1-2 مقدمه 24

1-1-2 تعریف تعارض 25

2-1-2 نظریه های مدیریت تعارض 27

3-1-2 دیدگاه های مختلف به تعارض 29

4-1-2 مدیریت تعارض 32

5-1-2 ماهیت تعاملات گروهی 32

6-1-2 انواع وابستگی گروه 33

7-1-2 تعارض و عملکرد 33

8-1-2 تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب 35

9-1-2 منابع تعارض 36

1-9-1-2 عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمانها 36

2-9-1-2 منابع تعارض سازمانی 37

10-1-2 انواع تعارض 39

11-1-2 مراحل چهار گانه تعارض از دیدگاه رابینز 40

12-1-2 نقش ارتباطات در تعارض 42

13-1-2 توسعه مهارت های حل تعارض 43

14-1-2 فرایند حل مسائل و تعارضات 44

15-1-2 ایجاد تعارض سازنده 47

16-1-2 مذاکره به عنوان روشی موثر جهت حل تعارض 50

2-2 مذاکره 50

1-2-2 تعاریف مذاکره 50

2-2-2 انواع مذاکره 53

3-2-2 فرایند مذاکره 57

1-3-2-2 تدارک و برنامه ریزی 57

2-3-2-2 تدوین مقررات و ارائه پیشنهاد 61

3-3-2-2 توضیح و توجیه 61

4-2-2 انواع اساسی مذاکره 61

1-4-2-2 مذاکره توضیعی 61

2-4-2-2 مذاکره منطقی 62

3-4-2-2 مذاکره با حالت ساخت دهی 64

4-4-2-2 مذاکره درون سازمانی 64

5-2-2 سبکهای مذاکره 65

6-2-2 ویژگیهای مذاکره کننده 66

7-2-2 مذاکره اثر بخش 67

8-2-2 ارتباطات و مذاکره 68

9-2-2 نحوه برخورد طرفین مذاکره با تعارض 69

10-2-2 مهارتهای مذاکره موفق 69

11-2-2 تاکتیک های مذاکره 70

12-2-2 مهارتهای کوانتمی در حل تعارض 72

3-2 پیشینه تحقیق 77

1-3-2 پیشینه تحقیق در ایران 77

2-3-2 پیشینه تحقیق در جهان 84

فصل سوم :روش اجرای پژوهش

1-3 مقدمه 91

2-3 روش تحقیق 91

3-3 جامعه آماری 91

4-3 ابزار جمع آوری داده ها 92

5-3 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 93

6-3 روش گرد آوری داده ها 95

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 95

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه 97

1-4) مشخصات فردی پاسخ دهندگان به پرسش نامه تعارض 97

1-1-4) مشخصات فردی پاسخ گویان به پرسشنامه تعارض 97

2-1-4) مشخصات فردی پاسخ گویان به پرسشنامه سبک مذاکره 98

2-4 ) توصیف داده های حاصل از سوالات تحقیق : 101

1-2-4 ) سطح تعارض کارکنان مراکز مختلف فنی حرفه ای کرج 101 2-2-4) میزان استفاده از سبکهای مختلف مذاکره توسط مدیران مراکز آموزشی 103

3-4 ) فرضیه های تحقیق 107

1-3-4 ) فرضیه کلی 107

2-3-4) فرضیه های جزئی 109

4-4) مقایسه تضاد شغل بر اساس ویژگیهای عمومی کارکنان 117

5-4 ) مقایسه مهارت درسبکهای مذاکره بر اساس ویژگیهای عمومی مدیران 121

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

1-5 مقدمه 126

2-5 بررسی فرضیه های پژوهش 126

3-5 بررسی اهداف جزئی پژوهش 132

1-3-5 بررسی هدف جزئی اول 132

2-3-5 بررسی هدف های جزئی دوم 132

4-5 تحلیل یافته های پژوهش 135

5-5 محدودیت ها در انجام پژوهش 137

6-5 پیشنهاد های پژوهش 137

منابع 139

پیوست 146

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 1-2 : دیدگاه های مختلف نسبت به تعارض 31

جدول 2-2 : رابطه بین وجود تعارض در سازمان و عملکرد فرد ، واحد یا سازمان 34

جدول 3-2 : تعارض و عملکرد 41

جدول 4-2 : تقسیم بندی موضوعی مذاکره 54

جدول 5-2 : مشخصات روشهای سه گانه مذاکره 56

جدول 7-2 : مقایسه مذاکره توزیعی و تلفیقی 64

جدول 1-3 : آماری کارکنان مراکز آموزشی فنی و حرفه ای کرج 91

جدول 2-3: محاسبه روایی پرسشنامه مهارت مذاکره 93

جدول 3-3: محاسبه روایی پرسشنامه مهارت مذاکره 95

جدول 4-3 : محاسبه پایایی پرسشنامه میزان تعارض 95

جدول 1-4 : جدول توزیع فراوانی کارکنان بر اسا س میزان تحصیلات کارکنان 97

جدول 2-4 : توزیع فراوانی کارکنان بر اساس سمت 98

جدول 3-4 : جدول توزیع فراوانی مدیران براساس میزان تحصیلات 99

جدول 4-4 : جدول توزیع فراوانی مدیران براساس نوع تحصیلات 99

جدول 5-4 : جدول توزیع فراوانی مدیران براساس نوع فعالیت 100

جدول 6-4 : میزان تعارض موجود در میان کارکنان 101

جدول 7-4: بررسی گویه های پرسشنامه تعارض استفاده شده در تحقیق 102

جدول 8-4 : توزیع فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک واقع گرایی مذاکره 103

جدول9-4 : توزیع فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک شهودی مذاکره 104

جدول10-4 : توزیع فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک تحلیلی مذاکره 106

جدول11-4 : توزیع فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک هنجاری مذاکره 106

جدول 12-4 : میزان استفاده از سبک های مختلف مذاکره توسط مدیران 107

جدول 13-4 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره و میزان تعارض میان کارکنان 108

جدول 14-4 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبک شهودی مذاکره و میزان تعارض میان کارکنان 109

جدول 15-4 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبک هنجاری مذاکره و میزان تعارض میان کارکنان 111

جدول16-4 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبک تحلیل مذاکره و میزان تعارض میان کارکنان 112

جدول 17-4 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبک واقع گرایی مذاکره و میزان تعارض میان کارکنان 115

جدول 18- 4 : تحلیل داده ها جهت مقایسه میران تعارض بر حسب جنسیت کارکنان 117

جدول 19-4 : نتایج آزمون کروسکال – والیس جهت مقایسه میزان تعارض برحسب میزان تحصیلات کارکنان 118

جدول 20-4 : نتایج آزمون کروسکال – والیس جهت مقایسه میزان تعارض برحسب رشته تحصیلی کارکنان 119

جدول 21-4 : نتایج آزمون کروسکال-والیس جهت مقایسه میزان تعارض برحسب نوع فعالیت کارکنان

120

جدول 22-4 : نتایج آزمون کروسکال – والیس جهت مقایسه مهارتمذاکره مدیرانبرحسب میزان تحصیلات آنها 121

جدول 23-4 : تحلیل داده ها به کمک آزمون کروسکال – والیس جهت مقایسه مهارت مدیران برحسب رشته تحصیلی آنها 122

جدول 24- 4 : تحلیل داده ها برحسب آزمون کروسکال – والیس جهت مقایسه مهارت مدیران برحسب نوع فعالیت آنها قبل از پذیرش مدیریت آنها 123

جدول 25- 4 تحلیل همبستگی داده ها جهت مقایسه مهارت مدیران برحسب سابقه مدیریتی آنها 124

جدول 1-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره واقع در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 126

جدول 2-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره شهودی در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 128

جدول 3-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره واقع گرایانه در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 129

جدول 4-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره هنجاری در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 130

جدول 5-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره هنجاری در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 131

فهرست نمودار ها

عنوان صفحه

نمودار1-2 : رابطه بین وجود تعارض در سازمان و عملکرد فرد ، واحد یا سازمان 34

نمودار 2-2 : منابع ایجاد کننده تعارض 38

نمودار 3-2 : طبقه بندی انواع تعارض 40

نمودار4-2 :مراحل چهار گانه تعارض از دیدگاه رابینز 42

نمودار5-2 :فرایند حل مسئله جهت حل تعارض 44

نمودار6-2 : فنون و مهارت های مدیریت تعارض 47

نمودار7-2 :اجزاء فرایند مذاکره 50

نمودار8-2 : مکانیزم های مختلف حل تعارض 51

نمودار 1-4 توزیع فراوانی جنسیت کارکنان در مراکز آموزشی فنی و حرفه ای کرج 97

نمودار 2-4 : نمودار توزیع فراوانی کارکنان بر اسا س میزان تحصیلات 98

نمودار3-4 : توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سمت 98

نمودار 4-4 توزیع فراوانی مدیران بر اساس جنسیت 99

نمودار 5-4 : نمودار توزیع فراوانی مدیران براساس میزان تحصیلات 99

نمودار 6-4 : توزیع فراوانی مدیران براساس رشته تحصیلی 100

نمودار 7-4 : توزیع فراوانی مدیران براساس نوع فعالیت قبل از تقبل مدیریت 100

نمودار8-4 : میزان تعارض میان کارکنان 101

نمودار9-4 : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک واقع گرایی مذاکره 103

نمودار10-4 : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک شهودی مذاکره 104

نمودار11-4 : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک تحلیلی مذاکره 105

نمودار 12-4 : درصد فراوانی میزان استفاده مدیران از سبک هنجاری مذاکره 106

نمودار13-4 : پراکنش میان میزان استفاده از سبک های مذاکره در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی 108

نمودار14-4 : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره شهودی در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی 200

نمودار15-4 : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره هنجاری در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی 212

نمودار16-4 : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره تحلیلی در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی 214

نمودار17-4 : پراکنش میان میزان استفاده از سبک مذاکره واقع گرایی در مدیران مراکز آموزشی و تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی 216

نمودار18-4 : مقایسه میزان تعارض بر حسب جنسیت کارکنان

نمودار19-4 : مقایسه میزان تعارض بر حسب میزان تحصیلات کارکنان 218

نمودار20-4 : مقایسه میزان تعارض بر حسب نوع تحصیلات کارکنان 219

نمودار21-4 : مقایسه میزان تعارض بر حسب نوع فعالیت کارکنان 220

نمودار22-4 : مقایسه مهارت مذاکره مدیران برحسب میزان تحصیلات آنها 221

نمودار23-4 : مقایسه مهارت مذاکره مدیران برحسب رشته تحصیلی آنها 222

نمودار24-4 : مقایسه مهارت مذاکره مدیران برحسب نوع فعالیت قبل از تقبل مدیریت آنها 223

نمودار 25-4 : تحلیل همبستگی داده ها جهت مقایسه مهارت مدیران برحسب سابقه مدیریتی آنها 224

نمودار 1-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره واقع در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 227

نمودار 2-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره شهودی در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 228

نمودار 3-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره واقع گرایانه در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 229

نمودار 4-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره هنجاری در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 230

نمودار 5-5 : تحلیل آزمونهای همبستگی میان میزان استفاده از سبکهای مذاکره هنجاری در حد مناسب و میزان تعارض میان کارکنان 231

چکیده

تعارض ، نیروی اجتناب ناپذیری در زندگی بشر است و مقتضای حیات اجتماعی ، یکی از اقدامات مدیریتی جهت کاهش و رفع تعارض ، مذاکره می باشد . مذاکره ، به عنوان روش باصرفه ، موثر و واقعی در حل تعارض شناخته شده است . به همین دلیل در تحقیق حاضر مهارت های مدیران مراکز آموزشی فنی و حرفه ای کرج در استفاده از چهار سبک مذاکره سنجیده شده و همچنین میزان تعارض میان کارکنان مراکز آموزشی فنی و حرفه ای کرج نیز بدست آمده و در نهایت رابطه بین دو متغییر مورد بررسی قرار گرفته است .

جامعه آماری این پژوهش را دو گروه تشکیل داده اند . گروه اول مدیران مراکز و واحد های آموزشی و می باشند که تعداد آنها 31 نفر است و تمامی آنها به روش سرشماری انتخاب گردیده اند . گروه دیگر کارکنان مراکز آموزشی فنی و حرفه ای کرج می باشند که شامل 361 نفر می باشند که از این تعداد 35 درصد آنها به شیوه نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند . در این پژوهش جهت دستیابی به داده ها از پرسش نامه پیره ، برای تعیین نوع سبک مذاکره مدیران مراکز آموزشی و از پرسش نامه دوبرین جهت اندازه گیری میزان تعارض در میان کارکنان مراکز آموزشی فنی و حرفه ای کرج استفاده شده است که پس از تعیین روایی و پایایی مورد استفاده قرار گرفتند ( میزان روایی برای پرسش نامه پیره 0.85 و دوبرین 0.85 و میزان پایایی پرسشنامه دوبرین 0.80 و برای پرسشنامه پیره 0.94 ) در تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS ، جداول فراوانی ، نمودارهای ستونی و جعبه ای ، از آزمونهای همبستگی پیرسون و اسپیرمن ، آمزمون های من – ویتین و کروسکال والیس استفاده گردیده است .

یافته ها : یافته های این پژوهش نشان میدهد که سطح تعارض در مراکز فنی حرفه ای به طور میانگین 9 بوده است که در سطح متوسط قرار دارد و مدیران مراکز به میزان زیاد از سبک مذاکره واقع گرایی ، تحلیلی ، هنجاری استفاده کرده اند و تنها از سبک شهودی به میزان مناسب بهره جسته اند . بین سطح تعارض میان کارکنان و میزان استفاده مدیران از سبکهای مذاکره همبستگی مثبت مشاهده شده است .در حالیکه نتایج نشان داد در مراکزی که مدیران از سبک های مدیریت یه میزان مناسب استفاده کرده بودند رابطه میان میزان تعارض کارکنان با میزان استفاده مدیران از سبکهای همبستگی منفی وجود دارد .

-1 مقدمه

 

زندگی اجتماعی فردی و سازمانی انسان همواره با نیروها و کنشهای متفاوت و گاه متضادی روبرو بوده است از نظر فردی تضاد بین انسانها ناشی از تفاوتهایی است که از فطرت انسان سرچشمه می گیرد و به خصوصیات اخلاقی هر شخص مربوط میشود . اولین نمونه این داستان را میتوان در داستان هابیل و قابیل مشاهده نمود. در سطح اجتماعی تعارض و تضاد از نیاز به تغییر از یک جهت و تمایل به حفظ وضع موجود از طرف دیگر ناشی میشود . این نوع تعارض هنگامی رخ میدهد که تغییراتی در سطح نهادهای جامعه بوجود آید . در سطح سازمان تضاد بین مدیریت و کارکنان ( ویا بین دو همکار ) ناشی از آن است که مدیر تلاش می کند با حد اقل امکانات و هزینه ها بیشترین بهره وری را در سازمان بوجود آورد و کارکنان همواره در تلاشند که در ازای خدماتی که انجام میدهند مزد بیشتری دریافت دارند . مشاهده می شود که تعارض همواره به عنوان بخشی جدایی ناپذیر از زندگی انسان مطرح بوده است . با این وجود تنها در چند سال اخیر این موضوع به طور جدی مورد توجه متخصصان قرار گرفته است .

از آنجا که مراکز آموزشی از جمله سیستم های اجتماعی هستند که در کلیه فرایند های آنها انسانها و فعالیتهای گروهی نقش اساسی را دارند به نظر میرسد که بیشتر از سایر سیستم های اجتماعی تنش و تعارض را تجربه میکنند . وجود افراد مختلف با ویژگیهای شخصیتی نیازها ، باورها ، انتظارات ، ادراکات و اهداف متفاوت بروز تعارض سازمانها را ناگزیر ساخته است.