مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند :

• • کیفیت فنی (ستاده) : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات اشاره دارد ، بعد از اینکه خدمات ارائه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت ، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود.

از جمله ابعاد فنی می توان به موارد زیر اشاره کرد :

1. اطلاعات به روز
2. حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب
3. توجه به نیازهای مشتریان
4. سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها
5. سهولت در ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان.

• کیفیت کارکردی : کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می شود.

به عنوان مثال مودب بودن با مشتری ، شرایط فیزیکی شعبه ، اطلاعات دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقر حاضر نباشد و … در این مقوله جای می گیرد.

از جمله ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد زیر اشاره کرد :

1. ادب و رفتار دوستانه
2. شایستگی و توانایی در توضیح مطالب
3. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
4. برای پاسخگویی در دسترس بودن
5. توجه به خواسته های مشتریان
6. کارائی در انجام کارها و …

• تصویر ذهنی شرکت : این بعد به تصویر ذهنی مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای ، قیمت ، فعالیتهای ارتباطی بیرونی ، موقعیت فیزیکی ، آراستگی و تمیزی شعبه ، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2001).

همان طور که در نمودار (2-4) نشان داده شده است ، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر (صافی) عمل می کند. گرونروز در این باره توضیح می دهد که : اگر تصویر ذهنی مشتری خاصی خوب باشد ، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرایند داشته باشد ، احتمالاً تا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می شود. اگر مشکلات به صورت پیوسته روی دهد تصویر ذهنی نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی مشتری منفی می شود. در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد بدتر از آن چیزی که واقعاً است ، ادراک خواهد شد  (Aldligan & Buttle, 2002).

Technical Quality

  Functional Quality

 Corporate Image