2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم عملکرد29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملكرد 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملكرد 32

2-2-4) فرآیند ارزیابی عملكرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملكرد 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملكرد 45

2-2-6) عملكرد بازار 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملكرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضیه های تحقیق. 75

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی.81

منابع. 82

پیوست.. 86

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پا به پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگ

ی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها دربانک صادراتاستان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

• تمرکز بانک ها برمشتریان کلیدیبا عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

• سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

• مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

• CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است.

کلمات کلیدی:عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان CRM ، مدیریت دانش، مشتریان کلیدی

1-1)مقدمه

نگرش شركت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و كسب سود بیشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت ركن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی كه ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یك مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می باشد. یك رویكرد جدید كه عناصرمختلفی همچون تكنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های كاری را تركیب میكند تا كسب و كاری خلق كند كه نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانك های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. كسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با كشف رابطه عملكرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانك های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درك كرده و برای رفع آنها بكوشند. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملكرد در صنعت بانكداری است. از آنجا كه بازاریابی و فلسفه آن كشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممكن است (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،1389). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.

1-2)بیان مساله

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایرصنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،1388). به همین دلیل بررسی عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق داردكه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[2] است. ( etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است كه یك دیدگاه محكم، منسجم و یكپارچه ازمشتریان در گستره كل كسب وكار فراهم می كند تا اطمینان حاصل كند كه هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می كند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[3] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:1. تمرکز برمشتریان کلیدی [4] ،2. سازمان CRM[5] 3. مدیریت دانش[6] و4. CRM مبتنی برفناوری[7] ( etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل تحقیق حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته تحقیق است. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

ارزش واقعی هرسازمان به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بیشتر وفناوری پیشرفته تر نیست بلکه در داشتن دانش مدیریت روابط با مشتری است. چنانچه کسب وکارها داده های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و ازآن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایای ذیل را به همراه دارد (الوانی، کریمی، 1388).

– هزینه پایین جذب مشتری جدید،

– کاهش هزینه های فروش،

– سودآوری بالای مشتری،

– ارزیابی میزان سودآوری،

– ایجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتریان،

– بهینه سازی کانال های خدمت دهی و جذب مشتریان جدید.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول .(Liou,2009) امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan & Cho, 2009). مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد(Chen & Popovich, 2003).

1-4)اهداف تحقیق

هدف اصلی:

بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

• سنجش میزان تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.

• سنجش میزان سازماندهی CRM در بانک .

• سنجش میزان مدیریت دانش در بانک ها.

• سنجش میزان فناوری های CRM به کار رفته در بانک

• سنجش میزان عملکرد تجاری در بانک ها.

1-5)چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). در این پژوهش محقق قصد دارد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری را بسنجد. در این راستا از تحقیقی که در سال 2011توسط مامون[8]و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده شده است که مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:

1-6)فرضیه های تحقیق

برمبنای مدل تحقیق فرضیه ها شرح زیر می باشند:

• بین تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

• بین سازماندهی CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

• بین مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

• بین CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود:

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری(:(CRM

فرایند كلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و كسب رضایت وی است (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[9](2005) ابعاد CRMرارا به شرح ذیل بر می شمارند:( etal ,2011& Mamoun)

1. تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمركز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان كلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. شامل تمركز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان كلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.

1. سازمان CRM:به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای كسب وكار شركت هاست. شركت ها باید به چالش های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. استفاده از متخصصین و3. آموزش کارکنان

1. بعد مدیریت دانش : طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شركت، منطق اصلی برای وجود یك شركت، ایجاد، انتقال وكاربرد دانش است، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش میتواند به آنچه كه از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: 1. ایجاد کانال دوطرفه جهت اشتراک گذاری دانش 2)استفاده از دانش کسب شده جهت کمک به مشتری، 3. پاسخگویی با ارایه خدمات عالی می باشد.

1. بعد چهارم CRMمبتنیبر فناوری: وجودداده های مشتری به صورت دقیق، برای عملكرد موفقیت آمیز CRMحیاتی است در نتیجه فناوری نقشی حیاتی برای اجرای موفقیت آمیز CRM دارد. و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شركت بازی میكند . این بعد شامل: 1. استفاده از نرم افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 2. استفاده از سخت افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 3. استفاده از متخصصین فنی ماهر 4. نگهداری داده های مرتبرط با مشتریان می باشد.

تعریف نظری وعملیاتی عملکرد تجاری:

عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد سازمانی دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق دارد. كه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد(Boisvert, 2006).عملکرد تجاری در تحقیق حاضرشامل دو بعد عملکردمالی وعملکرد بازاریابی می باشد.ابعاد عملکرد بازاریابی نیزخود از طریق سنجش کیفیت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری واعتماد مشتری می باشد. عملکردمالی نیز شامل بعدجذب سپردهقرض الحسنه جاری، جذب سپرده قرض الحسنه پس انداز، جذب سپرده گذاری کوتاه مدت و جذب سپرده گذاری بلند مدت می باشد.

2-2-6. ضرورت ایجاد سازمان یادگیرنده………………………………………………………… 25

2-2-7. عوامل مؤثر بر ایجاد سازمان یادگیرنده………………………………………………… 26

2-2-8. ویژگی های سازمان یادگیرنده……………………………………………………………… 27

2-2-9. مزایای سازمان یادگیرنده…………………………………………………………………… 30

2-2-10. نظریه ها و الگوهای سازمان یادگیرنده…………………………………………………. 30

2-2-10-1. سازمان یادگیرنده از نظر سنگه………………………………………………… 31

2-2-10-2. سازمان یادگیرنده از نظر گاه…………………………………………………… 32

2-2-10-3. سازمان یادگیرنده از نظر گاروین……………………………………………… 33

2-2-10-4. سازمان یادگیرنده از نظر بنت و اوبراین…………………………………….. 33

2-2-10-5. سازمان یادگیرنده از نظر انجمن آموزش و توسعه……………………….. 34

2-2-10-6. سازمان یادگیرنده از نظر کپلان و نورتون…………………………………… 35

2-2-10-7. سازمان یادگیرنده از نظر گفارت و مارسیک………………………………. 35

2-2-10-8. سازمان یادگیرنده از نظر جیمز………………………………………………… 36

2-2-10-9. سازمان یادگیرنده از نظر مامفورد…………………………………………….. 37

2-2-10-10. سازمان یادگیرنده از نظر پدلر و همکاران………………………………… 37

2-2-10-11. سازمان یادگیرنده از نظر مارکوارت……………………………………….. 37

2-2-10-12. سازمان یادگیرنده از نظراورتن بلاد………………………………………… 38

2-2-10-13. سازمان یادگیرنده از نظر واتکینزو مارسیک……………………………… 39

2-2-11.سطوح سازمان های یادگیرنده……………………………………………………………. 44

2-3. بخش دوم: آمادگی برای تغییر…………………………………………………………………….. 46

2-3-1. مقدمه …………………………………………………………………………………………… 46

2-3-2. مفهوم تغییر، تحول و تغییر بنیادی………………………………………………………… 47

2-3-3. ابعاد تغییر سازمانی…………………………………………………………………………… 48

2-3-4. انواع تغییر………………………………………………………………………………………. 48

2-3-5. سطوح تغییر……………………………………………………………………………………. 50

2-3-6. مدل های تغییر سازمانی……………………………………………………………………… 51

2-3-6-1. الگوی سه مرحله ای تغییر کرت لوین………………………………………….. 52

2-3-6-2. الگوی برنامه ریزی…………………………………………………………………… 54

2-3-6-3. الگوی تغییر جامع رالف کیلمن…………………………………………………. 55

2-3-6-4. الگوی کانون های بهبود کیفیت…………………………………………………… 56

2-3-6-5. الگوی مدیریت تغییرات استراتژیک استیس و دانفی………………………. 57

2-3-6-6. مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری پوراس…………………………………… 58

2-3-6-7. مدل شش خانه ای ویس بورد……………………………………………………. 59

2-3-6-8. مدل تطبیق برای تحلیل سازمانی………………………………………………… 61

2-3-6-9. چارچوب فرهنگی، سیاسی و فنی تیجی………………………………………. 62

2-3-6-10. مدل بورک و لیتوین……………………………………………………………… 63

2-3-6-11. الگوی ادکارپروسی………………………………………………………………. 64

2-3-6-12. الگوی فرآیند اتصالی…………………………………………………………….. 66

2-3-6-13. الگوهای تئوریک و پیاده سازی نظریه های سهم تغییر رفتاری………….. 66

2-3-7. دلایل تغییر……………………………………………………………………………………… 67

2-3-8. عامل های مؤثر بر تغییر سازمانی………………………………………………………….. 67

2-3-9. مقاومت در برابر تغییر……………………………………………………………………….. 70

2-3-10. عوامل مقاومت در برابر تغییر…………………………………………………………… 72

2-3-11. مدیریت تغییر………………………………………………………………………………… 73

2-3-12. استراتژی های اساسی برای مدیریت تغییر…………………………………………….. 74

2-3-13. مهارت های مدیریت تغییر………………………………………………………………… 75

2-3-14. شیوه های اعمال تغییر و سبک مدیریت تغییر………………………………………… 77

2-3-15. پیش ران های مدیریت تغییر………………………………………………………………. 79

2-3-15-1. واکنش و نگرش به تغییر………………………………………………………… 79

2-3-15-2. آمادگی برای تغییر………………………………………………………………… 83

2-3-16. عوامل موثر در ایجاد آمادگی برای تغییر…………………………………………….. 84

2-3-17. کاربست آمادگی به تغییر در آموزش عالی………………………………………….. 90

2-4. بخش سوم:ی بر تحقیقات انجام شده………………………………………………… 92

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………… 92

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور …………………………………………………… 98

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 105

3-2. روش تحقیق …………………………………………………………………………………………… 105

3-3. جامعه آماری ………………………………………………………………………………………….. 106

3-4. نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………. 106

3-5. روش جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………. 107

3-6. ابزار سنجش تحقیق ………………………………………………………………………………… 107

3-6-1. پرسش نامه ابعاد سازمان یادگیرنده ……………………………………………………. 107

3-4-2. پرسش نامه آمادگی برای تغییر…………………………………………………………… 108

3-7. روایی و پایایی ابزار گرد آوری داده ها …………………………………………………………. 109

3-7-1. روایی…………………………………………………………………………………………… 109

3-7-1-1. روایی صوری و محتوایی………………………………………………………… 110

3-7-1-2. روایی سازه………………………………………………………………………….. 110

3-5-2. پایایی …………………………………………………………………………………………… 118

3-8. روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………….. 120

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 122

4-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………… 123

4-3. توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 130

4-4. بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق(آزمون کولوموگروف – اسمیرنف)……………… 142

4-5. آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………….. 143

4-6. مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….. 151

4-6-1. مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد……………………………………………………. 151

4-6-2. مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری ………………………………………….. 152

4-6-3. بررسی شاخص های مدل اصلی تحقیق……………………………………………….. 152

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 155

5-2. نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………… 155

5-3. نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………….. 156

5-4. پیشنهادهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 160

5-4-1. پیشنهادها بر اساس یافته های تحقیق(پیشنهادات اجرایی)…………………………. 160

5-4-2. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………….. 163

5-5. محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………… 163

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………… 164

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………. 189

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………. 190

فهرست منابع غیرفارسی………………………………………………………………………………………….. 196

چکیدۀ انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 203

چکیده

چالش های پیش روی سازمان ها ناشی از تغییرات محیطی ، نیاز برای برقراری رفتارهای جدید به ویژه آمادگی برای تغییر را درآنها ایجاد نموده ومولفه های سازمان یادگیرنده، پاسخی به این نیازاست. هدف از این مطالعه بررسی بررسی رابطه بین ابعادسازمان یادگیرنده وآمادگی برای تغییردرواحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان می باشد. این مطالعه از نظرروش توصیفی_ تحلیلی و از نظر روابط بین متغیرها همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضراعضای هیئت علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان هست که در سال1392جمعاً 1774 نفرمی باشد.حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، 251نفر محاسبه شد. ابزار جمع آوری داده ها در این مطالعه، دو پرسشنامه ابعادسازمان یادگیرنده مارسیك و واتكینز(2003)DLOQ و پرسش نامه استاندارد گرایش به سوی تغییردونهام وهمکاران (۱۹۸۹) بوده است.بررسی پایایی ابزاراز طریق محاسبه ضریب آلفاوبررسی روایی ابزار نیز با استفاده ازدوروش روایی محتوایی وبراساس روش تحلیل ساختارهای عاملی تاییدی و با استفاده از نرم افزارLISREL انجام گرفت. نتایج تحلیل عاملی تاییدی، ضرایب قابل قبولی برای هر یک از شاخصهای سازه های ابعادسازمان یادگیرنده و گرایش به سوی تغییر را نشان دادند. به منظور بررسی فرضیه ها از ضریب همبستگی با استفاده از نرم افزار18 SPSS استفاده شد و روابط معنی دار آماری برای کلیه فرضیات آماری بدست آمد. نتایج تحقیق نشان داد که بین متغیرهای ابعادسازمان یادگیرنده وآمادگی برای تغییر رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد.

کلمات کلیدی:سازمان یادگیرنده،آمادگی برای تغییر،دانشگاه آزاداسلامی

1-1-مقدمه

پویایی های رقابت جهانی ، پیشرفت های تکنولوژیکی ، ساختاربندی مجدد شرکت و شرایط اقتصادی بی ثبات همگی تغییراتی هستند که تجارت را تحت پوشش قرار داده اند و آن را برای سازمان ها ، مهم تر از سایر موارد جلوه داده اند ((Weldy,2009.تغییر سازمانی به سبب نیروها و فشارهایی مانند تغییر و حرکت سیاسی جهان سازی به سمت نئولیبرالیسم،به یک پدیده فراگیر در سازمان های خدمات انسانی و کسب وکار تبدیل شده است(Hendrickson &Gray, 2012).پدیده تغییر، همواره به عنوان چالشی عمده و اساسی که بر افراد، گروه ها و سازمان ها اثرمی گذارد مطرح و مورد توجه محققان مختلف بوده است. سازمان ها از طریق مهندسی مجدد،مدیریت کیفیت فراگیر، کوچک، سازی، ادغام و مالکیت، تغییرات فرهنگی، تجدید ساختار و سازمان دهی مجدد، توسعه نرم افزاری، توسعه فناوری و دیگر مداخلات در سازمان ها سرمایه گذاری کرده اند تا بتوانند تغییرات موفقی را ایجاد کنند(لگزیان و ملک زاده،1389).در چنین شرایطی، استفاده ازپارادایم قدیمی فرماندهی و کنترل که بر تخصص گرایی و کار آیی تأکید دارد و منجر به ایجاد سازمان های چند بخشی شده است، چاره ساز نیست. (قربانی زاده،1388)ومرکزیت پارادایم جدید و مشوق بستر تغییر ، یادگیری است(علی احمدی و همکاران،1389).پژوهشگران بارها اشاره کرده اند که یادگیری، جوهر موفقیت در فرآیند تغییر سازمانی است.شین (۱۹۹۳)عقیده دارد سازمان هایی که سریع تر یاد می گیرند، قادرند خود را سریع تر با تغییر وفق دهند. یادگیری، شرط لازم برنامه ریزی و مدیریت موثر تغییر است. یادگیری نه تنها شانس بقای سازمان را افزایش می دهد، بلکه یک مزیت رقابتی پایدار را فراهم می آورد(پاک نژاد و همکاران،1390).

به همین دلیل است که مفهوم سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی در سال های اخیر مطرح شده و رشد فزاینده ای داشته است. سازمان یادگیرنده، پدیده ای است که با شروع دهه 90 میلادی مطرح شد . علت پدیدار شدن چنین سازمان هایی، شرایط، نظریه ها و تغییر و تحول در محیط های سازمانی پیش از این دهه بوده است؛ به گونه ای که تمام سازمان ها تلاشی گسترده را برای بقای خود آغاز کرده بودند و برای آن که بتوانند خود را در محیط پرتلاطم اطراف خویش حفظ کنند، می بایست از چارچوب های ناپویا، خارج و به سمت سازمان یادگیرنده متحول شوند، یعنی در ساختار و اساس خود دگرگونی هایی ژرف ایجاد کنند(بهروزی و همکاران ،1388).

در سازمان های یادگیرنده افراد به طور مستمر توانایی خود را افزایش می دهند تا به نتایجی که مورد نظرشان است برسند.در این سازمان ها الگوهای جدید تفکر پرورش می یابد، اندیشه های جمعی و گروهی ترویج می شود، افراد چگونه آموختن را به اتفاق هم یاد می گیرند(تقی زاده و سلطانی فسقندیس،1389). سازمان یادگیرنده محرکی برای ایجاد و استمرار نگرش به تغییر است. سازمان هایی که به دنبال ادامه حیات و حفظ سهم بازار خود هستند نه تنها باید تغییرات محیطی را نظاره و پایش نمایند بلکه لازم است شرایط لازم را برای ایجاد تغییر مهیا کنند.

دراین فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدابه طور مختصربه تشریح وبیان مسئله اصلی موضوع پرداخته می شودو درادامه ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد.وسپس به بیان اهداف، چارچوب نظری،فرضیه های تحقیق،تعریف مفهومی وعملیاتی وقلمرو موضوعی مکانی وزمانی تحقیق پرداخته می شود.

1-2- بیان مساله

سازمان ها در یک محیط به شدت رقابتی، و آشفته جهانی هستند که نیاز به توانایی برای انطباق، تغییر، و بهبود به منظور توسعه مزیت رقابتی دارند (2010Weldy & Gillis,). از این رو تغییر در سازمان ها به واسطه استدلال هایی مثل تغییر فناوری، گرایش های ارتباطی جدید، قوانین نوپا و جنبه های اجتماعی و محیطی جدید، امری اجتناب ناپذیر است(Shah ,2010).

سازمان ها باید جهت افزایش قدرت رقابت و قابلیت های همپایی با تغییرات و در نهایت حفظ موقعیت خود، در زمینه اجتماعی، از نظر ساختاری متحول شده و از نظر استراتژی نیز تغییر کنند. مدیران لازم است با شناخت تحولاتی که در محیط آن ها می گذرد به تجدیدنظر و تطبیق وضعیت خود با تحولات مزبور بپردازند و بر ادامه روند فعلی خود آن قدر پافشاری نکنند که بیم آن باشد که برای آینده چیزی برای عرضه کردن نداشته باشند(شریعتمداری و توانگر،1390).مدیران سازمان های عصر کنونی و آینده نه تنها باید در برابر محیط متغیر سازگار باشند بلکه باید توانایی تشخیص مشکلات و به کارگیری برنامه های تغییر را دارا باشند ممکن است پذیرش هر تغییری که در محیط سازمان جریان می یابد مطلوب نظر مدیران نباشد ولی رویارویی با بسیاری از این تغییرات اجتناب ناپذیر است و افراد و سازمان ها باید سعی کنند به گونه ای خود را با تغییرات وارده هماهنگ ساخته و بیش ترین استفاده را از موقعیت های پیش آمده ببرند.(اورک و درویش پور،1388) علیرغم افزایش نیاز به درک و مشاهده شده تغییر و تلاش هایی در اجرای تغییر سازمانی برآورد شده است که حداقل دو سوم تلاش های تغییر سازمانی به نتیجه مورد نظر نمی رسد یا تغییر مورد حمایت قرارگرفته را افزایش و ترویج نمی دهد (Hendrickson,Gray,2012).

به همین جهت اجرای موفق تحول در سازمان ها یکی از چالش برانگیزترین فعالیت های مدیریتی را تشکیل می دهد(Kuntz & Gomes,2012).یکی از ضروریات انکارناپذیر برای موفقیت در ایجاد این تغییرات، وجود آمادگی برای تغییر است که در بسیاری از موارد توجه کافی به آن نمی شود (لگزیان و ملک زاده،1389). میزان موفقیت و پایداری تغییرات اجرایی شدیداً بر آمادگی پذیرش تغییر از سوی نیروی کار، فرصت مشارکت و توسعه صلاحیت های مربوطه برای حفظ پیاده سازی محتمل هست (Kuntz & Gomes,2012).آمادگی برای تغییر زمانی اتفاق می افتد که محیط، ساختار و نگرش اعضای سازمان به گونه ای باشد که پذیرای تغییر در شرف رخ دادن، باشند(پاک نژاد و همکاران،1390).

آمادگی کارکنان برای درک تغییر، نگرش ها و باورهای مثبتی را در مورد نیاز به تحول سازمانی منعکس نموده و هدف حمایت فرایندهای تحول را مشخص می نماید.(Kuntz & Gomes,2012). افراد به شکلی فعال محیط خود را درک کرده و تحت تأثیر ادراکات خود قرار می گیرند نه تحت تأثیر واقعیت های عینی. تغییر در سازمان نمی تواند بدون همراهی و همکاری افراد سازمان صورت گیرد و تغییر فردی شکل نمی گیرد مگر آنکه فرد برای آن آمادگی داشته باشد(لگزیان و ملک زاده ، 1389) افرادی که این توان را در خود می بینند، واکنش به تغییر و تحولات سازمانی نشان دهند و سطح دانش شغلی بالایی را نشان دهند ، بیشتر فعالیت های تغییر و تحول را پذیرا خواهند بود(Kuntz & Gomes,2012). عامل کلیدی تغییر،یادگیری است و یادگیری کلید کاهش مقاومت در مقابل تغییر است(لگزیان و ملک زاده،1389). در همین راستا یادگیری سازمانی، فعالیت بلندمدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل می سازد(علی احمدی و همکارن ،1389). سازمان ها در سرعت بالای تغییر در بازار امروز در حال رویارویی با نیاز به داشتن کارکنانی هستند که می دانند چگونه یاد بگیرند و می توانند به سرعت مجدداً تجهیز شوند و برای چالش های جدید آماده شوند (Ho,2011). سازمان ها از طریق یادگیری می توانند همواره وضعیت خود را نسبت به تغییرات محیطی پویاتر کنند و در مقابل ایجاد تغییر مهیاتر باشند(رضایی و همکاران،1390).

پژوهشگران ودست اندرکاران به طور یکسان بر نیاز سازمان ها به عاملی تحت عنوان سازمان های یادگیرنده ،برای پرورش محیطی که در آن تمام اعضا به طور مداوم یاد می گیرند و اقدام به افزایش دانش اعضای سازمان به منظور بهبود عملکرد سازمانی دارند،تاکید می کنند(Weldy & Gillis,2010).سازمان یادگیرنده را می توان به عنوان یک سازمان که دارای آرمان های والا، فعال، مربوط به آینده، استراتژیک، زنده و سازگار بیان کرد (Alas et al ,2012).همچنین،سازمان یادگیرنده سیستم هایی فراهم آورده که ظرفیت کلی سازمان برای رشد و یادگیری مداوم را می افزاید(پاک نژاد و همکاران،1390) سطوح یادگیری در سازمان یادگیرنده ادغام تمام سطوح یادگیری فردی، تیمی و سازمانی است که هدف از آن بهبود و توسعه عملکرد سازمان به شکلی که بتوانند خود را با محیط ناپایدار منطبق سازند(Sudharatna ,2004).سازمان های متعددی با ضرورت تغییر مواجه اند سازمان های دولتی، غیردولتی، انتفاعی و غیرانتفاعی، همگی با تغییرات شگرفی مواجه اند که ذی نفعان گوناگون آن ها، انتظار آن را دارند (پاک نژاد و همکاران،1390).

دانشگاه نهادی حیاتی در فرایند توسعه هر ملت بوده و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی جامعه به واسطه تأثیرات این نهاد تسهیل می گردد. نقش برجسته دانشگاه در دو فعالیت عمده؛یعنی آموزش و پژوهش نهفته است.تأثیر متقابل این دو ویژگی ضامن پویایی و حیات دانشگاه است(عسگری و همکاران ،1391). بعلاوه عملکرد مطلوب نظام آموزش عالی، پیش نیاز نیل به اهداف اجتماعات علمی و هنجارهای شناخته شده آن است. بر این اساس اهمیت نظام آموزشی سطح سوم و به ویژه قرابت آن با اصول و ارزش های جامعه نگرانه و نیز ارتباط تنگاتنگ آن با منابع انسانی فرهیخته و فرایند انتقال آموزش به منابع انسانی بر کسی پوشیده نیست.

در همین راستا، اهمیت تعلیم و تربیت صحیح و سازنده سرمایه های انسانی در نظام آموزش عالی به ویژه انتقال ایده ها و الگوهای رفتاری یادگیرندگی مبتنی بر پویش های چند خطی، و لذا آماده سازی آنان برای ورود به فضای اجتماعی ،ضرورت پرداختن به مؤلفه های سازمان یادگیرنده، یادگیری و آمادگی برای تغییر در کارکنان و مجریان آموزشی را به طور توأمان مطرح می سازد. در همین راستا با توجه به اهمیت وجودی دانشگاه آزاد اسلامی که از بدو تأسیس تاکنون بار سنگینی از آموزش عالی کشور را در جهت پاسخگویی به تقاضای فزاینده جامعه به دوش داشته، ونیز کمبود بهره وری، تکراری بودن برنامه هاوبعضاً دورافتادن برخی از مؤسسات این دانشگاه ازهنجارهای متعارف آموزش،پژوهش وارائه خدمات به جامعه،کمبود هماهنگی باتغییرات محیط،کمبود نیروی متخصص و فرصت های کم ارتقای شغلی کارکنان،ضرورت مطالعه،بازنگری وشاید مناسبات مربوط به تغییر به ویژه آمادگی به تغییر در این سازمان ها نمایان می گردد. ازسویی دیگر با توجه به کمبود این حوزه تحقیق در کشوربه ویژه درعرصه حساس واستراتژیک آموزش سطح سوم ،مطالعاتی درحوزه یادگیری وآمادگی به تغییر در دانشگاه ،بیش از پیش احساس می شود. بر این اساس سؤال اصلی تحقیق را می توان این گونه مطرح نمود که:

چه ارتباطی میان آمادگی به تغییر و ابعاد سازمان یادگیرنده در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

درک رابطه میان ابعاد یک سازمان یادگیرنده و آمادگی برای تغییرهم از نظر عملیاتی- اجرایی وهم از جنبه نظری اهمیت دارد. در بعد نظری، سازمان یادگیرنده به عنوان یک پیش نیاز برای آمادگی تغییر بایستی مورد مطالعه قرار گیرد تا فرایند مدیریت تغییر از طریق تأمین اطلاعات سودمند و به روز، بهبود یابد،در بعد عملیاتی و اجرایی اطلاعات حاصله می تواند در شکل گیری سیاست ها و روش هایی مفید باشند که محیط سازمانی مثبت و پویایی را برای ایجاد تغییر خلق و احتمال موفقیت آن را افزایش دهند(لگزیان و ملک زاده،1389).در سازمان های یادگیرنده، افراد تنها برای انجام وظایف خود تربیت نمی شود؛ بلکه برای انجام فعالیت های خود در عین رضایت، خلاقیت و روحیه تیمی آموزش داده شده و هویت و شخصیت و استقلال از ویژگی های مورد تاکید برای آن ها در این سازمان ها محسوب می گردد(Franco & Haase,2009). سازمان یادگیرنده اساس توسعه و بهبود سازمانی برای یک کشور در حال توسعه محسوب شده و مزیت عمده آن توانایی ارتقاء دانش، مهارت ها و ظرفیت برای تصمیم گیری است (Awasthy & Gupta,2011).

سازمان یادگیرنده به عنوان مقدمه ای برای آمادگی نسبت به تغییر، فهم جدید و عمیق تری از فرآیند تغییر فراهم آورده (پاک نژاد و همکاران،1390) و بخش از یک رابطه علت و معلولی آزمون شده بین سازمان یادگیرنده و آمادگی به تغییر است(Sudharatna,2004).

سازمان های آموزشی به طور عام و دانشگاه ها و دانشکده ها نیز مصون از تغییرات محیطی نبوده و ناچارند برای حفظ، بقا و رشد و توسعه، خود را با محیطشان تطبیق دهند. چالش های پیش روی مؤسسات آموزش عالی، از قبیل کاهش نرخ اشتغال دانش آموختگان ،افزایش تعداد دانشجویان، تقاضا برای اثربخشی بیشتر آموزش ها ، جهانی شدن و به تبعان افزایش رقابت و بازار محوری، یک حس قوی برای برقراری رفتارهای جدید مؤسسات آموزش عالی به ویژه آمادگی برای تغییر را در آن ایجاد نموده (عباسی و حجازی،1389) و ویژگی یادگیرندگی، بهبود تطبیقی و پویایی، پاسخی به این حس نیاز قوی است. مطابقت سازمانی دانشگاه با الزامات سازمان یادگیرنده، در تقابل باثبات، تمرکز و انعطاف ناپذیری قرارگرفته و به چابکی این نهاد و درعین حال رفتارهای کنشگرانه با عاملان و ذینفعان محیطی به منظور کسب بالاترین و والاترین ارزش های مادی و غیرمادی منجر می گردد.

1-4- اهداف پژوهش

2-5 ترویج و مفهوم آن. 27

2-5-1 اهداف ترویج.. 28

2-5-2 هدف ترویج در ایران. 29

2-5-3 اصول ده گانه اجتماعی در ترویج.. 29

2-5-4- فلسفه آموزش های ترویجی.. 32

2-6 رفتار فردی از نگاه علم روان شناسی.. 34

2-6-1 یادگیری.. 35

2-6 جوانان روستایی.. 36

2-7 تعریف كارآفرینی و كارآفرین.. 37

8-2 سیر تطور كارآفرینی در جهان 40

9-2 فرهنگ كار و كارآفرینی 42

10-2 کارآفرینی کشاورزی و نقش دولت در ارتقای آن 43

10-2-1 مفهوم کارآفرینی در بخش کشاورزی 43

10-2-2 نقش دولت در ارتقای کارآفرینی کشاورزی 44

11-2 کارآفرینی روستایی، ضرورت استراتژیک توسعه 45

11-2-1 پیش نیازهای توسعه کارآفرینی در روستاها 46

11-2-2 راهبردهای بلندمدت توسعه کارآفرینی روستایی 46

12-2 ضرورت توسعه كارآفرینی در جوامع روستایی 47

12-2-1 دلایل اهمیت كارآفرینی در توسعه پایدار كشورها 48

12-2-2 اثرات اجتماعی، اقتصادی کارآفرینی درتوسعه کشاورزی48

بخش سوم. 50

2-7 پیش نگاشته­ها 50

بخش چهارم. 60

2-8 چهارچوب نظری تحقیق.. 60

سازمان مورد مطالعه. 62

3-1 مقدمه. 62

3-2 منطقه مورد مطالعه. 62

3-3 روش تحقیق.. 64

3-4 جامعه و نمونه آماری.. 64

3-4-1 جامعه آماری.. 64

3-4-2 حجم نمونه. 65

3-4-3 روش نمونه­گیری.. 67

3-5 متغیرهای تحقیق.. 67

3-6 روش گردآوری داده­ها 68

3-7 ابزار پژوهش… 69

3-8 روائی و پایائی ابزار اندازه­گیری.. 70

3-8-2 پایائی ابزار اندازه­گیری.. 70

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 71

4-1- مقدمه. 73

4-2- آمار توصیفی.. 73

4-2-1- سن.. 74

4-2-2- جنس… 74

4-2-3- وضعیت تاهل.. 75

4-2-4- سطح تحصیلات… 75

4-2-5- مسافت تا شهر. 76

4-2-6- وضعیت شغلی.. 76

4-2-7- مساحت زمین­های زراعی در دسترس… 77

4-2-8- برگزاری دوره­های آموزش… 77

4-2-9- انتخاب روشهای برگزاری برای دوره­های کارآفرینی و کسب و کار. 78

4-2-10- کسب اطلاعات مورد نیاز شغل.. 78

4-2-11- وجود بازارهای محلی.. 79

4-2-12- وضعیت فعالیت در بخش­های مختلف… 79

4-2-13- وضعیت فعالیت در بخش­های اقتصادی.. 80

4-2-14- وجود صندوق­های اعتبار خرد روستایی.. 80

4-2-15- وضعیت دسترسی به امکانات… 81

4-2-16- میزان پوشش خدمات بیمه ای.. 82

4-2-17- تمایل در فعالیت های تولیدی به صورت گروهی.. 82

4-2-18- اجرای بهتر دوره های آموزشی.. 83

4-2-19- اولویت­بندی شاخص­های براساس نیاز آموزشی پاسخ­گویان. 84

4-3-1- مقایسه نیاز آموزشی و برخی از ویژگی­های فردی پاسخ­گویان. 86

4-3-2-2- بر اساس (آزمون F) 87

5-1- خلاصه. 89

5-2- یافته های تحقیق.. 90

5-2-1- یافته­های توصیفی.. 90

5-2-2 یافته­های استنباطی.. 93

5-2-2-1 مقایسه نیاز آموزشی و برخی از ویژگی­های فردی پاسخگویان براساس آزمون t: 93

5-2-2-2 بر اساس (آزمون F) 93

5-3- پیشنهادات و راهکارهای بهبود. 94

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 95

منابع و مآخذ. 97

مقدمه

نیازسنجی فرآیندی نظام­دار برای تعیین اهداف، شناسایی فاصله بین وضع موجود و هدف­ها ونهایتا تعیین اولویت­ها برای عمل می­باشد. باید توجه داشت كه فرآیند جمع­آوری و تحلیل اطلاعات است كه منجر به شناسایی نیازهای افراد، گروه­ها، موسسات و جامعه می­شود. بنابراین به­طوركلی می­توان عنوان نمود، نیاز سنجی، فرآیند شناسایی نیازهای مهم و فراهم­كردن زمینه جهت رفع آن نیازها می­باشد.

نیازسنجی در واقع فرآیند جمع­آوری و تحلیل اطلاعات است كه براساس آن نیازهای افراد، گروه ها، سازمان ها و جوامع مورد شناسایی قرار می گیرد. معمولاً هر برنامه آموزشی برای ایجاد تحول و تغییر در وضعیت موجود، طراحی و سپس به­اجرا گذاشته می شود. از این رو گام آغازین در یک نیازسنجی، اجرای فرآیند برنامه ریزی، شناسایی هدف ها و نقاط مطلوب است. زیرا هدف ها عموماً ریشه در نیازها دارند. به­همین­دلیل برای طراحی و اجرای برنامه های واقع بینانه و اثربخش، ضرورت دارد تا نیازها دقیقاً سنجیده و براساس نیازها، اهداف ویژه هر­برنامه تدوین شده و سپس مجموعه اقدامات و وسایلی كه به بهترین­وجه نیازها را محقق می­سازند، پیش­بینی گردند. شناخت و تحلیل اثربخش نیازهای آموزشی، پیش­نیاز یك سیستم آموزشی موفق است.

……………………..19

ه) دوره دلائل مختلط…………………………………………………………………………………………………………..21

ز) نظام دلائل علمی…………………………………………………………………………………………………………. 22

گفتار چهارم: انواع دلیل……………………………………………………………………………………………………….23

• دلیل مطلق و دلیل نسبی……………………………………………………………………………………………..23

• دلیل با نام و دلیل بی نام………………………………………………………………………………………………23

• دلیل تحقیقی و دلیل غیر تحقیقی…………………………………………………………………………………….24

مبحث دوم: تعریف علم و نقش آن در امور کیفری و‏‏حقوقی‏……………………………………………………………….24

گفتار اول: ویژگیهای علم………………………………………………………………………………………………………25

• حجیت ……………………………………………………………………………………………………………………25

• طریقیت ………………………………………………………………………………………………………………….26

• موضوعیت ……………………………………………………………………………………………………………….27

گفتار دوم: طرق حصول علم ………………………………………………………………………………………………….29

• طرق متعارف …………………………………………………………………………………………………………….29

• طرق غیر متعارف ……………………………………………………………………………………………………….29

• طرق دلائل قانونی و شرعی ………………………………………………………………………………………….30

گفتار سوم: انواع علم ………………………………………………………………………………………………………..32

• علم عادی ………………………………………………………………………………………………………………32

• علم یقین ……………………………………………………………………………………………………………….32

• علم شخصی …………………………………………………………………………………………………………..33

• علم نوعی ………………………………………………………………………………………………………………33

گفتار چهارم: سایر حالتهای مختلف ذهن(قطع یا علم، ظن متأخر به یقین،ظن،شک) ……….……………………….33

• قطع (علم)………………………………………………………………………………………………………………33

• . ظن غالب یا ظن متأخر به یقین …………………………………………………………………………………….35

• ظن ………………………………………………………………………………………………………………………36

• شک …………………………………………………………………………………………………………………….37

• 

بخش دوم: علم حاصل از پرونده……………………………………………………………………………………………..38

مبحث اول: عوامل ایجاد علم ………………………………………………………………………………………………..39

گفتار اول: معاینه و تحقیقات محل …………………………………………………………………………………………..40

گفتار دوم: بدیهیات ……………………………………………………………………………………………………………41

گفتار سوم: قرائن و امارات……………………………………………………………………………………………………41

گفتار چهارم:کارشناسی(پزشکی قانونی،انگشت نگاری و………………………………………………………………45

مبحث دوم: علم شخصی قاضی……………………………………………………………………………………………53

گفتار اول: ادله جواز حکم به علم شخصی ……………………………………………………………………………….53

گفتار دوم: ادله عدم جواز حکم به علم شخصی …………………………………………………………………………61

گفتار سوم: اقناع وجدانی و مفاهیم آن ……………………………………………………………………………………64

گفتار چهارم: نقش علم قاضی درکشف حقیقت بارعایت موازین قانونی درکلیه دعاوی (حقوقی و کیفری) ………66

فصل دوم: علم قاضی در رسیدگی­های قضایی………………………………………………..……..………………………72

بخش اول: اعتبار علم قاضی ……………………………………………………..…………………………………………..72

مبحث اول: خصوصیات علم قاضی …………………………………………….……………………………………………..72

گفتار اول: تابعیت از سیستم دلائل معنوی ………………………………………………………………………………..73

گفتار دوم: موضوعیت علم قاضی …………………………………………………………………………………………..75

گفتار سوم: استقلال علم قاضی از سایر دلائل اثبات جرم ………………………………………………………………77

گفتار چهارم: امکان تحصیل علم به استناد سایر دلائل ………………………………………………………………….78

مبحث دوم: شرایط اعتبار علم قاضی‏……………………………………………………………………………………….81

گفتار اول: تحصیل علم از راههای متعارف …………………………………………………………………………………82

گفتار دوم: علمی و منطقی بودن علم حاصله……………………………………………………………………………..83

گفتار سوم: استناد و توجه به تمام ادله قضایی مطروحه در دادگاه ……………………………….………………….. 84

بخش دوم: بررسی علم قاضی در مقررات موضوعه‏ایران‏……………………………….……..……………………………86

مبحث اول: علم قاضی در اثبات امور حقوقی‏………………………………………………….…………………………….88

مبحث دوم: علم قاضی در سیستم حقوق‏کیفری‏…………………………………….…………….………………………..96

گفتار اول: جایگاه علم قاضی در قانون قبل از‏انقلاب‏اسلامی‏……………………………………….………………………..97

گفتار دوم: جایگاه علم قاضی در قانون بعد از انقلاب اسلامی ……………………………………………………………100

نتیجه ……………………………………………………………………………………………………………………………112

پیشنهادها…………………………………………………………………………………..………………………………….117

فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………………………119

چکیده:

علم شخصی قاضی در فقه اسلامی و قضایی به عنوان یکی از طرق اثبات دعوا پیش بینی شده است که از صدر اسلام با نظر فقها، به ویژه فقهای امامیه، مورد تأکید قرار گرفته است و از دیرمان در محافل علمی و فقهی و حوزوی مطرح بوده و در این رابطه استدلالاتی بیان گردیده که می توان گفت علم قاضی از اعتبار استنادی برخوردار است و اعتبار بخشیدن به علم قاضی بر اساس مقتضیات زمان فعلی اهمیت بسزایی دارد چرا که با توجه به پیچیدگی دنیای معاصر و خدعه ها و نیرنگ­ها ممکن است با ادله قانونی و شرعی صرف مانند اقرار و شهادت و قسامه نتوان احقاق حق نمود بنابراین اینجاست که نقش قاضی عادل و ماهر در عرصه قضاء ظهور و بروز پیدا می کند و به همین دلیل است پس از انقلاب اسلامی، در قوانین موضوعه ایران، علم قاضی و اقناع وجدانی او، به عنوان یکی از طرق اثبات دعاوی اعم از جزایی و مدنی، مورد توجه مقنن قرار گرفته و در قوانین ذکر شده است.

در پایان نامه حاضر، علم قاضی به عنوان یکی از ادله اثبات جرم، هم در امور مدنی و هم در امور کیفری، مورد مطالعه قرار گرفته است که در بخش اول از فصل اول این تحقیق، کلیات مربوط به دلیل و علم بیان گردیده و در بخش دوم عوامل مؤثر در تحصیل علم از قبیل نظر اهل فن و کارشناسی(پزشکی قانونی،انگشت نگاری، پلیس علمی، …)، قرائن و امارات، سایر عوامل حصول علم مطرح شده و جواز یا عدم جواز علم قاضی از منظر قرآن و روایات و اجماع فقها، بیان گردیده است.

در فصل دوم، خصوصیات و شرایط اعتبار علم قاضی مطرح شده و در آخر مقررات مربوط به علم قاضی براساس قوانین مختلف چه قبل از انقلاب و چه بعد از انقلاب در امرو حقوقی و جزایی تشریح گردیده است و در آخر با نتیجه گیری مبنی بر اعتبار علم قاضی، و بیان پیشنهادات به پایان رسیده است.

مقدمه:

از مسئولیت های بسیار مهمی که احیای حق را در پی دارد انجام صحیح و عادلانه دادرسی است. صحنه قضاوت تجلی روح عدالت است لذا باید قضات طوری اقدام به رسیدگی و صدور حق نمایند که موجب تضییع حقوق دیگران نگردد و در اینجا لازم است در روند دادرسی به اقناع وجدانی و آرامش درونی رسیده و اقدام به صدور حکم کند. علم قاضی یکی از موارد مهم در باب قضاء وادله اثبات دعویاست که اغلب فقهای گذشته و معاصر اقدام به طرح نظر، پیرامون آن پرداخته اند و اگثر قریب به اتفاق علمای شیعه، اعتبار علم قاضی را در اثبات دعاوی و جرائم پذیرفته اند. درحقوق کیفری ایراننیز اعتبار علم قاضی به عنوان یکی از ادله اثباتی، هم در حقوق مدنی و هم در حقوق کیفری مورد پذیرش قرار گرفته است.

1) تبیین مسئله

در حقوق جزای ایران قبل از استقرار نظام جمهوری اسلامی، اگرچه مقنن به صراحت متعرض علم قاضی یا نظام دلایل معنوی نشده بود، اما باگذشت زمان از نظر علمای دادرسی و رویه قضایی جاری، علم قاضی متعارف با نظام دلایل معنوی شده است و لذا مفهوم و آثار نظام مذکور برآن منطبق می باشد. بنابراین همان مفهومی که در نظر دادرسی کیفری عرفی در مورد دلایل معنوی مطرح شد مورد پذیرش حقوق جزای ایران واقع شده بود. در حقوق جزای فعلی ایران که غالباً براساس موازین حقوق اسلام تدوین یافته است و از آنجا كه قانونگذار جمهوری اسلامی طبق اصل چهارم قانون اساسی تمامی قوانین و مقرارت مدنی، جزا، مالی، اقتصادی، اداری، فرهنگی، نظامی، سیاسی و غیر اینها باید براساس موازین اسلامی باشد… خود را به تهیه و تدوین قوانین منطبق با موازینشرع مقدس اسلام، موظف دانسته پس از استقرار نظام جمهوری اسلامی ایران با تصویب قانون حدودو قصاص و مقررات آن و نیز قانون اصلاح موادی از قانون آیین دادرسی كیفری مصوب سال 1361 و قوانین متعاقب آن تغییرات بنیادی در نظام جرائم و مجازات ها و رسیدگی به امور كیفری براساس موازین اسلامی و حقوق جزا ایران فراهم نماید. به موجب این تغییرات، علم قاضیدر قوانین ایران پیش بینی شد چرا كه قبل از انقلاب در قوانین مصوب ذكری از علم قاضینبود. ماده 260 قانون اصلاح موادی از قانون آیین دادرسی كیفری كه با وجود تصویب قوانین دادرسی متعاقب، از جمله قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور كیفری مصوب 1378 و قانون تشكیل دادگاه های عمومی و انقلاب با اصلاحات سال 1381، تاكنون به قوت خود باقی است، مقرر می دارد: «به طور كلی در امور كیفری و جرائم، گزارش كتبیضابطین دادگستریو اشخاصی كه برای تحقیق در امور كیفری مامور شده اند و همچنین اظهارات گواهان و كارشناسان معتبر است به شرط آنكه ضابطین و كارشناسان و گواهانلااقل دو نفر و عادل باشند. مگر آنكه برخلاف علم قطعی قاضی باشد.»