2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری……………… 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه……………………….. 28

2-3-1- مقدمه……………………….. 28

2-3-2-ی کوتاه بر تاریخچه بیمه……………………….. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه……………………….. 29

2-3-4- نقش بیمه……………………….. 29

قسمت چهارم: مدل کانو……………………….. 30

2-4-1- مقدمه……………………….. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو……………………….. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو……………………….. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های كالاها و خدمات به وسیله مدل كانو بسیار آشكار است:……… 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی………………………… 35

2-5-1- معرفی مدل فازی………………………… 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی………………………… 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق………………………… 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات………………………… 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش…………………………. 44

3-2-1- روایی محتوا ……………………….45

3-2-2- پایایی………………………… 46

3-3- قلمرو تحقیق………………………… 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق………………………… 47

3-3-2- مکان تحقیق………………………… 47

3-4- جامعه آماری………………………… 47

3-5- مدل مفهومی طرح……………………….. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش…………………………. 48

3-7- محدودیتهای پژوهش…………………………. 49

مقدمه……………………….. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری……….. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو……………………….. 52

مقدمه……………………….. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق………………………… 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی…………… 60

مراجع لاتین………………………… 67

چکیده:

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراك مشتریان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یك سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1- بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­كنیم كه این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای كسب و كار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات،کیفیت درک شدهاز خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شركت­ها هستند. شركت­هایی كه نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با كیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شركت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، كاهش هزینه­های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد كیفیت نكته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینكه مشتریان به ما پول می دهند كه انتظارات آن­ها را برآورده كنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند كه در كنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرك و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یك نهاد سرمایه­گذار و رویكرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشكیل درآمد ملی كمك شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شركت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­كار شركت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شركت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاكه این شركت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­كردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیاركمرنگ بود. اما شركت­های بیمه خصوصی از آن­جا كه باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملكردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیك و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملكرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی كه بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شركت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی كه می­توانند بر موارد نامبرده در یك شركت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهكار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

2-1- اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

1- شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی كه باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛

2- شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛

3- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با استفاده از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­کنند و همچنین تعیین می­کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

3-1- سوالات پژوهشی

1- عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

2- دسته ­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟

3- راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟