همانطور که ذکر شد رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از عوامل موثر در بهبود رضایت مشتری ، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان نیز شناخته شده است ( یون و سو[10] به نقل از فتاحی ، ١٣٨٦ ).

براساس مطالعات صورت گرفته رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بر رابطه بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و رضایت مشتریان و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات را بهبود می بخشد .کارکنانی که رفتارهای شهروندی سازمانی از خود نشان می دهند .قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند چرا که آن ها تلاش می کنند که به بهترین نحو به دیگران از جمله مشتریان کمک کنند .همچنین رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بر وفاداری ورضایت مشتریان نیز تاثیر می گذارد ( کاسترو و همکاران به نقل از فتاحی١٣٨٦ ).

امروزه پیوندهای مفهومی وتجربی بیشماری در خصوص رابطه ی بین عملکرد شهروندی سازمانی واثربخشی سازمان ها وجود دارد. تحقیقاتی که در رابطه با قلمرو عملکرد نمایش داده شده است عمدتاً، و یا بخش هایی از شخصیت، تمایل به پیش بینی بهتر عملکرد شهروندی از عملکرد وظایف دارند. بنابراین کاربرد سنجش شخصیت احتمالاً منجر به انتخاب افرادی می گردد که می توانند برای شهروندی مناسب و واجد برخی از صلاحیت ها وشایستگی باشند. بیشترین توجه و رغبت به مقوله شهروندی سازمانی در پانزده سال گذشته رخ داده است وسؤالی که ممکن است در این رابطه مطرح گردد این است که آیا اهمیت رفتار شهروندی سازمانی به تداوم اهمیت آن در آینده می باشد؟

چهار روند ونگرش معاصر به این سؤال پاسخ می دهند.

اولین روند، رقابت های جهان بویژه حمایت های سازمانی و ابتکارات ذاتی ودرونی کارکنان بطور فزاینده ای به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی افزوده است.

دومین روند، به سازمان های تیم محور مرتبط است که امروزه این سازمان ها بیشتر رایج و عامه پسند شده اند وچنین سازمان هایی ممکن است نیاز به مؤلفه های شخصی و حمایتی عملکرد شهروندی را افزایش دهند.

سومین روند، عملکرد سازمانی ومخصوصاً ابتکارات ذاتی ودرونی کارکنان ممکن است نیازمند کاهش مستمر تعداد کارکنان، یعنی کوچک سازی به منظور وفق پذیری با تحولات وتمایل برای ظهور وترویج بیشتر تلاش های حیاتی آن ها باشد.

آخرین روند، خدمت رسانی به مشتریان وارباب رجوع بطور فزاینده ای مورد تأکید قرار گرفته است (برمن[11]،والتر[12]، 2001، صص 4-1).

بنظر می رسد امروزه پیوند مهمی بین شهروندی سازمانی و کوچک سازی با توجه به تغییرات وکاربرد آن وجود داشته باشد، نباید فراموش کرد که هرچند این طرح در دنیای روبه تغییر و پیچیدگی الزامی می باشد، لیکن باید به گونه ای اجرا گردد که مشمولان طرح کمترین رنج وتنش را داشته باشند و رعایت مسائلی چون عزت نفس، شرافت شأن، مرتبه واحترام که خود تقویت رسالت شهروندی سازمانی واز طرفی علاقمندی واعتماد وروحیه همکاری در همه افراد خواهد داشت.

بطور کلی ocb یا رفتار شهروندی سازمانی به کارایی واثربخشی سازمان ها از طریق تحولات منابع، نوآوری ها و وفق پذیری کمک می کند.

رفتار شهروندی سازمانی فواید زیادی دارد: از نظر فردی ocb اهمیت ناچیزی دارد اما بطور کلی هم به سازمان وهم به کارکنان بر اساس رویکردهای متنوع منفعت می رساند. نسبت به منافع سازمان، رفتار شهروندی سازمانی باعث داشتن یک گروه از کارکنان می شود که به سازمان متعهد هستند. بر اساس نقل قول (جن[13]،1988) صرف وجود ocb یا رفتار شهروندی سازمانی (بویژه فداکاری، وظیفه شناسی، شکیبائی) باعث کاهش و نزول ترک خدمت وغیبت کارکنان می گردد وکارکنانی که به سازمان متعهد هستند با سازمان بمدت طولانی باقی می مانند و محصولاتی با کیفیت بالا تولید می کنند و به موقعیت سازمان براساس رویکردهای متنوع ومختلف کمک می کنند. از لحاظ منطقی ما می توانیم حدس بزنیم که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است یک محیط کاری بهتر درون سازمانی را ارتقاء دهد (کوپمن ،ریچارد[14]،2001)

یکی از اهداف عالی سازمان ها داشتن نیروی انسانی متعهد و فرهیخته می باشد و با توجه به نقش رفتار شهروندی سازمانی در نهادینه کردن وظایف به عنوان آرمان فردی می توان امیدوار بود که افراد، اهداف سازمانی را جزء لاینفک اهداف شخصی خود دانسته و در تحقق آن بکوشند.

توسعه رفتار شهروندی سازمانی در میان کارکنان و اساتید دانشگاه های کشور زمینه ساز تحقق نوآوری و ایجاد بستر مناسب برای توسعه مفهوم آموزش نوین خواهد شد.

اهداف پژوهش

هدف كلی :

1- مطالعه مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشور

اهداف ویژه :

بررسی وضعیت «رفتار کمکی»[15] در بین کارکنان و اساتید منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی

بررسی وضعیت «اجابت سازمانی»[16] در بین کارکنان و اساتید منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی

بررسی وضعیت «جوانمردی»[17] در بین کارکنان و اساتید منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی

بررسی وضعیت «وفاداری سازمانی»[18] در بین کارکنان و اساتید منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی

بررسی وضعیت «ابتکار فردی»[19] در بین کارکنان و اساتید منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی

بررسی وضعیت «آداب اجتماعی»[20] در بین کارکنان و اساتید منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی

بررسی وضعیت «توسعه خود»[21] در بین کارکنان و اساتید منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی

سوالات پژوهش

سوال اصلی :

1- وضعیت “رفتار شهروندی سازمانی” در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشور چگونه است؟

به صورت سوال های ویژه :

1- وضعیت “رفتار کمکی” به عنوان یکی از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشورچگونه است؟

2-وضعیت “اجابت سازمانی” به عنوان یکی از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشورچگونه است؟

3- وضعیت “جوانمردی” به عنوان یکی از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشورچگونه است؟

4-وضعیت “وفاداری سازمانی” به عنوان یکی از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشورچگونه است؟

5- وضعیت “ابتکار فردی” به عنوان یکی از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشورچگونه است؟

6- وضعیت “آداب اجتماعی” به عنوان یکی از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشورچگونه است؟

7- وضعیت “توسعه خود” به عنوان یکی از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در واحد های دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 10 کشورچگونه است؟

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها :

رفتار شهروندی سازمانی:

رفتار شهروندی سازمانی از نظر اورگان[22] عبارتست از، اقدامات مفید و خیرخواهانه سازمانی نظیر کمک رسانی به کسانی که غیبت کرده اند وایجاد علاقه ورغبت شخصی در کارکنان به منظور حجم منظم در سرکار،وقت شناسی(وظیفه شناسی) ماورای هنجارهای پذیرفته شده، حمایت از خدمات ومشاوره ومقررات غیر رسمی به منظور حفظ نظم می باشد (علی محمد،2004،ص 29).