(بزرگی و نوری، 1388؛ زارع احمد آبادی و حاتمی نسب، 1388) ؛ (آشتیانی و همکاران، 1389)

Paulin, et al. (2000)

2

بازاریابی

(بزرگی و نوری، 1388) (معینی و بهراد مهر، 1388، لاری و همکاران، 1388) ؛)، (کرمانشاه و عبدی، 1387

Oppewal, et al. (2000)

3

رضایت مشتری

(نوری و فتاحی؛ 1389)؛ (آشتیانی و همکاران، 1389)؛ (آشتیانی و همکاران، 1389) ؛ (دیواندری و دلخواه، 1384)

Parasuraman et al. (1994, 1998)

4

کیفیت خدمات بانکی

(حقیقی کفاش و احمدی؛ 1388؛ عبدلی و فریدون، 1388)؛ (دیواندری و دلخواه، 1384)

Parasuraman et al. (1994, 1998)

5

پاسخگویی

(حقیقی کفاش و احمدی؛ 1388)؛ (دیواندری و دلخواه، 1384)

Berry, et al. (1990)

6

امنیت

(حقیقی کفاش و احمدی، 1388؛ نوش آبادی و پرویزیان، 1388)

Fahy, J.(2009),

7

مدیریت ارتباط با مشتری

(معینی و بهراد مهر؛ 1388؛ معینی و بهراد مهر؛ 1388)؛

Bloemer et al., 1998

8

نام تجاری

(معینی و بهراد مهر،1388؛ باورصاد و همکاران، 1388، عبدلی و فریدون، 1388)؛

Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007).

9

فناوری اطلاعات

(شیخان و همکاران، 1388؛ نوش آبادی و پرویزیان، 1388)،

Smart and Wolfe, (2007)

10

وفاداری مشتریان

(عبدلی و فریدون، 1388)؛ (آشتیانی و همکاران، 1389)؛ (سید جوادین و همکاران، 1389)

Bloemer et al., 1998

11

کارکنان

(عبدلی و فریدون، 1388)

Abratt, R., & Mofokeng, T. N. (2001).

12

4 عامل رقابتی پورتر

(باقری، 1387)، (کرمانشاه و عبدی، 1387)

Jeyavelue, S. (2007)

1-9-تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق

تعاریف مفهومی:

عوامل کلیدی صنعت بانکداری: این متغیر بر اساس مدل پنج فاکتوری پورتر (1985) سنجیده می شود که در این پژوهش ما سه مؤلفه ی رقابت موجود، قدرت چانه زنی مشتریان و تهدید تازه واردان (رقبای جدید در صنعت) را مورد مطالعه قرار می دهیم.

رقابت میان شرکت های موجود: میزان رقابت موجود تعیین می کند که تا چه اندازه ارزش ایجاد شده توسط یک صنعت، از طریق رقابت با رقبای موجود از بین می رود (کاراگیانوپولوس و همکاران، 2005).

قدرت چانه زنی مشتریان: قدرت چانه زنی مشتریان، توانایی مشتریان در کاهش قیمت و تلاش برای کیفیت بالاتر یا خدمات بیشتر است (باتن و مک مانوس، 1999).

رقبای جدید در صنعت: تهدیدتازه واردان بازار اشاره به ایجاد چشم اندازی از ورود رقبای جدید به صنعت مورد نظر دارد (باتن و مک مانوس، 1999). مهمترین مانع ورود به صنعت بانكی را شاید بتوان مقررات و قوانین حاكم بر تاسیس و اداره بانك ها دانست .

استراتژی رقابتی: ال مورسی(1986) پیشنهاد می کند که استراتژی رقابتی یک استراتژی کسب و کار است که نیروهای اصلی و اساسی را تعیین می کند که بر موقعیت رقابتی اثر گذار هستند (اسلاتر، 2001).

تعاریف عملیاتی:

منظور از تعریف عملیاتی همان سنجش متغیرها است که برای سنجش مفهوم عوامل اثرگذار بر صنعت بانکداری از عوامل 11 گانه زیر استفاده می شود :

1. تبلیغات

1. بازاریابی

1. رضایت مشتری

1. کیفیت خدمات بانکی

1. پاسخگویی

1. امنیت

1. مدیریت ارتباط با مشتری

1. نام تجاری

1. فناوری اطلاعات

1. وفاداری مشتریان

1. کارکنان