مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………………….27

اصول مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………..27.

صنایع خدماتی……………………………………………………………………………………………………………..29

تعریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………30

-ویژگی ها ومشخصه های خدمات………………………………………………………………………………….32

کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………33

-تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….33

-ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….34

-کیفیت خدمات در آموزش…………………………………………………………………………………………….34

-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..35

-کیفیت خدمات درآموزش عالی………………………………………………………………………………………37

-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………………………………………………39

تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا……………………………………………………………………………………40

کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….41

موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..42

چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………………………………..42

مدل های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….43

-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت……………………………………………………………………………………..46

–مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………….47

-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..54

پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………56

نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات………………………………………………………………………………………57

-نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………….58

-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی……………………………………59

بخش دوم(مقدمه)………………………………………………………………………………………………………………….60

تعریف عملکرد تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………60

شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………61

عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی………………………………………………………………………………………64

-هوش…………………………………………………………………………………………………………………………………64

-جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………65

-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………………………………………………………………..66

-سن…………………………………………………………………………………………………………………………………….66

–انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………………………………………….66

عوامل خانوادگی…………………………………………………………………………………………………………………….67

عوامل آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………….68

-کلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………68

-کتب وموادآموزشی……………………………………………………………………………………………………………….69

-روش تدریس………………………………………………………………………………………………………………………70

-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر……………………………………………………………………………………………….70

-اساتید……………………………………………………………………………………………………………………………………71

-مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………72

بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………73

چهار چوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..79

فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………80

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………81

نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..81.

جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….81

تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………………….81

روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….81

ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….81

-اجزای پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………..82

روائی وپایائی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………..83

روش آماری تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………84

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………85

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..86

یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………87

جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..87

سن………………………………………………………………………………………………………………………………………..87

تاهل……………………………………………………………………………………………………………………………………….88

مقطع…………………………………………………………………………………………………………………………………….88

رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………………………………..90

توصیف متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………91

آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها……………………………………………………………………………………………….92

یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………94

فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………94

فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97

فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..98

فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات……………………………………………………………………101

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..102

خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………102

بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..104

محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….106

پیشنهادات برخواسته از تحقیق……………………………………………………………………………………………….106

پیشنهادات برای سایر محققان………………………………………………………………………………………………..107

ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………..108

پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………………..112

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….124

فهرست جداول

عنوانصفحه

جدول 2-1ویژگی کالا وخدمات 33

جدول 2-2 مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو 45

جدول 3-1ساختار پرسش نامه 86

جدول3-2شکل پرسش نامه 86

جدول 4-1توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت 89

جدول 4-2جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی 89

جدول 4-3توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال 89

جدول 4-4توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل 90

جدول 4-5 توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی 90

جدول 4-6توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی 91

جدول 4-7توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل 92

جدول4-8آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن 93

جدول 4-9آماره های مربوط به معدل در دانشجویان 94

جدول 4-10آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده 95

جدول 4-11آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار 95

جدول 4-12آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده های

کیفیت خدمات اموزشی مورد انتظار 96

جدول 4-13نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی 97

جدول 4-14نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق 97

جدول 4-15نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی 98

جدول4-16 نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی 99

جدول 4-17نتایج آزمون ویلکاکسون برایکیفیت ادراک شدهومورد انتظار 100

جدول 4-18تفاوت عوامل مربوط بهکیفیت درک شدهومورد انتظار 101

جدول 4-19تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده 101

جدول 4-20تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده 102

فهرست شکلها ونمودارها

شکل 2-3 مدل مفهومی کیفیت خدمات 52

شکل 2-4 خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت 62

نمودار4-1توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی 92

چکیده پژوهش

این مطالعه با هدف تعیین رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن ومدیریتدانشگاه شاهرودانجام شده است .وبدنبال پاسخگوئی به سه فرضیه است1– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 2-بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 3-بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد.

روش تحقیق به کار رفته توصیفی از نوع کاربردی می باشد جامعه آماری این تحقیق برابر با1100 نفر که از این تعداد براساس جدول مورگان 285 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب که از این تعداد 143نفر مربوط به دانشکده معدن و142 نفر مربوط به دانشکده مدیریت که ورودی های 92-91 می باشند.جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است.ابزار مورد استفاده درمطالعات میدانی پرسش نامه پاراسومان که توسط کبریائی وهمکاران (1384)که گویه های آن متناسب با آموزش عالی تغییر پیدا کرده استفاده شده است. جهت تعیین روائی ابزار از پرسش نامه وبرای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است،که میزان ضریب آلفای کرنباخ برای پرسشنامه 89/0 محاسبه گردیده است اطلاعات توسط نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و با توجه به سطح سنجش متغیرهای مورد بررسی در آمار توصیفی از جداول، درصد فراوانی نسبی، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از روش آماری رگرسیون جهت تعیین ارتباط و آزمون­های ویلکاکسون جهت مقایسه بین ادراکات و انتظارات بهره گرفته شده است نتایج تحقیق مشخص است که بیشترین شکاف بین تضمین درک شده و تضمین مورد انتظار وکمترین شکاف بین ملموس بودن درک شده و ملموس بودن مورد انتظار می باشد درضمن دراین تحقیق نشان می دهد که به طور کلی شکاف بین کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار در دانشکده معدن کمی بیشتر از دانشکده مدیریت است.