهای موجود در حجم عظیم داده ها (برای مثال به طور خاص داده های جمعیت شناختی مشتریان بانک نظیر جنسیت، سن، وضعیت تأهل، تحصیلات، شغل و غیره، یا داده های مربوط به تراکنش­های مالی مشتریان و یا سرویس­های ارائه شده توسط بانک) استفاده شود. این الگوها می­توانند از سوی مدیران جهت اتخاذ تصمیمات مقتضی در ارتباط با مشتری، چگونگی برخورد با شرایط متفاوت کسب­وکار، ارائه خدمات خاص و غیره بکار گرفته شود.

تعاریف متفاوتی از داده کاوی وجود دارد ولی تعریفی كه در اكثر مراجع به اشتراك ذكر شده عبارت است از «استخراج اطلاعات و دانش و كشف الگوهای پنهان از پایگاه داده های بسیار بزرگ و پیچیده.» داده کاوی یك متدولوژی بسیار قوی و با پتانسیل بالا می باشد كه به سازمان ها كمك می کند كه بر مهم ترین اطلاعات از مخزن داده های خود تمركز نمایند [52].

داده کاوی را می­توان به عنوان ابزاری جهت کشف دانش از پایگاه­های داده تعریف نمود. داده کاوی یک گام در فرایند کشف دانش از پایگاه داده است که با استفاده از الگوریتم های کشف و تحلیل داده ها تعداد خاصی الگو یا مدل را از روی داده ها تولید می­کند.

یک الگو زمانی می­تواند به عنوان دانش تلقی شود که :

1. به سادگی برای افراد قابل فهم باشد.

1. اعتبار آن از یک حد آستانه­ای پایین­تر نباشد.

1. دانش جدیدی متناسب با اهداف تعیین شده سازمان ارائه دهد.

1. کاربردی باشد. [1]

امروزه کاربردهای مختلفی برای داده کاوی در صنعت بانکداری شناخته شده است.

شهرابی و همکاران در [1] کاربردهایی نظیر مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق بخش بندی آن­ها و استخراج قواعد رفتاری آن­ها جهت هدایت فعالیت های بازاریابی بانک، مدل سازی پاسخ بازار به تصمیمات کلان بانک و شناسایی اثر هر یک از سیاست­های بانک بر تقاضا و امکان شبیه­سازی تعاملی سیاست­ها و تصمیمات قبل از اجرا، ارزیابیریسک اعتباریمشتریان متقاضی دریافت وام، محاسبه کارایی شعب و پیش­بینی سری­های زمانی مالی و … کشف الگوهای پنهان در داده های حاصل از تعاملات با مشتریان و تحلیل این الگوها را به عنوان مثال هایی از کاربرد ابزار داده کاوی در بانک ذکر کرده است.

بانک­ها می­توانند جهت افزایش سودآوری از طریق مشتریان تراز اول خود، برای یک محصول جدید بانکی، مشتریان بالقوه خود را از طریق داده کاوی شناسایی نموده و آن­ها را به سمت استفاده از این محصول سوق دهند و بدین ترتیب در زمان و هزینه صرفه­جویی کنند.

پیاده­سازی سیستم هوشمند ارزیابی اعتبار مشتری به کمک داده کاوی از کاربردهای دیگر این ابزار جهت مدیریت دانش مشتریان در بانک است. در این کاربرد می­توان با استفاده از اطلاعات گروهی از وام­گیرندگان سابق (مانند بعضی اطلاعات شخصی وام گیرنده مانند سن و جنسیت و وضعیت تأهل و درآمد و…، تعداد تراکنش ماهیانه مشتری با بانک، سایر بدهی­های بانکی، نوع ضمانت و…) و وضعیت آن­ها از نظر بازپرداخت وام به مدلی دست یافت که مشتریان متقاضی وام را در دسته­هایی مانند مشتری خوش­حساب، مشتری بدحساب و … دسته بندی نمود. با حصول این دانش در مورد مشتری متقاضی اعتبار تصمیم­گیری در مورد پرداخت یا عدم پرداخت اعتبار بسیار ساده­تر خواهد بود.

برخی از مشكلات نبود مدیریت دانش می­توان عدم اولویت بندی و استفاده از انواع دانش، ایجاد شکاف دانشی در صورت جدا شدن كارشناسان از سازمان، احتكار دانش به جای ازدیاد آن، استفاده محدود از دانش­های موجود، نبود مستندات در خصوص تجربیات به دست آمده از پروژه ها و كارها و نبود ساختار مناسب برای تسهیم سریع دانش را نام برد.

1-3- ضرورت انجام تحقیق

افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار، مدیران و تحلیل­گران سازمان­ها را وادار ساخته به دنبال راهکارهایی باشند که مزیت رقابتی را برای سازمان به ارمغان آورند. بر اساس مطالعات موجود، استفاده از دانش مشتری جهت اتخاذ استراتژی های لازم برای جلب رضایت مشتری می­تواند سازمان­ها را به سمت تحقق این هدف سوق دهد. از سوی دیگر گسترش بهره­گیری از فناوری­های بروز در زمینه اطلاعات و ارتباطات خصوصاً در بانک­ها باعث بر جای ماندن حجم عظیمی از داده ها گشته که تحلیل و تصمیم­گیری بر اساس آن­ها با روش های معمول گزارش گیری و روش های آماری امکان­پذیر نمی­باشد. داده کاوی ابزار بروز و قدرتمندی است که در این پایان­نامه جهت تحلیل داده ها به جهت استخراج دانش مشتری پیشنهاد می­گردد.

امروزه تحقیقات فراوانی در زمینه داده کاوی و به کارگیری آن در صنعت بانکداری دنیا و کشورمان در حال انجام است. با این وجود زمینه های بالقوه بسیاری در به کارگیری این دانش در بانک­ها و مؤسسات مالی و اعتباری در کشور وجود دارد. بدیهی است پیش دستی در بهره­گیری از این ظرفیت­ها می­تواند مزیت رقابتی را برای بانک یا موسسه مالی و اعتباری مربوطه به ارمغان آورده و ارزش افزوده بیشتری را نصیب بانک یا مؤسسه مورد نظر نماید. علاوه بر این ایجاد زمینه­هایی جهت آشنایی کارشناسان و متخصصان امور بانکی با مباحث داده کاوی و کاربردهای آن در صنعت بانکداری ضروری به نظر می­رسد.

10-3-2 رزولوشن در صفحه زمان – فرکانس……………………….. 28

4-2 رواﺑﻂ رﻳﺎﺿﻲ ﺗﺒﺪﻳﻞ موجک……………………….. 30

5-2 ﻋﻜﺲ ﺗﺒﺪﻳﻞ موجک پیوسته…………………….. 33

6-2 ﮔﺴﺴﺘﻪ ﺳﺎزی ﺗﺒﺪﻳﻞ موجک ﭘﻴﻮﺳﺘﻪ…………………….. 34

7-2 ﺗﺒﺪﻳﻞ موجک ﮔﺴﺴﺘﻪ……………………. 36

8-2 عکس تبدیل موجک گسسته…………………….. 39

9-2 ﺗﺒﺪﻳﻞ موجک گسسته دو ﺑﻌﺪی……………………… 41

10-2 موجک های چندگانه…………………….. 44

1-10-2 مقدمه…………………….. 44

2-10-2 آشنایی با موجک چندگانه…………………….. 44

3-10-2 انگیزه به کار گیری از تبدیل موجک چند گانه………. 45

4-10-2 تبدیل موجک چندگانه…………………….. 46

5-10-2 بانک فیلتر موجک های چند گانه…………………….. 47

6-2-10 موجک های چندگانه متوازن در مقابل نامتوازن…………… 48

7-2-10 نسخه های پیاده سازی موجک چندگانه در کامپیوتر………… 49

11-2 نهان نگاری تصاویر دیجیتال با استفاده از موجک های چندگانه…. 50

فصل سوم…………………….. 53

1-3 مقدمه…………………….. 54

2-3 نهان نگاری تصویر دیجیتال با موجک های چندگانه…………………….. 54

3-3 تبدیل موجک چندگانه تصویر…………………….. 55

4-3 انتخاب مکان مناسب برای درج نهان نگار…………………….. 56

5-3 الگوریتم جاگذاری نهان نگار…………………….. 57

6-3 الگوریتم آشکار سازی نهان نگار…………………….. 58

7-3 نتایج……………………… 59

فصل چهارم…………………….. 60

1-4 مقدمه…………………….. 61

2-4 کیفیت تصویر نهان نگاری شده…………………….. 61

3-4 استحکام نهان نگار…………………….. 62

4-4 بررسی استحکام تصویر در برابر حملات رایج……….. 62

5-4 مقایسه سیستم نهان نگاری پیشنهادی با روش ها قبل…….. 63

6-4 نتیجه گیری……………………… 64

فصل پنجم……………………… 65

1-5 خلاصه تحقیق……………………… 66

2-5 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………….. 67

منابع و مآخذ……………………… 68

Abstract…………………….

چکیده:

با رشد سریع اینترنت و پیشرفت در ارتباطات دیجیتال و تکنیک های فشرده سازی ، محتوای رسانه های دیجیتال ، از قبیل موسیقی ، فیلم و تصویر می تواند بطور آنی توسط کاربران نهایی در اینترنت منتشر شود . داده های دیجیتال در برابر نمونه آنالوگ آن برتری های بسیاری دارد . یکی از مشکلات احتمالی در کنترل داد های دیجیتالی این است که این داده ها می توانند بدون افت کیفیت تغییر داده شده و به راحتی تکثیر شوند . بنابراین بدون حفاظت و مدیریت حق مالکیت دیجیتال ،محتوای مورد نظر می تواند به راحتی و در حجم وسیعی تکثیر شود .این کار ضرر بسیار بزرگی را به شرکت هایی که در زمینه تولید محتوی دیجیتال فعالیت می کنند وارد می نماید.

نهان نگاری دیجیتال یکی از تکنیک های نوظهور می باشد که اطلاعات حق مالکیت را به طور مستقیم در درون محتوی رسانه دیجیتال به طور دائم جاگذاری می کند .از اطلاعات جاگذاری به عنوان نهان نگار تعبیر می شود . به طور ایده ال نباید هیچ تفاوتی بین داده نهان نگاری شده و داده اصلی وجود داشته باشد ، و نهان نگار باید به راحتی قابل استخراج بوده و در برابر عملیات رایج پردازش سیگنال مقاومت یا استحکام مناسب داشته باشد.

با توجه به اهمیت نهان نگاری ،این پایان نامه به دنبال طراحی الگوریتمی برای نهان نگاری تصاویر دیجیتال با بهره گیری از تبدیل موجک چندگانه ، به خاطر ویژگی های خاص این تبدیل که می تواند در کابردهای پردازش تصویر سودمند بوده می باشد. بدین منظور به معرفی مفاهیم نهان نگاری ، علی الخصوص نهان نگاری تصاویر دیجتال ، تبدیل موجک و تبدیل موجک چندگانه می پردازیم . سپس در ادامه تحقیق الگوریتمی جهت نهان نگاری تصاویر دیجیتال با به کار گیری تبدل موجک چند گانه عرضه می گردد و در انتها به ارزیابی الگوریتم پیشنهادی با استفاده از معیار های ارزیابی رایج می پردازیم.

فصل اول: مقدمه و کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

افزایش سرعت اینترنت و پیشرفت در زمینه تکنیک های فشرده سازی باعث شد تا استفاده از محصولات چند رسانه ای در این بستر رونق چشمگیری پیدا کند. امروزه منابع دیجیتال براحتی توسط افراد مختلف در اینترنت به اشتراک گذاشته می شوند واین مطلب باعث نگرانی تولید کنندگان آثار چند رسانه ای شده است واین نشان می دهد که حمایت از حق کپی بالاخص در مورد منابع چند رسانه ای توجه بیشتری را می طلبد . [1]

یکی از تکنیک های مبارزه با تکثیر غیر قانونی این محصولات ، استفاده از نهان نگاری دیجیتال است.نهان نگاری چیزی نیست جز گنجاندن یک پیام در یک رسانه و یا انتقال اطلاعات به صورت پنهان .دو ویژگی مهم برای نهان نگار وجود دارد . اولین ویژگی این است که درج نهان نگار نباید کیفیت و ظاهر تصویر میزیان را تغییر زیادی دهد و دوم اینکه باید از لحاظ ادراکی غیر قایل رویت باشد.علاوه بر دو ویژگی فوق نهان نگار باید در مقابل اعمال معمول پردازش تصویر نظیر فیلتر کردن ، فشرده سازی ، اعمال نویز و حذف قسمتی از تصویر مقاومت داشته باشد. [2]

2-1 طرح مساله

امروزه با رشد سریع اینترنت و فناوری­های چندرسانه­ای دیجیتال، نسخه برداری از داده ها بدون هیچ افت کیفیت و با هزینه های بسیار اندک امکانپذیر شده است. بدین ترتیب دستکاری و بهره گیری از آثار دیجیتال بدون رعایت حق نشر به راحتی امکان پذیر می باشد.در همین راستا هر روز نیاز های امنیتی متنوع­تری مطرح می شود . نهان­نگاری یکی از روش هایی است که برای پاسخگویی به این نیاز بکار می­رود .