مدل تعالی سازمانی :

مدل تعالی سازمان در سال 1998 به کمک شرکت آمریکایی ایجاد شد . هدف این مدل اصلاح کیفیت خدمات و محصولات شرکتهایی است که آن را مورد استفاده قرار می دهند . در چارچوب توجه به مدیریت کیفیت جامع ، مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری برای استقرار سیستم ها و نظامهای مختلف مدیریتی در سازمانها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آنها در استمرار این نظامها معرفی شده اند . به کارگیری این مدل نشان دهنده رشد قابل توجهی است که در شاخصهای عملکرد آنها اتفاق افتاده است . مدل تعالی سازمان یک ابزار عملیاتی قوی است که می تواند توسط سازمانها برای مقاصد مختلف به کار گرفته شود . مدل تعالی سازمانی از 8 بخش که به شرح ذیل می باشد تشکیل شده است :

• مشتری گرایی
• مسئولیتهای عمومی
• توسعه شراکت ها
• بهبود ، نوآوری و یادگیری مستمر
• مشارکت و توسعه کارکنان سازمان
• مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها
• رهبری و اتفاق نظر
• نتیجه گرایی

2-5-7- باشگاه مشتری :

اخیرا سازمانها برای حفظ و جذب مشتریان از استراتژیهای بازاریابی رابطه ای استفاده می کنند . مفهوم بازاریابی رابطه ای تمرکز اصلی بر روی جذب مشتریان جدید نیست بلکه گسترش روابط با مشتریان فعلی است . باشگاه مشتری یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها به منظور ارتباط مستقیم و منظم بین اعضای آن تعریف می شود . هدف باشگاه مشتری فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنان از طریق ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است . زیرا هر اندازه وفاداری مشتری بیشتر باشد سود بیشتری را کسب می کنیم . هدف نهایی و اصلی شرکتها از تاسیس باشگاه مشتری بهبود سود آوری کلی عملیاتی به واسطه حفظ مشتریان است که با نفوذ سه تاثیر زیر در سازمانها ایجاد می شود :

• اثر تعامل با مشتری
• اثر دانش درباره مشتری
• اثر منافع مشتری (صفاری نژاد ،رحیمی ،1387 ،ص66).

- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن :

در شرایط کنونی پیدا کردن و جلب مشتری جدید امری بس دشوار است . مهمترین کاری که باید کرد ایجاد روابط خوب با مشتریان است(کارخانه ای ،1383،ص102).رسیدگی مناسب به شکایات مشتریان و رفع عاملی که باعث نارضایتی آنان گردیده است موجب جذب و حفظ مشتریان خواهد شد و وجهه عمومی موسسه و سازمان را نیز ارتقا می بخشد .

شکایتها در واقع اطلاعات رایگانی هستند که توسط مشتریان تهیه می شوند و می توانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند . شکایت مشتریان ناراضی برای مدیران می تواند به معدن غنی از اطلاعات باارزش تبدیل گردند(کارخانه ای ،1383،ص103).هرزبرگ رضایت شغلی را بر روی دو طیف جداگانه قرار داده است . بریک طیف رضایت و عدم رضایت و بر طیف دیگر نارضایتی و عدم نارضایتی وجود دارد(گریفین ،ترجمه الوانی و معمار زاده ،1387،ص127).لازم به ذکر است که نارضایتی هایی که از شغل در بین کارمندان بانک وجود دارد بر روی مشتریان منعکس می شود . در واقع کارمندان نارضایتی خودشان را با برخورد بد و نامناسب و درست راهنمایی نکردن مشتریان به آنان انتقال می دهند . و طبیعتا رنجش خاطر و نارضایتی آنان را نیز در پی خواهد داشت .

عملکرد بسیاری از وظایف در حقیقت به نحو شدیدی از فشار شغلی تاثیر می پذیرد و عملکرد معمولا وقتی فشار شغلی به میزان زیادی بالا می رود به شدت افت می کند و اثرات مخربی بر رفتار دارد(برومند َ،1381،ص221).یک سازمان باید تا حد امکان از به وجود آمدن تعارض بین سازمان و مشتریان و یا بین کارمندان و مشتریان جلوگیری کند .

تعارض را مترادف اصطلاحاتی از قبیل تندی ، خشونت ، تخریب ، غیر منطقی بودن و . . . فرض کرد و بر اساس این دیدگاه یکی از مسئولیتهای اصلی سازمانها جلوگیری ازبروز تعارض است و در صورت بروز سریعا نسبت به حل آن اقدام شود(رابینز ،ترجمه الوانی و دانایی فرد ، 1943 ، ص 358).

تعارض بیش از حد در حقیقت موجب سوء عملکرد می شود و بسیار زیان بار است چون مانع تحصیل اهداف سازمان خواهد شد( برومند ،1381،ص201).