2-4 متن کاوی و داده­کاوی………………. 38

2-4-1 خوشه بندی……………….. 42

2-4-2 دسته بندی………………… 43

2-4-3 کاربرد متن­کاوی در طراحی سیستم مدیریت دانش……… 44

2-5 جمع­ بندی………………… 45

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………. 46

3-1 مقدمه………………. . 47

3-2 متدولوژی CRISP………………..

3-1-1 شناخت کسب وکار و جمع ­آوری داده………………. 48

3-1-2 آماده ­سازی داده ­ها ………………. 50

3-1-3 مدل­سازی……………….. . 50

3-1-4 مرحله چهارم، ارزیابی………………. .. 51

3-1-5 توسعه………………. . 51

3-2 متدولوژی حلزونی…………… 52

3-3 جمع­ بندی………………… 55

فصل چهارم اجرای تحقیق…………………. 56

4-1 مقدمه……………….. 57

4-2 نرم­افزار و محیط پیاده­ سازی……………… 57

4-3 پیاده سازی چارچوب اجرای پروژه ………………. 58

4-3-1 پیاده­ سازی مرحله اول، شناخت کسب وکار و جمع ­آوری داده……. 58

4-3-2 پیاده­ سازی مرحله دوم، آماده ­سازی داده­ ها ………………. 58

4-3-3 پیاده­سازی مرحله سوم، مدل­سازی………………… 59

4-3-4 پیاده­سازی مرحله چهارم، ارزیابی………………… 61

4-3-5 مرحله پنجم، توسعه……………….. 61

4-4 جمع­ بندی………………… 63

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد برای تحقیقات آتی……… 64

5-1 مقدمه……………….. 65

5-2 خلاصه تحقیق………………. 65

5-3 نتایج کاربردی تحقیق………………… 66

5-4 نوآوری های تحقیق………………… 57

5-5 محدودیت­های تحقیق………………… 67

5-6 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………… 67

فهرست مراجع………………… 68

چکیده:

امروزه یکی از سرمایه های بنیادی و اساسی هر سازمانی نیروی انسانی موجود در آن سازمان می­باشد که نقش عمده­ای را در ایجاد ارزش برای سازمان به عهده دارند. بنا به دلایل متعددی هر سازمانی در طول حیات خود تعداد زیادی از نیروی انسانی خود را از دست می­دهد که در نتیجه نیروی انسانی جدیدی به جای این افراد وارد سازمان می­شوند. آنچه که در این بین باید مورد توجه قرار گیرد اینست که نیروی انسانی قبلی دانش گرانبهایی را در طول سال­ها فعالیت در سازمان بدست آورده است که با خود از سازمان خارج می کند. در این پروژه با رویکرد هوش تجاری نرم افزاری کاربردی برای مدیریت دانش کارکنان ارایه شده است. با استفاده از الگوریتم متن­کاوی ابتکاری ارائه شده در این نرم­افزار می­توان هر لحظه دانش نیروی انسانی شاغل در سازمان را ذخیره کرده و دانش مفیدی را از آن استنباط کرد. با استفاده از نمودار نگاشت موجود در این نرم­افزار نیز در هر لحظه می­توان یک وضعیت از نحوه ارائه خدمت کارمندان را به مشتریان مشاهده نمود.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

اهمیت مقوله دانش در دهه­های اخیر رشد روزافزونی داشته است که این امر ناشی از تمرکز بر دانش به عنوان یکی از منابع استراتژیک سازمان می­باشد. امروزه سازمان­ها یکی از راه­های تمایز خود از سازمان­های دیگر را در افزایش میزان دانش بنیانی سازمانی خود جستجو می­کنند تا بتوانند از طریق آن به سطوح بالاتری از کارایی و نوآوری دست یابند. توانایی سازمان­ها در یکپارچه سازی و هماهنگ نمودن دانش به عنوان یکی از راه­های دستیابی و حفظ مزیت­های رقابتی تلقی می­گردد. در این پروژه با بهره گیری از تکنیک­های هوش تجاری از قبیل متن کاوی دانش سازمانی در مرحله اول ذخیره شده و سپس با استفاده از الگوریتم ژنتیک دانش جدیدی را به پایگاه داده افزوده ایم. در نهایت کل پروژه را در قالب یک نرم افزار کامپیوتری که قابل نصب بر روی تمام سیستم­های کامپیوتری است، ارائه می­دهیم.

2-1- اهداف تحقیق

حفظ و نگهداری کارمندان با تجربه در هر سازمانی یکی از چالش­های اساسی در واحد نیروی انسانی به شمار می­رود که با توجه به سابقه آنها و میزان کارایی­شان با مشکلاتی همراه است. آنچه که در این میان بیشتر نمود پیدا می­کند دانش و تجربه­ای است که هر کارمند هنگام خروج از سازمان با خود از سازمان خارج می­کند. این تحقیق در راستای ایجاد سیستمی برای ثبت و بهره­گیری از این دانش در تمام قسمتهای یک سازمان خدماتی یا تولیدی قدم بر می­دارد. ایجاد دانش جدید از دانش موجود یک ایده محوری می­باشد که این تحقیق در پی رسیدن به آن است.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

ضرورت این تحقیق با پیشرفت سریع رقابت بین سازمان­ها مرتبط است. دانش در سازمان­های امروزی به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت[1] سازمان­ها تلقی می­گردد. به همین جهت مدیریت دانش در سازمان­ها از اهمیتی ویژه برخوردار گردیده است. سازمان­ها در دنیای رقابتی امروز تلاش می­کنند از بهترین متخصصان و کارمندان برای انجام پروژه­های خود بهره جویند. ارزش افرینی برای هر سازمان توسط متخصصان آن شرکت یا سازمان انجام می­گیرد. که در این میان نیاز به روش یا سیستمی هست که بتواند تجربیات ارزشمند آنها را در حین کار یا در زمان رویارویی با مشتری ثبت کرده و در کل سازمان برای دیگر کارمندان نیز به اشتراک بگذارد.

توانایی پاسخ سریع و موثر به تغییرات نیازهای مشتریان، نیازمند اتخاذ تصمیمات سریع مدیریتی است که بدون بررسی و تحلیل دقیق داده­ها و اطلاعات رخ نخواهد داد، از طرفی بررسی همه­ی داده­ها وقت­گیر است و با پاسخ سریع به نیازها مغایرت دارد؛ پس باید از هوش تجاری برای اتخاذ سریع تصمیمات مدیریتی با تحلیل داده­های مفید استفاده نمود.

4-1- فرضیات تحقیق

– برای ارائه یک نرم­افزار مدیریت دانش در سازمان نیاز به یک ابزار برنامه نویسی قدرتمند می­باشد که ما در اینجا از جاوا [2](نسخه 1.8) استفاده کرده ایم.

– با ورود هر دانش جدید به سیتم، کل دانش به روز رسانی می­شود.

– با الگوریتمی مثل الگوریتم ژنتیک [3]می­توان دانش جدید را از دانش و اطلاعات موجود استخراج نمود.

5-1- پیشینه تحقیق

در زمینه­ ارائه سیستم مدیریت دانش با استفاده از هوش تجاری تحقیقات کمی انجام گرفته شده است. در زمینه تولید نرم­افزاری برای انجام مدیریت دانش کارمندان فعالیتی انجام نگرفته شده است. در زمان شروع به کار این پایان نامه در زمینه ارائه روش و الگوریتمی که بتواند در میان متون فارسی به متن­کاوی بپردازد فعالیتی انجام نگرفته شده است. در زمینه متن کاوی با الگوریتم ژنتیک چند فعالیت­ نظری انجام گرفته شده است که در بخشادبیات آورده شده است.

3- خریدار می تواند ساعت ها در فروشگاه مشغول بررسی اجناس از قبیل فیلم ، ترانه ،موبایل ،کتاب و موارد دیگر باشد

4 – فروشگاه اینترنتی هیچ محدویتی برای تعداد مشتریان ندارد.

5 – فروشگاه اینترنتی حق انتخاب بیشتری در اختیار خریداران قرارمی دهد

6-ابزار تبلیغی مناسب در جهت فروش محصولات شما

7-کاهش هزینه های جانبی نظیر اجاره محل,هزینه ویترین و انبار,فروشنده,خواب سرمایه و غیره در یک فروشگاه سنتی و سودآوری بیشتر

8-تحویل کالای خریداری شده درب منزل,بیمه بودن کالا و عدم مشکل حمل و نقل

9-عدم برخورد با ترافیک و کاهش آلودگی هوا

• طرح مسئله :

طراحی یک سیستم فروش [4]B2C آنلاین با مشخصات زیر:

• مدیریت انبار و فروش به شکل پویا (داینامیک)

• امکان تحلیل رفتار مشتری پس از ورود به سایت

• وارد کردن محصول به صورت پویا

• ارسال فاکتور و شماره پیگیری برای مشتری از طریق SMS و Email

• امکان ثبت نام مشتریان و ایجاد پروفایل شخصی

• ارسال خبر نامه برای مشترکان

• سیستم سطح دسترسی کاربران و مدیران

• تهیه گزارشهای فروش و مدیریتی

• امکان اتصال به درگاه بانک و واریز پول به صورت آنلاین

• امکان قیمت گذاری چندسطحی برای تخفیف برروی تعداد سفارش یک محصول

• امکان تعریف محصولات هم مجموعه

• امکان ارسال به دوستان برای تمامی بازدیدکنندگان یا فقط کاربران ثبت نام کرده

• ارسال لیست درخواستی به دوستان از طریق ایمیل یا RSS[5]

• استفاده از RSS برای محصولات جدید، محصولات فوق العاده و برچسب های جدید

• امکان ایجاد نظرسنجی برروی فروشگاه

ملاحظات فنی وب سایت :

• برنامه نویسی با زبان NET (.NET4)

• تنظیمات گرافیکی با نرم افزار Adobe Dreamweaver CS5

• بانک اطلاعاتی نرم افزار بر روی Microsoft SQL Server 2008

• گرهای تست شده : Google Chrome , Mozilla Firefox ,Internet Explorer

• کارهای انجام شده در فصول دیگر پایان نامه:

فصل 2 :

در این فصل به بیان تاریخچه پیدایش سیستمهای بازاریابی و فروش آنلاین ، چگونگی رشد و تاثیر پذیری این سیستم از روند رو به رشد استفاده از اینترنت پرداخته ایم همچنین مدلهای مختلف سیستمهای فروش اینترنتی در این فصل معرفی شده اند.

فصل 3:

1-عناصر مؤثر بر پذیرش و استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی چیست؟

1-7-2 سوالات فرعی:

1- آیا استفاده آسان بر پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری دارد؟

2- آیا هزینه استفاده از اینترنت بر پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری دارد؟

3- آیا تبلیغات بر پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری دارد؟

4 – آیا امنیت اطلاعات خصوصی بر پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری دارد؟

5- آیا وجود زیرساخت های مناسب بر پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری دارد؟

6- آیا آگاهی از بانکداری اینترنتی بر پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری دارد؟

7- آیا صرفه جویی در زمان بر پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری دارد؟

1-8فرضیه­هایتحقیق:

1- استفاده آسان تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.

2- هزینه­ استفاده از اینترنت تاثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.

3- تبلیغات تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.

4- امنیت اطلاعات خصوصی تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.

5- وجود زیرساخت های مناسب تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.

6- آگاهی از بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.

7- صرفه جویی در زمان اینترنتی تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.

1- 9 نوع روش تحقیق:

این تحقیق از نظر روش، توصیفی کاربردی بوده و به صورت پیمایشی میدانی در بانک تجارت انجام می­شود.

1-10روشگردآوریاطلاعات:

1-10-1مطالعات کتابخانه­ای:

شامل کتب، مقالات ،مجلات، گزارشات تحقیقی، مدارک و اسناد موجود و استفاده از اینترنت می­باشد.

1-10-2 پرسشنامه:

که بر اساس مطالعات انجام شده و با کمک اساتید و کارشناسان بانکی تهیه خواهد شد.

[1]Tan & Teo

[2]Wang

[3]Bruno

[4]Polasik

[5]Technology Accepance Model(TAM)

[6]Davis

تایگر[8]، 1999) می پردازند.

استاندار های مختلف ISO مانند ISO/IEC 9126 و ISO 9241 و ISO 13407 در ویرایش های مختلف خود، جنبه های مختلف قابلیت کاربری را مد نظر گرفته اند علی الخصوص با ارائه چهارچوب RESPECT در ISO 13407،که در فصل ادبیات موضوعی، به تفضیل به آنها خواهیم پرداخت.

در زمینه اعتماد، (رتر[9]، 1967)، (مرگان[10]و هانت[11]، 1994)، (میر و دیگران، 1995)، (راسیو[12]و دیگران، 1998) تحقیقات وسیعی انجام داده اند و تعاریف مختلف خود از اعتماد را بیان کرده اند.

رویکردها و مدل های طراحی مختلفی تا به حال ارائه شده اند که از آن جمله می توان به مدل مفهومی کلاسیک دونالد نورمن در کتاب خود با نام «طراحی چیزها در هر روز» اشاره کرد.

(الکساندر، 2003) نیز تحقیقاتی در زمینه روش ها رو رویکردهای مختلف مهندسی نیازمندیها ارائه داده که این رویکردها به تفضیل در فصل ادبیات موضوعی، توضیح داده شده است.

هالی و دیگران (2008)، در مورد فریم های مشکل، (لمسوئیرد[13]، 2009)، در مورد رویکرد های هدف محور، (لمسوئیرد[14]، 2009)، رویکردهای سناریو محور، که از رویکردهای مهندسی نرم افزار هستند، مباحث ارزنده ای را مطرح کرده اند.

مواردی که در بالا مطرح شدند، بسیار کلی بودند که در فصل بررسی ادبیات موضوعی، به بررسی جنبه های مختلف مرتبط با موضوع طراحی سیستم های با قابلیت کاربری و اعتماد بالا و تحقیقات و پژوهش های انجام شده در این حوزه به تفضیل خواهیم پرداخت.

7-1- روش و متدولوژی تحقیق

در این تحقیق، ابتدا به بررسی مفاهیم و کلیات قابلیت کاربری و قابلیت اعتماد پرداخته خواهد شد. قابلیت اعتماد از دو جنبه قابل بررسی است. یکی از جنبه روانشناسی و دیگری از جنبه امنیت اطلاعات. که هر دو جنبه قابلیت اعتماد را در مشتریان ایجاد می کنند.

در تحقیق پیش رو، به قابلیت اعتماد از جنبه امنیت اطلاعات پرداخته خواهد شد. پس از بررسی کلیات و مفاهیم،مختصری بر ادبیات موضوع، مدل ها و تحقیقات انجام شده در هر دو حوزه به تفکیک و تحقیقات مشترک دو حوزه، داریم. سپس بررسی روش های مختلف طراحی و ارائه مدل در زمینه تحقیق

انجام می پذیرد تا روشی مناسب برای ارائه مدل انتخاب شود وبرای به تصویر کشیدن مدل نیز از زبان استاندارد [15]UML استفاده خواهد شد.

پس از ارائه مدل، با تهیه پرسشنامه ای، نظرسنجی در مورد مدل ارائه شده از جامعه آماری خبرگان انجام می شود و عناصر و روابط مدلاعتبارسنجیشده و نتایج حاصله مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

8-1- کاربردهای تحقیق

در اکثر مواقع، قابلیت کاربری و رهنمودهای آن در طراحی سیستم های نرم افزاری نادیده گرفته شده است. برنامه نویسان و طراحان سیستم ها به ویژگی های عملیاتی سیستم بیشتر از ویژگی های کیفی آن مانند قابلیت کاربری و قابلیت اعتماد توجه می کنند و در فازها و مراحل مختلف چرخه عمر سیستم نرم افزاری، توجه به ویژگی های قابلیت کاربری و امنیتی سیستم، هر بار به فاز دیگر موکول می شود تا در نهایت به مرحله آخر و تهیه نسخه نهایی می رسد. بررسی ویژگی های قابلیت کاربری و اعتماد در این مرحله بسیار دیر و پرهزینه است. به همین دلیل اغلب حتی پس از تشخیص آن برای حل اینگونه مشکلات ترتیب اثری داده نمی شود و سیستم ها با کیفیت پایین به مشتری عرضه می شوند، که عدم رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت.

اغلب طراحان بیان می کنند که عدم آگاهی کامل از نیازهای مشتری باعث این مشکل می شود. در صورتیکه اگر مدلی جامع شامل عناصر لازم و درگیر برای طراحی در اختیار آنها قرار گیرد، از همان

ابتدای چرخه عمر نرم افزار می توانند جنبه های مختلف طراحی را بنابر شرایط مقتضی در نظر بگیرند تا سیستمی با کیفیت بالا تولید شود.

9-1- کاربران نتیجه تحقیق

همه دست اندرکاران طراحی و تولید سیستم های نرم افزاری و استفاده کنندگان از این سیستم ها می توانند از مدلی که در این تحقیق ارائه می شود استفاده کنند.

تحلیلگران نرم افزار، طراحان و برنامه نویسان می توانند برای بررسی و تحلیل نیازمندی های سیستم آتی و روابط مختلف میان عناصر مؤثر از آن استفاده کنند تا مکانیزم های طراحی و امنیتی مناسبی را در طراحی در نظر بگیرند.

آزمونگران از این مدل برای ارزیابی سیستم طراحی شده استفاده می کنند تا همه نیازمندی ها و روابط لازم بررسی شده باشد.

مدیران شرکت ها و سازمان ها نیز می توانند از مدل به عنوان مرجعی برای بستن قراردادها استفاده کنند تا در صورت لزوم بندهای ضروری به قرارداد افزوده شود و در نهایت از مدل به عنوان چک لیستی برای بررسی پیاده شدن موارد لازم استفاده کنند.

10-1-جمع بندی

در این فصل به ضرورت و اهمیت ارائه مدل طراحی سیستم های قابل کاربرد و قابل اعتماد پرداخته شد و اهداف ارائه مدل بررسی شد. متدولوژی و روش کار تحقیق شرح داده شد. در فصل بعد مفاهیم و تعاریف مرتبط با طراحی این گونه سیستم ها، با توجه به تحقیقات و پژوهش های انجام شده در حوزه های مختلف به شکل مبسوطی بررسی خواهد شد.

Human Computer Interaction

[2] User Center Design

[3] Gould And Lewis

[4]Beverly Susan Widenbeck And Krachera

[5]Cynthia L. Corritorea

2-2-1-8- CIDCM ……………………..

2-2-1-9- WB ……………………..

2-2-2- آمادگی الكترونیكی در سطح سازمانها…………………….. 39

2-2-2-1- مدل بلوغ كسب و كار الكترونیك EMM ……………………..

2-2-2-2- مدل آمادگی الكترونیك مشاهده شده…………………….. 41

2-2-2-3- مدل KPMG ……………………..

2-2-2-4- مدل P3I3 ……………………..

2-2-3- معیار های ارزیابی آمادگی الكترونیك سازمان ها در ایران………….. 50

2-3- بخش سوم : معرفی سازمان خدماتی…………………….. 52

2-4- نتیجه گیری…………………….. 53

2-4-1- مقایسة مفهومی و ساختاری مدل ها موجود در سطح ملی ………… 54

2-4-2- مقایسة مفهومی و ساختاری مدل ها موجود در سطح سازمای………. 62

2-5- خلاء مطالعاتی…………………….. 64

فصل سوم…………………….. 66

3-1- مقدمه…………………….. 67

3-2- مرحله اول – روش تئوری سازی داده بنیاد…………………….. 69

3-2-1- علت انتخاب روش …………………….. 69

3-2-2- رویش نظریه :…………………….. 69

3-2-3- نمونه گیری در پژوهشهای کیفی …………………….. 70

3-2-4- روشهای نمونه گیری برای جمع آوری داده های کیفی(نمونه گیری غیر احتمالی)…….. 70

3-2-4-1- نمونه برداری تئوریک …………………….. 71

3-2-4-2- نمونه برداری گلوله برفی: …………………….. 71

3-2-5- انتخاب اسناد و مدارک …………………….. 71

3-2-6- فرآیند تحلیل داده ها…………………….. 73

3-2-6-1- مقایسه مداوم و یادادشت برداری…………………….. 73

3-2-6-2- کد گذاری باز…………………….. 74

3-2-6-3- کد گذاری محوری …………………….. 74

3-3- مرحله دوم : تعیین وزن معیار های با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی……… 75

3-3-1- مقدمه…………………….. 75

3-3-2- تحلیل سلسله مراتبی…………………….. 76

3-3-3- الگوریتم AHP ……………………..

3-4- مرحله سوم : چگونگی سنجش آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح ……. 79

3-4-1- جامعه آماری …………………….. 79

3-4-2- حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………….. 79

3-4-3- گرد آوری داده ها: …………………….. 80

3-4-3-1- مهمترین تکنیکهای جمع آوری اطلاعات…………………….. 80

3-4-3-2- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه…………………….. 82

3-4-3-3- بررسی نرمال بودن متغیرها(آزمون شاپیرو)…………………….. 85

3-4-4- انتخاب روش آماری…………………….. 86

فصل چهارم…………………….. 87

4-1- مقدمه…………………….. 88

4-2- یافته های مرحله ی اول پژوهش…………………….. 88

4-2-1- انتخاب مستندات…………………….. 89

4-2-2- تحلیل داده ها…………………….. 90

4-2-3- فن یادداشت برداری…………………….. 92

4-2-4- کد گذاری باز…………………….. 93

4-2-5- گسترش مفاهیم…………………….. 99

4-2-6- کد گذاری محوری…………………….. 103

4-2-7- تحلیل داده ها – طبقه ها …………………….. 108

4-2-7-1- طبقه کلان اول: آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت …… 109

4-2-7-2- طبقه کلان دوم : آمادگی الکترونیکی جامعه هدف…………………….. 112

4-3- یافته های مرحله دوم پژوهش…………………….. 115

4-3-1- تحلیل پرسشنامه ها…………………….. 115

4-3-1-1- رتبه بندی معیارها …………………….. 116

4-3-1-2- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس « آمادگی الکترونیکی جامعه هدف »……….. 116

4-3-1-3- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « بعد آمادگی سازمان ارئه دهنده خدمت »……..117

4-3-1-4- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات » …….. 119

4-3-1-5- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « شبکه ارائه خدمت »…………………….. 120

4-3-1-6- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » ……….. 121

4-3-1-7- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » …………. 122

4-3-1-8- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی» ……… 123

4-3-1-9- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » …… 124

4-3-1-10- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » …… 125

4-3-1-11- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » ……. 126

4-4- یافته های مرحله سوم پژوهش …………………….. 127

4-4-1- تحلیل توصیفی(جمعیت شناختی)…………………….. 128

4-4-1-1- بررسی سطح تحصیلات خبرگان…………………….. 128

4-4-2- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت …………. 129

4-4-3- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی جامعه هدف…………………….. 132

فصل پنجم…………………….. 137

5-1- مقدمه…………………….. 138

5-2- یافته های تحقیق در پاسخ به سوالات تحقیق …………………….. 138

5-3- پیشنهادات برای سازمان (نوآوری)…………………….. 140

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………….. 140

مراجع…………………….. 141

پیوست ها …………………….. 147

پیوست (الف)…………………….. 148

پیوست (ب) …………………….. 154

چکیده:

برای اندازه گیری وضعیت دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات یا همان آمادگی الكترونیكی كشورها، تاكنون طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی توسعه یافته اند. این ابزارها از تعاریف و روش های مختلفی برای اندازه گیری آمادگی الكترونیكی استفاده كرده اند و از نظر نتایج حاصله بطور قابل ملاحظه ای با یكدیگر متفاوت می باشند. بیشر مدل های ارائه شده در سطح ملی بوده و به اندازه کافی متغیرهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، در سطح سازمانی را مورد بررسی قرار نداده اند. آن تحقیقاتی هم که در سطح سازمانی انجام شده بیشتر، آمادگی شرکت ها و سازمان ها را برای تجارت الکترونیک مورد ارزیابی قرار داده اند و بیشتر کلی بوده. اما تاكنون مدلی بومی برای ارزیابی آمادگی الكترونیكی در سطح سازمان خدماتی طراحی نشده است.

در این تحقیق با استفاده از روش رویش نظریه ها، با استفاده از نمونه برداری تئوریک و با بکارگیری نرم افزار Atlas ti، شاخص ها و مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی (مورد مطالعاتی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح) مناسب و متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری كشور طراحی شده است. سپس با استفاده از نظرسنجی 10 نفر از خبرگان و فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) وزن معیار های مدل مشخص شده است. در نهایت آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح بر اساس مدل بدست آمده و اوزان حاصله مورد ارزیابی قرار گرفته است.

نتایج حاصل از تحقیق حاضر نشان می دهد كه سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح در بعد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت در حوزه های «استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات» و «زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه های «شبکه ارائه خدمت » و « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » کمتر از حد متوسط بوده. در بعد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف در حوزه های «پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » و « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی » نزدیک حد متوسط می باشد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در این فصل شمای كلی تحقیق و طرح تحقیق جهت آشنایی كلی خواننده با مسألة اصلی تحقیق، موضوع تحقیق، ضرورت ها و اهداف تحقیق، و روش برخورد محقق با این مسأله در روش تحقیق، شیوة جمع آوری اطلاعات و قلمروی تحقیق به طور كلی بیان می شود.

2-1- تعریف مسأله

فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) ماهیت روابط جهانی و منشاء مزیت های رقابتی و نیز فرصت های توسعه اقتصادی و اجتماعی را به طور بنیادینی تغییر داده است. از سوی دیگر با افزایش شكاف دیجیتالی ( فاصله ای است میان افراد و جوامعی كه از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می كنند و آنهایی كه این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شركتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار كنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الكترونیكی باشد. بنابراین اگر قرار است خلاء شكاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یك استراتژی منسجم و دست یافتنی كه جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.

رهبران كشورها، شركت ها و سازمان های درحال توسعه می توانند از ابزار ارزیابی آمادگی الكترونیكی جهت اندازه گیری و برنامه ریزی برای انسجام و یكپارچه سازی كمك گیرند. این امر به آنها كمك می كند تا بر تلاش ها و نیازهایی تمركز كنند و حوزه هایی را مورد شناسایی قرار دهند كه نیازمند پشتیبانی خارجی و سرمایه گذاری و كمك می باشند.