22

1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»…………………………………………………..

23

1-6-2- انتظارات…………………………………………………………………………

23

1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)……………………………………………………………..

24

1-6-4- شکاف­کیفیت……………………………………………………………………..

25

1-6-5- کیفیت­خدمات……………………………………………………………………

25

1-6-6- ملموسات……………………………………………………………………….

26

1-6-7- قابلیت اطمینان…………………………………………………………………..

26

1-6-8- پاسخگویی………………………………………………………………………

26

1-6- 9- تضمین/امنیت……………………………………………………………………

27

1-6-10- همدلی………………………………………………………………………..

27

1-6-11- خدمت………………………………………………………………………………………..

27

1-6-12- شکاف کیفیت…………………………………………………………………..

27

1-6-13- مفهوم سروکوال……………………………………………………………………………….

28

 

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

   
-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی………………………………………………………………………………………………………………………………… 32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 33
   
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………… 34
2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر…………………………………………………………………………………………………………………………….. 35
2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی…………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر…………………………………………………………………………………………………………………………… 37
2-8-اهداف آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 38
2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. …………. 38
2-10- مفهوم کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………… 42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 43
2-11-2- محصول محور ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………………………………………. 43
2-11-4- مشتری محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 44
2-11-5- ارزش محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-13- ماهیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45
2-13-1- عوامل درون سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-14-2- عوامل محیطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی ………………………………………………………………………………………………………………… 46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی…………………………………………………………………………………………………. 50
2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی …………………………………………………………………………………………………………………………… 51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی …………………………………………………………………………………………………. 52
2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات ………………………………………………………………………………………………………….. 55
2-20- تعریف کیفیت­ خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. 57
2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. 58
2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ……………………………………………………………………………………………………………………… 58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت درمدل سروکوال……………………………………………………………………………………………… 59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت …………………………………………………………………………………………………………….. 59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت…………………………………………………………………………. 60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….. 61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار………………………………………………………………………………………………… 63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) ……………………………………………. 64
2-24-اندازه­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال…………………………………………………………………………………………… 66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………… 68
2-26- شكاف كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….. 69
   
2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………. 69
2-28-تفاوت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 69
2-29- انواع فعالیت های خدماتی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 70
2-30- ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………. 70
2-31- تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مندی مشتریان………………………………………………………………………………… 72
2-32-عوامل کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………… 79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان …………………………………………………………………………………………………………. 79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 80
2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت …………………………………………………………………………………………………. 81
2-38- پیشینه عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 82
2-39-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 89

فصل سوم

متدولوژی تحقیق

   
1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 92
3-2- روش­تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 92
3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 92
3-4- شیوه نمونه­گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93
3-5- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93
3-6- ابزار جمع­آوری داده­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94
3-7- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
3-8- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 96
3-9- روشهای آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

 

فصل چهارم

توصیف داده ه ها

   
4-1- اطلاعات توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 99
4-2- اطلاعات تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

پایان نامه و مقاله

 
4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.. 100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد.. 101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد.. 102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد………… 103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………….. 104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………. 105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………….. 107

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

  صفحه
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 110
5-2-بحث و نتیجه­گیری پیرامون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………… 110
5-3-فرضیه­های مربوط به بعد ملموسات خدمت…………………………………………………………………………………………………….. 111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111
5-4-فرضیه­های مربوط به بعد قابلیت­اطمینان خدمت……………………………………………………………………………………………… 111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111
5-5-فرضیه­های مربوط به بعد تضمین خدمت…………………………………………………………………………………………. 112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112
5-6-فرضیه­های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………….  
   
   
5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113
5 -7- فرضیه­های مربوط به بعد همدلی خدمت…………………………………………………………………………………………………… 113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 113

5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..

5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

114

114
5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114
5-9-پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………………………… 116
5-11-محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. 117
   
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… 118
منابع لاتین ……………………………………… 126

فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101

جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات……………………………………………………………………102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی………………………………………………………………………106

جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108

فهرست شكل ها

ی نوشته‌ها


موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...