2-5)مفهوم کیفیت……………………………………………………………………………………………………….. 22

2-6)تیم های کنترل کیفیت در سازمان های امروزی……………………………………………………………… 22

2-7)استانداردهای جهانی مرتبط با مدیریت کیفیت………………………………………………………………. 23

2-8)فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………………………………… 25

2-9)معیارهای کیفیت……………………………………………………………………………………………………. 25

2-10) ارتباط میان مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد شرکت…………………………………………………. 26

2-10-1) تمرکز بر مشتریان…………………………………………………………………………………………… 26

2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان…………………………………………………………………………………….. 27

2-10-3) همکاری کارکنان…………………………………………………………………………………………….. 27

2-10-4) محیط کاری…………………………………………………………………………………………………… 27

2-10-5) بهینه کاوی……………………………………………………………………………………………………. 28

2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………. 29

2-12) چهارچوب مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………. 33

2-13) عملكرد مالی…………………………………………………………………………………………………….. 35

2-14) هدف از ارزیابی عملكرد……………………………………………………………………………………… 38

2-15) ارزیابی عملكرد…………………………………………………………………………………………………. 39

2-16) رابطه بین عملکرد شغلی و اثربخشی………………………………………………………………………. 41

2-17) چه كسی باید ارزیابی را انجام دهد؟……………………………………………………………………….. 43

2-18) پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 45

2-18-1) تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………. 45

2-18-2) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور………………………………………………………………… 46

2-19) خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………….. 47

فصل سوم:…………………………………………………………………………………………………………………. 48

3-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 49

3-2)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 49

3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………….. 49

3-4) روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………… 50

3-5)روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 50

3-6)پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 50

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………. 51

3-8) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………. 52

فصل چهارم:………………………………………………………………………………………………………………. 53

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 54

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………….. 55

4-2-1) متغیر جنسیت………………………………………………………………………………………………….. 55

4-2-2) متغیر سن……………………………………………………………………………………………………….. 55

4-2-3) متغیر سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………….. 56

4-2-4) توصیف متغیر عملکرد مالی………………………………………………………………………………… 56

4-2-5) توصیف متغیر عملکرد مدیریت……………………………………………………………………………. 57

4-2-6) توصیف متغیر ویژگی………………………………………………………………………………………… 57

4-2-7) توصیف متغیرقابلیت اعتماد………………………………………………………………………………… 58

4-2-8) توصیف متغیر قابلیت انطباق……………………………………………………………………………….. 58

4-2-9) توصیف متغیر دوام محصول………………………………………………………………………………… 59

4-2-10) توصیف متغیر قابلیت سرویس دهی…………………………………………………………………….. 59

4-2-11) توصیف متغیر زیباشناسی محصول………………………………………………………………………. 60

4-2-12) توصیف متغیر درک کیفیت………………………………………………………………………………… 60

4-3) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………. 61

4-4) آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………….. 61

4-5) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………. 71

فصل پنجم:………………………………………………………………………………………………………………… 72

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 73

5-1-1) نتایج سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………. 73

5-1-2) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 74

5-1-2-1) نتایج فرضیه اول…………………………………………………………………………………………… 74

5-1-2-2) نتایج فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………… 75

5-1-2-3) نتایج فرضیه سوم………………………………………………………………………………………….. 75

5-1-2-4) نتیجه فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………….. 75

5-1-2-5) نتیجه فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………. 75

5-1-2-5) نتیجه فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………. 75

5-1-2-7)نتیجه فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………………… 76

5-1-2-8)نتیجه فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………. 76

5-2) پیشنهادات بر مبنای نتایج بدست آمده……………………………………………………………………….. 76

5-3)محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 77

5-2-1) پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………. 77

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………. 78

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………….. 83

چکیده: