2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان………………………………………………… 42

2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات ………………………………………………………….. 43

2-3-4- رضایت مشتری…………………………………………………………………………………. 44

2-3-5- وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………. 48

2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی…48

2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………. 50

2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………… 51

2-3-8-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………… 51

2-3-8-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………… 53

2-3-8-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………… 54

2-3-8-4-مدل سروکوال…………………………………………………………………………… 55

2-3-9- شاخص های رضایت مشتری……………………………………………………………. 56

2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI…………………………………………………….

2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI…………………………………………….

2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس……………………………. 62

2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………. 63

2-3-9-5- مقایسه مدل ها…………………………………………………………………………. 64

2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………. 66

2-4-1-پیشینه داخلی…………………………………………………………………………….. 66

2-4-2- پیشینه خارجی…………………………………………………………………………… 72

فصل سوم : روش شناسی تحقیق……………………………………………………………… 75

3-1 – روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 76

3-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………… 76

3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………. 76

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………. 78

3-5- اعتبار یا روایی تحقیق………………………………………………………………… 80

3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان……………………………………………………………….. 81

3-7- بررسی اعتبارپرسشنامه …………………………………………………………… 82

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………….. 83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………… 84

4-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………. 85

بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری………………………………………………. 85

4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت………………………………………….. 85

4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل………………………………. 86

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن……………………………………………. 87

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات……………………………… 88

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری……………………………. 89

بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی……………………………………….. 92

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت……………………………………. 92

4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات…………………………….. 93

4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت………………………………… 94

4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی…………………………… 95

4-1-10- بررسی میانگین کل متغیرها……………………………………………… 96

4-2- آمار استنباطی……………………………………………………………………… 99

4-2-1- بررسی نرمال بودن داده ها………………………………………………. 102

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها…………………………………………. 114

5-1- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها………………………… 116

5-2- پیشنهاد های تحقیق…………………………………………………………….. 120

5-2-1- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی………………………………… 121

5-2-2- محدودیت های پوهش…………………………………………………….. 122

فهرست منابع………………………………………………………………………… 123

پیوست ها………………………………………………………………………….. 127

پیوست شماره 1……………………………………………………………………. 128

پیوست شماره 2…………………………………………………………………….. 131

چکیده:

سازمان های موفق نیازمند كاركنانی هستند كه بیش از وظایف معمول خود كاركرده و عملكردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می كند كه در آن كاركنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می كنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود.(ابیلی،1387). رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی شود، اما با این وجود توسط وی انجام می گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55).

امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان های مشتری مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله بوده است که آیا ایجاد ویژگی های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد.

هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان ها بویژه در سازمان های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت ها می فروشند، کارکنان شان هستند مشتری مدار باشد. چرا که به راحتی می توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن ها به مشتریان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:

-گروه اول؛کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است.

-گروه دوم؛مشتریان بانک سینا که تعداد آنها نامحدود است.

در این تحقیق از آزمون صوری برای تعیین روایی، آزمون کرونباخ برای تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده های نمونه، تحلیل عاملی تأییدی جهت تأیید سازه های مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنین از نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست های بانک می بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن ها است. بنابراین مهارت ها، نگرش ها و رفتارکارکنان در این زمینه حائز اهمیت است چرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.