2-6-1- 2-اثرات صنایع دستی در ازدیاد درآمد سرانه. 20

2-6-1-3-اثرات صنایع دستی درتولید ملی.. 20

2-6-1-4-اثرات صنایع دستی درتوسعه ی صادرات.. 21

2-6-2-اثرات فرهنگی و هنری صنایع دستی.. 22

2-6-3-اثرات اجتماعی صنایع دستی.. 23

2-7-سیرتحول صنایع دستی.. 23

2-8- انواع صنایع دستی.. 25

2-8-1-طبقه بندی صنایع دستی در ایران. 25

2-8-1-1-بافته های داری: 25

2-8-1-2-محصولات دستبافی (نساجی سنتی): 25

2-8-1-3-محصولات بافتنی: 26

2-8-1-4-روکاری و رودوزی: 26

2-8-1-5-چاپ های سنتی: 26

2-8-1-6-نمد مالی: 26

2-8-1-7-سفال گری و سرامیک سازی: 26

2-8-1-8-شیشه سازی: 26

2-8-1-9-تولید فرآورده های پوست و چرم: 27

2-8-1-10-ساختن محصولات فلزی و آلیاژ: 27

2-8-1-11-قلم زنی، مشبک کاری و حکاکی روی فلزات و آلیاژها: 27

2-8-1-12-سنگ تراشی و حکاکی روی سنگ: 27

2-8-1-13-خراطی چوب: 27

2-8-1-14-ریزه کاری و نازک کاری چوب: 28

2-8-1-15-منبت کاری، کنده کاری و مشبک کاری چوب: 28

2-8-1-16-حصیربافی: 28

2-8-1-17-خاتم سازی: 28

2-8-1-18-معرق کاری: 28

2-8-1-19-کاشی سازی: 29

2-8-1-20-ملیله کاری: 29

2-8-1-21-مینا کاری: 29

2-8-1-22-ساخت اشیاء مستظرفه هنری: 29

2-8-1-23-ساخت زینت آلات: 29

2-8-1-24-ساخت سایر فرآورده های دستی: 29

2-9- صنایع دستی وگردشگری.. 30

2-9-1- تاثیر صنایع دستی در گردشگری.. 30

2-9-1-1 -تاثیرگردشگری برصنایع دستی.. 30

2-10- پیشینه تحقیق. 32

فصل سوم (روش اجرای تحقیق) 36

3-1-روش تحقیق ومراحل آن. 37

3-1-1- روش تحقیق. 37

3-1-2- مراحل تحقیق. 37

3-1-2-1- مرحله گردآوری اطلاعات: 37

3-1-2-2-مرحله سازماندهی وطبقه بندی اطلاعات: 37

3-1-2-3- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات: 37

3-1-2-4- جامعه آماری ،حجم نمونه ومتغیرهای تحقیق: 37

3-2- ویژگی های طبیعی.. 38

3-2-1- محدوده مورد مطالعه. 38

3-2-2 –توپوگرافی.. 38

3-2-3- اقلیم. 39

3-2-3-1- بارش… 39

3-2-3-2- دما 40

3-2-3-3- رطوبت.. 41

3-3-منابع آب.. 43

3-3- 1-منابع آب سطحی.. 43

3- 3-2-منابع آبهای زیرزمینی.. 43

3-4-پوشش گیاهی.. 43

3- 5- ویژگی های انسانی.. 44

3-5-1-ویژگی های جمعیتی واجتماعی.. 44

3-5-1-1- تعداد،توزیع وتراکم جمعیت.. 44

3-5-1-2- تعداد و بعد خانوار. 46

3-5-1-3- ساخت جنسی وسنی جمعیت.. 46

3-5-1-4- وضعیت سواد. 47

3-6-ویژگی فرهنگی.. 47

3-6-1-زبان ومذهب.. 47

3-7- ویژگی های اقتصادی.. 47

3-7-1- کشاورزی.. 48

3-7-2- زراعت وباغداری.. 48

3-7-3- صنعت ومعدن. 48

3-8- ویژگی های کالبدی.. 49

3-8-1- خدمات.. 49

3-8-2 -شبکه راهها: 50

فصل چهارم(یافته های تحقیق) 51

4-1- گردشگری در شهرستان قزوین.. 52

4-2- جاذبه های گردشگری درشهرستان قزوین.. 53

1-2-4-جاذبه های طبیعی.. 53

4-2-1-1 دریاچه اوان: 53

4-2-2- جاذبه های انسانی.. 54

4-2-2-1 بقعه متبرک شاهزاده حسین: 55

4-2-2-2 خانه امینی ها: 55

4-2-3- جاذبه های تاریخی وفرهنگی: 57

4-2-3-1 مجموعه سعدالسلطنه: 57

4-2-3-2 قلعه الموت: 57

4-3- تحلیل وضع موجود صنایع دستی شهرستان قزوین.. 59

4-4-صنایع دستی شهرستان قزوین.. 60

4-4-1- خوشنویسی.. 63

4-4-2موج بافی.. 63

4-4-3 نم نم دوزی: 64

4-4-4 -گلیم بافی.. 64

4-4-5 – پن بافی.. 65

4-4-6-نگار گری.. 66

4-4-7- سرمه دوزی.. 67

4-4-8- مسگری.. 68

4-4-9-نقاشی و تذهیب.. 68

4-4-10- گره چینی.. 69

4-4-11-شیرینی های سنتی قزوین.. 70

4-4-12غذا های سنتی قزوین.. 70

4-5- رشته های صنایع دستی فعال در شهرستان قزوین.. 71

4-6- یافته های میدانی تحقیق. 71

4-6-1-ویژگیهای فردی وعمومی پاسخگویان. 71

4-6-1-1- جنس… 71

4-6-1-2- سن.. 72

4-6-1-3- سواد. 73

4-6-2- صنایع دستی وتوسعه گردشگری ازدیدگاه گردشگران. 74

4-6-2-1- آشنایی با جاذبه های گردشگری قزوین.. 74

4-6-2-2 علاقمندی برای مسافرت مجدد به شهرستان قزوین.. 75

4-6-2-3 عوامل موثردرانگیزش گردشگران برای انتخاب شهرستان قزوین بعنوان مقصد گردشگری.. 76

4-6-2-4 تاثیرگذاری تنوع صنایع دستی برتمایل گردشگران به مسافرت مجدد. 78

4-6-2-5 تاثیرتنوع صنایع دستی در انگیزه خرید. 79

4-6-2-6:میزان تبلیغات درموردمعرفی صنایع دستی.. 80

4-6-2-7: تبلیغات وفروش صنایع دستی.. 81

4-6-2-8: علاقمندی گردشگران برای خرید صنایع دستی ومحلی به جای صنایع دستی خارجی.. 82

4-6- 2-9- علاقمندی گردشگران به خرید صنایع دستی قزوین بعنوان سوغات وهدیه. 83

4-6-2-10- علاقمندی گردشگران برای خرید صنایع دستی ازمناطق گردشگری شهرستان قزوین.. 84

4-6-2-11- هزینه کردگردشگران برای خریدصنایع دستی.. 85

4-6-2-12- صنایع دستی وتوسعه گردشگری.. 86

4-6-2-13- صنایع دستی خریداری شده گردشگران درهنگام سفر به این شهرستان. 88

4-6-2-14- نقش صنایع دستی داخلی به جای صنایع دستی خارجی درتوسعه گردشگری.. 89

4-6-2-15- نمایشگاههای بومی ومنطقه ای صنایع دستی وجذب گردشگران. 90

4-6-2-16- کیفیت وزیبایی ظاهری صنایع دستی وتوسعه گردشگری.. 91

4-6-2-17- نقش فرهنگی صنایع دستی درتوسعه گردشگری.. 92

4-6-2-18- انواع صنایع دستی مورد تقاضای گردشگران. 93

4-6-2-19-انواع صنایع دستی موردپسندگردشگران. 94

4-6-2-20- راهکارهای گردشگران برای توسعه گردشگری شهرستان قزوین.. 95

4-7-یافته های تحلیلی.. 95

4-7-1-ترکیب مسئولین برحسب جنس… 95

4-7-2-ترکیب مسئولین برحسب میزان تحصیلات.. 96

4-7-3-میزان شناخت وآگاهی مسئولین ازصنایع دستی شهرستان قزوین.. 97

4-7-4-اقدامات انجام شده برای معرفی صنایع دستی شهرستان قزوین.. 97

4-7-5- فعالیتهای مسئولین صنایع دستی برای شناخت ومعرفی صنایع دستی قزوین.. 98

4-7-6-وجودقابلیتهاومهارتهای لازم برای رونق صنایع دستی شهرستان قزوین.. 99

4-7-7-قابلیتهای هنری ومهارتهای لازم موجوددرشهرستان جهت رونق صنایع دستی.. 100

4-7-8- وجود نیروی ماهر ومتخصص برای تولیدصنایع دستی درشهرستان قزوین.. 101

4-7-9-نقش نیروی ماهرومتخصص در زمینه تولیدصنایع دستی شهرستان قزوین.. 101

4-7-10-وضیعت تمایل مردم به سرمایه گذاری در بخش گردشگری.. 102

4-7-11-تاثیرحضورگردشگران دررونق صنایع دستی شهرستان قزوین.. 104

4-7-12- آموزش افرادبومی برای معرفی وتوسعه صنایع دستی شهرستان قزوین.. 105

4-7-13-نقش صنایع دستی دراشتغالزایی وجذب گردشگر. 106

4-7-14- نمایشگاهها،فروشگاههاوجشنواره های صنایع دستی درمناطق گردشگری و فروش صنایع دستی وجذب گردشگر 107

4-7-15- ارائه تسهیلات وتوسعه بخش صنایع دستی.. 109

4-7-16-پررونق ترین صنایع دستی شهرستان قروین از نگاه مسئولین.. 110

4-7-17-روند تغییر وضعیت تولید وعرضه صنایع دستی قزوین نسبت به سالهای گذشته. 111

4-7-18-روندتغییرتنوع تولیدات صنایع دستی قزوین نسبت به سالهای گذشته. 112

4-7-19-راهکارهای توسعه گردشگری شهرستان قزوین.. 113

4-7-20-تاثیررشدوشکوفایی صنایع دستی شهرستان قزوین برسطح درآمد مردم. 114

فصل پنجم (بحث/نتیجه گیری/پیشنهادها) 115

5-1- بحث.. 116

5-2- نتیجه گیری.. 116

5-2-1- آزمون فرضیه ها 117

5-3- پیشنهادها 119

منابع ومآخذ. 120

پیوست.. 120

چکیده:

صنایع دستی تبلورعینی فرهنگ ومظاهرهنری وازنوع هنرهای کاربردی ومردمی به حساب می آید وازآنجا که هرفرآورده دستی بازگوکننده خصوصیات تاریخی،اجتماعی وفرهنگی محل تولید خود است،می تواند عامل مهمی درشناساندن فرهنگ وتمدن وهمچنین عاملی برای جذب گردشگران داخلی وخارجی محسوب شود.هدف ازانجام این تحقیق، بررسی نقش صنایع دستی درتوسعه گردشگری می باشد که درشهرستان قزوین انجام شد.روش تحقیق به کاررفته،توصیفی-تحلیلی بوده وروش جمع آوری اطلاعات،اسنادی ومیدانی بوده است.جامعه آماری این تحقیق راگردشگران بازدیدکننده ازشهرستان قزوین درایام تعطیلات نوروز1393وهمچنین مسولین سازمان صنایع دستی قزوین تشکیل می دهند.حجم نمونه بااستفاده ازجدول استاندارد مورگان 384 نفربرای جامعه آماری گردشگران و30 نفربرای جامعه مسولین سازمان صنایع دستی قزوین مشخص گردید.نتایج حاصله ازبررسی نشان می دهدکه حدود95.9 درصدنمونه مورد مطالعه،نقش صنایع دستی درتوسعه گردشگری شهرستان قزوین را زیادوخیلی زیاد می دانند.81.2درصدنیزبرتاثیربالای تنوع صنایع دستی درافزایش تعدادگردشگران شهرستان قزوین صحه می گذارند.

واژگان کلیدی:صنایع دستی،گردشگری،توسعه،قزوین،هنرهای سنتی

مقدمه

امروزه تولیدصنایع دستی که مزین به نقش آثارتاریخی،باستانی ویادمانهای ویژه هرکشوراست دردستورکارصنعتگران جهان قرارداردوتلاش می شود که حتی بخشی ازاین گونه آثارکه ازسنگ،چوب،فلزویابرروی سرامیک وپارچه پدید می آیدباقیمت های ارزان دراختیارگردشگران قرارگیرد.بایدتوجه نمود که تمامی ممالک جهان،اعتقادبه تاثیرمتقابل صنایع دستی وگردشگری دارند.چرا که درعمل وتجربه دریافته اند که هنرهای صناعی یکی ازعوامل بسیارموثردرجلب وجذب گردشگردرتمامی گرایش های ملی،منطقه ای وداخلی است ومتقابلا به این نتیجه هم رسیده اند کهصنعت گردشگری می تواند به رشد،توسعه وگسترش صنایع دستی وبهبود کیفیت آن کمک کند.برپایه این اعتقاد وتجربیات حاصله تشکیلات صنایع دستی وگردشگری دربسیاری ازکشورها درهم ادغام ویا دررابطه ای هماهنگ ومنسجم باهم دیده شده اند که خوشبختانه درکشورمانیزگامهائ دراین زمینه برداشته شده است.این تحقیق درمحدوده جغرافیایی شهرستان قزوین انجام گرفته که دارای جاذبه های طبیعی،تاریخی،مذهبی وفرهنگی بیشماری می باشدبرخی ازاین آثارمانندامامزاده حسین(ع)وقلعه های تاریخی الموت ولمبسرازجایگاه ویژه ای درگردشگری برخوردارند.وبه علت تعددآثارتاریخی قزوین جزءده شهرتاریخی ایران به شمارمی آید.دراین تحقیق سعی شده است نقش صنایع دستی درتوسعه گردشگری شهرستان قزوین موردمطالعه وبررسی قرارگیردوهمچنین با معرفی صنایع دستی وتاکیدآن به رونق وتوسعه گردشگری شهرستان قزوین کمک شودتاازرکودآن درفصول کم رونق سال جلوگیری شود.

این پایان نامه در5فصل تدوین شده است که:

فصل اول کلیات تحقیق شامل بیان مسئله،اهمیت وضرورت تحقیق،سوال هاوفرضیه های تحقیق،محدوده موردمطالعه،محدودیتها وموانع تحقیق،تعاریف مفاهیم وواژه هامی باشد.

فصل دوم تحقیق( مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق) شامل تعاریفی ازصنایع دستی،اهمیت وجایگاه صنایع دستی درگردشگری،خصوصیات وویژگی های صنایع دستی وتاریخچه آن وپیشینه تحقیق موردبررسی قرارگرفته است.

فصل سوم تحقیق(روش اجرای تحقیق/مواد وروشها)به بررسی روش تحقیق ومراحل آن، محدوده جغرافیایی تحقیق ، وویژگی های طبیعی وانسانی شهرستان قزوین می پردازد.

درفصل چهارم(تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق) پرسشنامه های تکمیل شده ازسوی گردشگران ومسولین مورد تجزیه وتحلیل قرارگرفته است وجداول ونمودارهای مربوط به آن ترسیم شده است.

درفصل پنجم تحقیق بحث ،نتیجه گیری وپیشنهادهای لازم درارتباط باموضوع تحقیق آورده شده است.

فصل اول (کلیات تحقیق)

1- بیان مسئله

صنایع دستی با ویژگیهایی چون کاربر بودن و ارزش افزوده بسیار بالا، تأمین مواد اولیه مصرفی از منابع داخلی، نیاز به سرمایه اندك، برخورداری از ابزار كار ساده و بازار ساده فروش محصولات، سبب افزایشتولید ناخالص ملی، افزایش درآمد سرانه،توسعه صادرات، كسب درآمد ارزی، تأمین تعادل اجتماعی، تأمین اشتغال و تعادل بخشی بازار کار و جلوگیری از مهاجرت روستاییان به شهرها، ایجاد درآمد مكمل برای خانوار، توسعه توریسم و مبادلات فرهنگی و افزایش سطح مشارکت اقتصادی زنان می گردد.( علیپور، مجنون، 1391 ،1).

ایران یکی از کشورهای تولید کننده صنایع دستی در جهان است وتولید انواع صنایع دستی توانسته است تا ایران بعنوان یکی از کشورهای مهم ومعروف در این زمینه باشد.این صنایع که آمیخته با فرهنگ وهنرملت وقدمت تاریخی آن می باشد یکی ازجاذبه های مهم برای جلب توجه جهانیان به کشورمان می باشد.

توجه خاصی که در دودهه اخیر به صنایع دستی وتاثیرآن به عنوان موضوع اشتغال ودرآمدخانواده داده شده است،می تواند جایگاه مهم آن را در گردشگری وجذب گردشگر نشان دهد.(سایت صنایع دستی استان قزوین). گردشگری از دیدگاه فرهنگی دارای پیشینه طولانی است ولی از چشم انداز اقتصادی پدیده ای نسبتا جدید در مبادلات بین المللی است.این پدیده از چنان سرعت وکیفیتی برخوردار است که در مدتی بسیار کوتاه توانسته بخش بزرگی از مبادلات جهانی را به خود اختصاص دهد.

ازسوی دیگر،پژوهش ها نشان داده است رابطه مستقیمی بین تعداد گردشگران ودرآمد حاصل ازآن درکشورهای عمده تولید کننده صنایع دستی وجود دارد.صنایع دستی بیانگر صنعت وهنر نیاکان،وبیانگر هنروذوق مردم هر کشوراست و می توان آن راجلوه گاه آفرینش هنری مردم یک مرزوبوم وذوق وسلیقه معاصران دانست.

در پهنه بندی جغرافیایی،صنایع دستی ایران به پنج ناحیه تقسیم شده که ناحیه شمالغرب وغرب مشتمل برچندین استان می باشد،استان قزوین هم با قرارگرفتن دراین ناحیه با برخوداری ازصنایع دستی گوناگون نظیر،گلیم بافی،نازک کاری روی چوب،چاروق دوزی ساخت محصولات مسی،منبت کاری،چاقوسازی،سوزن دوزی،گبه بافی،دستبافی،خراطی ازفرصت های خوبی برای فعال سازی صنایع دستی وتوسعه گردشگری برخورداراست.

شهرستان قزوین به واسطه دارا بودن جاذبه های متنوع طبیعی وانسانی وتاریخی-فرهنگی واز همه مهمتر جاذبه های زیارتی متعدد(شاهزاده حسین)در این منطقه با دارا بودن محصولات کشاورزی متنوع،تولیدات صنایع دستی گوناگون همه ساله پذیرای گردشگران زیادی می باشد.

ازهنرهای سنتی وصنایع دستی این سرزمین می توان درابتدا به نقاشی وتذهیب،نقاشی پشت شیشه،نم نم دوزی،گلابتون دوزی،پن بافی(کارت بافی)،فرش بافی،گلیم بافی،جاجیم بافی،گیوه دوزی،آینه کاری،قفل سازی،منبت کاری اشاره نمود.همچنین درموسیقی،این شهرنوابغی همچون ابوالحسن اقبال آذر،عارف قزوینی،قمرالملوک وزیری را به دیار ایران زمین هدیه کرده است.

امروزه برخی ازصنایع دستی مانند قالی بافی،گلیم بافی،نمد مالی،موج بافی،ساز سازی و…چرخه اصلی اقتصاد بسیاری ازخانواده های شهری وبه خصوص روستایی شهرستان قزوین را تشکیل می دهند.ودرصورت حمایت ارگان های ذیربط بسیاری دیگر از صنایع دستی این شهرستان چون سفالگری،معرق کاری،منبت کاری و…نیز می تواند رونق بسیارپیدا کرده ونقش مهمی را دراقتصاد خانواده های قزوینی ایفا نماید.(سایت صنایع دستی استان قزوین).

از اهداف مهم این تحقیق در ناحیه مورد مطالعه این است که ضمن بررسی تاثیرات مثبت این صنعت در جذب گردشگر،نقاط ضعف وقوت این صنعت مورد بررسی وشناخت دقیق قرارگیرد تا درآینده بتوان با رویکردی جدید نسبت به صنایع دستی شاهد توسعه وتحولات بیشتر در گردشگری در شهرستان قزوین باشیم.

بنابراین با توجه به گستره صنایع دستی درشهرستان قزوین ونیزپتانسیل های گردشگری این شهرستان،پژوهش حاضردرصددآن است که به بررسی نقش صنایع دستی درتوسعه گردشگری بپردازدوبه سوال اصلی زیرپاسخ دهدکه:

صنایع دستی درتوسعه گردشگری شهرستان قزوین تاچه حد نقش دارد؟

1-2- اهمیت وضرورت تحقیق

بدون شک یکی از دلایل مهم در توجیه جنبه های مثبت صنایع دستی نقش آن در مبارزه با بیکاری وجلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها است.امروزه به تجربه ثابت شده است که ایجاد امکانات رفاهی نظیر آب،برق،گاز،تلفن،جاده وسایر تسهیلات اموزشی وبهداشتی به تنهایی نمی توانند انگیزه های کافی در ماندن انسانها دردیار خود باشند،بلکه عامل مهم واساسی برای عدم مهاجرت آنها به سایرنقاط،ایجاداشتغال ودرآمد کافی دربخش صنایع دستی می باشد.صنایع دستی با توجه به قابلیت ها وخصوصیات ویژه خود از جمله عدم نیاز به سرمایه گذاری زیاد،سهولت وسرعت آموزش وفراگیری آن،عدم نیاز به فناوری پیچیده،وامکان ایجاد واستقرارآن در همه مناطق یک استان می تواند چنین نقش مهمی را به خوبی ایفا کند.چنانچه در حال حاضر نیزدرتعداد زیادی ازروستاها وشهرها همه اعضای یک خانواده با پرداختن به این حرفه وتولید محصولاتی نظیرقالی ,گلیم,انواع زیراندازها,پارچه های دستباف وغیره به درآمد قابل توجهی دست یافته اند وهمین امر عامل مهمی در جلوگیری از مهاجرت آنها به سایر نقاط کشور شده است.

علاوه برآن دربرخی مناطق به علت عدم یا ضعیف بودن امکانات کشاورزی،صنعتی،اشتغال در صنایع دستی وخانگی می تواند مهمترین منبع کارواشتغال تلقی شود.آنچه که می تواند ضرورت تحقیق وزمینه صنایع دستی رامهم سازد میزان تاثیرگذاری این صنعت در جذب گردشگران به شهرستان قزوین می باشد.شهرستان قزوین به عنوان شهرستانی تاریخی،فرهنگی،طبیعی،سیاسی،ارتباطی،صنعتی ازقابلیت هاوجاذبه های سنتی،فرهنگی وطبیعی زیادی برخورداراست که خوب معرفی نشده است.بسیاری از صنایع دستی وهنرهای سنتی آن منسوخ شده است.یکی از علل منسوخ شدن برخی ازرشته های صنایع دستی وهنرهای سنتی،کاربردی نبودن آنها در زندگی روزمره مردم است که باید در این زمینه یک اقدام علمی وکارشناسی جامع انجام شود تا نسبت به معرفی وشناساندن انواع صنایع دستی وسنتی موجود درشهرستان قزوین اقدام شود که این عامل به نوبه خود می تواند باعث جذب گردشگر بیشتری به این شهرستان شود وهرگردشگر با حضورخود می تواند توسعه ورونق را به همراه داشته باشد.

صنایع دستی به عنوان بخشی ازمیراث کهن وفرهنگی,ضمن آنکه نقش مهمی درمعرفی تمدن وپیشینه تاریخی دارد در توسعه صادرات غیر نفتی هم تاثیرگذاراست،پس باید با حمایت ازآن ضمن رشد وتوسعه کشور،زمینه اشتغال جوانان را هم فراهم کرد.اگربتوانیم با کارهای پژوهشی وتحقیقاتی وانجام امور زیربنایی وبرگزاری نمایشگاههای صنایع دستی به معرفی بیشتر این صنعت بپردازیم به همان اندازه در جذب گردشگرموفق خواهیم بود.

استان قزوین در چند سال اخیربا برپایی نمایشگاههای صنایع دستی بویژه در ایام نوروزسعی در معرفی صنایع دستی شهرستانهای مختلف نموده است ودر نوروزسال 1393 نهمین نمایشگاه صنایع دستی در این استان برگزار شد که مورد استقبال گردشگران زیادی از داخل وخارج از استان قرارگرفت.

1-3- اهداف تحقیق:

1-3-1- هدف اصلی

– تحلیل نقش صنایع دستی در توسعه گردشگری شهرستان قزوین.

1-3-2- اهداف فرعی

– تعیین انواع صنایع دستی موجود درشهرستان قزوین.

– تعیین عوامل تاثیرگذاربر صنایع دستی شهرستان قزوین.

– تعیین نقش صنایع دستی درتوسعه گردشگری شهرستان قزوین.

– نقش بازاریابی وتبلیغات درمعرفی صنایع دستی وجاذبه های گردشگری شهرستان قزوین.

– ارائه راهکارهایی به منظور حمایت وتوسعه فعالیت های صنایع دستی در راستای جذب بیشتر گردشگران به شهرستان قزوین.

1-4- سوال های تحقیق

با توجه به اهداف قطعی شده،مهم ترین سوال های این پژوهش به شرح زیراست.

1- صنایع دستی در توسعه گردشگری شهرستان قزوین تا چه حد نقش دارد؟

2-بین تنوع صنایع دستی وعرضه مناسب آن وتوسعه گردشگری شهرستان قزوین تاچه حد رابطه وجود دارد؟

1-5- فرضیه های تحقیق

با توجه به پرسش های تحقیق دو فرضیه برای این پژوهش طرح شده است که به شرح زیر می باشد.

1- صنایع دستی در توسعه گردشگری شهرستان قزوین نقش دارد.

2- تنوع صنایع دستی وعرضه مناسب آن موجب افزایش تعداد گردشگران وتوسعه گردشگری شهرستان قزوین خواهد شد.

1-6- محدوده مورد مطالعه

محدوده جغرافیایی این تحقیق شهرستان قزوین می باشد .شهرستان قزوین بین مدار35درجه و50 دقیقه تا36درجه و50 دقیقه عرض شمالی ازخط استوا و48 درجه و55 دقیقه تا 51 درجه و55 دقیقه طول شرقی ازنصف النهارگرینویچ قراردارد.این شهرستان ازشمال به استانهای گیلان ومازندران،وازجنوب به شهرستانهای بویین زهرا وتاکستان،ازشرق به شهرستان آبیک وازغرب به استان زنجان محدود می شود.مساحت شهرستان قزوین 5570 کیلومترمربع می باشد.تراکم جمعیت درشهرستان قزوین101.8 نفردرهرکیلومترمربع است.ارتفاع ازسطح دریا درشهرستان قزوین1278 مترمی باشد..

شکل1-1-نقشه موقعیت جغرافیایی شهرستان قزوین

1-7- محدودیت ها وموانع تحقیق:

در طول مدت انجام تحقیق،علیرغم همکاری ادارات واشخاص مسئول به ویژه اداره کل صنایع دستی ،گردشگری ومیراث فرهنگی استان قزوین تحقیق با یکسری محدودیت ها وموانع مواجه بوده است:

۲-5-3- شاخص توده بدن. 16

۲-5-4- نسبت محیط کمر به لگن.. 20

۲-5-5- محیط کمر. 21

۲-6- علل چاقی.. 22

۲-6-1- رژیم غذایی.. 22

۲-6-2- فعالیت جسمانی.. 22

۲-6-3- عوامل مربوط به سوخت وساز ( عوامل متابولیکی) 23

۲-7- اثرات عوامل محیطی روی گسترش چاقی دوران کودکی.. 23

۲-8- عوامل رفتاری چاقی و اثرات محیطی.. 24

۲-9- ضرورت تعدیل های محیطی برای ایجاد دگرگونی به سوی سبک زندگی فعال 25

۲-10- نقش زمینه های محیطی مختلف… 26

۲-11- بر مقالات گذشته. 27

2-12- جمع بندی.. 32

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 34

3-2- روش پژوهش… 34

3-3- جامعه آماری و نحوه گزینش نمونه ها 34

3-4- روش انجام پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات… 34

3-4-1- مرحله اول؛ ثبت نام و آماده سازی آزمودنی.. 34

3-4-2- مرحله دوم – اندازه گیری متغیرهای پژوهش… 35

3-4-2-1- اندازه گیری قد. 35

3-4-2-2- اندازه گیری وزن. 36

3-4-2-3- اندازهگیری محیط کمر. 37

3-4-2-4- آزمون دراز و نشست با زانوی خمیده 37

3-4-2-5- آزمون پرش طول. 38

3-4-2-6- آزمون دوی رفت و برگشت… 38

3-5- ابزار اندازه­گیری.. 39

3-5-1-کرونومتر دیجیتال: با دقت دهم ثانیه، ساخت چین، برای زمان کنترل نبض در آزمون توان هوازی40

3-5-2-متر نواری پلاستیکی: با دقت میلی متر، برای اندازه­گیری طول و محیط قسمت های مختلف بدن. 39

3-5-3- ترازوی اندازه گیری: ساخت آلمان برای اندازه­گیری وزن آزمودنی.. 39

3-6- روش های آماری.. 39

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه. 42

4-2. تجزیه و تحلیل توصیفی دادهها 41

4-3. بررسی طبیعی بودن توزیع دادهها 42

4-4. آزمون فرضیه­های پژوهش… 43

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه. 52

5-2 خلاصه پژوهش… 53

۵-۳ خلاصه نتایج پژوهش… 53

۵-۴- بحث و بررسی.. 54

5-5 جمع بندی.. 58

5-6 پیشنهادهای پژوهشی.. 59

5-7 پیشنهادهای کاربردی.. 59

منابع و مأخذ. 60

پیوستها 70

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی رابطهآمادگی جسمانیبا شاخص توده بدن و محیط کمر در پسران دانش آموز 8 تا 10 ساله شهر رشت بود. برای این منظور تعداد 324 نفر از دانش آموزان با روش نمونه گیری خوشه ای – تصادفی انتخاب و در تحقیق شركت داده شدند. در ابتدا قد (13/7±36/138)، وزن (87/9±79/37)، شاخص توده بدن[1] (71/3±50/19) و محیط کمر[2] (08/9±22/67) آزمودنی‎ها اندازه­گیری و ثبت شد. سپس متغیرهای آمادگی جسمانی که شامل آزمون­های استاندارد یک دقیقه دراز و نشست، پرش طول ایستاده و دوی 4 در 9 متر رفت وبرگشت بود، اجرا شد و نتایج ثبت و تجزیه وتحلیل شد. به دلیل نرمال نبودن توزیع داده­ها برای بررسی همبستگی بین آزمودنی های تحقیق از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد (05/0P≤). نتایج مطالعه حاضر نشان داد بین رکورد دوی رفت و برگشت 4 در 9 متر و WC دانش آموزان ارتباط مثبت و معنی داری برابر با 35/0، بین رکورد پرش طول و WC ارتباط منفی و معنی داری برابر با 43/0- و بین رکورد دراز و نشست و WC ارتباط منفی و معنی داری برابر با 20/0- وجود داشت که نشان می دهد نمرات عوامل منتخب آمادگی جسمانی با افزایش WC کاهش می یابند. همچنین بین رکورد دوی رفت وبرگشت 4 در 9 متر و BMI ارتباط مثبت و معنی داری برابر با 35/0، بین رکورد پرش طول و BMI ارتباط منفی و معنی داری برابر با 38/0-، بین رکورد یک دقیقه دراز و نشست و BMI ارتباط منفی و معنی داری برابر با 18/0-، بین آمادگی جسمانی و BMI ارتباط منفی و معنی داری برابر با 15/0 و بین آمادگی جسمانی و WC ارتباط منفی و معنی داری برابر با 23/0 وجود داشت. این نتایج نشان دهنده نیاز ضروری ارتقای آمادگی جسمانی در دانش­آموزان می باشد.

واژه­های کلیدی: محیط کمر، شاخص توده بدن، آمادگی جسمانی.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

6

1-4- مبانی نظری تحقیق

6

1-5- اهداف تحقیق

9

1-5-1- هدف اساسی

9

1-5-2- اهداف فرعی

9

1-6- فرضیه های تحقیق

9

1-6-1- فرضیه اصلی

9

1-6-2- فرضیه های فرعی

10

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

10

1-8- قلمرو تحقیق

11

1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق

11

1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق

11

1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق

11

فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق

12

بخش اول- کیفیت خدمت

13

2-1-1- مقدمه

14

2-1-2- کیفیت خدمت

14

2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت

16

2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

17

2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

17

2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

20

2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات

21

2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

22

2-1-9-مدل سروکوال

23

2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

24

2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

24

بخش دوم: رضایت مشتری

25

2-2-1- مقدمه

26

2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری

26

2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری

27

2-2-4- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری

29

2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری

30

2-2-6- مزایای رضایت مشتری

31

2-2-7- ابعاد رضایت مشتری

33

2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها

34

2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها

34

2-2-10- الگوهای رضایت مشتری

34

2-2-10-1- الگوی کلان

35

2-2-10-2- الگوهای خرد

37

بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

39

2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق

40

2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق

42

فصل سوم- روش اجرای تحقیق

45

3-1- مقدمه

46

3-2- روش شناسی تحقیق

46

3-3- جامعه آماری

46

3-4- روش نمونه گیری

46

3-5- تعیین حجم نمونه

47

3-6- نمونه آماری

47

3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات

48

3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها

48

3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش

49

3-8-1- روایی(اعتبار)

49

3-8-2- پایایی(اعتماد)

49

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها

49

3-9-1- آمار توصیفی

49

3-9-2- آماراستنباطی

49

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

50

4-1- مقدمه

51

4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی

51

4-3- جنسیت پاسخ دهندگان

52

4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان

53

4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان

54

4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه

55

4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس

56

4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

57

4-9- وضعیت مولفه تضمین

58

4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی

59

4-11- وضعیت مولفه همدلی

60

4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

61

4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری

62

4-14- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق

63

4-14-1- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته

63

4-14-2- بررسی فرضیه های تحقیق

64

فصل پنجم- نتیجه گیری

70

5-1- مقدمه

71

5-2- بحث و نتیجه گیری

71

5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی

71

5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی

72

5-2-2-1- فرضیه اصلی

72

5-2-2-2- فرضیه فرعی اول

72

5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم

73

5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم

73

5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم

74

5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم

74

5-3- پیشنهاداتی در راستای تحقیق

75

5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی

76

5-5- محدویت های تحقیق

76

منابع و مآخذ

77

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این تحقیق براساس طرح تحقیق، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده است و شامل11گویه است. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری

1-1- مقدمه

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات دردهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی شود متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(فیضی و دیگران، 1390، ص 56).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال 1997 انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن است بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندی، 1391، ص50). با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.

1-2- بیان مساله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می شود. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل شود و از این طریق نقش تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل است که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده است که موجب تمایز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می شود. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، 1391، ص52).

نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواستة مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسة انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).

امروزه، بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخوردادراکات مشتریاناز خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت مشتریان است. بنابراین، هر سازمانی تلاش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری است. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص50).

متغیرمستقل

فیزیکی

قابلیت اطمینان

تضمین

پاسخگویی

همدلی

رضایت مشتری

متغیروابسته

شکل1-1:مدل­مفهومی تحقیق(Ahmed,2010,p103)

د ر عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است. رضایت مشتری در همه سازمانها یکی از اهداف مهم مدیریتی می باشد. از آنجایی که بخش سلامت در کشورما درحال تحول چشمگیری می باشد و نظام سلامت با اجرای طرح بیمه سلامت دگرگون می شود، لذا یکی از بخش هایی که مشتریان بیش از پیش به سمت آن خواهند رفت، بیمارستان های دولتی می باشند. بیمارستان های دولتی در طرح بیمه سلامت مجری بخش بزرگی از این طرح می باشند و باید با ارائه خدمات به مشتریان در راستای اهداف کلان کشوری حرکت نمایند. با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بیمارستان ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و ارائه خدمات به مشتری، هدف نهایی در بیمارستان ها می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. براساس مطالب گفته شده به نظر می رسد انجام تحقیقات گسترده در بیمارستان به عنوان یکی از بزرگترین مراجع ارائه خدمات در عرصه درمانی کشور و بررسی مستمر کیفیت آنها ضروری و حیاتی باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.

1-4- مبانی نظری تحقیق

کیفیت خدمات

فیلیپ كاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است كه یك طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می كند و مالكیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممكن است به كالای فیزیكی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویكردهای متفاوتی در قبال تعریف كیفیت وجود دارد: در رویكرد فلسفی، كیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویكرد فنی، كیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویكرد مشتری محور، كیفیت موضوعی ذهنی است كه توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شكل جدی به ادراكات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف كیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است كه كیفیت اصطلاحی مبهم است كه ، از یك طرف هر فردی می داند (یا فكر می كند كه می داند ) كه كیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یك مشكل اساسی است . عثمان و اون (2002) كیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراكات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می كنند(Mishkin,2001,p32).

رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف كننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند كه كیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . كیفیت خدمات به عنوان یكی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیك سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته كیفیت خدمات به یكی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

رضایت مشتری

رضایت مندی مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از آن می باشد. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است. که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می نماید. رضایت مشتری یکی از موارد با میزان اهمیت بسیار زیاد هم از منظر تئوریک و هم از لحاظ کاربردی برای اغلب بازاریابان و محققین حوزه رفتار مصرف کننده به شمار می رود. در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری نیز تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده نماید، تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت نظر مشتری را برآورده سازد ، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. جمال و ناصر(2002) رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمت پس از استفاده از آن تعریف می کنند(استیری و همکاران، 1391، ص4).

به اعتقاد ژوران، رضایت مشتری عبارتست از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می گیرد و بیان می کند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که او را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان های ناموفق صورت گرفته است، نشان می دهد که 62 درصد از آنها رضایت مشتری را یک اولویت نمی دانند. در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره یک تا دوساله، 6 برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند(Ndubisi et al,2009,p7).

سودرلند نشان داد که همبستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهانبه دهان، بازخورد به عرضه کننده و وفاداری) وجود دارد. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن است موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست های اصلی در هر کسب و کار می باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره باید ارتقا یابد. از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری است که سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود. خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر است. به همین دلیل، رضایت مشتری همواره باید مورد سنجش قرار گیرد. هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن است که با دریافت بازخورد از مشتریان، فعالیت ها و منابع سازمان را به گونه ای هدایت نماییم که در نهایت ، مهم ترین هدف سازمان که همانا حفظ مشتری و برقراری رابطه بلند مدت با اوست، تأمین گردد. در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری، از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً با استفاده از نظر مشتریان صورت می گیرد :

• رضایت کلی

• تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس انتظاراتش

• کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری(حمیدی زاده و همکاران، 1391، ص101).

تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد، 96 درصد مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90 درصد از این مشتریان ناراضی دیگر برای تکرار خرید برنمی گردند . هر کدام از مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به 9 نفر منتقل کرده و 30 درصد از این دسته از مشتریان ناراحتی خود را به بیش از 20 نفر منتقل می نمایند . همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده است(استیری و همکاران، 1391، ص3).