ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری :

ارزش دوره عمر مشتری عبارتست از ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد . امروزه بانکها تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتریان به کار می برند . متاسفانه تئوری بازاریابی کلاسیک و عملکرد آن به جای آن که به حفظ مشتریان فعلی بیاندیشند ، هنرش جذب مشتریان جدید بود و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران . ولی توجه عمده و اولیه بانکها بر حفظ و نگهداری مشتریان تمرکز دارد . بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان ایجاد رضایتمندی فراوان در مشتری و آنچه که برای او ارزش تلقی می شود است . در نتیجه باعث مستحکم تر شدن وفاداری او نسبت به بانک می شود(ونوس،صفائیان ،1381،ص93).

معمولا انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان در کارکنان کم است . برخی از کارکنان معتقدندکه مراجعه کنندگان برای حل مشکلات مالی خود بانکها را در نظر گرفته و به آنجا مراجعه می کنند . از این رو با بی اعتنایی با آنها برخورد می کنند . در حالیکه هدف سیستم بانکی فراتر از این تفکر است . تحقق هدف های اقتصادی از طریق تجمع سپرده های مشتریان از مسائل اساسی در رشد و توسعه اقتصادی کشور است . بنابراین با بازاریابی برای تحقق این هدف باید تلاش نمود(کارخانه ای ،1383،ص65).

2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان :

شناسایی مشتریان کلیدی مبتنی بر روش تقسیم بازار است و تقسیم بازار مستلزم تحقیقات بازاریابی می باشد . لذا باید اطلاعات بدست آمده از کلیه مشتریان به منظور شناسایی مشتریان کلیدی و ایجاد بانکهای اطلاعاتی از آنان باید طبقه بندی شود . مشتریان کلیدی به علت اینکه پول و سرمایه بسیاری دارند طبیعتا خواسته هایشان نیز متفاوت است . از جمله اینکه برخی از آنها می خواهند کارهایشان خارج از نوبت انجام گردد و یا اسکناس ریز قبول نمی کنند برخی از اینکه با کارکنان رتبه پایین برخورد داشته باشند ناراضی اند و مایلند تنها با رئیس شعبه در تعامل باشند و . . که هر یک باید در جای خود شناسایی شود و امکان تحقق آن به گونه ای خوب و زیرکانه بررسی شود(ونوس،صفائیان،1381،ص86).

اصولا مشتریان کلیدی توسط معیارهایی شناسایی می گردند که به برخی از آنها در ذیل اشاره می شود :

• مدت زمانی که در بانک حساب داشته اند قابل توجه باشد .
• متوسط موجودی آنها در طی ماه و سال قابل قبول باشد .
• عملیات بانکی آنها استمرار داشته باشد یعنی فصلی و منقطع نباشد.
• کمترین مبلغ موجودی آنها بیشتر از حداکثر مبلغ موجودی مشتریان عادی باشد .
• خوش نام باشند.
• چک برگشتی نداشته باشند.
• تعهدات معوق نسبت به بانک و یا سایر بانکها نداشته باشند

2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان :

• با لبخند صحبت کنید .
• در هنگام ارائه خدمت به مشتری نام افراد را به کار ببرید .
• به مشتری نگاه کنید .
• با مشتریان به طور مودبانه و محترمانه برخورد کنید زیرا برداشت اولیه آنها از شما تاثیر فوق العاده ای بر ذهنشان می گذارد .
• به شکل کلامی و غیر کلامی ارتباط موثر برقرار کنید و اعتماد آنها را جلب نمائید زیرا آنها با این کار احساس با ارزش بودن می کنند .
• کارهایتان را سریع انجام دهید و مشتری را سرگردان نکنید .
• اسرار محرمانه مشتریان را حفظ کنید .
• مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شود به مشتریان به طور واضح و شفاف بیان کنید .
• برای ارائه خدمات بیشتر نهایت سعی و تلاش خویش را به کار گیرید .
• اشتباهات را بپذیرید و در صدد جبران کمبودها و نواقص باشید .
• هیچگاه با آزردن یک مشتری قدیمی به مشتری جدید خوش آمد نگویید .
• راستگو باشید .
• احساسات مشتریان را درک کنید .
• با مشتریان به گونه ای رفتار کنید که گویی حق با آنها است و این باور را داشته باشید که مشتری رئیس است .
• همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله اصلی و مهم تفهیم این موضوع به مشتری است .
• شنیدن را بیاموزید زیرا فرصتها بسیار آهسته در می کوبند .
• با مشتریان بحث و مشاجره نکنید .
• برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاعف داشته باشید و . . .