تحلیل کانو به ما کمک می کند تا برای مشتریان مختلف الزاماتی که دارای اولویت بیشتری هستند را تعیین کنیم(www.daneshju.ir ).

• نیازها(الزامات) بایدی(اساسی) :

دسته اول خصوصیات ، الزامات اساسی می باشند که در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی را در وی فراهم نمی آورد . به عبارت دیگر ارضای کامل آنها تنها مقدمات حضور در بازار را فراهم می آورد . در این سری از خصوصیات مشتری فرض می کند که  این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند زیرا برای هر کدام از محصولات یا خدمات یک سری استانداردها و قوانین وجود دارد که شرط اولیه حضور آنها در بازار محصول می باشد(بابایی ، 1385 ،ص2).

• نیازها (الزامات)عملکردی :

دسته دوم خصوصیات کیفی ، الزامات عملکردی محصول است که برآورده شدن کامل و مناسب آنها  رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و در مقابل عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود . نیازهایی که مشتری به صورت زبانی بیان می کند اغلب جزیی از مشخصه های عملکردی هستند . هزینه ای که مشتری مایل است برای یک محصول بپردازد ارتباط مستقیم با مشخصه های عملکردی دارد و اکثر مشخصات کیفی محصولات و خدمات که در آگهی های بازرگانی ، تبلیغات ، روزنامه ها ، رسانه های جمعی و . . . بیان می شود ، از این دسته الزامات محسوب می گردند .

• نیازها(الزامات)انگیزشی :

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز والزام از دید مشتری تلقی نمی گردد و در نتیجه عدم برآورده ساختن  این گروه از الزامات کیفی موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ولی ارائه آنها در محصول هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد و موقعیت بسیار خوبی را برای شرکت ارائه دهنده به ارمغان می آورد . نکته قابل توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نوع نیازمندیها در یک محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار ، مشخصه های کیفی مورد نظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی برداری  شده و به یک نیاز و خواسته عملکردی و یا حتی یک نیاز اساسی محصول تبدیل می شود . در نتیجه با گذشت زمان الزامات انگیزشی به عملکردی و سپس اساسی تبدیل می شود . محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزین نوع خواسته ها با گذشت زمان است . هیچ تردیدی وجود ندارد که در بازار رقابتی ، محصولات و کالاها باید بی عیب باشند و از هر سه نوع کیفیت بهره ببرند(بابایی ، 1385 ،ص2).

از فعالیتهایی که مدل کانو در آنها کاربرد دارد می توان موارد زیر را نام برد :

• 1) شناسایی نیازهای مشتری
• 2) شناخت نیازهای اجرایی
• 3) توسعه مفاهیم و ایده ها
• 4) تحلیل محصولات رقابتی

2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو :

• 1) تعیین مشخصه های اصلی که باید طبقه بندی شود . در ابتدا باید نیازمندیها تعیین می گردد .
• 2) تهیه پرسشنامه : پرسشنامه ای برای درک اینکه مشتریان بالقوه در صورت عدم ارائه یا ارائه یک مشخصه چه احساسی دارند . این هدف با پرسیدن دو سوال برای هر مشخصه تامین می شود . یک سوال کارکردی (مثلا وجود مشخصه در محصول ) و یک سوال غیر کارکردی ( مثلا عدم وجود مشخصه در محصول )
• 3) طبقه بندی نیازها در سه بعد اساسی (بایدی) ، عملکردی و انگیزشی
• 4) رسم مشخصات بر روی نمودار کانو : در نهایت می توان مشخصه ها را بر روی نمودار کانو رسم کرد تا یک راهنمای تصویری برای اهمیت نسبی نظرات مشتری در مورد جنبه های مختلف محصول ارائه گردد(ساعدی ، 1388 ،ص90).

2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه :

برای تنظیم پرسشنامه یک سری سوال برای هریک از نیازهای تعیین شده طراحی می شود که هر کدام از سوالها دو جنبه دارند ، یک جنبه مثبت یا عملکردی سوال و جنبه دیگر ، جنبه منفی یا غیر عملکردی سوال .  هر یک از پاسخ دهندگان باید یکی از گزینه های ( دوست دارم ، باید چنین باشد ،  بی تفاوتم ، تحمل می کنم ، اصلا دوست ندارم ) را برای هر کدام از جنبه ها انتخاب کند و در ستون مربوطه علامت گذاری نمایند .

2-6-5-3- توزیع پرسشنامه :

برای توزیع پرسشنامه در ابتدا باید جامعه آماری را مشخص نمود و قبل از توزیع آن باید توضیحات لازم در مورد نحوه پر کردن پرسشنامه به پاسخ دهندگان داده شود بطوریکه برای آنها قابل درک باشد  زیرا بسیاری از افراد با پرسشنامه کانو  ناآشنا هستند .

2-6-5-4- پردازش اطلاعات :

وقتی که به پرسشنامه پاسخ داده شد آنها را جمع آوری نموده سپس با توجه به جواب بدست آمده از هر سوال با بهره گرفتن از جدول هر کدام از نیازها مشخص می گردد . هریک از حروف لاتین معرف یک ویژگی است که به شرح ذیل می باشد :

O : مشخصات یک بعدی (عملکردی) ، I : مشخصات بی تفاوت ؛ یعنی پاسخگو به وجود یا عدم وجود یک ویژگی اهمیت نمی دهد ، A : مشخصات جذاب (انگیزشی) ، M : مشخصات بایدی (اساسی) ، R :  پاسخ های متناقض ؛ هنگامی که یک ویژگی توسط پاسخگو درخواست می شود در صورتی که عکس آن نیز مورد انتظار اوست ، Q : پاسخ های سوال برانگیز ؛ هنگامی که پاسخگو از سوال تعبیر نادرستی داشته باشد یا آن را اشتباه فهمیده باشد .

.Quality Basic

.Performance Quality

. Attractive Quality  

تحلیل کانو به ما کمک می کند تا برای مشتریان مختلف الزاماتی که دارای اولویت بیشتری هستند را تعیین کنیم(www.daneshju.ir ).

• نیازها(الزامات) بایدی(اساسی) :

دسته اول خصوصیات ، الزامات اساسی می باشند که در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی را در وی فراهم نمی آورد . به عبارت دیگر ارضای کامل آنها تنها مقدمات حضور در بازار را فراهم می آورد . در این سری از خصوصیات مشتری فرض می کند که  این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند زیرا برای هر کدام از محصولات یا خدمات یک سری استانداردها و قوانین وجود دارد که شرط اولیه حضور آنها در بازار محصول می باشد(بابایی ، 1385 ،ص2).

• نیازها (الزامات)عملکردی :

دسته دوم خصوصیات کیفی ، الزامات عملکردی محصول است که برآورده شدن کامل و مناسب آنها  رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و در مقابل عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود . نیازهایی که مشتری به صورت زبانی بیان می کند اغلب جزیی از مشخصه های عملکردی هستند . هزینه ای که مشتری مایل است برای یک محصول بپردازد ارتباط مستقیم با مشخصه های عملکردی دارد و اکثر مشخصات کیفی محصولات و خدمات که در آگهی های بازرگانی ، تبلیغات ، روزنامه ها ، رسانه های جمعی و . . . بیان می شود ، از این دسته الزامات محسوب می گردند .

• نیازها(الزامات)انگیزشی :

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز والزام از دید مشتری تلقی نمی گردد و در نتیجه عدم برآورده ساختن  این گروه از الزامات کیفی موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ولی ارائه آنها در محصول هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد و موقعیت بسیار خوبی را برای شرکت ارائه دهنده به ارمغان می آورد . نکته قابل توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نوع نیازمندیها در یک محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار ، مشخصه های کیفی مورد نظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی برداری  شده و به یک نیاز و خواسته عملکردی و یا حتی یک نیاز اساسی محصول تبدیل می شود . در نتیجه با گذشت زمان الزامات انگیزشی به عملکردی و سپس اساسی تبدیل می شود . محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزین نوع خواسته ها با گذشت زمان است . هیچ تردیدی وجود ندارد که در بازار رقابتی ، محصولات و کالاها باید بی عیب باشند و از هر سه نوع کیفیت بهره ببرند(بابایی ، 1385 ،ص2).

از فعالیتهایی که مدل کانو در آنها کاربرد دارد می توان موارد زیر را نام برد :

• 1) شناسایی نیازهای مشتری
• 2) شناخت نیازهای اجرایی
• 3) توسعه مفاهیم و ایده ها
• 4) تحلیل محصولات رقابتی

2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو :

• 1) تعیین مشخصه های اصلی که باید طبقه بندی شود . در ابتدا باید نیازمندیها تعیین می گردد .
• 2) تهیه پرسشنامه : پرسشنامه ای برای درک اینکه مشتریان بالقوه در صورت عدم ارائه یا ارائه یک مشخصه چه احساسی دارند . این هدف با پرسیدن دو سوال برای هر مشخصه تامین می شود . یک سوال کارکردی (مثلا وجود مشخصه در محصول ) و یک سوال غیر کارکردی ( مثلا عدم وجود مشخصه در محصول )
• 3) طبقه بندی نیازها در سه بعد اساسی (بایدی) ، عملکردی و انگیزشی
• 4) رسم مشخصات بر روی نمودار کانو : در نهایت می توان مشخصه ها را بر روی نمودار کانو رسم کرد تا یک راهنمای تصویری برای اهمیت نسبی نظرات مشتری در مورد جنبه های مختلف محصول ارائه گردد(ساعدی ، 1388 ،ص90).

2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه :

برای تنظیم پرسشنامه یک سری سوال برای هریک از نیازهای تعیین شده طراحی می شود که هر کدام از سوالها دو جنبه دارند ، یک جنبه مثبت یا عملکردی سوال و جنبه دیگر ، جنبه منفی یا غیر عملکردی سوال .  هر یک از پاسخ دهندگان باید یکی از گزینه های ( دوست دارم ، باید چنین باشد ،  بی تفاوتم ، تحمل می کنم ، اصلا دوست ندارم ) را برای هر کدام از جنبه ها انتخاب کند و در ستون مربوطه علامت گذاری نمایند .

2-6-5-3- توزیع پرسشنامه :

برای توزیع پرسشنامه در ابتدا باید جامعه آماری را مشخص نمود و قبل از توزیع آن باید توضیحات لازم در مورد نحوه پر کردن پرسشنامه به پاسخ دهندگان داده شود بطوریکه برای آنها قابل درک باشد  زیرا بسیاری از افراد با پرسشنامه کانو  ناآشنا هستند .

2-6-5-4- پردازش اطلاعات :

وقتی که به پرسشنامه پاسخ داده شد آنها را جمع آوری نموده سپس با توجه به جواب بدست آمده از هر سوال با بهره گرفتن از جدول هر کدام از نیازها مشخص می گردد . هریک از حروف لاتین معرف یک ویژگی است که به شرح ذیل می باشد :

O : مشخصات یک بعدی (عملکردی) ، I : مشخصات بی تفاوت ؛ یعنی پاسخگو به وجود یا عدم وجود یک ویژگی اهمیت نمی دهد ، A : مشخصات جذاب (انگیزشی) ، M : مشخصات بایدی (اساسی) ، R :  پاسخ های متناقض ؛ هنگامی که یک ویژگی توسط پاسخگو درخواست می شود در صورتی که عکس آن نیز مورد انتظار اوست ، Q : پاسخ های سوال برانگیز ؛ هنگامی که پاسخگو از سوال تعبیر نادرستی داشته باشد یا آن را اشتباه فهمیده باشد .

.Quality Basic

.Performance Quality

. Attractive Quality  

روش  AHP :

روش AHP توسط فردی عراقی الاصل به نام ساعتی ، در دهه 1970 پیشنهاد شد .این روش مانند انچه در مغز انسان انجام می شود ، به تجزیه و تحلیل مسایل می پردازد . این روش تصمیم گیرندگان را قادر می سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت های پیچیده و نامعین را تعیین می کند(مومنی ،1387 ،ص 40).

روش AHP در سالهای اخیر از پیشرفت چشمگیری برخوردار بوده است . این روش تصمیم گیرنده را قادر می سازد تا در محیط های پیچیده تصمیم گیری که معیارها و گزینه های کیفی یا کمی مختلفی وجود دارند و تعداد تصمیم گیرندگان نیز زیاد است به نحو مطلوبی اتخاذ نماید .این روش تحلیلی است زیرا از اعداد استفاده می کند . در نتیجه می توان از استدلال منطقی و ریاضی در آن استفاده نمود و دیگر اینکه سلسله مراتبی است . این خصوصیت AHP آن است که یک فرایند می باشد یعنی در این روش تصمیمات مهم به سادگی اتخاذ نمی گردند و نیازمند آن هستند که افراد مختلف طی جلسات گوناگون به تبادل نظر بپردازند و برایند نظرات خود را به عنوان تصمیم نهایی اعلام نمایند(احمدی ، 1383 ،ص406).

فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش های MADM می باشد که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم با توجه به شاخصهایی که تصمیم گیرنده تعیین می کند به کار می رود (مهرگان ، 1387 ،ص165).

فرایند تحلیل سلسله مراتبی با تجزیه و تحلیل پیچیده و مشکل آنها را به شکلی ساده تبدیل می کند و به حل آنها می پردازد(ایران نژاد ، 1381،ص57).

به کار گیری این روش مستلزم چهار گام عمده زیر است :

گام (1) : مدلسازی ؛ در این گام مساله و هدف مورد نظر به صورت سلسله مراتبی از عناصر که با یکدیگر در ارتباط می باشند درمی آید که این عناصر تصمیم شامل” شاخصهای تصمیم گیری"و” گزینه های تصمیم “می باشند .

گام (2) : قضاوت ترجیحی ؛ مقایسه هایی بین گزینه های مختلف تصمیم بر اساس هر شاخص صورت گرفته و با انجام مقایسات زوجی اهمیت یک شاخص تصمیم نسبت به دیگری به دست می آید .

گام (3) : محاسبات وزنهای نسبی ؛ وزن و اهمیت  ” عناصر تصمیم ” نسبت به هم از طریق مجموعه ای از محاسبات عددی تعیین می شود .

گام (4) : ادغام وزنهای نسبی ؛ این گام به معنی رتبه بندی گزینه های تصمیم صورت می پذیرد(مهرگان ، 1387 ،ص165).

فرایند تحلیل سلسله مراتبی مبتنی بر سه اصل زیر است :

• اصل ترسیم در خت سلسله مراتبی
• اصل تدوین و تعیین اولویت ها
• اصل سازگاری منطقی قضاوت ها

• تعیین اولویت ها

  همانطور که قبلا بیان کردیم به دلیل دشوار بودن درک یک مساله به صورت کلی برای انسان باید آنها را به مسایل کوچکتر تفکیک نمود . با توجه به معیارهای موجود و انجام مقایسات زوجی بین آنها برتری یک گزینه نسبت به گزینه دیگر مشخص می شود . با وارد نمودن این نتایج به مدل های مختلف تصمیم گیری نتایج خوبی به دست خواهد آمد .

  2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها :

  ذهن انسان می تواند به نحوی بین اجزا،رابطه برقرار کند که بین آن ها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد . سازگاری در دو مفهوم به کار می رود :

  • ایده ها و اشیاء مشابه ، باتوجه به ارتباطشان ، در یک گروه قرار می گیرند . برای نمونه یک انگور و یک مهره ، از نظر معیار گردی ، در یک گروه قرار می گیرند ؛ ولی اگر معیار مورد نظر طعم باشد ، بین این دو ارتباطی وجود ندارد.
  • میزان ارتباط بین ایده های مختلف ، با توجه به معیار خاص آنهاست . این ارتباطات ، تأثیر نسبی اجزای هر سطح را به اجزای سطوح بالاتر نشان می دهد(مؤمنی، 1387 ،ص42).

.Thomas L.Saaty

بانک سپه شهرستان سمنان

تاریخچه هوش هیجانی

بحث های فلسفی در مورد رابطه بین تفکر و هیجان در فرهنگ مغرب زمین به بیش از 2000 سال قبل برمیگردد. دراین بخش فعالیت های روانشناسی از 1900 میلادی تاکنون را مورد اشاره قرار میدهیم این سالها را میتوان به 5 دوره تقسیم کرد.(سیاروچی،فورگاسومایر، 2009،1383)

1- سالهای 1969-1900 دوره ای که در آن مطالعات روانشناختی مربوط به هوش هیجانی جدا و مستقل از یکدیگرصورت میگرفت.

2- سالهای 1989-1970 دوره ای که طی آن روانشناسان به بررسی چگونگی تاثیر هیجان و تفکر بر یکدیگر می پرداختند.

3- سالهای 1993-1990 دوره ای که در آن هوش هیجانی به عنوان یک موضوع مورد مطالعه و تحقیق مطرح گردید.

4- سالهای 1997-1994 دوره ای که طی آن مفهوم هوش هیجانی رواج یافت.

5- ازسال 1998 تاکنون،دوران اخیر که دوران انجام مطالعات شفاف سازی در مورد مفهوم هوش هیجانی است. دوره ی اولین یعنی سالهای 1969-1900 دوره ای بود که تحقیقات پیرامون هوش وهیجان در حوزه های جداگانه صورت میگرفت در حوزه هوش اولین آزمونها ساخته و توسعه پیدا کردند  و در بررسی های مربوط به هیجانها  پژوهشگران درگیر موضوع مرغ و تخم مرغ بودند بدین ترتیب که شخصی که با یک موقعیت استرس آور مواجه میشود (برای مثال دیدن خرس) ابتدا پاسخ فیزیولوژیکی هیجان را از خود نشان می دهد ( مثلا افزایش ضربان قلب) و سپس احساس هیجان می کند یا ابتدا احساس هیجان در او شکل میگیرد و سپس تغییرات فیزیولوژیکی در او بروز پیدا میکند(گلمن،1998). دومین دوره یعنی سالهای 1989- 1970 دوره ای بوده که طی آن پیشرفت های چندی در زمینه ی هوش هیجانی  صورت گرفت. هوش و هیجان که قبلا حوزه های جداگانه ای بودند در این دوره در یک حوزه جدید به یکدیگر نزدیک شدندو حوزه جدیدی را به عنوان شناخت و احساس (تفکر و هیجان) تشکیل دادند.  در سال 1990 و در آغاز دوره ی سوم ، جان مایر و همکارش پیتر سالوی طرحهای پژوهشی زیادی  را تدوین نموده و نظریه رسمی هوش هیجانی  را ارائه دادند. در چهارمین دوره (1997-1994) یک سری رویدادهای غیر منتظره رخ دادند که منجر به رواج و گسترش بیش از پیش حوزه ی هوش هیجانی شد. در این دوره اصطلاح هوش هیجانی  با چاپ کتاب  پرفروش دانیل گلمن، رواج زیادی پیدا کرد. گلمن و سایرین این اصطلاح را دست مایه ی مطالعه های زیادی قرار دادند. در کتاب گلمن (1995) هوش هیجانی به عنوان بهترین عامل پیش بینی کننده ی موفقیت در زندگی معرفی شده بود که هر کسی میتواند به آن دست یابد و میتوان آن را یک خصیصه شخصیتی به حساب آورد. اکنون ما در دوره  پنجم قرار داریم که از سال 1998 آغاز شده است طی این دوره اصلاحات و پالایش های  متعددی در ابعاد نظری و پژوهش حوزه ی هوش هیجانی  به عمل آمده است. مقیاسهای جدیدی  برای اندازه گیری هوش هیجانی تهیه وپژوهشهای  بنیادی تری  در این حوزه انجام گردیده است(بانکسون،2010، 72).

ارسطو میگوید:"عصبانی شدن آسان است – همه می توانند عصبانی شوند، اما عصبانی شدن در برابر شخصِ مناسب، به میزان مناسب، در زمان مناسب، به دلیل مناسب و به روش مناسب – آسان نیست” در سال 1990 دو نفر از روان شناسان دانشگاههای ییل و نیو همشایر – دکتر جان مایر و دکتر پیتر سالوی – دو مقاله علمی راجع به هوش هیجانی نوشته و منتشر کردند و بدین ترتیب  سازه ی ” هوش هیجانی” را وارد پیشینه روان شناسی نمودند. این محققان در ابتدا این سازه را به عنوان توانایی تنظیم و تمایز قائل  شدن بین هیجانها و احساسات خود و دیگران و استفاده از اطلاعات  حاصله برای کنترل اعمال و افکار خود تعریف نمودند(مایر و سالوی، 1997). روزنامه نگار و روان شناس  دیگری به نام دکتر دانیل گلمن در سال 1995 کتاب پرفروشی به نام “هوش هیجانی” نوشت و در آن کتاب ادعا نمود که مایر و سالوی مشترکا به صورت بندی و ارائه نظریه ی هوش هیجانی پرداخته اند . او هوش هیجانی را بعنوان : آگاهی نسبت به هیجانهای خود، مدیریت هیجانها ، برانگیختن خود ، شناسایی هیجانهای دیگران ، و تنظیم روابط با دیگران تعریف نمود. امروزه از انواع مختلف و متعدد هوش صحبت می کنیم. در هر مورد هوش به توانایی دریافت، درک و کاربرد نمادها و سمبلها که نوعی توانایی انتزاعی است اشاره دارد تعریف اولیه ی هوش هیجانی برای اولین بار در سال 1990 با همکاری پیتر سالوی مطرح شد.اولین تعریف هوش هیجانی چنین بود: نوعی پردازش اطلاعات هیجانی  که شامل ارزیابی صحیح هیجانها در خود و دیگران و بیان مناسب هیجانها و تنظیم سازگارانه هیجانها است به نحوی که به بهبود جریان زندگی منجر شود. در سال 1999 میلادی جان مایر و همکارانش این تعریف را کمی مفصل تر کردند بدون اینکه به ساختار آن لطمه ای وارد شوداین تعریف چنین است: هوش هیجانی به توانایی شناسایی و تشخیص مفاهیم  و معانی هیجانها و روابط بین آنها ، استدلال کردن در مورد آنها و نیز حل مسائل بر اساس آنها اشاره دارد.

Gelman

Feeling

Excitement

در اصلاحیه ای که از طرف گلمن بر تعریف فوق الذکر صورت گرفت هوش هیجانی به پنج حوزه تبدیل شد که عبارتند از:

1. آگاهی از هیجانهای خود
2. مدیریت هیجانها
3. برانگیختن خود
4. شناسایی هیجانهای دیگران
5. تنظیم روابط خود با دیگران(لارسن، 2011، 24).

2-1-3- تعریف هوش هیجانی

دو حوزه ی  متفاوت “هیجان” و “هوش” به کمک هم  سازه ی  هوش هیجانی  را میسازند. هوش هیجانی مشتمل بر توانایی آگاهی نسبت به هیجانها و استفاده از آنها برای افزایش کیفیت زندگی شخصی و اجتماعی است در واقع میتوان گفت که هوش هیجانی شامل توانایی ادراک و بیان دقیق هیجانها استفاده از آنها برای تسهیل افکار و فهم هیجانها مدیریت کنترل آنها برای رشد هیجانی است البته تعدادی  مفاهیم دیگر شامل شایستگی هیجانی، خلاقیت هیجانی ، دقت همدلی، نیز به طور نسبی توسط صاحب نظران و محققان تا کنون برای شرح و توصیف این سازه استفاده شده اند. علیرغم الگوها و نظریات مختلفی که در باب ابعاد و روش های اندازه گیری هوش هیجانی وجود دارد، اغلب نظریه پردازان طی سالهای اخیر حداقل بر سر یک موضوع اتفاق نظر دارند و آن اینکه هوش هیجانی به موضوعی محوری برای محققان و مشاوران مدیریتی تحصیلی و روانی تبدیل شده است این اهمیت بر اساس شواهدی که طی این فصل مرور خواهد شدبه خوبی در دنیای کار و در سازمانها نیز رخنه نموده است(هریس، 2012، 45).

2-1-3-1- تعریف هیجان

در فرهنگ های لغت تعاریف گوناگون  و متناقضی از هیجان وجود دارد یکی از تعاریفی که در اینجا به کار ما می آید و تا اندازه ای  وافی به مقصود است ، هیجان را نوعی حالت احساسی می داند که خودآگاه و ارادی است و طی آن حالتهایی چون شادی ، غم و غصه ، ترس ، تنفر و … تجربه میشوند  و با حالتهایی چون  شناخت  یا انگیزش و اراده تفاوت دارند( فرهنگ لغت راندم هاووس، 1973،ص270 نقل از سیاروچی، فورگاس و مایر،2009،1383). با مقایسه تعاریف گوناگون در می یابیم که هیجان  با شناخت (تفکر) و اراده(آرزوها و انگیزه ها) تفاوت دارد.

2-1-3-2- تعریف هوش

هوش به صورتهای گوناگونی تعریف شده است. بهترین تعریفی که از هوش وجود دارد و در اینجا  برای هدف ما مناسب است. هوش را” مجموعه ای  از تواناییها ی شناختی  که به ما اجازه می دهند تا نسبت به جهان اطرافمان آگاهی  پیدا کنیم یاد بگیریم و مسائل را حل کنیم” تعریف کرده است. هوش توانایی ذهنی است و قابلیت‌های متنوعی همچون استدلال، برنامه‌ریزی، حل مسئله، تفکر انتزاعی، استفاده از زبان، و یادگیری را در بر می‌گیرد. نظریه‌های هوش در طول تاریخ تغییر کرده‌اند(باتلر و همکاران،2009، 10).

Emotional Competence

Emotional Creativity

Accurate empathy