ازدواج در همه جوامع، رسمی مهم تلقی می شود ، همان طور که بسیاری از پژوهش ها نشان می دهند، ارتباط زناشوئی پیش بینی کننده قوی کیفیت زناشویی است.هم درمانگران و هم زوج ها عقیده دارند که شایع ترین و مخرب ترین مشکلات در ازدواج های شکست خورده مشکلات ارتباطی است  ماهیت ارتباط زناشوئی سرچشمه عمده ناخشنودی و تعارضات زناشویی است (گلاسر[1]، 2000).

عدم توافق در هر رابطه زناشوئی طبیعی است. پژوهش ها نشان داده اند که اگر زوج ها بتوانند به شیوه مثبتی تعارضات را مدیریت کنند و توانایی حل آنها را داشته باشند، وجود تعارض فراوان آسیب زا نیست. رابطه تعارض و رضایت زناشویی از پیشینه پژوهشی چندین ساله ای برخوردار است. تعارضات زناشویی یکی از مشکلات شایع زوج ها در دنیای امروز است. وجود تعارض در روابط انسان ها به ویژه زوج ها امری شایع است (ریاحی و همکاران، 1386).

تعارض زمانی به وجود می آید که زوج ها به دلیل همکاری و تصمیمات مشترکی که می گیرند، درجات مختلفی از استقلال و همبستگی را نشان دهند. این تفاوت ها را می توان روی یک پیوستار از تعارض خفیف تا تعارض کامل طبقه بندی کرد. از گلاسر (2000) تعارض زناشوئی ناشی از ناهماهنگی زن و شوهر در نوع نیازها و روش ارضای آن، خود محوری، اختلاف درخواسته ها، طرحواره های رفتاری و رفتار غیر مسؤولانه نسبت به ارتباط زناشوئی و ازدواج است.ازدیدگاه سکستون، تعارض هنگامی رخ می دهد که چیزی رضایت را برای شخص فراهم کرده، در حالی که همان چیز برای دیگری محرومیت را به دنبال داشته است. درمانگران سیستمی تعارض را ناشی از هر نوع تنازع بر سر تصاحب پایگاه و منابع قدرت در بین زوج ها می دانند.رایس (1996) دو نوع تعارض را در روابط زناشوئی مطرح می سازد: تعارض سازنده و تعارض مخرب. در تعارض سازنده تمرکز بر حل مسئله است و در آن نزدیکی، احترام مثبت ، اعتماد به یکدیگر وجود دارد . در تعارض مخرب زوج ها همدیگر را به جای مشکل مورد حمله قرار می دهند. در این تعارض از طریق سرزنش و انتقاد، هر یک سعی دارند دیگری را تحت نفوذ خود در آورد و اظهار نظرهای بسیار منفی علیه یکدیگر به کار ببرند که در این حالت ارتباط درستی بین آنها برقرار نمی شود(دانیلین ،1383).

پژوهش ها در زمینه تاثیرات مخرب تعارضات زناشویی نشان می دهند که تعارضات زناشوئی تاثیرات زیان آوری بر سلامت جسم، روان و خانواده دارد (فینچام و بیچ، 1999 ؛ فینچام، 2003) . همچنین تعارضات زناشوئی با پیامدهای مهم در خانواده همانند فرزند پروری ناکارآمد، سازگاری ضعیف فرزندان، افزایش احتمال تعارضات والد- فرزندی مرتبط است ،طلاق، شایع ترین تاثیر مخرب تعارض است و آمار بالای طلاق در کشورهای غربی گواه آن است، به طوری که شیوع آن به بیش از 50 درصد می رسد ، یعنی از هر دو زوج که برای اولین بار ازدواج می کنند یک زوج طلاق می گیرد که از مهمترین عوامل آن ناتوانی آنها در حل تعارض های زناشوئی است . میزان طلاق در کشور ایران بر اساس آمارهای موجود در سالهای مختلف بین 11 تا 16 درصد در حال نوسان است و در کل حاکی از افزایش آن است. شواهد نشان می دهد که سطح بالای تعارض زناشویی با روابط اعضای خانواده ارتباط دارد.( گزنل[2] ،1974).

براین اساس از بین عوامل موثر بر تعارضات زناشویی که به بروز طلاق منجر می گردد. می توان به عملکرد خانواده اشاره کرد .

در تعریف عملکرد خانواده گفته می شودکه عملکرد خانواده، تلاش مشترکی برای برقراری و حفظ تعادل در خانواده است  . عملکرد خانواده به توانایی در هماهنگی با تغییرات، حل تضادها و تعارضات، همبستگی بین اعضا و موفقیت در اعمال الگوهای انضباطی ، رعایت حد و مرز بین افراد، اجرای مقررات و اصول حاکم بر این نهاد با هدف حفاظت از کل نظام خانواده است(کلانتری ،1390).

تغییرات کمی و کیفی در این فرایند باعث شکل گیری شخصیت متفاوت در خانواده می شود و در بیشتر موارد با وجود اینکه ممکن است پشتوانه ای برای سلامت رفتاری افراد باشد، مشکلات رفتاری خاصی را ایجاد می کند که به عوامل متعددی بستگی دارد(پورصادق کردی،1388) . عملکرد کل خانواده را می توان در ابعاد مختلفی نظیر حل مشکل، ارتباط ، نقش ها، همراهی عاطفی، آمیزش عاطفی و کنترل رفتار بررسی کرد. در این زمینه پژوهش های متعددی بر نقش ساختار و عملکرد خانواده شامل حل مشکل و ابراز عواطف تاکید کرده اند.

پژوهش ها نشان داده اند که عملکرد خانواده در ایجاد تعارضات زناشویی موثر است همچنین شواهد نشان داده که کیفیت روابط خانوادگی در خانواده های طلاق تعارضات زناشویی بیشتری مشاهده شده است. این مشاهدات نشان می دهد که تعارضات زناشویی یکی از عوامل طلاق است (آموتو و راجرز،1997).

مطالعه ایشتاین، بالدین و بیشاپ(1983) درباره عملکرد و کارایی خانواده نشان داده است که کارآیی خانواده بیشتر به ویژگی های نظام خانواده، شیوه های سیستمی و الگوهای تبادلی بین اعضای آن مربوط است و نه به ویژگی های درون – روانی اعضای خانواده. پژوهش نشان داده است که ساختار خانواده پیش بینی کننده اصلی عملکرد خانواده، رضایت زناشویی و عزت نفس پایین است(محبی، 1380). ماتیس و کینگ لیتی (1985) با بررسی 73 زوج در حال طلاق دریافتند که شکست در رسیدن به راه حل، با عملکرد خانوادگی هرج و مرج گونه به طور معناداری رابطه دارد.

پورتس، هاوول و اشنبرگر(1992) نیز دریافتند که نقش های خانوادگی، کنترل رفتار و مشارکت عاطفی بیشترین سهم را در تسهیل سازگاری اجتماعی دارند. همچنین ارکیستر و استیونسون (1991) در پژوهشی نشان دادند که متغیرهای مقیاس های نقش های خانوادگی و همراهی عاطفی به وفور و به طور مکرر با طلاق در ارتباط است. در ایران پژوهش بهاری (1379) نشان داد که زوج های در حال طلاق در سازه های سه گانه کارایی خانواده، یعنی ابراز عواطف، نقش های خانوادگی و حل مشکلات، نسبت به زوج های عادل عملکرد ضعیف تری دارند. بر اساس پژوهش های بهاری و صابری (1383) بین عملکرد خانواده زوج های در حال طلاق و زوج های غیر مطلقه (عادی) تفاوت معناداری وجود دارد، به این معنی که عملکرد خانوادگی زوج های در حال طلاق پایین تر از زوج های غیر مطلقه (عادی) است.

با توجه به اینکه خانواده و منظومه زن و شوهری به عنوان یک کل و نظام در نظر گرفته        می شود، روابط همه اعضای آن بر یکدیگر تاثیر می گذارد و از هم تاثیر می پذیرد، بنابراین ضروری است که به بررسی چگونگی و نوع عملکرد در بروز تعارضات زناشوئی که از مقدمات جدایی و طلاق است، پرداخته شود . علاوه بر آن طلاق و تعارض زناشویی تنش زا هستند و ممکن است به افزایش استرس و کاهش بهزیستی منجر شوند (یونسی ،1388). با توجه به تمهیدات یاد شده هدف این پژوهش تعیین تفاوت تعارضات زناشویی زوجین متقاضی طلاق توافقی و طلاق غیر توافقی بوده است.

:

در جهان پرشتاب و متحول امروزی ، محوری بودن نقش انسان و منابع انسانی در گشایش تنگناها و ایجاد فناوری های پیشرفته مورد تاکید صاحب نظران می باشد زیرا نیروی انسانی عامل راهبردی سنگ زیربنا و نیروی محرکه هر سازمان به شمار می آید .

گفتنی است انسان موضوع مورد بحث درهمه مکاتب بوده و می باشد .مکتب های الهی هدایت یک انسان را محور اصلی رسالت خود قرار داده اند و هدف ، نقش و تلاش بی وقفه خود را در هدایت او جستجو کرده اند .حال جالب آنکه در مکتب های غیر الهی نیز گرچه تغییر و تحولات تاریخی را به عوامل دیگری غیر از انسان نسبت داده اند ، اما باز انسان به عنوان اصلی ترین موضوع مورد بحث در این مکتب مطرح گردیده است .(جاسبی، 1385 ،41)

در سرشت هر انسانی قدرت خلاقیت و ابتکار نهفته است ، لکن باید مشخص گردد که چگونه می توان به توانایی های ذهنی انسان پی برد و به چه نحوی می توان آن را به کار گرفت .بنابراین با توجه به وجود توانایی های لازم و بالقوه در انسان مسئله مهم و حائز اهمیت کشف و شکوفا نمودن استعدادهای فطری بشر است .

همچنین مدیران کاردان آگاهند که عملکرد هر سازمان مرهون عامل حیاتی به نام “کارآمدی کارکنان” است و همواره بخشی از وظایف مدیران معطوف به یافتن راه های برای افزایش سطح شایستگی کارکنان   می باشد .زیرا دست یابی به بهره وری پایدار ، خلاقیت ، نوآوری و کیفیت مناسب زندگی در گرو مدیریت منابع انسانی کارا ، اثربخش و متعهد می باشد .

پژوهش حاضر جهت استفاده در کلیه سارمانها به طور عام کاربرد دارد و می‌تواند راهگشایی جهت برنامه‌ریزی‌های آینده در خصوص افزایش توانمندی نیروی کار درجهت افزایش تعهد شغلی باشد.

1-2- بیان مسئله:

سازمانها امروزه در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند .مهم ترین سرمایه و بزرگترین عامل موفقیت هر سازمان نیروی انسانی باانگیزه ، کارآزموده و پرتوانی است که در خدمت دارد .بخصوص اگر سازمانی به مثابه بانک جنبه خدماتی داشته باشد . یکی از مهمترین چالش مدیران درعصر حاضر ، عدم استفاده کافی از منابع فکری ، توان ذهنی و ظرفیت های بالقوه منابع انسانی موجود است .در اغلب سازمانها از توانایی ها و استعدادهای کارکنان استفاده بهینه نمی شود و مدیران قادر نیستند ظرفیت بالقوه آنان را بکارگیرند ، به عبارتی دیگر افراد توان بروز خلاقیت و ابتکار بیشتری در محیط سازمانی دارند اما به دلایلی از این قابلیت ها بی بهره اند.

سالازار(2000)معتقد است در سالهای اخیر توانمندسازی به عنوان یک راهکار نیروی انسانی برای خلق کارآمدی ، بهره وری و خشنودی بیشتر کارکنان در محیط کار مورد استفاده قرار می گیرد .کارکنان زمانی   می توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت ، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمانی را به خوبی بشناسند .توانمندسازی منابع انسانی به عنوان یک رویکرد نوین انگیزشی ، با بکارگیری دانش و افزایش انگیزش کارکنان باعث می شود سازمان به راحتی به اهدافش نائل آید.

توانمندسازی با تغییر در باورها ، افکار و طرزتلقی ها در کارکنان شروع شده و درنهایت با اعطای اختیار تصمیم گیری به آنان در جهت افزایش کارایی و ایفای نقش مفید در سازمان گام برمی دارد .

کارکنان توانمند با بهره گرفتن از ابعاد توانمندسازی قادر خواهند بود سازمان را از بحران نجات دهند و با ایجاد فرصت های طلایی در کسب و کار ، تعهد و وفاداری خود را به سازمان نشان دهند .

ماتسوشیتا در کتاب “نه برای لقمه ای نان ” می گوید :تنها زمانی که مدیر دستانش را برای همکاری در برابر کارمندانش می گشاید کارکنان با شوق برای رسیدن به اهدافی که پیش سوی آنان است تلاش و همکاری می کنند.

از جمله مزایای توانمندسازی می توان به تعهد سازمانی اشاره کرد که اعمال موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان است .تعهدسازمانی به نگرش های مثبت و منفی افراد نسبت به کل سازمانی که در آن مشغول به کارند اطلاق می گردد و افرادی که دارای تعهد سازمانی بسیارند اهداف و ارزشهای سازمانی را درحد بالایی می پذیرند ، تمایل جدی به تلاش برای تحقق اهداف سازمانی داشته و به باقی ماندن و ادامه کار در سازمان علاقه مند هستند .

اگرچه به نظر می رسد در خصوص توانمندسازی و تعهد سازمانی به طور جداگانه مطالب زیادی نوشته شده است اما تحقیقات کمی در خصوص پیوند این دو مفهوم انجام گرفته است . تحقیق حاضربر آن است که به این سوال پاسخ دهد :

• آیا بین عوامل موثر بر توانمندسازی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه ای وجود دارد ؟

در مورد توانمندسازی کارکنان تحقیقاتی انجام شده و در هر کدام از آنها در مورد عوامل موثر بر توانمندسازی و ارتباط و همبستگی بین متغیرهای آن بحث انجام گرفته است .از جمله این تحقیقات پژوهش اسپریتزر (1992) [1] است که توانمندسازی را در 4 بعد اساسی در نظرگرفته است که عبارتند از :

1.احساس شایستگی [2]

2.احساس معنی داربودن[3]

3.احساس موثر بودن[4]

4.احساس خودسامانی (استقلال)[5]

در مطالعه دیگری که توسط میشرا [6](1992)   انجام شده است .وی بعد دیگری به نام احساس اعتماد داشتن به دیگران [7]به این ابعاد فوق افزوده است.

قابل توجه است که ابعدا مطرح شده از طرف اسپریتزر و میشرا مبنای این تحقیق در سنجش میزان توانمندسازی است . درخصوص تعهدسازمانی نیز تحقیقات زیادی انجام شده است که تحقیق می یر و آلن[8] (1991)از این جمله است .ایشان تعهد سازمانی را دارای 3 بعد اصلی می دانند که عبارتند از :

1.تعهد عاطفی[9] ، 2.تعهد هنجاری[10] و 3. تعهد پایدار[11] .

شایان ذکر است برای سنجش تعهد سازمانی از مدل ایشان استفاده شده است .

1-3- اهداف تحقیق

تواناسازی کارکنان یكی از اقداماتی است كه موجب می گردد کارکنان ، شغل و سازمان را از آن خود بدانند و از کار کردن خود درآن ببالند . بدون توانمندسازی، نه مدیران و نه سازمانها نمی توانند در درازمدت کامیاب باشند.مدیر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار گروهی و با حذف شرایطی که موجب بی قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می کند که نتیجه این کار افزایش رضایت شغلی ، افزایش تعهد سازمانی ، کاهش هزینه های اضافی از جمله هزینه های پرسنلی مربوط به ترک سازمان ، غیبت وکم کاری  می گردد.به طور کلی اهداف این تحقیق به شرح ذیل می‌باشد:

هدف اصلی:

• بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهد سازمانی آنها

اهداف فرعی:

• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین خوداثربخشی (احساس شایستگی) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی

• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین مهم بودن (احساس معنی داربودن)کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت باتعهدسازمانی

• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین احساس موثر بودن (پذیرش نتیجه شخصی ، تاثیرگذاری) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت باتعهدسازمانی

• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین خودمختاری (احساس داشتن حق انتخاب ، استقلال) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی

• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین احساس اعتماد (احساس امنیت ) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی

1-4- ضرورت و اهمیت تحقیق

در دو دهه اخیر ، توانمندسازی کارکنان ، به یکی از دغدغه های مدیران تبدیل شده است .چرا که از یک طرف حجم کاری مدیران به سرعت افزایش یافته است . آنها دائماً در حال سرپرستی کارکنان بیشتر و همچنین مسئول تعداد زیادی از افراد هستند که مستقیماً به آنها گزارش می دهند . بنابراین مدیران مجبورند که به زیردستان اعتماد کنند .در واقع شرایط کاری بیش از هر چیز دیگری مدیران را وادار به توانمندسازی کارکنان می نماید .از طرف دیگر مدیران از یاد نمی برند که محل کار ، غالباً مهمترین و اص

لی ترین جامعه ای است که فرد در آن زندگی می کند .البته توانمندسازی کارکنان موجب ایجاد و افزایش مبنای قدرت و منزلت در محل کار است .توانمندسازی به چندمقصد می رسد از جمله :

• کارکنان توانمند به نیازهای مشتریان در حین ارائه خدمات پاسخهای سریع و به موقع می دهند.

• افراد توانا به مشتریان ناراضی در حین عودت خدمات پاسخهای سریع و به موقع می دهند.

• کارکنان توانمند احساس بهتری نسبت به خود و شغلشان دارند.

• کارکنان توانا با مشتریان به گرمی و آغوش باز ارتباط برقرار می کنند.

• کارکنان توانمند می توانند منبع بزرگی از اندیشه های خدماتی باشند

تحقیق حاضر قصد دارد به بررسی ارتباط میان عوامل روانشناختی توانمندسازی کارکنان با تعهدسازمانی آنها در اداره کل امور کارکنان بانک ملت بپردازد .

1-5- چارچوب نظری تحقیق

دراجرای پژوهش حاضر جهت سنجش میزان توانمندسازی کارکنان از مدل اسپریتزسال های 1992و1995و میشرا 1992، احساس شایستگی، استقلال، احساس داشتن اعتماد به دیگران ، احساس معنی داربودن و احساس موثر بودن و به منظور سنجش میزان تعهدسازمانی کارکنان از مدل می یر و آلن سال 1992 (تعهد عاطفی ، تعهدپایدار و تعهد هنجاری ) استفاده شده است .

مدل مفهومی پژوهش حاضر درشکل شماره 1-1 رسم شده است .

1-6- فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی در این تحقیق به صورت ذیل بیان می شود :

بین توانمندسازی شناختی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت و تعهد سازمانی آنان رابطه معنادار وجود دارد.

این فرضیه اصلی در قالب فرضیات فرعی ذیل قابل بررسی می باشد :

فرضیه اول :بین خوداثربخشی (احساس شایستگی) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه دوم : بین مهم بودن (احساس معنی داربودن)و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه سوم :بین احساس موثر بودن (پذیرش نتیجه شخصی ، تاثیرگذاری) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه چهارم :بین خودمختاری (احساس داشتن حق انتخاب ، استقلال) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه پنجم :بین احساس اعتماد (احساس امنیت ) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق حاضر در سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی می‌بایست بررسی گردد.

قلمرو مکانی: تحقیق حاضر در اداره کل امور کارکنان بانک ملت انجام شده است.

قلمرو زمانی: تحقیق حاضر در زمستان 1390 به انجام رسیده است .

قلمرو موضوعی :این تحقیق از لحاظ قلمرو موضوعی درزمینه مباحث رفتارسازمانی و محدود به دو موضوع توانمندسازی و تعهد سازمانی کارکنان می باشد.

1-8- تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق

در این قسمت به تعریف نظری واژگان اصلی به کار رفته در متن تحقیق و تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای مورد استفاده در اجرای تحقیق پرداخته خواهد شد.

توانمندسازی: توانمندسازی در پی القای حس درونی است که طی آن افراد بتوانند به طور مستقل تصمیماتی را در فرایند کاری خود اتخاذ کنند و ابزاری است جهت ایجاد فضای آزادی که درآن افراد بتوانند فکر کنند و به بهترین نحو کار انجام دهند .(اسمیت ، 1381، 1)

احساس معنی داربودن: به این معنی که کارمند برای مقصود یا اهداف فعالیتی که به ان اشتغال دارد ، ارزش قایل باشد و آرمانها و استانداردهای ذهنی اش با آنچه در شغل خود در حال انجام دادن است ، متجانس دیده شود .(وتن و کمرون ، 1381، 30)

احساس شایستگی: احساس کارمند از اینکه قابلیت و تبحر لازم را برای انجام موفقیت آمیز کار خود داراست. (وتن و کمرون ، 1381، 24)

احساس داشتن حق انتخاب: احساس کارکنان از اینکه در اجرا و نظام بخشیدن به فعالیتهای مربوط به شغل خود از آزادی لازم برخوردارند . (وتن وکمرون ، 1381، 26)

احساس موثر بودن: احساس کارمند از اینکه می تواند با فعالیتهای خود بر آنچه در شغلش و محیط کارش اتفاق می افتد ، تاثیر بگذارد. (وتن وکمرون ، 1381، 28

احساس داشتن اعتماد : یعنی اینکه کارمند مطمئن باشد که با وی منصفانه و یکسان و از منظری بیطرفانه رفتار خواهد شد. (وتن وکمرون ، 1381، 33)

کارمند : فردی که برای انجام دادن کاری و در مقابل دریافت حقوق و یا دستمزد یا هرنوع پاداش دیگری پیمان می بندد . (وتن وکمرون ، 1381، 26)

تعهدسازمانی :تعهد سازمانی درجه نسبی تعیین هویت فرد با یک سازمان خاص و درگیری او با آن سازمان می باشد . تعهدسازمانی 3 عامل را شامل می شود: (steers&Porter,1982,288)

1. اعتقاد قوی به اهداف و ارزش های سازمان

1. تمایل به تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان

1. آرزو و خواست قوی و عمیق برای ادامه عضویت با سازمان

تعهد سازمانی عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به كل سازمان “نه شغل ” است كه در آن مشغول به كارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می دهد(استرون،72،1377)

براساس تعریف آلن و می یر تعهد سازمانی عبارت است از نوعی حالت روانی که بیانگر تمایل و یا الزام جهت ادامه خدمت دریک سازمان .از دیدگاه آنان تعهد سازمانی شامل تعهد عاطفی ، تعهد پایدار و تعهد هنجاری می باشد .وجه اشتراک ابعاد سه گانه فوق این است که تعهد حالت روانی است که رابطه فرد با سازمان را مشخص می کند .

تعهدعاطفی : فرد هویت خود را از سازمان می گیرد و به آن احساس تعلق و وابستگی می کند و از ادامه عضویت در آن لذت می برد و سازمان را ترک نمی کند .

تعهد پایدار : تمایل به انجام فعالیت مستمر بر اساس تشخیص فرد از هزینه های مرتبط به ترک سازمان

تعهد هنجاری :افراد در سازمان می مانند چون احساس تکلیف می کنند که نباید سازمان را ترک کنند.

بانک ملت:بانك مشتق كلمه ایتالیایی بانكو به معنی نیمكتی است كه صرافان قدیم روی آن می نشستند و به طور كلی بانك یک سازمان اقتصادی است كه با بهره گرفتن از نیروی انسانی و مادی نسبت به جمع آوری و جذب نقدینگی و وجوه سرگردان جامعه( جذب منابع) اقدام نموده و با هدایت آن به سوی بخشهای مولد اقتصادی از طریق اعطای تسهیلات(وام) اقدام می نماید . بانك ملت به موجب مصوبه مورخ 29/9/58 و ماده 17 لایحه قانونی مجمع عمومی بانكها از ادغام بانكهای تهران، داریوش،بیم المللی ایران، عمران، بیمه ایران، ایران و عرب، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان و با سرمایه اولیه 5/33 میلیارد ریال در تاریخ 31/4/59 تشكیل و تحت شماره 38077 در اداره ثبت شركتها به ثبت رسیدو عملیات اجرایی بانك نیز از همان زمان آغاز شد.این بانك دارای 309 شعبه در تهران ،1522شعبه در شهرستان و 4 شعبه در خارج از كشور می باشد و تعداد پرسنل آن در حال حاضر 24757 نفر است .به استناد مجمع عمومی فوق العاده بانكها مورخ 17/1/87 و نامه دفتر حقوقی بانك ملت به شماره 30446 مورخ 12/9/87 و تصویبنامه هیات محترم وزیران به شماره 68985/ت 37925 ت مورخ 2/5/86 نوع شخصیت حقوقی بانك ملت به سهامی عام تبدیل گردید و اساسنامه جدید مشتمل بر 58 ماده و 22 تبصره تصویب گردید و جایگزین اساسنامه قبلی گردید.بانك ملت دارای 23 اداره كل می باشد.اداره كل امور كاركنان ( مكان تحقیق) دارای 140 کارمندمی باشد.

در یک سازمان، میز بزرگ داشتن هنر نیست، دل بزرگ داشتن هنر است، چون پشت یک میز هر قدر هم که بزرگ باشد، یک نفر جای خواهد گرفت، ولی در درون یک دل بزرگ ؛ انسانها که سهل است، خداهم جای می گیرد!

ما در دورانی زندگی میکنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مشتریان شرکتها و سازمان ها هستند که مشخص می کنند که چه کالاهایی و با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. این، امری جهانی است و بانک ها و مؤسسات و شرکت های کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداوم خود پیروی کنند. ارزش یک کارمند را موقعیت و پست سازمانی او مشخص نمیکند، بلکه ارزش هر کارمندی وابسته به میزان رضایتی است که در مشتری ایجاد می کند. مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل می شوند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر درسازمان، شناخت علایق، نیازها، خواسته ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای سازمان ( بدلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان صورت میگیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم ( مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع میگردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند (صمدی و اسکندری ، 1390). نقش کارکنان در سازمان ها بر هیچ کس پوشیده نیست، کارکنان راضی و با اخلاق می توانند تمام تلاش خود را برای جذب و نگه داری و رضایت مشتریان معطوف سازند. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این زمینه می تواند به بانک ها در دستیابی به اهدافشان کمک کند. از آنجا که رفتار آدمی از متغیرهای اساسی دنیای کنونی است که قادر است به نوبه ی خود جوامع را با مخاطرات و چالشها ویا فرصت ها روبرو نماید و موضوع اخلاق حرفه ایی از تعامل سازمان با محیط سرچشمه میگیرد که ماهیت آن به چگونگی سازمان دهی رفتار ارتباطی سازمان به عنوان شخصیتی حقوقی با محیط، بر می گردد؛ پژوهشگران سازمانی به تازگی علاقمند به هوش اخلاقی کارکنان شده اند، زیرا می تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند
(صیدی، 1385). در سازمان های خدماتی منابع انسانی هسته ی اصلی سازمان را تشکیل می -دهند و کارکنان، فروشندگان خدمات به مشتریان می باشند؛ پس نقش کارکنان وفادار و متعهد و با اخلاق در جلب رضایت مشتریان حائز اهمیت است ( حسنقلی پور و انصاری، الهی گل ، 1391). از این رو، توجه مدیران سازمان باید معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان داخلی و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار به مشتریان خارجی باشد (صمدی و اسکندری، 1390) . خشنودی و رضایت مشتریان دارای پیامد های متعددی است که یکی از این پیامد های رضایت مشتریان، رفتار شهروندی مشتری است. مشتریان ممکن است رفتارهای اختیاری و داوطلبانه ایی همچون تبلیغ شفاهی، ارائه بازخورد، کمک به مشتریان دیگر و رفتار های اجتماعی برای تحمل در برابر کاستی های موجود در رابطه با سازمان که الزامی نیست، نمایش دهند. لذا بررسی و سنجش رفتار شهروندی مشتری بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است و در رابطه با صنعت بانکداری، تجربه ی مشتری با خدمات بانک تأثیرگذارترین عامل در تعیین نوع رفتارهای شهروندی مشتری در نظر گرفته می شود.

2-1- بیان مسئله

دوره ی کنونی حیات بشری با تحولات و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه است. سازمانها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی و سیستم های باز متأثر از این تغییر و تحولات می باشند.آنها باید برای بقا و بالندگی در عرصه رقابت، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند، درغیر این صورت از گردونه ی دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فناوری و تجهیزاتی نیست بلکه بایدکارکنان را که سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان هستند مدنظر قرار دهند.کارکنان اولین مشتریان داخلی سازمان هستند که با مشتریان خارجی در تعامل هستند و این مشتریان نیز با رفتارهایشان نقش حیاتی در پیشبرد خدمت کارکنان ایفا می کنند (وارگو و لانچ[1]، 2004). اگرچه رفتار شهروندی مشتری [2] نقش مهمی در ارائه خدمات بازی می کند (موریسون[3]، 1996) اما طبیعت ناهمگون و نامشهود خدمات تجویز رفتاری استاندارد را از سوی مشتریان مشکل می سازد. افزایش توجه مدیران به رفتار شهروندی مشتری تعجب آور نیست زیرا این امر ایجاد چالش منحصر به فرد برای سازمان برای درک بهتر چگونگی مدیریت مؤثر رفتار شهروندی مشتریان خود را افزایش میدهد (وان و ورن[4]، 1999). مشتریان ممکن است رفتارهایی اختیاری و داوطلبانه که الزامی نیست، نمایش دهند اما با این وجود این رفتارها به سازمان کمک می کند (گروت[5]، 2005 ). تمرکز برروی رفتارهای شهروندی مشتریان و نیازهای آنان به منظور تکمیل ارائه خدمات (بوون و اسچنیدر[6]، 1999) و توجه به اینکه سازمان ها به طور فزاینده ای مفهوم مشتریان را به عنوان جزئی ازکارکنان و منابع انسانی سازمان در نظر میگیرند (بوون، 2000) و دیدگاه مدیریت مؤثر از مشتریان به عنوان یک مزیت استراتژیک (هال[7]، 1996) موجب شده است تا در سالهای اخیر پژوهش هایی پیرامون رفتار شهروندی مشتری صورت گیرد. مشتریان با توجه به رفتارهایی که انجام می دهند میتوانند روی عملکرد کارمندان خدمت رسان تأثیر بسزایی بگذارند ( یی و همکاران[8]، 2010) . فعالیت های مشترک بین کارمندان و مشتریان است که باعث ایجاد ارزش می گردد ( وارگو و لانچ[9] ، 2004)، از آنجاکه کارکنان سازمانها در اجرای برنامه های سازمانی و پیشرفت اهداف سازمان نقش مهمی را بر عهده دارند، برای اینکه از عهده ی این نقش برآیند بایستی کیفیت کار آنان افزایش یابد. بازاریابی داخلی [10] از جمله مباحث بازاریابی است که به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده است. موفقیّت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این است که بانکهای تجاری بیش از پیش به رویکردها، طرح ها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند (صفایی و همکاران ، 1390) .

بازاریابی داخلی را می توان برای ایجاد وحدت مسیر در سازمان مدنظر قرار داد. زیرا که بازاریابی داخلی ، رویکردی مبتنی بر هماهنگ کردن فعالیتهای گوناگون داخلی است که می کوشد کارکنان را برانگیزاند تا در خدمت به مشتری غوطه ور شوند و عملکرد مشتری مدار داشته باشند(گرونروس[11]،1990).دربازاریابی داخلی کارکنان با مشتریان تعامل برقرار می کنند و مسئولیت خود را در تبادل کیفیت جامع عملکرد و بازاریابی تعامل درک می کنند و می پذیرند (کایرکا و همکاران[12]،2005).

در این بین هوش اخلاقی کارکنان به عنوان توانایی که میتواند باعث خلق محصولاتی جدید شود و یک فرهنگ ارزشمند را ایجاد کند از اهمیت بسزایی برخوردار است . از میان انواع هوش، هوش اخلاقی باعث توجه به زندگی انسان، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات آزاد و حقوق شهروندی میگردد و به این حقیقت اشاره می کند که ما در فرایند زندگی یاد میگیریم که چگونه در سازمان و اجتماع خوب باشیم (ترنر و بارلینگ[13]، 2002) و اشتیاق و توانایی فرد را برای قراردادن معیارهای برتر و فراتر از منابع خود وحتی اثربخشی در کانون واکنش های فردی مد نظر قرار می دهد (بهرامی و همکاران ،1391). تجربه های مدیران تجاری درآمریکا، ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکتهای کارآفرینی نشان داده اند که رفتارهای اخلاقی تنها انجام دادن درست کار نیست، بلکه انجام کاردرست است. همچنین تحقیقات انجام شده دربیش از 100 شرکت نشان دادکه هوش اخلاقی تأثیر بسیار قوی بر عملکرد مالی سازمان دارد (ترنر و بارلینگ ،2002).

از جمله مباحثی که باعث ایجاد نگرانی مدیران در عصر حاضرشده است بروز مشکلات و مسائل پیچیده ای است که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیردستان می باشد در این راستا مؤثرترین پدیده ای که می تواند یاور مدیران در راهگشای مسائل و مشکلات باشد، هوش اخلاقی است (وینست[14]، 2003).

نتیجه بازاریابی داخلی و هوش اخلاقی برای کارکنان افزایش تعامل مثبت و اثربخشی با مشتریان خواهد بود. مشتریان و کارکنان هر دو منابع انسانی یک سازمان را تشکیل می دهند و مشتریان یک سازمان اغلب کاری را انجام می دهندکه کارکنان سازمان ممکن است همان کار را به شیوه ای دیگر انجام دهند (هالبسلبت[15]، 2004).

ازمهمترین منابع خدماتی می توان بانک را نام برد، بانکها برای بهبود رفتارشهروندی باید درخصوص عوامل مؤثر آنها تحقیق کنند و به واسطه تأمین رضایت مشتریان شاهد رفتار شهروندی ازسوی آنها باشند. ازآنجا که مشتریان می توانند بهره وری سازمان را بالا ببرند (تامپسون[16]،1967) و سازمان های خدماتی از جمله بانکها به عنوان سیستم های بازی که با محیط خود در حال مراوده هستند و از این زاویه بانکها به محیطشان برای منابع ورودی وابسته هستند زیرا انواع گوناگونی از داده ها را از محیطشان وارد کرده و ستاده هایی را به عنوان خدمت بازمی گردانند (روزنبام[17]، 2007)؛ شناخت شاخص های رفتار شهروندی مشتری اهمیت می یابد.

بنابراین با توجه به اینکه بانکها به عنوان مؤسسات و سازمان های خدماتی و مالی، نویدبخش توسعه اقتصادی برای جامعه وکشور هستند و وجود دو عامل هوش اخلاقی و بازاریابی داخلی درسازمان مؤلفه های ارزش آفرینی هستندکه قابلیت‌های سازمان را بهبود می بخشند و البته که مشتریان سازمان نیز بارفتارهای شهروندی خویش، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی بوده و عامل دوام فعالیت های سازمان هستند. این تحقیق درصدد است که برای اولین بار به این سؤال پاسخ دهدکه آیا بازاریابی داخلی با توجه به نقش هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری تاثیر می گذارد؟

[1] Vargo SL, Lusch

[2] Customer citizenship behavior.

[3] Morrison

[4] Vaughan, B. J., & Renn

[5] Groth

[6] Bowen & schnieder

[7] Hall

[8]Yi Y, et al

[9] Vargo SL, Lusch

[10] Internal marketing

[11] Gronroos

[12] Kirca, A. H., Jayachandran

[13] Turner, N & Barling

[14] Vincent

[15] Halbesleben

[16] Thompson

[17] Rosenbaum