2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

2-1-10-4 مدل كانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه گیری رضایت مشتری در امریكا 21

2-1-10-6 مدل اندازه گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص های رضایت مشتری.. 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

2-1-10-9 مدل سروكوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

2-1-12 نیازها و خواسته های اصلی مشتریان بانك… 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27

2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات… 29

2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29

2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30

2-2-3 ویژگی های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32

2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

2-2-5 متغیر تعدیل گر: شهرت و برند بانكها 37

2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40

2-2-6-1 شبكه های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه های شخصی.. 40

2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40

2-2-6-4 ماشین های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41

2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41

2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب… 42

2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42

2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42

2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44

2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع كارتها 45

2-2-9-2 شبكه شتاب… 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45

2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45

2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت… 45

2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46

2-2-11 انواع بانكداری.. 47

2-2-11-1 اطلاعات… 47

2-2-11-2 ارتباطات… 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48

2-2-13 فرصت ها برای بانكداری آنلاین.. 49

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

2-3 پیشینه تحقیق.. 51

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقیق.. 62

3-3 جامعه ی آماری و نمونه آماری.. 62

3-4 روش نمونه گیری.. 63

3-5 منابع جمع آوری اطلاعات… 63

3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات… 63

3-7 روایی ابزار اندازه گیری.. 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها واطلاعات… 65

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كیفیت خدمات آنلاین….. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

5-4 پیشنهادات… 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

5-5 محدودیت های تحقیق.. 91

منابع …… 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 69

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………… 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت……………………………………………………………………………….. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت…………………………………………………………………………………. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………… 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت………………………………………………………………………………. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………….. 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت………………………………………………………………………………. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………. 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………… 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان………………………… 83

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………. 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…… 72

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت……………………………………………………………………………. 73

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت…………………………………………………………………………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی………………………………………………………………………. 75

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت…………………………………………………………………………… 76

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد…………………………………………………………………………… 77

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت………………………………………………………………………….. 78

فهرست شكل ها

عنوان صفحه

شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 7

شكل 2-1 مدل رضایت مندی مشتری امریكایی……………………………………………………………….. 22

شكل 2-2 مدل رضایت مندی مشتری در اروپا………………………………………………………………… 23

شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 50

چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3-قابلیت اعتمادو اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم افزار18 SPSS انجام گرفته است.

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانكداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم كردن خدمات آنلاین به كار گرفته می شود. خدمات بانكداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مركز جهت افزایش تعداد مشتری ها هستند. بانكداری آنلاین به بانك ها كمك می كنند تا رابطة نزدیكی را با مشتری های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در كاهش داده و هزینه ها را ثابت نمایند و بهره وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانكداری مزایای را برای مشتری ها دارا هستند، همچون كنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه های كمتر برای انجام تعاملات هستند.

كیفیت خدمات آنلاین یكی از مباحث كلیدی جهت رضایت مشتری است. در سال های اخیر، چندین بانك تلاش می كنند تا خدمات آنلاین با كیفیت بالا را برای جلب رضایت مشتریان خود فراهم آورند. برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده و با سازوكارهای هشداردهنده مشكلات را سریعاً شناسایی كرده و در مقابل آنها واكنش مناسب و سازنده نشان می دهند. به عقیده اكثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای كسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این هم تنها در سایر تولیدات و خدمات با كیفیت بدست می آید(دانلی و همکاران ،2006).[1]

1-2 بیان مسأله

از ویژگی های بارز جوامع بشری در دنیای امروز كه متأثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده تر كردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممكن میسر است. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان است كه به نوعی از خدمات سازمان منتفع می گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند. همان طور كه بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شركت ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی كه بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می گذارند و نیز سبك منافعی كه برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم كسب رضایت مشتری درك و پذیرفته شود و در كلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

خدمات بانكداری آنلاین در چند سال اخیر در كشور ما رشد چشمگیری داشته است، لیكن نبود برخی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب كندی این فعالیت ها شده و با توجه به اینكه مشتریان مهمترین ركن بقای بانكها هستند، نمی توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته ای پاسخ داد. (بحری نژاد، 1387، 1) بانك ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

بیشتر بانكهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. بنابراین بانكها به منظور بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأكید قوی بر روی تصحیح و بررسی كیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[2]. رضایت مشتری كه همان نگرش كلی در ارتباط با یك كالا یا خدمت پس از اكتساب و به كارگیری آن تعریف می شود، كه یك قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است كه حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

ابعاد كیفی مهمی در بانكداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می شود. در یك محیط رقابتی بالا، بانكداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود باید كلیه خدمات و امكانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتریان خود فراهم كرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت استفاده در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبكه و ایجاد سیستم شكایات و انتقادات می تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.^[3](بایور و همكاران، 2008، 158)

آمارها نشان می دهد ارائه خدمات با كیفیت مناسب، نرخ خطا را به میزان 50% كاهش و همچنین میزان سودآوری را تا 80% افزایش می دهد، بنابراین یك طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن كیفیت خدمات می تواند فرایند بانكداری آنلاین را متحول سازد.

ابعاد كیفیت خدمات شناسایی شده در بانكداری آنلاین می تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

ـ امنیت شبكه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می باشد.

ـ دسترسی و استفاده آسان و سهولت در فرایند انجام معامله است.

ـ پاسخدهی كه شامل آمادگی كاركنان برای فراهم آوردن یك خدمت خوب و با كیفیت است.

ـ قابلیت اعتماد و اتكا یا كاركرد تنی سیستم به طور 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی كار كند.

در این میان یكی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیتاعتماد به برندبانكها است. درواقع زمانی كه مشتریان امكان مقایسه خدمات بانكهای مختلف را با یكدیگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانكها برای تصمیم گیری استفاده می كنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانك همراه با ویژگیهای ناملموس آن باید در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یك برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه كه به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با كیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان كه حاصل توانایی و تخصص بانكها بوده است، بوجود می آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری بوجود می آید. اگر اعتماد به بانكها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

برند، یكی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینكه ریسك مصرف كننده را كاهش می دهدو دوم در هزینه های تصمیم گیری صرفه جویی می نماید. رضایت مشتری از برند حاكی از نگرش مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده است. وفاداری به برند یك بانك مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانك در طول زمان و همینطور كیفیت خدمات است (كاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).