2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری…………………………………….. 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمركز بر مشتریان كلیدی………………………………………………………… 46

2-12- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 49

فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 54

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 55

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………… 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه گیری………………………………………………………………………… 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 55

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش………………………………………………………………………………. 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………… 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………… 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیرهای تحقیق………………………………. 75

4-4- آزمون كولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق………….. 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری (آزمون فرضیه های تحقیق)…………………………. 79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 84

5-2-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………….. 85

5-3- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………….. 85

5-4- محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………. 87

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… 72

چكیده

مدیریت ارتباط با مشتری یكی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر براستقرار فرایندمدیریت ارتباط با مشتری دربانک کشاورزیشهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة كاركنان مدیریت شعب بانک كشاورزی شهرستان اردبیل بوده كه از مجموع پرسشنامه های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همكاری از سوی برخی از آنها از یك سو و وجود برخی پرسشنامه های ناقص از سوی دیگر موجب گردید كه در كل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد كه تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می گذارد.

3-3-1 راه­کارهای مبتنی بر جستجوی محلی ………………………………………… 26

3-3-2 راه­کارهای جمعیت محور ……………………………………………………………. 28

3-4 جمع­بندی …………………………………………………………………………………………………… 31

4- الگوریتم­های پیشنهادی ………………………………………………………………………….. 33

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. 33

4-2 فرضیات وتعاریف …………………………………………………………………………………………… 34

4-3 الگوریتم­ Asuffrage ……………………………………………………………………………………..

4-4 الگوریتم­ MaxSuffrage ………………………………………………………………………………..

4-5 الگوریتم توازن نسخه یک …………………………………………………………………………….. 38

4-6 الگوریتم توازن نسخه دو ………………………………………………………………………………. 40

4-7 الگوریتم ژنتیک و توازن بار ………………………………………………………………………….. 41

4-8 جمع­بندی ……………………………………………………………………………………………………… 46

5- نتایج حاصل از ارزیابی………………………………………………………………………………. 47

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. 47

5-2 محک ارزیابی براون ……………………………………………………………………………………… 47

5-3 ارزیابی الگوریتم Asuffrage …………………………………………………………………………

5-4 ارزیابی الگوریتم MaxSuffrage ……………………………………………………………………

5-5 ارزیابی الگوریتم توازن نسخه یک …………………………………………………………………. 53

5-6 ازریابی الگوریتم توازن نسخه دو …………………………………………………………………… 54

5-7 ارزیابی الگوریتم ژنتیک به همراه توازن بار……………………………………………………. 55

5-8 پیشنهادات برای آینده …………………………………………………………………………………. 57

6- منابع ……………………………………………………………………………………………………… 58

چکیده:

شبکه­های تورین محاسباتی (گرید) زمینه ای را فراهم آورده است که بتوان از منابع ناهمگن در نقاط مختلف جغرافیایی برای حل مسائل پیچیده علمی، مهندسی و تجارت استفاده کرد. عملیات زمانبندی نقش کلیدی در عملکرد گرید ایفا می­کند. در این پایان نامه با استفاده از مزایای الگوریتم ژنتیک، پنج الگوریتم زمانبندی برای نگاشت بهینه­ای از کارهای دسته­ای روی ماشین­ ها ارائه شده است که تمامی فضای جستجو مسأله زمانبندی را بررسی کرده و یک توازن بار روی همه ماشین­ها ایجاد نماید. نتایج پیاده­ سازی الگوریتم­های ارائه شده نشان دهنده متوسط کاهش 13.23 درصد در زمان اتمام آخرین کار نسبت به الگوریتم های پیشین است.

1- مقدمه

1-1- مقدمه

کامپیوترهای امروزی مانند مغز انسان معمولا از بخش کوچکی از توانایی های خود استفاده می کنند و اغلب به صورت غیرفعالند و منتظر اطلاعات ورودی می مانند. تصور کنید که اگر از منابع سخت افزاری این همه کامپیوتر غیرفعال استفاده شود و همه در یک کامپیوتر جمع شوند، چه دستگاه پرقدرتی خواهیم داشت. شبکه­های محاسباتی (گرید)[1] زمینه ای را فراهم آورده است که بتوان از منابع (کامپیوتری) سیستم های دیگر نیز استفاده نماییم. اغلب مسائل پیچیده علمی، مهندسی و تجارت احتیاج به میزان زیادی از منابع برای اجرا دارند، بهترین راه حل برای اینگونه مسائل استفاده از گرید می­باشد[1].

هدف شبکه­های محاسباتی (گرید) به اشتراک گذاشتن منابع کامپیوتری در نقاط مختلف جغرافیایی با مدیریت­های مختلف بین کاربران است. کاربران درخواست­های خود را پیوسته برای محیط گرید ارسال می­کنند و بخش مدیریت منابع[2] این کارها را به گره های محاسباتی[3] موجود در شبکه اختصاص می­دهد. به چگونگی تخصیص این درخواست­ها روی گره­های محاسباتی مختلف زمانبندی[4] می­گویند.

اعمال سیاست­های مختلف برای عملیات زمانبندی نتایج متفاوتی را خواهد داشت که این سیاست با توجه به اهداف مشخص شده برای گرید اتخاذ می­شوند. عملیات زمانبندی در سیاست­های مختلف از فاکتورهای متفاوتی برای تخصیص کارها روی منابع مختلف استفاده می­کند. امکان دارد یک فاکتور نقش تعیین کننده­ای در یکی از سیاست­ها داشته باشد ولی در سیاست دیگر اصلا به آن توجه نشود، از اینرو هدف هر الگوریتم بهینه کردن سیاست مورد نظر خود است.

1-2 هدف از اجرای پایان نامه

با توجه به تاثیر بالای عملیات زمانبندی در عملکرد بهینه گرید و مزایایی که برای گرید در قسمت قبل ذکر شد، ارائه یک روش کارا در زمانبندی می تواند تاثیر زیادی در حل مسائل بزرگ در شاخه های مختلف داشته باشد.

در گریدهای محاسباتی هدف بالا بردن درصد استفاده از منابع در کنار کاهش زمان اتمام آخرین کار می­باشد. در این طرح تحقیق همین اهداف را دنبال می­کنیم و سعی داریم نگاشتی از کارها را ارائه دهیم که هم باعث بالا رفتن بهره­وری از منابع شود و هم کمترین زمان را برای اتمام آخرین کار داشته باشد.

1-3 مراحل انجام پایان نامه

برای انجام پایان­نامه ابتدا مفاهیم گرید و روش­های موجود مطالعه و بررسی شدند و بعد از مقایسه صورت گرفته روی روش­های مختلف، الگوریتم ژنتیک برای تولید نگاشت انتخاب شد. در کنار الگوریتم ژنتیک الگوریتمی را ارائه کردیم که به توازن بار روی منابع کمک می­کند و با استفاده از مزایای دو الگوریتم نام برده شده نگاشت بهینه­ای را برای کارها بدست آوردیم. برای پیاده­سازی الگوریتم­ها از زبان برنامه نویسی java شده است.

1-4 ساختار پایان نامه

در فصل دوم الگوریتم ژنتیک، پارامترهای موثر در این الگوریتم و مفاهیم اولیه­ی زمانبندی مورد بررسی قرار می­گیرد. در فصل سوم گذری بر تحقیقات پیشین خواهیم داشت. الگوریتم­های پیشنهادی در فصل چهارم ارائه شده است و در فصل پنجم نتایج حاصل از ارزیابی و مقایسه الگوریتم­های پیشنهادی آورده شده است.

2- ادبیات موضوعی

1-2- مقدمه

در این فصل ابتدا الگوریتم ژنتیک را مورد بررسی قرار می­دهیم. در این بررسی ساختار کلی الگوریتم ژنتیک و پارامترهای تاثیرگذار در عملکرد این الگوریتم را مشخص می­کنیم. در ادامه محیط شبکه­های محاسباتی گرید را شرح داده و به بررسی اصطلاحات و تعاریف موجود می­پردازیم. روش­های مختلف زمانبندی را بیان کرده و انواع صف­بندی کارها را مورد بررسی قرار می­دهیم.

الگوریتم ژنتیك، الهامی از علم ژنتیك و نظریة تكامل داروین است و بر اساس بقای برترین‏ها یا انتخاب طبیعی استوار است. یك كاربرد متداول الگوریتم ژنتیك، استفاده از آن بعنوان تابع بهینه‏كننده است. الگوریتم ژنتیك ابزار سودمندی دربازشناسی الگو، انتخاب ویژگی، درك تصویر و یادگیری ماشینی است[3-8]. در الگوریتم‏ ژنتیك[1]، نحوه تكامل ژنتیكی موجودات زنده شبیه‏سازی می‏شود.

اگرچه كارهایی توسط یك زیست­شناس به نام Fraser در زمینه مدل­سازی تكامل در سیستم های بیولوژیك در دهه 60 میلادی صورت گرفت ولی الگوریتم ژنتیك برای كاربردهای مهندسی و به صورت امروزی آن، نخستین بار توسط جان هلند[9] متخصص علوم كامپیوتر دانشگاه میشیگان در سال 1975 پیشنهاد گردید. كار وی آغاز تمامی كوشش­ها برای كاربرد الگوریتم ژنتیك در مهندسی است. پس از آن كارهای Dejong [10]در سال 1975 در زمینه بررسی و مقایسه چندین روش الگوریتم ژنتیك پایه های نظری بحث را فراهم آورد. این الگوریتم با الهام از طبیعت بر پایه اصل تكاملی «پایداری بهترین ها»[2] استوار است. الگوریتم ژنتیك اگرچه پس از الگوریتم استراتژی تكاملی پیشنهاد گردید ولی مشهورترین روش از بین الگوریتم های تكاملی است. در یك الگوریتم ژنتیك یك جمعیت از افراد طبق مطلوبیت آنها در محیط بقا می­یابند. افرادی با قابلیت­های برتر، شانس ازدواج وتولید مثل بیشتری را خواهند یافت. بنابراین بعد از چند نسل فرزندانی با كارایی بهتر بوجود می آیند. در الگوریتم ژنتیك هر فرد از جمعیت بصورت یك كروموزوم معرفی می شود. كروموزوم­ها در طول چندین نسل كامل­تر می شوند. در هر نسل كروموزوم­ها ارزیابی می شوند و متناسب با ارزش خود امكان بقا و تكثیر می یابند. تولید نسل در بحث الگوریتم ژنتیك با عملگرهای آمیزش و جهش صورت می‏گیرد. والدین برتر بر اساس یك تابع برازندگی انتخاب می شوند.

در هر مرحله از اجرای الگوریتم ژنتیك، یك دسته از نقاط فضای جستجو مورد پردازش‏های تصادفی قرار می‏گیرند. به این صورت كه به هر نقطه دنباله‏ای از كاراكترها نسبت داده می‏شود و بر روی این دنباله‏ها، عملگرهای ژنتیكی اعمال می‏شوند. سپس دنباله‏های بدست آمده رمزگشایی می‏گردد تا نقاط جدیدی در فضای جستجو بدست آید. در آخر براساس این كه تابع هدف در هر یك از نقاط چه مقدار باشد، احتمال شركت نمودن آنها در مرحله بعد تعیین می‏گردد[11-14].

2-1-6-2- شرایط نگهداری کنجاله زیتون…………………………………………………………………………………… 13

2-1-6-3- خصوصیات و ارزش غذایی کنجاله زیتون……………………………………………………………………….. 14

2-1-6-4- عوامل محدودکننده کنجاله زیتون………………………………………………………………………………… 17

2-1-6-5- استفاده از کنجاله زیتون درتغذیه دام……………………………………………………………………………. 17

2-1-6-5-1- نشخوارکنندگان………………………………………………………………………………………………. 17

2-1-6-5-2- طیور…………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-6-5-3- خرگوش…………………………………………………………………………………………………….. 19

2-1-6-5-4- ماهی…………………………………………………………………………………………………………. 19

2-2- آنزیم………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-1- تاریخچه استفاده از آنزیم………………………………………………………………………………………….. 20

2-2-2- علت استفاده از آنزیم ها در خوراک دام و طیور……………………………………………………………………. 20

2-2-3- انواع آنزیم های تجاری و علت استفاده آنها………………………………………………………………………… 21

2-2-3-1- آنزیم های تجزیه کننده الیاف…………………………………………………………………………………….. 21

2-2-3-2- آنزیم های تجزیه کننده پروتئین…………………………………………………………………………………… 22

2-2-3-3- آنزیم های تجزیه کننده نشاسته……………………………………………………………………………………. 22

2-2-3-4- آنزیم های تجزیه کننده اسید فایتیک……………………………………………………………………………… 22

2-2-4- طبقه بندی آنزیم ها و منابع آنها……………………………………………………………………………………… 23

2-2-5- استفاده از آنزیم در تغذیه طیور…………………………………………………………………………………….. 23

2-2-6- پلی ساکاریدهای غیر نشاسته ای……………………………………………………………………………………… 25

2-2-6-1- اثرات ضد تغذیه ای پلی ساکاریدهای غیرنشاسته ای در تغذیه طیور………………………………………………… 26

2-2-6-1-1- تأثیر بر قابلیت هضم دیگر مواد مغذی…………………………………………………………………………. 26

2-2-6-1-2- تأثیر بر میزان انرژی مواد مغذی (خاصیت رقیق کنندگی)………………………………………………………… 26

2-2-6-1-3- کاهش دسترسی طیور به مواد مغذی موجود در خوراک……………………………………………………….. 26

2-2-6-1-4- افزایش چسبندگی محتویات دستگاه گوارش…………………………………………………………………… 26

2-2-6-1-5- تأثیر بر روی جمعیت میکروارگانیسم های روده………………………………………………………………… 27

2-2-6-1-6- اثر باند شوندگی پلی ساکاریدهای غیر نشاسته ای………………………………………………………………… 27

2-2-6-1-7- دکنژوگه شدن نمک های صفراوی……………………………………………………………………………. 28

2-2-6-1-8- تأثیر بر ترشحات آنزیمی پانکراس…………………………………………………………………………….. 28

2-3- صفات مورد مطالعه…………………………………………………………………………………………………… 29

2-3-1- سیستم ایمنی……………………………………………………………………………………………………….. 29

2-3-1-1- ایمنی ذاتی……………………………………………………………………………………………………… 29

2-3-1-1-1- ژنتیک……………………………………………………………………………………………………….. 30

2-3-1-1-2- جمعیت میکروبی……………………………………………………………………………………………… 30

2-3-1-1-3- مژه هایسیستم تنفسی…………………………………………………………………………………………. 30

2-3-1-2- ایمنی اکتسابی…………………………………………………………………………………………………… 30

2-3-1-2-1- ایمنی هومورال……………………………………………………………………………………………….. 31

2-3-1-2-2- ایمنی سلولی………………………………………………………………………………………………….. 31

2-3-1-3- ویژگی های سیستم ایمنی پرندگان……………………………………………………………………………….. 32

2-3-1-4- بورس فابریسیوس……………………………………………………………………………………………….. 32

2-3-1-5- تیموس………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-3-1-6- مکانیسم پاسخ ایمنی…………………………………………………………………………………………….. 33

2-3-1-7- آنتی بادی……………………………………………………………………………………………………….. 34

2-3-1-8- انواع ایمونوگلوبولین…………………………………………………………………………………………….. 34

2-3-1-8-1- ایمونوگلوبولین Y…………………………………………………………………………………………….. 34

2-3-1-8-2- ایمونوگلوبولین M…………………………………………………………………………………………….. 34

2-3-1-8-3- ایمونوگلوبولین A…………………………………………………………………………………………….. 35

2-3-1-9- ساختمان ایمونوگلوبولین ها………………………………………………………………………………………. 35

2-3-2- فراسنجه های خونی………………………………………………………………………………………………… 36

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………….. 37

مواد و روش ها……………………………………………………………………………………………………………… 37

3-1- زمان و مکان انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 38

3-2- مراحل آماده سازی سالن پرورش پیش از آغاز دوره پرورش………………………………………………………….. 38

3-3- شرایط محیطی پرورش……………………………………………………………………………………………….. 38

3-3-1- دما………………………………………………………………………………………………………………… 38

3-3-2- رطوبت……………………………………………………………………………………………………………. 39

3-3-3- نور………………………………………………………………………………………………………………… 39

3-4- دان خوری و آب خوری………………………………………………………………………………………………. 39

3-5- برنامه بهداشتی و واکسیناسیون………………………………………………………………………………………… 39

3-6- تزریق محلول SRBC………………………………………………………………………………………………….. 41

3-7- نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………… 41

3-8- مدیریت دوره پرورش………………………………………………………………………………………………… 41

3-9- پرندگان و تیمارهای آزمایشی………………………………………………………………………………………… 42

3-10- جیره ها و ترکیب مواد خوراکی و مغذی آنها…………………………………………………………………………. 43

3-11- مکمل آنزیمی………………………………………………………………………………………………………. 43

3-12- تفاله زیتون………………………………………………………………………………………………………….. 48

3-12-1- تفاله زیتون معمولی……………………………………………………………………………………………….. 48

3-12-2- تفاله زیتون کم هسته………………………………………………………………………………………………. 48

3-13- فراسنجه های مورد مطالعه و روش اندازه گیری آنها…………………………………………………………………… 49

3-13-1- صفات اندازه گیری شده برای عملکرد و نحوه محاسبات آنها……………………………………………………….. 49

3-13-1-1- خوراک مصرفی……………………………………………………………………………………………….. 49

3-13-1-2- افزایش وزن…………………………………………………………………………………………………… 50

3-13-1-3- ضریب تبدیل خوراک…………………………………………………………………………………………. 50

3-13-1-4- انرژی متابولیسمی دریافتی………………………………………………………………………………………. 50

3-13-1-5- ضریبتبدیل انرژیمتابولیسمی دریافتی………………………………………………………………………… 51

3-13-1-6- پروتئین دریافتی……………………………………………………………………………………………….. 51

3-13-1-7- ضریب تبدیل پروتئین دریافتی………………………………………………………………………………….. 51

3-13-1-8- وزن نهایی…………………………………………………………………………………………………….. 51

3-13-1-9- هزینه خوراک لازم به ازای یك کیلوگرم افزایش وزن زنده…………………………………………………….. 51

3-13-1-10- شاخص تولید…………………………………………………………………………………………………. 52

3-13-2- فراسنجه های اندازه گیری شده در تفکیک لاشه……………………………………………………………………. 52

3-13-3- اندازه گیری فراسنجه های خونی…………………………………………………………………………………… 53

3-13-3-1- اندازه گیری اسید اوریک………………………………………………………………………………………. 53

3-13-3-2- اندازه گیری کلسترول کل………………………………………………………………………………………. 53

3-13-3-3- اندازه گیری تری گلیسیرید………………………………………………………………………………………. 54

3-13-3-4- اندازه گیری لیپوپروتئین با تراکم بسیارکم……………………………………………………………………….. 54

3-13-3-5- اندازه گیری لیپوپروتئین با تراکم بالا…………………………………………………………………………….. 54

3-13-3-6- اندازه گیری لیپوپروتئین با تراکم کم……………………………………………………………………………. 54

3-13-3-7- اندازه گیری آنزیم کبدی آسپارتات ترانس آمیناز……………………………………………………………….. 55

3-13-3-8- اندازه گیری آنزیم کبدی آلانین ترانس آمیناز……………………………………………………………………. 55

3-13-3-9- اندازه گیری پروتئین کل……………………………………………………………………………………….. 55

3-13-3-10- اندازه گیری آلبومین…………………………………………………………………………………………… 56

3-13-3-11- اندازه گیری گلوبولین…………………………………………………………………………………………. 56

3-13-4- اندازه گیری پاسخ سیستم ایمنی……………………………………………………………………………………. 56

3-13-4-1- آزمایش HI……………………………………………………………………………………………………. 56

3-13-4-2- روش انجام آزمایش HA………………………………………………………………………………………. 57

3-13-4-3- روش انجام آزمایش HI……………………………………………………………………………………….. 57

3-13-4-4- روش انجام آزمایش الایزا……………………………………………………………………………………… 57

3-13-4-5- روش انجام آزمایش SRBC……………………………………………………………………………………. 58

3-14- طرح آماری آزمایش……………………………………………………………………………………………….. 59

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………….. 61

نتایج……………………………………………………………………………………………………………………….. 61

4-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه های گوشتی……………………………………………………….. 62

4-1-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه های گوشتی در هفته اول……………………………………….. 62

4-1-1-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته اول…………………………………………………… 62

4-1-1-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته اول……………………………………………………….. 62

4-1-1-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته اول……………………………………………… 62

4-1-1-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته اول……………………………………………….. 63

4-1-1-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته اول……………………………………….. 63

4-1-1-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته اول……………………………………………… 63

4-1-1-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته اول………………………………………. 64

4-1-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه های گوشتی در هفته دوم……………………………………….. 66

4-1-2-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته دوم…………………………………………………… 66

4-1-2-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته دوم………………………………………………………. 66

4-1-2-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته دوم…………………………………………….. 66

4-1-2-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته دوم………………………………………………. 67

4-1-2-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته دوم……………………………………….. 67

4-1-2-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته دوم……………………………………………… 67

4-1-2-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته دوم……………………………………… 68

4-1-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه های گوشتی در هفته سوم……………………………………….. 70

4-1-3-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته سوم………………………………………………….. 70

4-1-3-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته سوم………………………………………………………. 70

4-1-3-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته سوم…………………………………………….. 70

4-1-3-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته سوم………………………………………………. 71

4-1-3-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته سوم………………………………………. 71

4-1-3-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته سوم……………………………………………… 71

4-1-3-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته سوم……………………………………… 72

4-1-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه های گوشتی در هفته چهارم…………………………………….. 74

4-1-4-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته چهارم………………………………………………… 74

4-1-4-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته چهارم……………………………………………………. 74

4-1-4-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته چهارم………………………………………….. 74

4-1-4-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته چهارم……………………………………………. 75

4-1-4-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته چهارم…………………………………….. 75

4-1-4-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته چهارم…………………………………………… 75

4-1-4-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته چهارم…………………………………… 76

4-1-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه های گوشتی در هفته پنجم………………………………………. 78

4-1-5-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته پنجم………………………………………………….. 78

4-1-5-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته پنجم……………………………………………………… 78

4-1-5-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته پنجم……………………………………………. 78

4-1-5-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته پنجم……………………………………………… 79

4-1-5-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته پنجم………………………………………. 79

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

2-1-10-4 مدل كانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه گیری رضایت مشتری در امریكا 21

2-1-10-6 مدل اندازه گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص های رضایت مشتری.. 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

2-1-10-9 مدل سروكوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

2-1-12 نیازها و خواسته های اصلی مشتریان بانك… 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27

2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات… 29

2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29

2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30

2-2-3 ویژگی های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32

2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

2-2-5 متغیر تعدیل گر: شهرت و برند بانكها 37

2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40

2-2-6-1 شبكه های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه های شخصی.. 40

2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40

2-2-6-4 ماشین های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41

2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41

2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب… 42

2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42

2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42

2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44

2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع كارتها 45

2-2-9-2 شبكه شتاب… 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45

2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45

2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت… 45

2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46

2-2-11 انواع بانكداری.. 47

2-2-11-1 اطلاعات… 47

2-2-11-2 ارتباطات… 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48

2-2-13 فرصت ها برای بانكداری آنلاین.. 49

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

2-3 پیشینه تحقیق.. 51

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقیق.. 62

3-3 جامعه ی آماری و نمونه آماری.. 62

3-4 روش نمونه گیری.. 63

3-5 منابع جمع آوری اطلاعات… 63

3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات… 63

3-7 روایی ابزار اندازه گیری.. 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها واطلاعات… 65

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كیفیت خدمات آنلاین….. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

5-4 پیشنهادات… 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

5-5 محدودیت های تحقیق.. 91

منابع …… 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 69

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………… 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت……………………………………………………………………………….. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت…………………………………………………………………………………. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………… 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت………………………………………………………………………………. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………….. 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت………………………………………………………………………………. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………. 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………… 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان………………………… 83

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………. 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…… 72

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت……………………………………………………………………………. 73

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت…………………………………………………………………………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی………………………………………………………………………. 75

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت…………………………………………………………………………… 76

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد…………………………………………………………………………… 77

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت………………………………………………………………………….. 78

فهرست شكل ها

عنوان صفحه

شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 7

شكل 2-1 مدل رضایت مندی مشتری امریكایی……………………………………………………………….. 22

شكل 2-2 مدل رضایت مندی مشتری در اروپا………………………………………………………………… 23

شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 50

چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3-قابلیت اعتمادو اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم افزار18 SPSS انجام گرفته است.

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانكداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم كردن خدمات آنلاین به كار گرفته می شود. خدمات بانكداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مركز جهت افزایش تعداد مشتری ها هستند. بانكداری آنلاین به بانك ها كمك می كنند تا رابطة نزدیكی را با مشتری های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در كاهش داده و هزینه ها را ثابت نمایند و بهره وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانكداری مزایای را برای مشتری ها دارا هستند، همچون كنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه های كمتر برای انجام تعاملات هستند.

كیفیت خدمات آنلاین یكی از مباحث كلیدی جهت رضایت مشتری است. در سال های اخیر، چندین بانك تلاش می كنند تا خدمات آنلاین با كیفیت بالا را برای جلب رضایت مشتریان خود فراهم آورند. برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده و با سازوكارهای هشداردهنده مشكلات را سریعاً شناسایی كرده و در مقابل آنها واكنش مناسب و سازنده نشان می دهند. به عقیده اكثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای كسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این هم تنها در سایر تولیدات و خدمات با كیفیت بدست می آید(دانلی و همکاران ،2006).[1]

1-2 بیان مسأله

از ویژگی های بارز جوامع بشری در دنیای امروز كه متأثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده تر كردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممكن میسر است. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان است كه به نوعی از خدمات سازمان منتفع می گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند. همان طور كه بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شركت ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی كه بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می گذارند و نیز سبك منافعی كه برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم كسب رضایت مشتری درك و پذیرفته شود و در كلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

خدمات بانكداری آنلاین در چند سال اخیر در كشور ما رشد چشمگیری داشته است، لیكن نبود برخی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب كندی این فعالیت ها شده و با توجه به اینكه مشتریان مهمترین ركن بقای بانكها هستند، نمی توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته ای پاسخ داد. (بحری نژاد، 1387، 1) بانك ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

بیشتر بانكهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. بنابراین بانكها به منظور بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأكید قوی بر روی تصحیح و بررسی كیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[2]. رضایت مشتری كه همان نگرش كلی در ارتباط با یك كالا یا خدمت پس از اكتساب و به كارگیری آن تعریف می شود، كه یك قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است كه حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

ابعاد كیفی مهمی در بانكداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می شود. در یك محیط رقابتی بالا، بانكداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود باید كلیه خدمات و امكانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتریان خود فراهم كرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت استفاده در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبكه و ایجاد سیستم شكایات و انتقادات می تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.^[3](بایور و همكاران، 2008، 158)

آمارها نشان می دهد ارائه خدمات با كیفیت مناسب، نرخ خطا را به میزان 50% كاهش و همچنین میزان سودآوری را تا 80% افزایش می دهد، بنابراین یك طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن كیفیت خدمات می تواند فرایند بانكداری آنلاین را متحول سازد.

ابعاد كیفیت خدمات شناسایی شده در بانكداری آنلاین می تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

ـ امنیت شبكه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می باشد.

ـ دسترسی و استفاده آسان و سهولت در فرایند انجام معامله است.

ـ پاسخدهی كه شامل آمادگی كاركنان برای فراهم آوردن یك خدمت خوب و با كیفیت است.

ـ قابلیت اعتماد و اتكا یا كاركرد تنی سیستم به طور 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی كار كند.

در این میان یكی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیتاعتماد به برندبانكها است. درواقع زمانی كه مشتریان امكان مقایسه خدمات بانكهای مختلف را با یكدیگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانكها برای تصمیم گیری استفاده می كنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانك همراه با ویژگیهای ناملموس آن باید در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یك برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه كه به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با كیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان كه حاصل توانایی و تخصص بانكها بوده است، بوجود می آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری بوجود می آید. اگر اعتماد به بانكها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

برند، یكی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینكه ریسك مصرف كننده را كاهش می دهدو دوم در هزینه های تصمیم گیری صرفه جویی می نماید. رضایت مشتری از برند حاكی از نگرش مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده است. وفاداری به برند یك بانك مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانك در طول زمان و همینطور كیفیت خدمات است (كاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).