3 فصل سوم: روش تحقیق………………….. 88

3-1 مقدمه………………….. 89

3-2 مدل تعیین ارزش مسافر…………………… 89

3-2-1 فاز اول: آماده­سازی……………………. 91

3-2-2 فاز دوم: تعیین ارزش…………………….. 91

3-2-3 فاز سوم: بازاریابی……………………. 103

3-3 مدل­هایاعتبارسنجی……………………. 104

3-3-1 ارزیابی LD_cFR…………………..

3-3-2 ارزیابی توسعه ICA…………………….

3-4 جمع­بندی……………………. 105

4 نتایج و تفسیر آن ها 106

4-1 مقدمه………………….. 107

4-2 ارزیابی توسعه ICA…………………

4-2-1 مجموعه داده IRIS……………………

4-2-2 مجموعه داده WINE…………………….

4-2-3 مجموعه داده CMC…………………..

4-3 ارزش گذاری مشتریان……………………. 110

4-3-1 آماده ­سازی……………………. 111

4-3-2 تعیین ارزش…………………….. 114

4-3-3 ارزیابی مدل……………………. 119

4-3-4 بازاریابی……………………. 120

5 جمع بندی و پیشنهادات………………….. 122

5-1 مقدمه………………….. 123

5-2 نتایج……………………. 123

5-3 نوآوری ها …………………..125

5-4 پیشنهادات……………………. 125

5-4-1 پیشنهاد اول: جذب مسافر…………………… 126

5-4-2 پیشنهاد دوم: بهبود خوشه ‏بندی……………………. 126

5-4-3 پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی……….. 126

5-4-4 پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان……………………. 126

6 منابع و مراجع………………….. 127

7 پیوست­ها………….. 139

پیوست 1: حقوق مسافران……………………. 140

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی………… 142

8 علائم اختصاری………………….. 144

چکیده:

مشتـریان مهم­ترین دارایی سازمان به حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. حفظ مشتریان فعلی کماکان یکی از دغدغه­های اصلی سازمان­ها می­باشد. تجربه ثابت کرده است، فرآیند حفظ مشتری به مراتب هزینه و زمان کمتری نسبت به فرآیند جذب مشتری دارد. کلید اصلی حفظ مشتریان، شناسایی نیازها و انتظارات اساسی مشتریان و جلب رضایت آن­ها از طریق برآورده ساختن این انتظارات است. جلب رضایت مشتریان بخصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت حمل­ونقل از اهمیت بیشتری برخوردار است. به همین دلیل در سالیان اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­نقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه مشوق­هایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوق­های مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آن ها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواری­هایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.

اهمیت ارائه مشوق­های مناسب از یک سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکت­های مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راه­حل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژی­های ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آن­هاست. مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از 4 متغیر طول مدت ارتباط، فرکانس، فاصله و تازگی است که تحت عنـوان LD_cFR نامگـذاری شده است. طبق بررسی­های صورت گرفته، مدل LD_cFR نسبت به سایر مدل­های موجود در تعیینارزش مسافراناز جامعیت بالاتری برخوردار بوده و می­تواند در تعیین استراتژی­های بازاریابی شرکت­های مسافربری نقشی کلیدی ایفا کند.

مدل LD_cFR به تنهایی نمی­تواند کمک چندانی به صنایع نماید. دلیل این امر نیز تمایل شرکت­ها به تدوین استراتژی­های محدود می­باشد. بر همین اساس، در این تحقیق از الگوریتم رقابت استعماری که یکی از انواع الگـوریتم­های تکاملی است در خوشه­بندی مسافران و از زنجیره مارکوف در تعیین خوشه­های باارزش استفاده شده است.

نتایج حاصل از اعتبارسنجی و پیاده­سازی مدل توسعه داده شده بر روی داده­های واقعی، نشان از دقت بالای مدل دارد. این مدل علاوه بر دقت بالا، به دلیل استفاده از الگوریتم رقابت استعماری، از سرعت بالاتری نیز برخوردار می­باشد.

1-1- مقدمه