جذب مشتری :

جذب مشتریان همواره در تمام دوره ها مورد توجه بازاریابان ، موسسات و بنگاه های اقتصادی بوده و هست . توجه به اقشار و گروه های مختلف با آداب و رسوم ، فرهنگ و سلیقه و خواسته های آنان از جمله پیش نیازهای تحقق این امر است .هر چند دستیابی به مشتریان جدید در مقایسه با نگهداری مشتریان قدیمی 5 برابر هزینه به موسسات تحمیل می کند اما برای بقا و حضور پررنگ در عرصه اقتصادی باید بر روی این مساله سرمایه گذاری لازم صورت گیرد . در شرایط رکود اقتصادی فعلی نیاز به جذب مشتریان جدید هم در صنعت بانکداری و هم در دیگر بخش های اقتصادی افزایش یافته است . به عقیده کابت ، ورود به موقعیتهای جدید به معنای تخصصی شدن در بخش های مختلف بازار و در نهایت ارتقای سطح کیفی و کمی فعالیتهای بانکی به جای افزایش تعداد مشتریان است . همچنین اظهار می دارد ; ضمن اینکه بانکها مشتریان فعلی خود را به جلو سوق می دهند ، خدمات جدیدی را نیز برای دیگران و مشتریان جدید ارائه می دهند . مشتریان معمولا برای خدمات مشابه به سمت بانکهای دیگر کشیده نمی شوند(ماهنامه بانک سپه ،1388،ص15).

برای جذب مشتریان اقدامات گوناگونی مانند حق دادن به مشتری ، خود را به جای او قرار دادن ، گوش دادن به حرفهای آنان ، رسیدگی و حل مشکلات آنان ، پاسخگویی و بسیاری عوامل دیگر که در این تحقیق جزء عوامل پیشنهادی تحقیق بیان شده است می توان انجام داد .

2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیازهای مشتریان :

اینکه افراد هر یک به گونه خاص رفتار می کنند مقوله ای بسیار ظریف و در عین حال پیچیده است . عوامل زیادی ممکن است بر روی رفتار انسانها تاثیر بگذارند . متغیرهای انسانی همچون انگیزه ها ، ارزشها و حتی آنچه از آداب و رسوم در فرد کنترل شونده و کنترل کننده وجود دارد . رفتار انسان به ندرت جنبه اتفاقی دارد بلکه بیشتر به واسطه هدفهایی خاص و یا مشوقهایی در محیط است . بنابراین رفتار فرد به وسیله انگیزه ها هدایت می شوند و هدفها انگیزه هایی را که در فرد وجود دارد ارضا می کنند . پس انگیزش فرایندی است که با کمبود فیزیولوژیکی یا روانی یا نیاز شروع می شود که به رفتار نیرو می بخشد یا آن را فعال می کند یا یک سائق است که به طرف یک هدف یا مشوق جهت گیری شده است(برومند،1381،ص92).

اهداف (کاهش سائق)                    سائقها (محرومیت جهت دار)                      نیازها (محرومیت)

با توجه به تعاریف گسترده ای که از نیاز مشتری وجود دارد امکان طبقه بندی کامل و کلی از آنها بسیار دشوار می باشد . زیرا    نیاز های مشتری نامحدود می باشد ثانیا ممکن است نیازی برای یک مشتری جزء نیازهای اساسی به شمار رود در حالیکه برای مشتری دیگر نیاز عادی محسوب شود . بنابراین در شناسایی و ارزیابی نیاز مشتری لازم است رفتار مشتری با توجه به توانایی ها و استعدادهای او مبنای کار و مطالعه قرار گیرد(ماهنامه بانک سپه ،1388،ص12).

بانکها نیز برای رفع نیازهای مشتریان تاسیس شده اند چون مشتریان نیاز به امنیت مالی ، کسب سود ، تامین مالی ، دریافت خدمات مختلف بانکی و . . . دارند . بانکداری بر اساس نیازهای مشتریان بایستی بر دو محور استوار باشد .

• الف : مشتری گرایی
• ب : شناسایی مشتریان به کارمندان

2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان :

پاسخگویی یکی از مهمترین رکن از ارکان نظام بانکی می باشد . زمانی که بانک انگیزه های مشتریان را شناخت و نیازهای آنان را مورد بررسی قرار داد می بایست پاسخگویی متناسب با خواسته آنان را داشته باشد . چرا که اگر پاسخگویی وجود نداشته باشد نارضایتی مشتریان را به همراه خواهد داشت . توجه به این امر مهم تعهد مشتریان را به بانک افزایش می دهد و حس اعتماد و اطمینان خاطر از برآورده شدن نیازهایشان را به ارمغان می آورد. پس بانکها ، سازمانها و موسسات مالی و . . . باید نسبت به پاسخگویی و ارضای نیازهای مشتریانشان تمامی تلاش خود را به کار گیرند تا به منافع و هدف نهایی خود برسند .