نتایج برنامه ریزی آموزشی:

برنامه ریزی آموزشی در همه طبقات سازمان و داشتن طرح دراز مدت ، کوتاه مدت و میان مدت یک ضرورت است . این ضرورت برای مدیران عالی از نظر شرایط ، موقعیت و دیدگاه همه جانبه ای که نسبت به سازمان دارند و به لحاظ اینکه ارتباط آموزش را با سایر سیستم های سازمان بهتر درک می کنند و جایگاه آنرا نیز بهتر می توانند مشخص نمایند، بیشتر است .

- در شرایطی که کارکنان سازمان در دوره های مختلف از فرصت های آموزشی مناسب برخوردار شوند امکان رشد و فعال شدن استعدادهای بالقوه بیشتر است .

-یکی از ابزارهای مهم توسعه منابع انسانی در سازمان ، آموزش و تغییر نگرش کارکنان است .

-  با توجه به اهمیت مهارت ادراکی و دیدگاه کل گرایانه در پرسنل سازمان ، افراد باید دارای ذهنیت فلسفی باشند و ذهن آنان دارای سه بعد جامعیت ، تعمق و انعطاف پذیری باشد تا بتوانند هماهنگی اهداف سازمان را بهتر تحقق بخشند . ایجاد ذهن کل گرایانه در گرو برنامه ریزی صحیح است . - برنامه ریزی آموزشی ، در سازمان ضایعات انسانی خسارت های مالی را به شدت کاهش می دهد .

-با برنامه ریزی آموزشی صحیح در سازمان فعالیت های تکراری و مضاعف و بی ثمر کاهش یافته و در نتیجه با زمان کوتاهتر و هزینه کمتر اهداف برنامه زودتر و بهتر تحقق می یابد .

-  نظام پویای برنامه ریزی آموزش در هر سازمان در تربیت و تامین نیروی انسانی و ازدیاد کمیت و کیفیت مهارت های شغلی و افزایش سطح تولید و رفاه عمومی سازمان اثر فراوانی دارد و سرمایه گذاری در این بخش موجب ایجاد توازن و تعادل نیروی انسانی تربیت شده با نیاز بخش های مختلف می شود.

2-1- 25- وضعیت آموزشی کارکنان در کشورها :

2-1- 25-1-  آموزش کارکنان در ایران:

 در کشور ایران نیز همانند بسیاری از ممالک، آموزش ضمن خدمت به صورت استاد - شاگردی از گذشته وجود داشته است ولی آموزش ضمن خدمت نیروی انسانی به شیوه نوین و به صورت مؤسسه‌ای تا اواسط دهه 1310 مطرح نبوده است.بر اساس اطلاعات موجود در سال 1314 در راه‌آهن، مرکزی تحت عنوان هنرستان فنی راه‌آهن تأسیس شد. سپس در سال 1318 آموزشگاهی در وزارت پست و تلگراف و تلفن آغاز به کار کرد.(فتحی واجارگاه، 1376)

از سال 1327 برنامه‌های آموزش کارکنان جزء طرح‌های دولت قرار گرفت و دوره‌های آموزشی چندی به اجرا درآمد.وزارتخانه‌های مختلف با توجه به نیازهای خود اقدام به اجرای دوره‌های آموزشی گوناگون نمودند تا آنکه برای هماهنگی دوره‌های آموزش کارکنان در بخش دولت، قانون استخدام کشوری در سال 1345 وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتی را مکلف نمود تا با رعایت مقررات مذکور، ادامه و اجرای برنامه‌های آموزشی و یا کارآموزی مستخدمین خود را به تصویب سازمان امور اداری و استخدامی برسانند(ابطحی، 1368)

هر وزارتخانه، مؤسسه دولتی یا خصوصی بایستی نیروی مورد نیاز دستگاه و سازمان خود را تربیت و آموزش دهد. غالباً تحصیلات افرادی که متقاضی استخدام می‌باشند، کاملاً با نیازهای سازمان‌های استخدام‌کننده هماهنگی ندارد و هر سازمانی بایستی نیروی کار مورد نیاز خود را آماده نماید. سازمان‌های دولتی در کشور ما جزء عمده مؤسسات استخدام‌کننده می‌باشند و بایستی پیشرو آموزش ضمن خدمت باشند.

2-1- 25-2 - آموزش کارکنان درکشور انگلستان:

آموزش ضمن خدمت به طور جدی در اواسط قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت اما قبل از آن و در قرن نوزدهم تشکیلاتی تحت عنوان معلمین سازمان‌یافته به وجود آمد(کریم‌زاده، 1372) در سال 1944 برای اولین بار آموزش ضمن خدمت کارکنان به طور سازمان یافته در این کشور مورد توجه قرار گرفت(فتحی واجارگاه، 1376 ، 27 ).

2-1- 25 -3- آموزش کارکنان در کشور فرانسه:

 آموزش ضمن خدمت کارکنان در سال 1946 مورد توجه قرار گرفت. در این سال مؤسسه‌ای تحت عنوان «مؤسسه امور اداری» تشکیل شد که عهده‌دار امور مربوط به تهیه، تدوین و اجرای برنامه‌های آموزشی در سطح سازمان‌های دولتی گردید. هدف اساسی این مؤسسه، بهبود بخشیدن به خدمات دولتی و اصلاح کیفی آن بود(فتحی واجارگاه،1376 ، 28 ).

2-1- 25-4-  آموزش کارکنان در کشور ایالات متحده آمریکا:

 آموزش ضمن خدمت کارکنان از سال 1949 مورد توجه ویژه قرار گرفت. خصوصاً در نیمه دوم قرن بیستم از توسعه روزافزونی برخوردار گردید. به این اعتبار در آموزش و پرورش در دهه 1960 بخش عظیمی از نیروی انسانی تحت پوشش آموزش‌های ضمن خدمت قرار گرفتند.(فتحی واجارگاه، 1376، 28)

2-1- 25-5 - آموزش کارکنان در چین:

 آموزش ضمن خدمت تاریخی طولانی دارد. آموزش‌های مالی ضمن خدمت در چین از سال 1979 که کمیسیون اقتصادی دولت، مرکز آموزش ملی پکن را تشکیل داد، شروع گردید. این آموزش‌ها به منظور ارائه خدمات آموزشی به کارکنان مالی دولت انجام می‌گرفت.(سازمان امور اداری و استخدامی، 1369)

بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری منطقه هجده سازمان آموزش و پرورش شهر تهران

تعریف عملکرد:

رسیدن یا پیشی گرفتن از اهداف شغلی، اجتماعی و یا مسئولیت های از نقطه نظر ناظر را گویند.(پال کنت ،1996 ،50 ). آنچه که فرد به عنوان وظیفه در شغل خود انجام می دهد. (الوانی ، شمس السادات ،1383، 284).

2-2- 2  -تاریخچه ارزیابی عملکرد:

تاریخچه ارزیابی عملکرد به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در کشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشکیل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور، وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمان‌های دولتی در این سازمان تشکیل شد .

در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحیه مورخ ۲۸/۱۲/۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه‌های اجرایی کشور، به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشکیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد.

2-2- 3 - ارزیابی عملکرد:

تعریف ارزیابی عملکرد : فرآیندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری نیروی انسانی را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای ازپیش تنظیم شده ارزیابی می کند و نتایج حاصله را ثبت می نماید و آنها را به اطلاع نیروی انسانی سازمان می رساند.(حاجی کریمی،رنگریز،204،1378)

ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

1- اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛
2- اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان های دیگر است.

3-اهداف انگیزشی:که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.

2-2-3-1  -فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان:

1- تعیین افزایش مناسب دستمزد و مزایا براساس اندازه گیری عملکردی کارکنان.
2- شناسایی افرادی که باید انتقال یابند،یا جابجا شوند.

3- تعیین افرادی که باید به خدمت آنها خاتمه داد.

4- شناسایی نیازهای آموزشی کارکنان.

5- شناسایی افرادی که قابلیت ارتقاء و بکارگیری در پست های مناسب را می توانند دارا باشند.
6- شناخت قابلیت های کارکنان براساس مقررات و قوانین حکومتی و جبران کاهش توانایی های کارکنان تا رسیدن به استاندارد مورد نظر در قوانین.

7- شناخت ویژگی های رفتاری و بلوغ افراد جهت تنظیم ارتباط بهینه.(سیدجوادین،514،1381)

2-2 – 4- مراحل ارزیابی عملکرد:

مراحل ارزیابی عملکرد فرایند 5 مرحله ای به شرح زیر می باشد:

مرحله اول: شناسایی اهداف ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد دارای اهداف گوناگونی است.اهداف ارزیابی عملکرد بهبود اثر بخشی سازمان ها بوسیله توسعه و ارتباط اطلاعات حیاتی درباره منابع انسانی سازمان هاست.

صاحبنظران معتقدند که توافق کلی درباره اهداف ارزیابی عملکرد وجود ندارد،ولی بر روی اهداف زیر اتفاق نظر وجود دارد:

- تشخیص نیازهای آموزشی نیروی انسانی؛

- ایجاد سیستم منطقی و عقلایی تشویق و تنبیه ؛

- ایجاد سیستم منطقی و صحیح برنامه ریزی نیروی انسانی؛

- ایجاد سیستم منطقی پرداخت حقوق و دستمزد(پاداش دهی نیروی انسانی )؛

- ایجاد سیستم برنامه ریزی مسیر شغلی ؛

- ایجاد سیستم منطقی ارتباط بین نیروی انسانی؛

- ایجاد سیستم منطقی و عقلایی انگیزش و بهسازی نیروی انسانی؛

مرحله دوم: تجزیه وتحلیل شغل

در ارزیابی عملکرد در مرحله تجزیه وتحلیل شغل سه بحث عمده را مطرح می نماید .

- شرح وظایف شغلی را بررسی و به روز نمایید.

- عملکرد نیروی انسانی را مستند نمایید.

- بحث سازنده ای را در مورد عملکرد نیروی انسانی به اجرا در آورید.

فرایند تجزیه وتحلیل شغل جهت بهبود بخشیدن به سیستم ارزیابی عملکرد و نوشتن شرح شغل دارای یک فرایند پنج مرحله ای است :

1- نوع اطلاعات مورد نیاز

2- روش

3- منبع

4- قابلیت اجرایی از نظر زمان،هزینه و سعی و تلاش

5- بهبود بخشیدن به سیستم ارزیابی عملکرد و نوشتن شرح شغل

مرحله سوم: سنجش کارانجام یافته

در این مرحله کار انجام یافته توسط نیروی انسانی در طول دوره معینی با توجه به وظایف و مسئولیت های مدون پیش بینی شده در شرح وظایف مجموعه رشته های مختلف طرح طبقه بندی مشاغل موردسنجش قرار می گیرد.

سیستم ارزیابی عملکرد :

سیستم ارزیابی عملکرد دارای یک سیستم پنج مرحله ای بوده که دارای یک رابطه تعاملی دو طرفه است.مراحل این سیستم عبارتند از:

1- مشخص نمودن ارزیابی کننده و ارزیابی شوند

2- زمان بندی ارزیابی

3- جمع آوری و گرد آوردی اطلاعات

4- تعیین روش های مثبت

5- تعیین روش های اندازه گیری.(حاج کریمی،رنگریز،1378، 211-210)

2-2-6 - انواع ارزیابی:

• ارزیابی توسط سرپرست یا مدیران بویژه سرپرستان میانی
• ارزیابی از خود (خود ارزیابی)
• ارزیابی توسط هم ردیفان
• ارزیابی کمیته ای
• ارزیابی توسط زیر دستان
• ارزیابی توسط بازرسان .(سیدجوادین،1381، 539-537)

2-2-7 - خطاهای مربوط به ارزیابی عملکرد:

• تمایل حد وسط :تمایل به ارزیابی تمامی کارکنان در حد متوسط و میانی
• متفاوت با من: تمایل به خود را معیار قرار دادن ،به این معنا که آنها یی دارای رفتارها و خصوصیات متفاوت با رفتارهای ارزیاب باشند،در رده ضعیف ارزیابی می شوند.
• تأثیرهاله ای :گرایش به ارزیابی بر اساس یک ویژگی مشخص ، به جای آنکه کل عملکرد فرد در یک دوره بررسی می شود.
• تأثیراولیه : تمایل به ارزیابی افراد براساس تأثیرانجام شده در برخورد اول و نه براساس تحلیل عملکرد وی در طول ارزیابی.
• خطای آسانگیری :تمایل به ارزیابی کارکنان در سطح خوب و عالی.
• فرد به فرد: تمایل به مقایسه افراد با همدیگر به جای مقایسه تک تک آنها براساس معیارهای مشخص کاری.
• خطای تازه نگری :تمایل به انجام عمل ارزیابی براساس آخرین رفتارهای مشاهده شده و نه براساس ارزیابی کل رفتارهای فرد در طول مدت ارزیابی.
• مثل من:تمایل به ارزیابی افراد کسانی که بیشتر به فرد ارزیاب در سطح عالی شبیه هستند.
• مجموع پاسخ : تمایل به ارزیابی افراد در مورد تمام خصوصیات بطور یکسان بجای آنکه خصوصیات آنها بطور تک تک مورد ارزیابی و درجه بندی قرارگیرند.
• تأثیر اضافی : تمایل به ارزیابی افراد براساس ارزیابی های گذشته آنها به جای کارکرد فعلی آنها.
• خطای مربوط به سخت گیری :تمایل به سخت گیری بیش از حد در ارزیابی کارکنان.
  (سیدجوادین،1381، 541).

- نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:

هشت نکته درمورد انجام بررسی های دقیق عملکرد می تواند تأثیر مناسبی بر فرایند ارزیابی بگذارد:

• عملکرد فرد را بجای خصوصیات شخصی وی مورد ارزیابی قرار دهید.
• اساس ارزیابی را تحلیل دقیق کار قرار دهید.
• رویداد های مهم را بجای رویدادهای عادی و معمولی در نظر بگیرید.
• به ارزیابان فنون ارزیابی و راه های جلو گیری از انجام خطا را آموزش دهید.
• سرپرستان و مدیران را از موارد قانونی آگاه سازید.
• ارزیابی را به شکل مکتوب انجام دهید و از فرد بخواهید آن را به نشانه آن که از این ارزیابی مطلع بوده است،امضا کند.
• ارزیابی های گذشته را مبنای ارزیابی فعلی قرار ندهید.
• در فاصله زمانی مشخص فرم ارزیابی را مجدد بررسی و اصلاحات لازم را درآن انجام دهید. (سیدجوادین،1381، 540)

2-2- 9 - چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند؟

چه کسی یا چه کسانی باید عملکرد کارکنان را ارزیابی کنند؟پاسخ چنین است: رئیس مستقیم فرد طبق سنت اختیارات مدیر شامل ارزیابی عملکرد زیر دستان نیز می شود. به نظر می رسد که اساس منطق مزبور در این سنت قرار دارد که مدیر همواره مسئول عملکرد زیر دستان بوده است و بر همین اساس می توان انتظار داشت که مدیران عملکردهای افراد را ارزیابی کنند. ولی گویا این منطق بدون عیب و نقص نیست. کسان دیگری هستند که می توانند این کار را بهتر انجام دهند.

سر پرست مستقیم : همان طور که تصور می شود، حدود 95% عملکردها به وسیله ی مدیران سطوح پائینی و میانی سازمان انجام می شود. ولی تعدادی از سازمان ها متوجه این شیوه ی ارزیابی شده اند. (رابینز ، 1386 ،349 ).

برای مثال بسیاری از سر پرستان خود را واجد شرایط برای ارزیابی همه ی فعالیت های زیر دستان نمی دانند، عده ای هم دوست دارند که به آنها گفته شود ، سرنوشت یک نفر را خراب نکنید و همواره خدا را در نظر داشته باشید ، گذشته از این در دهه ی 90 هنگامی که بسیاری از سازمان ها از تیم های خود مدار استفاده کرده اند ، ارتباطات و سایر ابزار سازماندهی باعث شد که افراد با رؤسای مستقیم خود فاصله ی زیادی پیدا کنند وسرپرست مستقیم فرد نتواند قضاوتی درست در موردعملکرد زیردست یا کارمند خود بنماید.   ( رابینز ، 1386، 349).

همکاران: از روش های معتبر و قابل قبول قلمداد شده است .زیرا معمولاَ همکاران ، یکدیگر رابهتر         می شناسند و به نقاط قوت و ضعف هم بیشتر آشنا هستند. هر چند که ممکن است همکاران از ارزشیابی یکدیگر امتناع ورزند ، ولی این روش توصیه گردیده و معمولاَ میانگین نظرات همکاران را در کل ارزشیابی ملحوظ می دارند. (ابطحی ، 1377 ، 230 ).

2-2-  9-1- ارزیابی از طریق خود سنجی :

نکته ای که تیلور به آن اشاره دارد این است که معمولاَ هیچ کس به اندازه خود فرد از جزئیات و کم و کیف کار خویش آگاه نیست بنابراین اگر کارمندی بداند که چه انتظاری از او وجود دارد و نتیجه کارچه باید باشد، همچنین اگر بداند که عملکرد او بر اساس چه معیارها و استانداردی ارزیابی می گردد، بهتر از هر کس دیگری می تواند عملکرد خود را ارزیابی نماید. بدیهی است روش خود سنجی برای ارزیابی هر کاری مناسب نیست ، ضمن اینکه به ندرت می توان کسی را یافت که بتواند درباره اعمال خود با بی طرفی و با صداقت کامل قضاوت کند.

البته منظور اصلی در اینجا ارزیابی به معنای واقعی آن نیست بلکه مقصود ، خویشتن شناسی بیشتر و وقوف بر توانایی های واقعی و بالقوه ای است که فرد از آن برخوردار است. با اطلاعاتی که از این راه عاید فرد می گردد، انتظار می رود فرد بتواند با بهره گیری بهتر و بیشتر از استعدادها و از بین بردن ضعف های خود ، کارمند بهتری برای سازمان باشد.(سعادت،1383 ، 226 ).

2-2- 9-2 - ارزشیابی توسط مرئوسین:

یکی دیگراز روش های ارزشیابی است که معمولاَ برای ارزشیابی سر پرستان و مدیران مورد استفاده قرار   می گیرد، یعنی معمولاَ میانگین نظریات مرئوسین را در نتیجه ارزشیابی دخالت می دهند.

مفهوم کیفیت

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

• • کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود (Crosby, 1984).
  • سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را این گونه تعریف کرده است ؛ تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

• کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها ، فرآیندها ، اعمال و تعاملاتی که به منظور بر طرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود (Vargo & Lusch, 2004).

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها

خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست. این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هر چند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارائه شده ، ذکر شده است :

• خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس ، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد. (Palmer & Cole, 1995)
• خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey, 1998).
• خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. (Kotler & Armesrang, 2000)
• خدمت ، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه شده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2001).

2-1-2-1) ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشند (Edvardson, 2005) :

الف ) ناملموس بودن : خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد. به عبارت دیگر قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی کرد. خریداران بالقوه ، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید ، بررسی کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده است را مورد بررسی قرار دهند.

 ‍Personal services

 intangibility