مشتریان ارزشمند هستند و بدون مشتری سازمانی وجود نخواهد نداشت ، پس در این محیط کسب و کار که پیوسته پیچیده تر می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست .

رضایت مشتریان ، وفاداری آن ها را بهمراه خواهد داشت و مشتریان تجربیات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند و وسیله ای برای تبلیغ سازمان می شود و هزینه جذب مشتری نیز کاهش می یابد.

موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است . تلاش و کوشش فراوانی که امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران صورت می گیرد؛ همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان هاست.

شرکت گلستان نیاز دارد تا جهت مشتریان محصولات صادراتی اش ، خدماتی که سبب افزایش رضایت مندی آنان می گردد را شناسائی و اولویت بندی و آنها را بکار گیرد تا نسبت به شرایط رقابتی داخلی و خارجی خود عقب نمانده و مشتریان خود را از دست ندهد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شرکت ها میتواند از مزایای بین المللی صادرات نیز بهره مند شووند. منظور از مزایا، حفظ شایستگی سازمان در زنجیره عرضه می باشد . اگر سازمان و کالاهایش از مزایای مالکیت و مزایای بین المللی برخوردار باشد ، با ریسک کمتری در بازار صادرات خواهد شد. صادرات نسبت به سایر حالات توسعه بین المللی ، نیازمند سرمایه گذاری کمتری می باشد. ریسک پایین تر صادرات ، منجر می شود که صادرات نسبت به سایر حالات تجارت و کسب و کار بین المللی نرخ های پایین تری از بازگشت سرمایه گذاری داشته باشد .( مقیمی ، رمضان 1392)

با افزایش سرعت تغییرات تجاری که ناشی از تغییر در فناوری ها ، افزایش نوآوری ها ، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله ها ی زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است . سازمان ها با بازارهایی روبرو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقا و ماندگاری خود در این بازارها لازم است ، هر چه سریع تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر به صورت آینده نگر مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند .

با توجه به اینکه یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت شرکت ها ، ارائه خدمات مورد رضایت مشتریان صادراتیمحصولات ارائه شده می باشد ؛ و نظر به اهیمت مشتریان در شرکت های تجاری امروزی که عنوان گردید ، بدست آوردن خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی ضرورت این تحقیق را هویدا می سازد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی

هدف اصلی از این تحقیق شناسائی و رتبه بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی است .

اهداف کاربردی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان صادراتی محصولات مواد غذائی

• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مندی مشتریان صادراتی با بکارگیری خدمات اولویت دار و موثر در گردش فعالیت های صادراتی

سوالات تحقیق

• خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی چه می باشند؟

• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی به چه ترتیبی خواهد بود؟

فرضیات تحقیق

فرضیات این پژوهش شامل نه فرضیه می باشد .

مدت زمان تهیه کالا بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زمان انتقالبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

قابلیت اعتمادبه زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

انعطاف پذیری قیمتبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

آسیب نرسیدن به محصولبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

برچسب زنیبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

ارائه اقلام تبلیغاتیبر افزایش مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زیاد بودن مدت ماندگاری محصولبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

به روز بودن تاریخ تولیدبر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

قلمروی تحقیق

• قلمروی زمانی این تحقیق از تیر 1393 تا آذر 1393 است

• قلمروی مکانی شرکت گلستان و کارخانجات زیرمجموع گروه می باشد.

• قلمروی موضوعی این پژوهش : مدیرت خدمات صادراتی محصولات مواد غذائی بعنوان یک راهبردی در جهت افزایش سطح رضایت مشتریان است که در این پژووهش به بررسی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی می پردازیم .

• جامعه آماری کلیه مشتریان صادراتی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری اعم از پیله وران ، خریداران واسطه تجاری ، صادرکنندگان داخلی و خارجی حقیقی و شرکت های تجاری داخلی و خارجی حقوقی می باشند.

روش تحقیق

تحقیق حاضر با توجه به ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است .

برای تدوین ادبیات موضوع و مبانی نظری از روش کتابخانه ای و اینترنتی و جهت شناخت وضعیت موجود از پرسشنامه ومراجعه به اسناد و مدارک ومصاحبه با مدیران و کارشناسان صادرات و بازرگانی خارجی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری استفاده می کنیم.

از نظر نوع تحقیق ، از آنجائیکه تحقیق حاضر در یک سازمان زنده و پویا انجام می شود و می خواهد خدمات موثر بر رضایت مشتریان را بررسی نماید از نوع تحقیق کاربردی است.

سوابق تحقیق

تاکنون پژوهش های متعددی در راستای سنجش رضایت مشتریان در داخل و خارج کشور انجام شده است . که در هر تحقیق تعدادی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان ورود توجه قرار گرفته ، و اما تحقیقی که به مجموع خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات در زمینه صادرات در نظر بگیرد مشاهده نگردید. با عنایت به گستردگی صادرات در کشور در طی سالهای آتی ، اهیمت شناسائی و اولیت بندی خدمات موثری که در افزایش رضایت مندی مشتریان این صنعت نقش دارند با اهمیت خواهد بود.

استفاده کنندگان از این تحقیق

• شرکت گلستان

• سازمان های دست اندر كار صادرات.

• شرکت های تولید کننده و صادرات کننده مواد غذائی

• وزارت بازرگانی و سازمان توسعه تجارت و …

• شرکت های آموزشی مرتبط با امور آموزشی صادرات و واردات .

• سایر شرکت ها و موسسات تولیدی و تجاری مشابه .

در نهایت شرکت هایی که در تلاش برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود بوده و همچنین قصد جذب مشتریان جدید را خواهند داشت.

تعریف واژه ها و اصطلاحات

در این تحقیق رضایت مشتری متغیر وابسته است و با توجه به فرضیه هامدت زمان تهیه کالا ،زمان انتقال،قابلیت اعتماد به زمان انتقال،انعطاف پذیری قیمت،آسیب نرسیدن به محصول،برچسب زنی،ارائه اقلام تبلیغاتی،زیاد بودن مدت ماندگاری محصولوبه روز بودن تاریخ تولیدازمتغیر های مستقل می باشند.

خدمت: یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند.

مشتری: مشتریان مردمی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره مند می برند و چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است بنابراین مشتریانی دارد.

رضایت مشتری: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود ، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود . درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.

صادرات: صادرات عبارتست از جمل کالا از یک کشور به سایر کشورها با هدف فروش یا مبادله که در آن ، ملزومات قانونی مورد توجه قرار می گیرد. در صادرات مزایای مالکیت دارای اهمیت می باشد . منظور از این مزایا، دارایی های ویژه شرکت ، تجربه بین المللی شرکت و توانائی کاهش هزینه یا توسعه کالاهای متمایز در زنجیره ارزش می باشد.

فرآیندسلسلهمراتبیAHP:فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با تجزیه مسائل مشكل و پیچیده، آنها را به شكل ساده تبدیل كرده و به حل آنها می پردازد.

9مدت زمان تهیه کالا : منظور از زمان دریافت سفارش تا زمان تحویل کالا به مشتری می باشد با درنظر گرفتن زمان تولید.

7زمان انتقال: زمانی است که فروشنده و یا تولید کننده سفارش اخذ شده را به خریدار تحویل دهد.

6قابلیت اعتماد به زمان انتقال: حفظ قابلیت اعتماد و اطمینان به زمان انتقال سفارش در مدتی معقول و تعهد داده شده. ( قابلیتی است که فروشنده و یا تولید کننده به خریدار تعهد می نماید تا سفارش اخذ شده را در زمان توافق و تعیین شده به ایشان تحویل دهد .)

3انعطاف پذیری قیمت:

4آسیب نرسیدن به محصول: بسته بندی عبارت است از هرگونه ظرف یا بسته ای که محصول در آن برای فروش عرضه می شود یا بوسیله آن اطلاعات لازم در مورد محصول به مصرف کنندگان منتقل می شود . اهداف تدافعی بسته بندی ، حفظ محصول و مصرف کننده در مقابل خطرات و آسیب دیدگی می باشد در حالی که اهداف تهاجمی بسته بندی ، کمک به فروش محصول و افزایش ارزش ظاهری کالا می باشد . ( انواری رستمی 1388)