کیفیت خدمات :

2-3-1- خدمت چیست ؟

خدمت را می توان کار و عملی تعریف کرد که به وسیله یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود . گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی ارتباط تنگاتنگ داشته باشد ، اما این عمل لزوما نامحسوس است و معمولا به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد . خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند(عابدیان ، 1384 ، ص 22 ).یا به تعریفی دیگر ، خدمت عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند . در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله نیروی انسانی ، دستگاه های عابر بانک ، اینترنت ، مشاوره و . . . عرضه شود .

مهم این نیست که عرضه کننده خدمت برای مشتری چه کاری را انجام میدهد ، بلکه مهم این است که مشتری درباره خدمت ارائه شده به وی چگونه می اندیشد . خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که دریافت کرده اند انجام می دهد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 51 ).

2-3-2- اهداف خدمت :

از آنجا که خدمت به مشتریان از مسائل مهم به شمار می آید و در ارتباط با مشتری نقش بسزایی دارد پس باید اهداف خدمت کاملا واضح و روشن باشد یعنی باید :

1. نیات سازمان یا شرکت را به طوردقیق بیان نماید .
2. موسسه یا شرکت را از رقبایش متمایز سازد .
3. بازیابی قابل فهم برای مشتریان داشته باشد (یعنی نوشته یا گفته شود و برای آنان ارزشمند باشد) .
4. قابل دستیابی باشد .

2-3-3- ویژگیهای خدمات :

خدما ت شامل ویژگیهای مشترکی هستند که مهمترین آنها به شرح زیر می باشد :

• نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس هستند یعنی پیش از عرضه ، آنها قابل دیدن ، لمس کردن ، چشیدن و بوییدن نیستند .
• تفکیک ناپذیری : خدمات ابتدا فروخته می شوند سپس تولید می گردند و همزمان به مصرف می رسند ، بنابراین خدمت از ارائه کننده آن جدا شدنی نیست . در اینجا چون مشتری معمولا در طول خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان عرضه کننده خدمت و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید .
• تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغیر است . کیفیت خدمات به زمان و مکان شخص ارائه کننده خدمات و نحوه ارائه خدمات و . . . بستگی دارد . موسسات خدماتی نظیر بانکها برای اعمال کنترل کیفی بر خدمات ارائه شده راه های مختلفی را پیش رو می گیرند .
• فنا پذیری : خدمات فنا پذیرند یعنی نمی توان آنها را برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد . البته زمانی که تقاضا یکنواخت است مشکلی ایجاد نمی شود ، اما زمانی که تغییرات محیط مانند تکنولوژی به وجود می آید تقاضا را تحت تاثیر قرار می دهد و برای آن باید راه حلهایی اتخاذ گردد( کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381 ، ص 15 ).