مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای CRM را می توان هم برای مشتریان و هم برای سازمان ها در نظر گرفت که به شرح زیر آمده است:

الف)مزایا مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان

• • مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می تواند تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان و ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه های بازاریابی حاصل می شود را برای مشتری به وجود آورد. هم چنین در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است: ( نیک نیا، 1386، ص53 ).

• • اطمینان- کاهش سردرگمی،اطمینان به ارائه دهنده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
  • مزایای اجتماعی- متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.

• بهره مندی از خدمات بیشتر_خدمات اضافی، قیمت های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان.
• البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.

ب) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها

1. مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بی شماری برای سازمان ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود.( نیک نیا، 1386، ص53)
2. از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمان است.
3. از جنبه دیگر، با ورود فن آوری اطلاعات و قرار گرفتن سازمان ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است.
4. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد که این می تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری(یعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سود آور ) را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهام داران و ذینفعان به وجود می آیند. لذا حذف مشتریان غیر سود آور می تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان ها شود، مگراینکه ملاحضاتی در این میان وجود داشته باشد.

1-1-2-        اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف CRM را می توان به شرح زیر برشمرد( نیک نیا، 1386، ص53)

1. افزیش درآمد
2. شناخت فرصت های جدید تجاری
3. کاهش فرصت های از دست رفته
4. کاهش فرار مشتریان
5. ایجاد وفاداری مشتری
6. بهبود خدمات به مشتریان
7. بهبود جلوه سازمان
8. کاهش هزینه
9. ذخیره اطلاعات سازمان
10. کاهش دوباره کاری های بازاریابی