۳-۱-۵-۲٫ تفاوت بین واگذاری کامل موارد اداره اموال مولی علیه به طور کامل به امین با موارد ضم امین در حقوق موضوعه

مورد اول: در فرضی که ولی قهری به دلیل حبس یا غیبت یا جنگ و مانند این ها نتواند به امور مولی علیه رسیدگی کند و ناتوانی او کامل باشد، ضم امین فایده‌ای ندارد و باید اداره دارایی مولی علیه را به امین سپرد (۱۱۸۷ق.م).

در این صورت، مانند موردی که ولی قهری وجود ندارد، انجام کارهای مربوط به کودک یا محجور در قلمرو و اختیار امین است و از این حیث با قیم شباهت کامل دارد، با این تفاوت که، هر گاه از ولی رفع محجور شود، او بدون هیچ مانعی حق دخالت در امور را دارد.

۲- در فرضی که ولی قهری در دسترس است و کم و بیش می‌تواند به سرپرستی کودک بپردازد، منتها این سرپرستی به دلیل عدم لیاقت یا پیری و درماندگی یا خروج از امانت ناقص است، دادگاه ضم امین می‌کند (ماده ۱۷۴ ق.م.) اختیار امین ضمیمه شده نیز در این فرض تفاوت می‌کند: الف : در جایی که دلیل ضم امین ناتوانی ولی قهری است، که امین نقش معاون و وکیل او را دارد. پس، ضم امین مانع از دخالت مستقل ولی قهری، تا جایی که توان آن را دارد ، نیست . ماده ۱۲۳ قانون امور حسبی امین عاجز را به منزله وکیل او می‌داند و ماده ۱۱۸ همان قانون، در بیان یکی از آثار مهم این رابطـه، اعـلام‌ می‌کند: « کسی که به ‌عنوان عجز از اداره اموال برای او امین معین شده است، اگر تصرفی در اموال خود بنماید؛ نافذ است و امین نمی تواند او را ممانعت نماید ». زیرا موکل خود می‌تواند مورد وکالت را بجای آورد، چون هر وکالت اعطای نیابت است نه تفویض حق. مضافاً اینکه، امین باید تعلیمات ولی قهری را در اداره امور مولی علیه بپذیرد (مگر اینکه ناتوانی ولی، روانی و فکری باشد).^[۱۹۶]

ب: در فرضی که سبب ضم امین به ولی قهری خیانت است، با انتخاب امین اختیار ولی قهری محدود می شود و او نمی تواند بدون تصویب و مشارکت امین در کارها دخالت کند. در این فرض، رابطه امین و ولی قهری مانند رابطه دو وصی است که به اجتماع برای انجام امور وصایت برگزیده شده‌اند. در قانون مدنی و امور حسبی حکم خاصی برای این حالت وجود ندارد و ماده ۱۱۸۴ ق.م. امین عاجز و خائن را تابع یک حکم قرار داده است، لیکن از معنای ضمیمه کردن امین (جلوگیری از خیانت) به نحوی بر می‌آید که باید اختیار ولی قهری را محدود به اراده امین کرد.

ج: در موردی که موجب ضم امین بی لیاقتی ولی قهری است. در این فرض نیز، مانند بروز خیانت، اختیار ولی قهری محدود می‌شود و به تنهایی حق دخالت در امور مولی علیه را ندارد. امین در این حالت تنها وکیل قهری نیست؛ بلکه وسیله نظارت قوای عمومی برکار او و جلوگیری از تفریط اموال محجور است.^[۱۹۷]

۳-۱-۶٫ موارد عزل قیم در فقه امامیه و قانون موضوعه

قیم نسبت به اموال محجور که در تحت تصرف اوست، امین است، قاعده کلی در باب امانت این است که اگر تعدی و تفریطی در کار نباشد، امین ضامن تلف یا نقص آن اموال برای صاحب مال نیست.اما اگر تعدی یا تفریط از ناحیه امین صورت گیرد، یعنی در انجام تکالیفی که به او محول شده است، کوتاه کرده باشد، ضامن نقص یا تلفی که از ناحیه این کوتاه پیدا شده است، خواهد بود. بدین ترتیب در بحث های زیر سعی بر تنویر بیشتر این موضوع شده است:

۳-۱-۶-۱٫ موارد عزل قیم در فقه امامیه

علامه حلی(ره) در تذکره الفقها فرموده است : اگر ولی یتیم قصد سفر کند و بترسد که مال محجور را با خود ببرد و یا در شهر باقی بگذارد، در این صورت آن را به شخص متمکن مورد اعتمادی قرض می‌دهد و در مقابل رهن می‌گیرد. و اگر رهن گرفتن در مقابلش ممکن نشد آن را به شخصی که امین و مورد اطمینان است قرض می‌دهد و اگر قرض ممکن نشد آن را نزد شخص امینی به ودیعه می‌گذارد. درصورتی که ولی یتیم بتواند امور یاد شده را رعایت کند ولیکن در انجام آن سهل انگاری نموده و اخلال نماید و اتفاقاً ضرری به مال محجور وارد شود وی ضامن آن می‌باشد. اگر در مسئله تعدی و تفریط و نحوه عملکرد قیم، بین قیم و محجور بعد از رفع حجر، اختلاف پیش آید، محجور می‌تواند به مقامات ذیصلاح شکایت کند، که در این صورت چون قیم امین است بدون اقامه بنیه کلام او پذیرفته می‌شود و کسی که تعدی و تفریط را به قیم نسبت می‌دهد باید برای اثبات ادعای خود بنیه بیاورد.^[۱۹۸]درصورتیکه قیم، محجور شود و یا به علتی ممنوع از تصرف گردد حق ولایت او ساقط می‌شود و پس از آنکه ممنوعیت او رفع گردید سمت اولیه او برنمی‌گردد، بلکه نیاز به نصب جدید است.‌بنابرین‏ اگر قیم، مجنون یا فاقد رشد شود منعزل می‌شود. همچنین اگر قیم محجوری که مسلمان یا در حکم مسلمان است، مرتد شود، شرط اسلام را از دست می‌دهد و از این تاریخ منعزل می‌شود چه در حقوق اسلام، ولایت کافر بر مسلمانان پذیرفته نشده است^[۱۹۹] (… لن یجعل الله للکافرین علی المؤمنین سبیلا)^[۲۰۰]

۳-۱-۶-۲٫ موارد عزل قیم در حقوق موضوعه

موارد عزل قیم را به دو دسته می توان تقسیم کرد :

دسته اول:

مواردی که عزل قیم اجباری است و دادگاه نمی‌تواند از آن بگذرد یا راه حل دیگری را جایگزین آن کند.

دسته دوم:

مواردی که در صورت تحقق، دادستان اختیار درخواست عزل قیم را پیدا می‌کند، ولی اجباری در استفاده از این راه حل ندارد.

گروه نخست ناظر به مواردی است که قیم وصف امانت را از دست می‌دهد و یا مرتکب جرم یا عملی می‌شود که در نظر قانون‌گذار نشانه خیانت یا فقدان وصف امانت یا بی‌لیاقتی قیم است؛ اوصافی که در قیم استقرار یافته و صلاحیت او را در ولایت بر محجور از بین می‌برد. در این مورد به مصلحت محجور و جامعه نیست که چنین شخصی عهده دار قیمومت شود.

برعکس، گروه دوم در جایی اعمال می شود که قیم مرتکب خلافی می‌شود و قانون گذار حربه عزل را به مقام عمومی می‌سپارد تا ضمانت اجرای وظیفه‌های قیم باشد.^[۲۰۱]

دسته اول– موارد اجباری عزل:

ماده ۱۲۴۸ ق.م. موارد اجباری عزل قیم را بدین شرح معین می‌کند:

۱- اگر معلوم شود که قیم فاقد صفت امانت بوده و یا این صفت از او سلب شود، امانت را باید به شخصی سپرد که صلاحیت این اعتماد عمومی را داشته باشد. پس، اگر معلوم شود که از آغاز نیز قیم چنین صلاحیتی را دارا نبوده است یا در جریان اداره امور محجور وسوسه شود و به خیانتی آلوده گردد که امین ازآن پرهیز می‌کند، دادگاه بایستی او را معزول کند. منتها باید توجه داشت که چگونگی و شماره کارهای خلاف قیم باید چنان باشد که نشانه زوال و صفت امانت باشد، به ‌عنوان ملکه نه عارضه. زیرا‌، هیچ انسانی مصون از خطا نیست و لغزش های موقت و استثنایی را نباید از موجبات عزل قیم شمرد.

۲- اگر قیم مرتکب جنایت یا مرتکب یکی از جنحه های ذیل شده باشد و به موجب حکم قطعی محکوم گردد: سرقت، خیانت در امانت، کلاهبرداری، اختلاس، هتک ناموس، منافیات عفت، جنحه نسبت به اطفال، ورشکستگی به تقصیر با تقلب.

پس از اصلاح قوانین کیفری، تقسیم مرسوم جرم به جنحه و جنایت و خلاف برهم خورده است (مواد ۱۸۱ تا ۱۸۴ قانون آئین دادرسی کیفری).^[۲۰۲]

۲٫ اصول حاکم بر استرداد اموال فرهنگی غیرقانونی خارج شده:

در استرداد اموال فرهنگی که به طور غیرقانونی خارج شده‌اند، شرایط نقش اصلی را بازی می‌کند. نحوه حصول این شرایط در کنوانسیون ۱۹۹۵ یونیدرویت مورد بحث قرار گرفته است. این کنوانسیون به وظایف کشور متقاضی استرداد و کشور عودت‌دهنده اشاره می‌کند. این گفتار ضمن ارائه دیدگاه‌های کنوانسیون‌های یونسکو و یونیدرویت درباره نحوه استرداد و هزینه های مرتبط با ‌آن، به چگونگی ارائه دادخواست استرداد نیز می‌پردازد.

۱-۲- نحوه استرداد

ماده ۷ کنوانسیون یونسکو از کشورهای متعاهد می‌خواهد که همسو با قانون‌گذاری‌های ملی، برای جلوگیری از ورود اموال فرهنگی به کشورشان گام‌های استوارتری بردارند. همچنین این کشورها را به بازگرداندن اموالی تشویق می‌کند که به صورت غیرقانونی از کشور مبداء خارج گردیده است. در این ترتیب انواعی از استرداد مورد توجه است که اموال فرهنگی کشورهای دارای غنای هنری، نظیر: هند، مصر، مکزیک به کشورهای فقیر از لحاظ غنای هنری همچون: آمریکا به صورت غیرقانونی صادر شده‌اند.

اما در روند استرداد، دادگاه یا مراجع ذی‌صلاح کشور مخاطب، در صورتی قرار بازگشت یا استرداد مال فرهنگی غیرقانونی صادر شده را صادر می‌کند که کشور متقاضی، اثبات نماید که شیء مذبور از اعتبار و اهمیت فرهنگی برخوردار است، و یا انتقال آن، از قلمرو کشور، به شدت به برخی منافع و مصالح مندرج در پاراگراف ۳ ماده ۵ کنوانسیون ۱۹۹۵ صدمه می‌زند. ماده مذکور، خواهان استرداد اموال غیرقانونی خارج شده به کشور مبداء است. در بند ۳ این ماده برخی منافع ذکر شده، که شامل «حفاظت فیزیکی و طبیعی از شیء» می‌باشد و هدف آن، جلوگیری از واردآمدن لطمات فیزیکی به آثار و محوطه‌های باستانی (در اثر حفاری‌های غیرمجاز) و صدمات ناشی از جابه‌جایی بدون دقت اشیاء ظریف توسط قاچاقچیان، دلالان و متصرفان بوده است. دیگر منفعت مورد تأکید در این ماده، «درستی حفظ و تمامیت یک شیء مرکب» است که به نظر می‌رسد تجزیه و جزء به جزء کردن اشیاء را مورد توجه قرار داده است، و آن شامل: قطعه ‌قطعه کردن مجسمه‌ها، تجزیه نقاشی‌های آبرنگ روی گچ و جداکردن عکس‌ها و تصاویری است که پهلوی یکدیگر قرار گرفته‌اند. اشاره به موضوع «حفظ اطلاعات» در پاراگراف فرعی ماده ۳ نه تنها بازتاب نگرانی‌ها درباره فرهنگ کشور متقاضی است، بلکه انعکاس نگرانی‌های کل بشریت است. آنچه تهیه‌کنندگان کنوانسیون در نظر داشتند، عبارت بود از: جلوگیری از اتلاف اطلاعات در اثر نقل و انتقال اشیاء از محیط اصلی آن ها و واردآمدن خسارت‌های غیرقابل جبران که در اثر این جابه‌جایی‌ها ایجاد می‌شود.

به هر حال آنچه در کنوانسیون ۱۹۹۵ اصل قرار گرفت، این بود که: «اگر در قلمرو هر یک از کشورهای عضو،‌ شیء فرهنگی‌ای که به طور غیرقانونی صادر شده وجود دارد، باید به همان کشوری مسترد شود که از آنجا انتقال یافته است. در این اصل، باید به تکامل عام تفکر و اندیشه حقوقی که در آن وجود دارد، توجه شود. این مورد در مواردی همچون ماده ۷ کنوانسیون ۱۹۸۰جوامع اروپایی، پیرامون قوانین ناظر بر تعهدات قراردادی و ماده ۱۹ قوانین سوئیس پیرامون حقوق بین‌الملل خصوصی و همچنین رویه قضایی برخی کشورها که در شرایط خاص، نسبت به لحاظ قواعد آمرانه حقوق و قوانین کشور دیگر، با سعه صدر برخورد می‌کنند نیز تجلی یافته است».^[۱۲۲]

۲-۲- پیش‌بینی قواعد حقوقی مساعدتر

ماده ۹ کنوانسیون ۱۹۹۵ جای تدوین قواعد مساعدتر را برای اعضای خود بازگذاشته است تا درخصوص اشیایی که به طور غیرقانونی خارج شده‌اند، تصمیم‌گیری شود. هر چند که این مسأله در راستای متحدالشکل شدن قوانین نمی‌باشد، لیکن به کشورها اجازه می‌دهد که فعال‌تر از حد ممکن در سطح بین‌المللی برای حفظ میراث فرهنگی خود دست به اقداماتی بزنند، به ویژه کشورهایی که پیش از این، قواعد آزادانه‌تری در این‌خصوص ‌داشته‌اند. «‌بنابرین‏ هیچ چیز در این کنوانسیون مانع از آن نخواهد شد که هر کشور عضو قواعد مطلوب‌تر و مناسب‌تری را ‌در مورد استرداد اموال فرهنگی مسروقه یا غیرقانونی صادر شده اعمال نماید، مثلاً: عدم وجود غرامت برای متصرف با حسن‌نیت».^[۱۲۳]

۳-۲- دادخواست استرداد

دادخواست استرداد اموال فرهنگی که به صورت غیرقانونی صادر شده‌اند، متضمن بررسی قواعد حقوق عمومی است. طبق کنوانسیون یونیدرویت، عودت اموال فرهنگی غیرقانونی صادر شده، متضمن تشخیص و شناسایی قواعد صادراتی کشور مبداء است. این امر در تضاد و تناقض با حقوق بسیاری از کشورها از جمله آمریکا است، که دادگاه‌هایش از شناسایی حقوق و قواعد صادراتی خارجی به عنوان دلیل در دعاوی خودداری می‌کنند. علاوه بر این، فصل سوم کنوانسیون پا در حریم حقوق عمومی گذاشته است، ‌به این ترتیب که درخواست استرداد یک شیء را در سطح دولت‌ها مطرح می‌کنند. در این صورت، یک کشور،‌ دادخواست خود را به دادگاه کشور ذینفع یا یکی از کشورهای متعاهد تقدیم می‌کند. حوزه و شمول واژه «درخواست» در بند ۱ ماده ۵ کنوانسیون یونیدرویت، این تصور غلط را به وجود می‌آورد که یک کشور، در بازگرداندن اشیاء فرهنگی، دارای حق انتخاب است. به هر حال، استرداد یک شیء، فقط محدود به درخواست یک کشور نیست، بلکه ماده ۵ اعلام می‌دارد دادگاه کشور میزبان می‌بایست دستور استرداد اشیاء فرهنگی غیرقانونی خارج شده را صادر نماید، البته به شرطی که کشور ‌درخواست کننده ثابت کند که جابه‌جایی این شیء به منافعش لطمه وارد نموده است.^[۱۲۴]

۴-۲- هزینه استرداد

به موجب مندرجات پاراگراف ۴ ماده ۶، هزینه استرداد شیء برعهده کشور متقاضی است. به موجب آن، مخارج و هزینه های اداری و مادی چنین استردادی همچون هزینه های نقل و انتقال و بیمه محاسبه می‌گردد. اختصاص تمام هزینه های مرتبط با دادرسی‌های حقوقی ناشی از دعاوی مربوط به استرداد شیء به موجب قوانین شکلی کشور مخاطب، بررسی و تعیین خواهد شد.

به همین ترتیب هزینه استرداد شیء باید از غرامت قابل پرداخت به متصرف با حسن‌نیت تفکیک شود، زیرا هدف از مورد اخیر تأمین خسارت‌هایی است که یک متصرف یا دارنده با حسن‌نیت، در قبال از دست‌دادن شیء متحمل شده است.^[۱۲۵]

۵-۲- موارد خاص در امر استرداد

کنوانسیون یونیدرویت در تعدادی از مواد خود به بیان موارد خاصی از جمله استثناهای ناظر بر اصل استرداد پرداخته است. در این‌باره یک سؤال مطرح می‌شود: آیا کشوری می‌تواند در یک مورد خاص از استرداد شیء فرهنگی امتناع نماید؟ در این بند به چند مورد از این موضوع پرداخته می‌شود:

۱-۵-۲- استثناهای استرداد

شکاف چهارم: تفاوت میان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتری درباره خدمات.

شکاف پنجم: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مشتری از عملکرد خدمات. این شکاف به میزان و جهت ۴ شکاف دیگر وابسته است و مهم‌ترین شکاف در میان شکاف‌های ‌پنج‌گانه به شمار می‌آید(عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵).

با توجه به اینکه ماهیت خدمت یک مقوله غیر ملموس است،‌ از روش‌های کنترل کیفیت پس از تولید برای خدمات نمی‌توان استفاده کرد، چون اساسا خدمت به محض تولید، مصرف می‌شود. برای سنجش کیفیت خدمات، روش‌های مختلف زیر پیشنهاد شده است :

-مدل سروکوئال^[۱۶]:

این مدل یک مقیاس چند موردی^[۱۷] است که به وسیله آن ابعاد کیفیت خدمات ارزیابی می‌گردد. این مدل از دو بخش تشکیل شده است. بخش اول آن برای استخراج انتظارات مشتری از یک نوع خدمت استفاده می‌شود و بخش دوم به ادراکات مشتری و نظر او درباره یک ارائه کننده خدمت می‌پردازد. امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفاوت‌های بین امتیازهایی که مشتریان به گزاره‌های بیان کننده انتظارات و ادراکات مشتری می‌دهند، محاسبه می‌شود. این روش مبتنی بر نظرسنجی از مشتریان در دوره های زمانی مشخص است.

-کنترل فرایند آماری:

توجه صرف به نظر مصرف کننده نهایی درباره کیفیت خدمات کافی نیست. در صورتی‌که فقط به نظر مصرف کننده نهایی اکتفا شود، سازمان نمی‌تواند عکس‌العمل مناسب را در زمان مقتضی از خود نشان داده و در نتیجه با کاهش میزان فروش خدمات مواجه می‌شود. این مشکل را می‌توان با تمرکز روی فرآیندهای ارائه خدمات و با بهره‌گیری از تکنیک‌های کنترل فرایند آماری، کاهش داد(ساعتچیان، ۱۳۹۲).

۲-۷-کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

تعریف کیفیت خدمات برای شرکت ها بسیار حیاتی است(پاراسورمن و همکاران^[۱۸]، ۱۹۸۵). اگر خدمات دارای کیفیت بالایی باشند مشتری جذب می‌کنند و باعث سودآوری، کاهش هزینه ها و اعتبار شرکت می شود (باتل^[۱۹]، ۱۹۹۶ ، جیانگ و همکاران^[۲۰]، ۲۰۰۳). بلوم و همکارانش(۲۰۰۲)کیفیت خدمات را شامل برآورده کردن انتظارات مشتری بیش از حد انتظار می دانند.

۲-۸- ویژگی خدمات فناوری اطلاعات

ساختار کیفیت خدمات شامل ۳ قسمت است (پاراسورمن و همکاران، ۱۹۹۲):

الف) کیفیت خدمات را مشکل تر از کیفیت تولیدات می توان بررسی کرد.

ب)ادراک مربوط به کیفیت خدمات ناشی از مقایس انتظارات مشتری و کارایی خدمات جاری است.

ج) ارزیابی کیفیت نه تنها ‌در مورد نتایج حاصل از خدمات ارائه شده است بلکه درمورد روند فراهم آوردن خدمات است.

گرونروس(۲۰۰۰) می‌گوید که کیفیت خدمات باید ابعاد تکنیکی مربوط به نتایج را بررسی کند و بعد عملکردی مربوط به نتایج را نیز بررسی کند تقاضا ابعاد تکنیکی مربوط به دریافت از معرف کننده است درحالی که بعد عملکردی مربوط به چشم انداز معقول سرویس دهی است. در متن فناوری اطلاعات، نتایج فرآورده های فناوری اطلاعات توسط عرضه کنندگان و بر طبق که مشتری می‌خواهد ارائه می شود. زمانی که عرضه کننده این ابعاد تکنیکی را برآورده نمی کند مشتری ‌بر اساس ویژگی های ملموس ادراک می‌کند. ابعاد عملکردی مربوط به روند رابط مشتری – عرضه کننده مربوط به کالا است و شامل متغیرهایی چون اطمینان- پیروی-همکاری- مسئولیت پذیری و همدلی با دیگران است. این ویژگی ها برای استفاده شدن در مدل ارزیابی کیفی برای خدمات فناوری اطلاعات بسیار وقت می خواهند و باعث کمک به فناوری اطلاعات هستند (پیت و همکاران، ۱۹۹۵).

۲-۹-رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات

یک سازمان خدمات یکی از دو شیوه اصلی مدیریت کیفیت خدمات را می‌تواند اتخاذ نماید.

۱٫ واکنشی یا انفعالی: در حالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک منبع عمده تمایز یا مزیت رقابتی نگریسته نمی شود. در کنترل و برنامه ریزی واکنشی کیفیت، تأکید اصلی بر حداقل سازی ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتریان. در این رویکرد فعالیت های برنامه ریزی و کنترل کیفیت بر عوامل بهداشتی تأکید دارند. عوامل بهداشتی، عواملی هستند که توسط مشتریان بدیهی و مسلم فرض می‌شوند(برای مثال تمیزی میزها در رستوران، امنیت پروازهای هوایی). ‌بنابرین‏ برای جلب رضایت مشتریان این عوامل کافی نیستند، چرا که برآورده ساختن این نیازها، مشتریان را خشنود نخواهد ساخت، در حالی که فقدان آن ها به صورت طبیعی نارضایتی مشتریان را در پی خواهد داشت.

۲٫ استراتژیک یا فعالانه: در نگرش استراتژیک یا فعالانه، از کیفیت به ‌عنوان عامل تمایز استفاده می شود. کیفیت در قلب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی جای دارد. در اینجا، معمولاً کیفیت یکی از محرک‌های جلو برنده اولیه کسب و کار به شمار می رود و تصویر ذهنی شرکت در حول و حوش کیفیت ایجاد می شود. در این نگرش تأکید بر رضایت مداوم مشتری است و به پدیده کیفیت به عنوان منبعی برای برتری و تمایز خدمات سازمان از خدمات رقبا نگریسته می شود(قبادیان و همکاران^[۲۱]، ۱۹۹۴).

کاتلر (۲۰۰۶) بیان کرد که کیفیت شامل دو بعد است: بعد تکنیکی و بعد عملکردی. کیفیت تکنیکی که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می‌کند. ستاده خدمت، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. کیفیت عملکردی، به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. این عنصر از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود. به طور کلی کیفیت عملکردی به چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. رفتار ها و عملکرد کارکنان در نحوه خدمات ارائه شده تاثیرگذار است. اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند، اگر به خواسته های آن ها توجه شود، اگر در فرایند تصمیم گیری مشارکت داشته باشند و اگر اختیار های لازم به آن ها تفویض شود، رفتارهای آن ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد. در نتیجه اگر رضایت کارکنان تامین شود ارائه خدمات به مشتری با کیفیت بهتری انجام می شود و در نتیجه موجب رضایت مشتریان را فراهم و سرانجام موجب ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون یک سازمان می شود (احمد رفیق^[۲۲]، ۱۹۹۳). ‌بنابرین‏ سازمان‌ها می‌توانند از طریق جذب و حفظ کارکنانی که مشتری مدار و خدمت محور هستند خود را از رقبا متمایز سازند.

۲-۱۰- رضایت مشتری و کیفیت خدمات

رضایت مشتری درجه­ای است که یک مشتری عقیده دارد که شخص، سازمان یا شرکت، کالاها و خدماتی را تولید کرده که نیازهای او را برآورده نماید. رضایت به صورت ذاتی در اشخاص یا کالا وجود ندارد بلکه رضایت در پاسخ به ارتباط بین مشتری کالا و یا تولید کننده کالا و خدمت ایجاد می­ شود و نهایتاًً تولید کننده کالا و یا خدمت می ­تواند در ابعاد گوناگون این ارتباط و رضایت مشتری تأثیر گذارد(جوهان و همکاران^[۲۳]، ۱۹۹۷).

۲-۲-۱-۱۰ آموزش ورزش ایروبیک

۲-۲-۱-۱۰-۱ اصطلاح ایروبیک

واژه ایروبیک به معنی هوازی است. ایروبیک تلفیقی از حرکات متنوع و موزون همراه با موزیک است (همان منبع).

از نظر علمی ایروبیک نوعی تمرین هوازی است و به فعالیت های بالای دو دقیقه با مدت زمان زیاد وشدت نسبتاً پایین اطلاق می شود مانند: راه رفتن، نرم دویدن، شناکردن، دوچرخه سواری، کوهنوردی و غیره (همان منبع).

ایروبیک یعنی فعالیتی که عضلات بزرگ را به کار می‌گیرد. حداقل دوازده دقیقه با حرکات ریتمیک و موزون، این فعالیت در شرایطی که سرعت و شدت تمرین قابل تحمل است و نیاز بدن به اکسیژن برای مدتی افزایش می‌یابد، انجام می‌گیرد. ایروبیک جزء فعالیت های هوازی با شدت پایین و مدت نسبتاً بالا است که با موسیقی همراه بوده و هدف آن افزایش هماهنگی عصبی- عضلانی، کاهش وزن و تناسب اندام و غیره؛ است. مدت زمان لازم برای ایروبیک ۳۰ تا ۴۵ دقیقه است (همان منبع).

در گذشته تصور می شد که سلامتی و تناسب اندام با انجام فعالیت های بالای حداکثر ظرفیت بدن و به طور مداوم کسب می شود. اما امروزه بر اساس نظریه ی دکتر کوپر، که به تأیید دانشگاه امریکایی طب ورزشی رسیده است، ضربان قلب به طور قابل توجهی با سی دقیقه تمرین ایروبیک در یک روز افزایش می‌یابد. البته باید گفت چنانچه مدت و شدت تمرین ایروبیک متناسب با سطح آمادگی شخص نباشد، تخریب و آسیب های جبران ناپذیری به بار می آورد. به همین منظور فیزیولوژیست های تربیت بدنی دستورالعمل مناسبی را برای شدت تمرین پیشنهاد کرده‌اند:

حداکثر ضربان قلب به نسبت سن = سن- ۲۲۰

به ورزشکاران مبتدی توصیه می شود، چنانچه تمرینات ایروبیکی را با فشار ۶۵ تا ۷۵ درصد حداکثر ضربان قلب به مدت بیست تا سی دقیقه و سه تا چهار جلسه در هفته انجام دهند، تأثیر بسزایی در توان قلبی و عروقی آن ها ایجاد می شود (همان منبع).

۲-۲-۱-۱۰-۲ اجزای تشکیل دهنده کلاس ایروبیک

هر جلسه ایروبیک شامل قسمت های زیر است:

الف) گرم کردن پویا^[۶۹]

هدف از این قسمت افزایش دمای بدن و ضربان قلب و جریان خون به سمت عضلات است که به مدت پنج دقیقه اجرا می شود، که شامل جاگینگ^[۷۰] یا نرم دویدن و گام در جا و غیره، است (کورش ویسی، همان، ص ۷۷).

ب) گرم کردن ایستا^[۷۱]

هدف از این مرحله، کشش عضلات مخصوصاً گروه عضلات اصلی است که در طول تمرین در اجرای حرکات، درگیر می شود. قابلیت ارتجاعی عضلات، لیگامنت ها و تاندون ها توسعه می‌یابد و از به وجود آمدن صدمات جلوگیری می‌کند. مدت زمان این مرحله پنج دقیقه است و باید هر عضله ای که تحت کشش قرار می‌گیرد، بین شش تا ده ثانیه نگه داشته شود. این قسمت اهمیت زیادی دارد و باید دقت کرد که همه ی ‌گروه‌های عضلانی را برای تمرین آماده کنیم. عضلات پایین تنه یعنی چهار سر ران، همسترینگ، دو قلو، نعلی و کشاله ی ران باید به خوبی تحت کشش قرار بگیرند. مفاصل مچ پا و زانو نیز باید خوب گرم شوند. سعی شود که از حرکات کششی ویژه ایروبیک استفاده شود (همان منبع).

ج) بدنه اصلی تمرین

این مرحله شامل اجرای حرکات و برنامه های ایروبیک است. مدت این مرحله بیست تا سی دقیقه است. حرکات و برنامه ها باید به صورت پیوسته انجام بگیرند، تا بدن وارد سیستم هوازی شود. شدت اجرا با توجه به سن، جنسیت و سطح کلاس متفاوت خواهد بود. شدت تمرینات ایروبیک بین ۶۵ تا ۷۵ درصد حداکثر ضربان قلب است. باید توجه کنیم که اگر افراد بزرگسال و مسن هستند، شدت تمرین را کاهش دهیم و بر عکس اگر افراد همه ورزشکار و جوان بودند، شدت را می‌توانیم افزایش دهیم. این امر به دلیل جلوگیری از صدمات است، چراکه ما باید اول به سلامتی و ایمنی افراد توجه کنیم که هدف کلاس ایروبیک هم، همین است (همان منبع).

د) سرد کردن

این مرحله که آخرین مرحله ی تمرین است از اهمیت خاصی برخوردار است و هدف آن بازگشت به حالت اولیه بدن است. بخشی که همیشه در تمرینات مورد غفلت واقع شده است، اما فوق العاده مهم است. در این مرحله ما از طریق حرکات کششی کلی و ویژه ایروبیک، عضلات بدن را به حالت اولیه آن یعنی حالت استراحت برمی گردانیم. مزیت دیگر آن این است که خستگی را کاهش می‌دهد. مدت زمان این مرحله پنج دقیقه است (همان منبع).

۲-۲-۱-۱۰-۳ وسایل مورد نیاز

وسایل و لوازم مورد نیاز برای رشته ی ایروبیک شامل موارد زیر است:

مکان ورزشی مناسب

موسیقی

استپ

وزنه در صورت نیاز

لباس و کفش ایروبیک

از آنجایی که این موارد ابزار کاری ما هستند، از اهمیت بسزایی برخوردارند و باید اطلاعاتی ‌در مورد آن ها داشته باشیم.

مکان ورزشی

یک مکان ورزشی خوب باید ویژگی های زیر را داشته باشد:

الف) کف پوش نرم و مناسبی داشته باشد (کف پوش چوبی و انعطاف پذیر مناسب تر است).

ب) نور کافی و دستگاه تهویه مناسب داشته باشد.

ج) کلاس ها در زمان مناسب برگزار شود.

د) از نظر بهداشتی در سطح بالایی باشد.

1. مرحله شروع یا فاصله گرفتن نوجوان از وضعیت پیشین:این مرحله و فاصله گرفتن بیشتر جنبه روانی دارد،کودکان محروم از عواطف گرم و دوستانه خانوادگی ، کودکان خانواده های آشفته ، کودکان خانواده های مستبد و کودکان مبتلا به محرومیت های فرهنگی و اجتماعی ممکن است این فاصله گیری طبیعی را تا اندازه ای گسترش دهند که مقدمه ناسازگاریها و دشواریهای شدید بعدی آنان بشود، اما کودکان عادی ، این فاصله تا آنجا گسترش می‌یابد که به کشف هویت و جنسیت و سایر جوانب رشد«خود» در آنانمنتهی شود.

-۲مرحله میانی یا مرحله جدایی تدارکاتی:این مرحله هسته اصلی نوجوانی و مشکلات آن است، در این مرحله سطح عالیتری از ادراک «خود» را تجلی می‌دهد.این مرحله جدایی روحی ، فکری ، ارزشی و رفتاری است و زمینه‌های ذهنی استقلال را برای نوجوان فراهم می‌کند.در این مرحله انسجام جنبه‌های مختلف بدنی و جنسی و تصور از خویش به صورت هویت واحد شکل می گیردو ‌پاسخ‌گویی‌ به سوال اساسی «من کیستم؟» به تدریج در ذهن نوجوان تحقق می‌یابد.نوجوانان متعلق به خانواده های از هم پاشیده و محیط های اجتماعی – فرهنگی ناسالم به دلیل فقدان شرایط مناسب برای شکل گیری هویت و شخصیت مطلوب دچار ‌نابهنجاری‌ها و ‌انحراف‌ها می‌شوند و در خطر ورورد به ‌بزهکاری‌های نوجوانی و یا سایر اختلال‌های گوناگون شخصیتی قرار می گیرند.رشد هماهنگ نوجوان در تمام زمینه ها و شکل گیری هویت منسجم و مستقل ، ضرورتی انکار ناپذیر در تعلیم و تربیت این مرحله است.

۳- ورود به مناسبات اجتماعی به صورت بزرگسال: نوجوانانی که ورود مجدد آنان به مناسبات اجتماعی به دلیل عدم انسجام هویت و کم توانایی‌های خود آنان یا به سبب محدودیت ها و نارسائیهای بخش های مختلف زندگی اجتماعی و اقتصادی و فرهنگی با شکست مواجه می شود ، گرفتار ابهام و اغتشاش روحی و سرگردانی دوره جوانی خواهند شد(لطف آبادی،۱۳۸۰).

۲-۳٫تاملی در معنا و مفهوم خود

رایس (۲۰۰۱،ترجمه فرغان، ۱۳۸۷) خود را درک فرد از ماهیت ، منش و فردیتش تعریف می‌کند.و خودپنداره ، دیدگاه فرد یا برداشت او از خودش است؛ یا به عبارت دیگر ، « هویت خود فرض کرده » ای است که در طول سال های بسیار شکل می‌گیرد.خودپنداره ، ادراک شناختی و نگرش افراد به خودشان و توصیف یا برآوردی است که از خود به عمل می آورند.یافته های پژوهشی نشان می‌دهد که خود با افزایش سن ، روز به روز ، متمایز تر می شود.وی می نویسد روث سترنگ^۱ (۱۹۵۷) نیز عقیده داشت که خود دارای چهار بعد اصلی است.نخست، خودپنداره کلی که شامل کل« ادراکات نوجوان از توانش ها ، موقعیت و نقش هایش در جهان خارج است.دوم خودپنداره های موقت ، که تحت تاثیر تجارب کنونی فرد هستند.وی همچنین خاطر نشان می‌کند لک ویک – گرجین^۲ و دکویک^۳ (۱۹۹۰) عقیده دارند.

^۱.Ruth strang

۲٫Lackovic_ Grgin

۳٫Dekovic

سومین خود، خود اجتماعی نوجوان ، به عبارت دیگر خود او در روابط با دیگران ، خودی که دیگران به آن واکنش نشان می‌دهند.و چهارم ، نوجوان دوست دارد خود آرمانی تصوری اش باشد.افرادی که خودواقعی آن ها به خود آرمانی مورد نظرشان نزدیک باشد، وضعیت هیجانی ‌سالم‌تری دارند.

مورفی در تعریف مفهوم خود می‌گوید:خود عبارت است از احساسات و ادراکاتی که هر کسی از کل وجود خویشتن دارد.این مفهوم سبب می شود که آدمی با وجود تغییرات و تحولاتی که در طول زمان روی می‌دهد، پیوسته احساس دوام و استمرار نماید.آلفرد آدلر ، معتقد است که خود چیزی جز سبک مخصوص زندگی هر فرد نیست.یونگ نیز در نوشته های اولیه خود ، «خویشتن»را برابر با تمام شخصیت یا روان در نظر گرفته ، لیکن پس از ارائه مفهوم قومی و نژادی شخصیت ، «خویشتن» را گرایش به «وحدت صفات شخصیت»تعریف نموده است(شرفی،۱۳۸۰).

کارل راجرز (۱۹۸۲) به نقل از بیابانگرد(۱۳۸۴) پدیده «خود» را چنین تعریف می‌کند : « طرز پندار یا تصور نسبتا دائمی هر فرد راجع به ارزشی که او برای خود قائل می شود و رابطه این ارزش با خود واقعی او».جرسیلد^۱[۵]می‌گوید:« خود مجموعه ای از افکار و عواطف است که سبب آگاهی فرد از موجودیت خود می شود.«خود» دنیای درونی شخص است و شامل تمام ادراکات ، عواطف ، ارزش‌ها و طرز تفکر او می‌باشد».در خانواده هایی که صمیمیت ، محبت و مهربانی وجود دارد ، کودک می‌تواند هم ثبات خودپنداری را حفظ کند و هم باعث تغییرات مطلوب در شخصیت خود شود

۲-۴٫نظریه های مربوط به چگونگی تشکیل خود(با تأکید بر دیدگاه کنش متقابل نمادی)

تمرکز اصلی دیدگاه کنش متقابل نمادی ، متوجه نظریه های مربوط به اجتماعی شدن فرد یعنی چگونگی تشکیل خود اجتماعی می‌باشد؛اولا زندگی اجتماعی مستلزم نوعی ارتباط است و ارتباطات انسانی به میزان زیادی نمادی می‌باشد. ثانیاً زندگی اجتماعی به کنش متقابل وابسته است بدین ترتیب که رفتار افراد طی کنش متقابل تحت تاثیر هم قرار گرفته و شکل می‌گیرد(عبدالله زاده،دیانتی نیت،۱۳۸۲).

حال به بیان نظریات کولی و مید ‌در مورد چگونگی خود پرداخته می شود:

۲-۴-۱٫ چارلز هورتن کولی