………… 25

2 – 1 – 8 – آتش سوزی ………………………………………………………………………………………………………….. 25

2 – 1 – 9 – انواع بیمه آتش سوزی …………………………………………………………………………………………… 26

2 – 1 – 9 – 1 – بیمه واحد مسکونی ………………………………………………………………………………………… 26

2 – 1 – 9 – 2 – بیمه مراکز صنعتی ………………………………………………………………………………………….. 26

2- 1 – 9 – 3 – بیمه مراکز غیرصنعتی ……………………………………………………………………………………….. 26

2 – 1 – 10 – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی ………………………………………. 26

2 – 1 – 10 – 1 – خطر یا پوشش …………………………………………………………………………………………….. 26

2 – 1 – 10 – 2 – خطرات اضافی یا تبعی …………………………………………………………………………………. 27

2 – 1 – 11 – خسارت و هزینه های قابل پرداخت ……………………………………………………………………….. 27

2 – 1 – 12 – تعریف خطرهای اصلی و تبعی ……………………………………………………………………………… 27

2 – 1 – 13 – انواع روشهای صدور بیمه نامه ………………………………………………………………………………. 29

2 – 1 – 13 – 1 – بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت ……………………………………………………………… 30

2 – 1 – 13 – 2 – بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای …………………………………………………………………….. 30

2 – 1 – 13 – 3 – بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی ……………………………………….. 30

2 – 1 – 14 – خسارت و هزینه های غیرقابل تامین ……………………………………………………………………… 31

2 – 1 – 15 – تعاریف کلی در بیمه نامه ها …………………………………………………………………………………. 32

بخش دوم – کیفیت خدمات

2 – 2 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 38

2 – 2 – 2 – خدمت ………………………………………………………………………………………………………………… 39

2 – 2 – 3 – خدمت در بازار کالا و خدمات ……………………………………………………………………………….. 40

2 – 2 – 4 – تفاوت خدمات …………………………………………………………………………………………………….. 40

2 – 2 – 5 – انواع فعالیت های خدماتی ………………………………………………………………………………………. 41

2 – 2 – 6 – ویژگی های خدمات ………………………………………………………………………………………………. 41

2 – 2 – 6 – 1 – ناملموس بودن ………………………………………………………………………………………………. 41

2 – 2 – 6 – 2 – تفکیک ناپذیری ……………………………………………………………………………………………… 42

2 – 2 – 6 – 3 – تغییر پذیری …………………………………………………………………………………………………… 42

2 – 2 – 6 – 4 – فناپذیری ………………………………………………………………………………………………………. 42

2 – 2 – 6 – 5 – مالکیت …………………………………………………………………………………………………………. 42

2 – 2 – 7 – سازمان های خدماتی ………………………………………………………………………………………………. 43

2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی …………………………………………………………………………….. 43

2 – 2 – 9 – کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………… 43

2 – 2 – 10 – تعریف کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………… 44

2 – 2 – 11 – ضرورت کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………. 44

2 – 2 – 12 – سنجش کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………….. 45

2 – 2 – 13 – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده …………………………………………………………… 45

2 – 2 – 14 – پیامدهای کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………… 47

2 – 2 – 15 – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………. 47

2 – 2 – 15 – 1 – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت ………………………………………………………………… 47

مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2 – 2 – 15 – 2 – مدل می پر مت مولر …………………………………………………………………………………….. 52

2 – 2 – 15 – 3 – مدل کیفیت خدمات رفتاری …………………………………………………………………………… 52

2 – 2 – 15 – 4 – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات …………………………………………………………………. 52

2 – 2 – 15 – 5 – مدل گرونروس ……………………………………………………………………………………………. 52

2 – 2 – 15 – 6 – مدل خدمات کیفی جامع ……………………………………………………………………………….. 53

2 – 2 – 15 – 7 – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری ………………………………………………………….. 53

2 – 2 – 16 – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه ……………………………………………………………. 53

2 – 2 – 17 – مزایای سروکوال …………………………………………………………………………………………………. 53

بخش سوم – رضایت مندی

2 – 3 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 55

2 – 3 – 2 – تعاریف رضایت ……………………………………………………………………………………………………. 56

2 – 3 – 3 – روش های اندازه گیری رضایت مشتری …………………………………………………………………… 56

2 – 3 – 3 – 1 – روش های عینی …………………………………………………………………………………………….. 57

2 – 3 – 3 – 2 – روش های نظری یا مفهومی …………………………………………………………………………….. 57

2 – 3 – 4 – مدل های اندازه گیری رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 57

2 – 3 – 4 – 1 – مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………….. 57

2 – 3 – 4 – 2 – مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………. 59

2 – 3 – 4 – 3 – مدل اسکمپر ………………………………………………………………………………………………….. 59

2 – 3 – 5 – شاخص رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………… 60

2 – 3 – 6 – مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران ……………………………………………………… 61

2 – 3 – 6 – 1 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا (ACSI) ……………………………………………… 61

2 – 3 – 6 – 2 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 62

2 – 3 – 6 – 3 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS)) ………………………………………… 63

2 – 3 – 6 – 4 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ((MCSI ……………………………………………… 64

بخش چهارم – ارزش ادراک شده

2 – 4 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 65

2 – 4 – 2 – تعریف ارزش ادراک شده ………………………………………………………………………………………. 67

2 – 4 – 3 –ارزش از دیدگاه مشتری…………………………………………………………………………………………. 68

2 – 4 – 4 – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش………………………………………………………………… 68

2–4–5 – ارزش………………………………………………………………………………………………………………….. 69

2 – 4 – 6 – گروه های ارزش ………………………………………………………………………………………………….. 69

2 – 4 – 6 – 1 – ارزش از دید سهامدار ……………………………………………………………………………………… 69

2 – 4 – 6 – 2 – ارزش از دید مشتری ………………………………………………………………………………………. 70

2 – 4 – 6 – 3 – ارزش از دید ذی نفعان سازمان ………………………………………………………………………… 70

2 – 4 – 7 –مدل های ارزش از دید مشتری ……………………………………………………………………………….. 70

2–4–8 – مدل مؤلفه های ارزش…………………………………………………………………………………………… 70

2–4–8 – 1 – ناراضی کننده ها ……………………………………………………………………………………………. 71

2–4–8 – 2 – رضایت بخش ها ……………………………………………………………………………………………. 71

2–4–8 – 3 – مشعوف کننده ها ……………………………………………………………………………………………. 71

2–4 – 9 – مدل نسبت هزینه- فایده………………………………………………………………………………………… 72

2 – 4 – 9 – 1 – ارزش حاصل از سیستم …………………………………………………………………………………… 72

2 – 4 – 9 – 2 – ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی ……………………………………………………………. 72

2 – 4 – 9 – 3 – ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش ……………………………………………………………….. 73

2–4–10 – مدل وسیله- نتیجه………………………………………………………………………………………………. 73

2–4–11 – مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری…………………………………………………………………… 74

بخش پنجم – نیات رفتاری

2 – 5 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 76

2 – 5 – 2 – اهمیت موضوع وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران …………………………………………… 76

2 – 5 – 3 – رضایت یا وفاداری ……………………………………………………………………………………………….. 77

2 – 5 – 4 – هزینه های جذب مشتریان جدید …………………………………………………………………………….. 78

2 – 5 – 5 – تعریف وفادارای ………………………………………………………………………………………………….. 78

2 – 5 – 6 – عناصر وفاداری …………………………………………………………………………………………………….. 79

2 – 5 – 7 – رابطه سودآوری و وفاداری مشتریان ………………………………………………………………………… 80

2 – 5 – 8 – مزایای وفاداری …………………………………………………………………………………………………….. 80

2 – 5 – 9 – مزایای وفاداری برای شرکتها ………………………………………………………………………………….. 80

2 – 5 – 9 – 1 – هزینه های جذب …………………………………………………………………………………………… 80

2 – 5 – 9 – 2 – سود پایه ……………………………………………………………………………………………………….. 80

2 – 5 – 9 – 3 – رشد درآمد …………………………………………………………………………………………………….. 81

2 – 5 – 9 – 4 – صرفه جویی ………………………………………………………………………………………………….. 81

2 – 5 – 9 – 5 – مراجعات ………………………………………………………………………………………………………. 81

2 – 5 – 9 – 6 – صرف قیمت ………………………………………………………………………………………………….. 81

2 – 5 – 10 – نوع وفاداری مشتریان ………………………………………………………………………………………….. 81

2 – 5 – 10 – 1 – بسیار وفادار …………………………………………………………………………………………………. 81

2 – 5 – 10 – 2 – وفادار نسبی و موقت …………………………………………………………………………………….. 82

2 – 5 – 10 – 3 – وفادار بی ثبات ………………………………………………………………………………………………. 82

2 – 5 – 10 – 4 – بی وفا ………………………………………………………………………………………………………….. 82

2 – 5 – 11 – قصد خرید مجدد ……………………………………………………………………………………………….. 82

بخش ششم – شکایت

2 – 6 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 83

2 – 6 – 2 – تعریف شکایت …………………………………………………………………………………………………….. 83

2 – 6 – 3 – اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری ……………………………………………………………….. 83

2 – 6 – 4 – رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری ……………………………………………………………… 83

2 – 6 – 5 – عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری ………………………………………………………………. 84

2 – 6 – 6 – دلایل عدم شکایت ………………………………………………………………………………………………… 84

2 – 6 – 7 – انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری ………………………………………………………… 84

2 – 6 – 8 – شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است …………………………………………………………………. 85

2 – 6 – 9 – شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است …………………………………………….. 85

2 – 6 – 10 – سود بخشی مدیریت شکایت ………………………………………………………………………………… 85

2 – 6 – 11 – هزینه های مدیریت شکایت …………………………………………………………………………………. 85

2 – 6 – 12 – مزایای مدیریت شکایت ………………………………………………………………………………………. 86

2 – 6 – 12 – 1 – مزیت اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………. 86

2 – 6 – 12 – 2 – مزیت نگرشی یا رویکردی …………………………………………………………………………….. 86

2 – 6 – 12 – 3 – مزیت خرید مجدد ………………………………………………………………………………………… 86

2 – 6 – 12 – 4 – مزیت ارتباطی توصیف کننده …………………………………………………………………………. 86

2 – 6 – 13 – مدیریت شکایات در صنعت بیمه ………………………………………………………………………….. 86

بخش هفتم – پیشینه تحقیق

2 – 7 – 1 – مدل سازی عوامل موثرخدماتی دررابطه بانیات رفتاری مطلوب ونامطلوب بیمه های عمر . 88

2 – 7 – 2 – اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه ……………………………………………………………………… 88

2 – 7 – 3 – بررسی ویژگی های خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتری در بیمه ایران …….. 88

2 – 7 – 4 – روابط کیفیت خدمات و رضایت مشتری و نیات رفتاری در بخش مسکن ……………………. 88

2 – 7 – 5 – کیفیت خدمات و پیامدهای رفتاری در بانکها ……………………………………………………………. 89

2 – 7 – 6 – روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سه بخش خدماتی در کشور آمریکا ……. 89

2 – 7 – 7 – بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری ……………………. 89

2 – 7 – 8 – عوامل تأثیرگذار بر خریداری مجدد بیمه نامه های عمر و پس انداز مورد مطالعه بیمه دانا . 90

2 – 7 – 9 – اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران شهر رشت ……………………………………………………………………………….. 90

3 – فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 92

3 – 2 – روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 92

3 – 3 – جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………… 93

3 – 3 – 1 – جامعه …………………………………………………………………………………………………………………. 93

3 – 3 – 2 – نمونه …………………………………………………………………………………………………………………… 94

3 – 4 – روش و ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………. 94

پرسش نامه ………………………………………………………………………………………………………………………………. 95

3 – 5 – روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 96

3 – 5 – 1 – روایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 96

3 – 5 – 2 – پایایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 97

3 – 6 – روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………… 98

4 – فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 100

4 – 2 – ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ………………………………………………………………… 100

4 – 2 – 1 – توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………… 100

4 – 2 – 2 – توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………….. 101

4 – 2 – 3 – توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………. 102

4 – 3 – توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 103

4 – 3 – 1 – متغیر کیفیت خدمات نماینده بیمه …………………………………………………………………………. 103

4 – 3 – 2 – متغیر رضایت مندی بیمه گذار ………………………………………………………………………………. 104

4 – 3 – 3 – متغیر ارزش ادراک شده بیمه گذار …………………………………………………………………………. 105

4 – 3 – 4 – متغیر توصیه به دیگران بیمه گذار ………………………………………………………………………….. 106

4 – 3 – 5 – متغیر قصد خرید مجدد بیمه گذار …………………………………………………………………………. 107

4 – 3 – 6 – متغیر قصد شکایت بیمه گذار ……………………………………………………………………………….. 108

4 – 4 – بررسی مدل اندازه گیری تحقیق …………………………………………………………………………………… 109

4 – 4 – 1 – مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا ……………………………………………………………………….. 110

4 – 4 – 1 – 1 – مدل در حالت اعداد استاندارد ………………………………………………………………………… 110

4 – 4 – 1 – 2 – مدل در حالت اعداد معنی داری …………………………………………………………………….. 110

4 – 4 – 2 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا ………………………………………………………………………. 111

4 – 4 – 2 – 1 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد استاندارد ……………………………. 111

4 – 4 – 2 – 2 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد معنی داری …………………………. 112

4 – 5 – بررسی مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 113

4 – 5 – 1 – بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد ………………………………………………………………….. 114

4 – 5 – 2 – بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………….. 115

4 – 5 – 3 – بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق ……………………………………… 116

4 – 6 – آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………………… 116

4 – 7 – بررسی قدرت تبیین مدل ساخت تحقیق ………………………………………………………………………. 118

5 – فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 120

5 – 2 – نتایج و دستاوردهای تحقیق ………………………………………………………………………………………… 121

5 – 2 – 1 – تحلیل فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………. 121

5 – 3 – مقایسه نتایج فرضیه های تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….. 126

5 – 4 – نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 127

5 – 5 – بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………… 129

5 – 6- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 130

5 – 7 – پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 131

5 – 8 – پیشنهادات برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………… 134

– منابع و ماخذ

– جداول مربوط به آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق

– جدول متغیر کیفیت خدمات نماینده بیمه

– جدول متغیر رضایت مندی بیمه گذار

– جدول متغیر ارزش ادراک شده بیمه گذار

– جدول متغیر قصد توصیه به دیگران بیمه گذار

– جدول متغیر قصد خرید مجدد بیمه گذار

– جدول متغیر قصد شکایت بیمه گذار

– جدول جنسیت پاسخ دهندگان

– جدول تحصیلات پاسخ دهندگان

– جدول سن پاسخ دهندگان

– پرسش نامه

تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی

(مورد مطالعه : بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گیلان)

چکیده

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها، برای کسب سهم بیشتری از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مطلوب موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار بوده و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان کالا و خدمات باشند. لذا در همین راستا سعی گردید در این تحقیق بر روی بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان و بر روی مدل تحقیقی راجت گرا مطالعه گردد و محقق براساس نتایج تحقیق خود، در جستجوی یافتن راهکارهای مناسب برای بهبود شرایط فروش بیمه نامه می باشد و هدف اصلی تحقیق مشخص کردن رابطه علیت بین متغیرهای کیفیت خدمات نماینده بیمه، رضایت مندی بیمه گذار، ارزش ادراک شده بیمه گذار، با متغیرهای نیات رفتاری بیمه گذاران شامل قصد شکایت بیمه گذار در صورت دریافت خدمات ضعیف نماینده بیمه و قصد توصیه به دیگران بیمه گذار و در نهایت تاثیر کلیه متغیرها بر روی قصد خرید مجدد بیمه گذاران بیمه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان می باشد. از آن جا که یافته های تحقیق براساس نظر خواهی از پاسخ دهندگان به منظور سنجش کیفیت خدمات نمایندگان بیمه ایران می باشد. لذا پاسخهای پنج گزینه ای(مقیاس لیکرت) طراحی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار تحلیلی به دو صورت، آمار توصیفی و استنباطی استخراج گردید. در ابتدا با استفاده از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان حاصل شده است و در ادامه در آمار استنباطی این تحقیق، به بررسی روابط علی بین متغیرهای موجود در مدل مفهومی تحقیق پرداخته شد. بر اساس مقدار میانگین متغیرهای عملکردی تحقیق شامل کیفیت خدمات نماینده بیمه، رضایت مندی بیمه گذار، ارزش ادراک شده بیمه گذار و متغیرهای نیات رفتاری بیمه گذاران شامل قصد شکایت بیمه گذار، قصد توصیه به دیگران بیمه گذار و قصد خرید مجدد بیمه گذار، همگی بالاتر از میانگین مورد انتظار(حد متوسط امتیاز 3) بوده اند و این مقادیر در خصوص بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان می باشد. لذا این میانگین محاسبه شده نشان دهنده این مطلب است که عوامل فوق در این شرکت بیمه ای در حد بالاتر از متوسط بوده و در وضعیت مطلوب قرار دارند.

1 – 1 – مقدمه

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهمی بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی مطلوب، موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان کالا و خدمات باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم، کیفیت کالا و رضایت مشتری ارتباط نزدیکی دارد. با بررسی این دو مفهوم خصوصا” در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی خاص ارائه خدمات، موضوع مورد بحث مهمتر می گردد. اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت مندی از دیدگاه مشتریان، از جمله اقدامات داخلی سازمانها محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت ارائه کیفیت برتر می باشد(Coyothetis, 1992). صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها و سازمانها برشمرده اند و لزوم پایبندی همیشگی مدیران عالی، بر جلب رضایت مشتریان را شرط اصلی موفقیت می دانند(سجادی،1377). از سوی دیگر همه سازمان ها به این یقین رسیده اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد(تدبیر، 1387). در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است و از سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. در این راستا به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه در موسسات بیمه، مشتریان بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطه بلندمدت توام با رضایت مشتریان، شرکت های بیمه باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند(ونوس و صفائیان، 1384). سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت بالا به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها درآینده است(الوانی و ریاحی، 1383).