21

2-11-فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………….. 21

2-12-فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………… 23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………….. 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری…25

2-14-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… 26

2-14-3- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………………………… 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری…………………………………………………………………………………………….. 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………………………… 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 43

2-15-2-1- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. 45

2-15-3- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. 53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. 59

2-21-1- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. 66

2-24- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………. 73

2-25- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق)………………………………………………………………………………………….. 78

3-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. 79

3-2-روش تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………. 79

3-3- روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… 80

3-3-1- روشهای كتابخانه ای……………………………………………………………………………………………….. 80

3-3-2- روشهای میدانی…………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………… 81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………. 81

3-5-2-چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………. 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 85

3-6-1- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………….. 87

3-8- ابزار اندازه گیری:……………………………………………………………………………………………………… 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………. 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………………………………… 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………………………….. 92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-1- آمار توصیفی:…………………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-2- آمار استنباطی:…………………………………………………………………………………………………….. 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………………………… 94

3-11- فرایند پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… 96

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 97

4-2- آماره های توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :………………. 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری………….. 98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )…………………………………………….. 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………. 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل………………………………………………. 101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………. 104

4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………… 105

5-4- بررسی برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………. 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 111

4-5-2- بررسی مدل دوم………………………………………………………………………………………………….. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم………………………………………………………………………. 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………. 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)………………………………………………………………………….. 123

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 124

5-2- خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 124

5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:………………………………………………………………………………………………….. 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی………………………………………………………………………………………….. 129

5-6- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 130

6- منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 131

7- ضمائم و پیوستها:…………………………………………………………………………………………………….. 135

چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می کنند.

فصل اول: کلیات تحقیق