اطلاعات

دومین سطح دانش را اطلاعات تشکیل می­دهد. این سطح، داده ­های کمی خلاصه­شده را در بر می­گیرد که گروه بندی، ذخیره، پالایش و سازماندهی شده ­اند تا بتوانند معنی­دار شوند. این داده­ ها هم دانش را نشان نمی­دهند. آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند، اطلاعاتی که مدیر می ­تواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی را انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزاره­های انباشته شده را به خود گرفته و معنایی را ارائه می­ کند که بزرگتر از آن چیزی است کـــه از داده ­های خام مکشوف می‌گردد. ولی نظریه­پردازان و دست اندرکاران دانش همگی بر این باورند که این اطلاعات است و نه دانش (جعفری مقدم، 1382). اگرچه خط و مرز بین دانش و اطلاعات روشن نیست، لیکن چند ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا می کند.

• سطح ظرافت: اطلاعات غالباً به موقعیت‌ها، شرایط، فرآیندها و یا هدف‌های خاص اشاره دارد. در این صورت در برگیرنده­ سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب می‌کند. ورای موقعیت یا کار خاص،

اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشود، کم­ارزش خواهد بود. برای مثال، اطلاعات در خصوص محصول الف چیزهای

زیادی در خصوص محصول ب آشکار نمی­کند. ولی دانش، کاملاً انتزاعی است و به­  گونه­ای طراحی شده که بتواند ظرافت خاص را از بین برده و کاربرد وسیع­تری داشته باشد.

• زمینه: اطلاعات معادل داده­ ها در متن است. زمینه ممکن است محصول مشتری یا فرایند کسب‌وکار باشد و شکل اولیه داده­ ها را تا سطح اطلاعات ارتقا دهد. زمینه­، اطلاعات را برای مدیریت جهت تصمیم ­گیری و برنامه ­ریزی مفید می­ کند. مدیر نتایج معناداری را در خصوص معاملات با بررسی و بازبینی داده­ ها استخراج می­ کند. برای اینکه داده مفید واقع شود، باید در درجه اول در زمینه قرار گیرد.
• دامنه: دامنه اطلاعات بطورکلی محدود به زمینه­­ای است که در آن ایجاد می­ شود. اطلاعات فروش به مدیران در خصوص فروش مطالبی ارائه می­دهد، دانش در این خصوص فراتر عمل می­ کند و در موقعیتهای گوناگون کاربرد دارد، داشت.
• به­هنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است و بنابراین، به­ طور مداوم در حال تغییر است. به مجرد اینکه داده جدید، اخذ شود، اطلاعات جدیدی مورد نیاز خواهد بود، به عنوان مثال اطلاعات ماه اسفند با اطلاعات ماه فروردین، به احتمال زیاد، متفاوت خواهد بود زیرا داده ­های تشکیل دهنده­ آنها تغییر پیدا کرده است. دانش به علت بار معنایی زیاد خود، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز به­دست آمده، می ­تواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود (جعفری مقدم، 1382).

دانش

به هنگام  پژوهش در مدیریت دانش، تعریف دانش از ضروریات به شمار می­رود. بدون چنین تعریفی، مدیران دقیقاً متوجه ­نمی­شوند که به دنبال مدیریت چه چیزی هستند و آیا این اصولاً چنین دانشی برای اعمال مدیریت دارند یا خیر؟.

دانش، فراتر از داده­ ها و اطلاعات است. تراگل، دانش را اینگونه تعریف نموده­است:

دانش= اطلاعات در متن + ادراک (Smits & Moor, 2004)

اکثر مردم، به طور شهودی فکر می­ کنند که دانش، وسیع‌تر، عمیق­تر و غنی­تر از داده­ ها و اطلاعات است. مردم معمولاً هنگام گفت­و­گو درباره صاحبان دانش، تصویر کسانی را که ارائه می­ دهند که در زمینه­ای خاص دارای اطلاعاتی زیاد، عمیق­تر و قابل اعتماد بوده و اشخاصی هوشمند و تحصیل کرده ­اند. مردم لفظ دانشمند یا دانشور را برای یادداشت،

کتاب راهنما و یا پایگاه­های اطلاعاتی به کار نمی­برند، حتی اگر این موارد بوسیله افراد صاحب دانش تدوین شده ­باشند. داونپورت و پروساک در مقاله­ای با عنوان «اصول مدیریت دانش» دانش را اینگونه تعریف کرده ­اند:

«ترکیبی منعطف و قابل تبدیل از تجارب، ارزش‌ها، اطلاعات معنی­دار و بینش­های متخصصان که چارچوبی را برای ارزیابی و انسجام اطلاعات و تجارب جدید ارائه می­دهد.» (Davenport & Prusak, 1996:5).

بلاکر هم در تعریف دانش گفته است که: دانش، یعنی موضوعی چند لایه، پیچیده، پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است (Holt et al, 2004).

. Information= Data In Text

. Domain

روابط داده، اطلاعات و دانش

داده عاملی است که ذخیره می‏شود و پس از پردازش به اطلاعات تبدیل می‏گردد. در واقع می‏توان گفت آنچه که به عنوان مقادیر صفات خاصه در پایگاه اطلاعاتی ذخیره می‏شوند، داده است اما زمانی که هریک از این مقادیر برای پرسش یا مسئله‏ای مورد تفسیر قرار گیرند و زمینه اقدام یا عدم اقدام عملی را فراهم می‏کند، به اطلاعات مبدل می‏شوند. از تحلیل، درک و به خاطر سپردن اطلاعات، دانش بدست می‏آید. دانش افراد مختلف در یک زمینه موضوعی با دارا بودن اطلاعات یکسان و مشابه می‏تواند متفاوت باشد. نوناکا معتقد است اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می‏شود که توسط اشخاص تفسیر گردیده، با عقاید آنان آمیخته شده و به آن مفهوم داده می‏شود. بی. سی. بروکز بین دانش و اطلاعات به یک نسبت تجربی معتقد است. وی می‏گوید اطلاعات به دانش افراد می‏افزاید. ساختمان اصلی دانش با ورود اطلاعات تغییر می‏یابد و سرانجام یک ساختار دانشی جدید به دست می‏آید. البته تمایز قائل شدن بین داده، اطلاعات و دانش تا حدود زیادی به خود کاربر مربوط است و این فرایند تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش برگشت‏پذیر است.

روابط میان داده، اطلاعات و دانش، سلسله مراتبی و مطلق نیست، افراد و موقعیت‌ها تعیین­کننده­ داده، اطلاعات و یا دانش بودن این عوامل هستند (جعفری مقدم، 1382).

 عناصر دانش

پیچیدگی و ظرافت خاص مفهوم دانش می­طلبد که عناصر تشکیل­دهنده آن (ورای داده­ ها و اطلاعات) مورد تعمق بیشتر قرار گیرد. دانش، موضوعی پیچیده و پویاست و به دلیل ماهیت اجتماعی­شدن و آمیخته بودن آن با ارزش‌ها، باورها و تجارب انسانی، بسیار پیچیده و پویاست و درک آن مستلزم تعمق در مفهوم و عناصر تشکیل دهنده دانش است.

داونپورت و پروساک از جمله صاحب‌نظرانی هستند که عناصر دانش را مورد بررسی قرار داده­اند:

تجربه

دانش، با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دوره­ های آموزشی، مطالعه کتاب­ها و آموزش غیررسمی، گسترش می­یابد. تجربیات، به کار و رویدادهای گذشته باز می­گردند. تجربه و خبرگی دو کلمه مربوط به هم بوده و معادل فارسی واژه­ های Experience و Expert در انگلیسی هستند که از یک فعل لاتین به معنی «به بوته آزمایش گذاشتن» ریشه گرفته­اند. بنابراین مجرب و خبره به کسانی اطلاق می­ شود که در زمینه­ای خاص از دانش عمیقی برخوردارند، در عمل آن را آزموده­اند و مهارت کسب کرده ­اند. یکی از فواید اصلی و اولیه تجربه، ایجاد تصویری تاریخی است. به­وسیله این تصویر می­توان شرایط و اتفاقات جدید را مشاهده و درک کرد. دانش ناشی از تجربیات، نقش یا نقوشی در ذهن به­وجود می­آورد که با بهره گرفتن از آنها می­توان بین آنچه که اکنون در حال شکل گرفتن است و آنچه که قبلاً افتاده، ارتباط برقرار کرد (افرازه، 1382).

پیچیدگی

دانش، قدرت برخورد با پیچیدگی­ها را دارد. دانش بنایی سخت و غیر­قابل نفوذ نیست، که پدیده­های جدید را به درون خود راه ندهد. دانش می ­تواند با بهره گرفتن از روش های پیچیده با پیچیدگی­ها برخورد کند. این یکی از امتیازهای اصلی آن است، هر چند که همواره در پی یافتن جواب‌هایی ساده برای مشکلات پیچیده هستیم و با نادیده­گرفتن معضلات پیچیده آنها را حل شده می­انگاریم. کارل ویکدر کتاب «حسگری سازمانی» می­گوید: «برای ثبت و تنظیم موضوعی پیچیده، استفاده از نظام حسگری پیچیده لازم است». دانش می­داند که چه چیزی را نمی­داند. بسیاری از مردم به این

مسأله اذعان دارند که انسان هر چه بیشتر بداند متواضع­تر می شود و به آنچه که نمی­داند بیشتر پی می­برد (جعفری مقدم، 1382).

قضاوت و داوری

دانش بر خلاف داده­ ها و اطلاعات، شامل قضاوت نیز می­ شود. دانش، تنها با اتکا به مطالبی که در حال حاضر می­داند درباره­ اطلاعات و شرایط جدید داوری و تصمیم ­گیری می­ کند. همچنین در برخورد با اطلاعات و موقعیت‌های جدید

خود را پالایش و تصحیح نیز می­ کند. دانش را می­توان به نظام‌های زنده و طبیعی تشبیه کرد که ضمن تعامل با محیط، رشد کرده و بهبود می­یابد.

ارزش‌ها و باورها

ارزش­ها و باورها از عناصر مهم پدیدآورنده دانش به شمار می­روند. ارزش­ها و باورها زوایای نگرش ما را به وجود می­آورند و در واقع حکم می­ کنند که چه چیزهایی را مشاهده و جذب کنیم و از این فرایند به چه چیزهایی برسیم. انسان‌ها دانش های خود را بر اساس باورهای خویش سازماندهی می­ کنند (داونپورت و پروساک، 1379، ص 37).

. Experience

.Compelexity

ویژگی­های دانش

پژوهشگران معتقدند که کسب اطلاعات در خصوص ویژگی­های دانش به اداره مؤثر آن کمک می­ کند. وی معتقد است همانگونه که مدیران در صورت اشراف به ویژگی­های کارکنان تحت سرپرستی خود، احتمال بیشتری برای موفقیت در اداره­ آنان دارند، اشراف به ویژگی­های دانش نیز چنین خصلتی خواهد داشت (واعظی و متولی، 1385). در واقع سازمان‌ها برای مدیریت دانش باید بدانند چه چیزی را اداره می­ کنند.

مک درموت از ویژگی­های ذیل به عنوان ویژگی­های عمده دانش نام می برد:

• • دانش، یک عمل انسانی و وابسته به انسان است. سیستم­های رایانه­ای تضمین­کننده رشد دانش نیستند. زیرا دانش در ذهن انسان ایجاد می­ کند و رشد می­یابد و در حقیقت نتیجه تفکر انسان است.
  • ارائه و توزیع دانش به رشد آن کمک می­ کند. دانش تنها دارایی شناخته شده­ای است که وقتی دیگران در آن سهیم می­شوند، افزایش می­یابد.
  • دانش، سریعاً ایجاد نمی­ شود. از جمله ویژگی­های دانش این است که به صورت تدریجی ایجاد می­ شود و تجمعی است. دانش گذشته در شکل­ گیری دانش جدید مؤثر هست.

• دانش به روش­های مختلفی ارائه می­ شود و منحصر به فرد نیست. دانش در زمان­های مختلف، توسط افراد مختلف، در مکان­های گوناگون به روش­های متنوعی ارائه می­ شود. تسلط بر روش های مختلف ایجاد و ارائه دانش، ظرفیت بیشتری در سازمان برای دستیابی به دانش­های جدید ایجاد می­ کند. (Kiessling et al, 2009).

آلی (1997)، ویژگی‌های زیر را برای دانش برشمرده است:

• • دانش، نامرتب و بهم ریخته است. این ویژگی از خصلت انتزاعی­بودن دانش نشأت گرفته­است. با وجود بهم­ریختگی دانش، آن در جستجوی نوعی وحدت و انسجام است. در حقیقت این ویژگی دانش تابعی از یک نظام غایی است.
  • دانش، خود سامانده است. دانش برخلاف داده­ ها و اطلاعات، قدرت سازندگی خود را نیز دارد. دانش شبیه سیستم زنده­ای است که در تعامل با محیط، رشد می کند.
  • مهم­ترین عامل انتقال دانش، زبان است. برخلاف اطلاعات و داده­ ها که از طریق سیستم­های کامپیوتری و اسناد و مدارک و کتاب‌ها قابل انتقال هستند، زبان، مهمترین عامل انتقال دانش است. این ویژگی اهمیت تعامل­های رو در رو، تیم­ها و گروه­های کاری را در سازمان آشکار می­سازد.
  • دانش، مثل ماهی لغزنده است. ضرب­المثل معروفی می­گوید که نگهداشتن ماهی سخت­تر از گرفتن آن است. ساز­و­کارهای لازم برای حفظ و نگهداشت دانش باید در سازمان تعبیه شوند.
  • دانش، چند بعدی است. چند بعدی بودن دانش باعث پیچیدگی این مفهوم شده­است. برای درک دانش باید ابعاد مختلف آن از جمله فردی، گروهی، سازمانی، فنی و تکنولوژیکی، نهفته و عینی را مد نظر قرار داد.
  • دانش یک پدیده­ اجتماعی است. دانش قبل از آنکه یک پدیده فنی و تکنولوژیکی باشد، یک پدیده­ اجتماعی است. یعنی انسان‌ها مهم­ترین عامل شکل­ گیری و انتقال آن هستند.

• رشد دانش خود به خود اتفاق نمی­افتد. رشد دانش در افراد، گروه‌ها و همچنین سازمان‌ها مستلزم وجود بسترهای مناسب است. سازمان‌ها باید فرآیندهای لازم جهت رشد و پرورش دانش را فراهم کنند.
• نهایتاً اینکه احتمال از دست دادن دانش زیاد است. سازمان‌ها باید به این نکته مهم توجه کنند که اگر نتوانند دانش­های ضمنی (نهفته) افراد را مورد شناسایی قرار داده و به دانش صریح (آشکار) تبدیل کنند، در اثر فراموشی، بازنشسته یا انتقال، این دانش­ها را از دست خواهند داد. لذا باید در کدگذاری و دانش­نگاری، تبحر پیدا کنند. (Allee, 1997:113).

استیو­­هالس معتقد است که مهم­ترین ویژگی دانش این است که به عنوان متدولوژی تغییر عمل می­ کند. کسب دانش یعنی ایجاد نگرش­های جدید و از این رو باید منتظر تغییر در رفتارها بود. این ویژگی دانش گویای این واقعیت است که اداره مناسب این تغییرات و مقاومتهای احتمالی، زمینه ­های کاربرد مؤثرتر دانش را فراهم آورد (Housel & Bell 2001).

برای درک این تفاوت اجازه دهید بیماری را فرض کنیم که به مطب دکتر مراجعه می‌کند. دکتر اطلاعات بسیاری از بیمار به دست می‌آورد. برخی از این اطلاعات برای تشخیص بیماری مهم است و برخی دیگر نامربوط که به عنوان «داده» تلقی می‌شود. دکتر به سرعت اطلاعات بدست آمده را بر مبنای دانش خود تفسیر کرده و پس از یافتن الگویی مناسب در اطلاعات به تجویز دارو برای بیمار می‌پردازد. در صورتی که دکتر قادر به پیدا کردن الگویی مناسب در اطلاعات نباشد ممکن است آزمایش‌های بیشتری را تجویز کند یا بیماری را به یک متخصص ارجاع دهد. متخصصی که بهتر می‌تواند از اطلاعات عرضه شده بیمار، الگویی مناسب تهیه کند.

. Allee

. Slovenly

. Tumble

. Stive Hales

انواع دانش

بحث بر روی طبقه ­بندی انواع دانش، بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا انواع مختلف دانش دارای کاربردهای گوناگونی در مدیریت دانش هستند و همچنین مستلزم بکارگیری مدل‌های بخصوص در مدیریت دانش می­باشند. با مقایسه انواع دانش می­توان درک بهتری از دانش به وجود آورد.

2-8-1- انواع دانش از نظر نوناکا

یکی از معروفترین طبقه ­بندی­ها از دانش توسط نوناکا (Nonaka, 1994:20-25) انجام گرفته­است، که این طبقه ­بندی، مبتنی بر نگرش پولانی (1962) در خصوص دانش است. نوناکا در این طبقه ­بندی، دو نوع دانش را معرفی می­ کند، که عبارتند از:

• دانش صریح( آشکار): دانشی است که عینی بوده و می ­تواند به صورت رسمی و زبان سیستماتیک بیان شود. نوناکا معتقد است که این نوع دانش مستقل از کارکنان بوده و در سیستم­های اطلاعات کامپیوتری، کتاب‌ها، مستندات سازمانی و نظایر این‌ها وجود دارد. دانش صریح، دارای قابلیت کدگذاری و بیان از طریق گویش است. علوم دانشگاهی مثال بارز این نوع دانش است.
• دانش ضمنی (نهان یا نهفته): دانشی است که انتزاعی بوده و دست­یابی به آن آسان نیست. لی و چوی به نقل از پولانی دانش ضمنی را به این صورت تعریف می­ کنند: «دانشی که منابع و محتوای آن در ذهن نهفته است و به­آسانی قابل دست­یابی نبوده و غیر­ساختارمند است.».

این دانش از طریق تجربه و یادگیری عملی کسب می­گردد و کدگذاری شده نیست. این دانش، دانش نانوشته سازمان است که بیانگر میزان تجربه و مهارت کارکنان در حل مسأله است. در این زمینه زیباترین تعبیر را خود پولانی ارائه داده­است. وی در این خصوص می­گوید: «ما بیشتر از آنچه می­گوییم، می­دانیم» (جعفری مقدم، 1382). نوناکا به نقل از پولانی در مورد اهمیت دانش ضمنی گفته­است که دانش صریح متکی به دانش ضمنی است و یا ریشه در آن دانش دارد (Nonaka, 2001:30).

2-8-2- انواع دانش از نظر جورنا

رنه جورنا در مقاله با عنوان «انواع دانش و اشکال مختلف سازمانی» سه نوع دانش را نام می­برد:

• دانش ضمنی (نهان): که قابل مشاهده نبوده و در تجارب، فرهنگ و ارزش‌های یک فرد یا سازمان نهفته است.
• دانش صریح: آشکار و کدگذاری شده­است.
• دانش نظری یا تئوریکی: دانشی است که از تخصص­های عمیق افراد سرچشمه می­گیرد. ویژگی­های این نوع دانش، بیشتر شبیه دانش ضمنی است.

جورنا سپس به بیان کاربرد این سه نوع دانش پرداخته­است. جدول زیر کاربرد این دانش­ها را در ساختارهای پنج‌گانه مینتزبرگ نشان می­دهد (امیرخانی، 1383).

. Explicit Knowledge

. Tacit Knowledge

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی مدیریت دانش

در این بخش گستره وسیعی از عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی مدیریت دانش ذکر می‌شود. این عوامل از دیدگاه مدیریت دانش عبارت است از اقدامات و فعالیت‌هایی که در پیاده‌سازی مدیریت دانش حیاتی هستند و تحقق هدف در گرو آن‌ ها می‌باشد. عوامل کلیدی موفقیت آن‌هایی هستند که یا درونی بوده و توسط سازمان‌ها قابل کنترل است و یا بیرونی بوده و کنترل کمی بر آن‌ ها صورت می‌گیرد. بر مبنای تجارب سازمان‌های پیشرو در خصوص پیاده‌سازی مدیریت دانش، عوامل کلیدی موفقیت مورد بررسی قرار می‌گیرد (Pfister et al, 2012).

درخصوص شناسایی عوامل کلیدی موفقیت  پژوهش های بسیاری انجام شده است. معمولا اولین گام جهت اجرای یک سیستم، شناخت عوامل کلیدی موفقیت آن سیستم می‏باشد. در طراحی و اجرای مدیریت دانش در سازمان‏ها نیز عواملی وجود دارند که نقش مهم و حیاتی‏تری را نسبت به سایر عوامل ایفا می‏کند. عوامل کلیدی موفقیت در سازمان‏ها کمک می‏کند تا با تمرکز قوا حول محورهای اصلی، روند اجرای سیستم مورد نظر تسهیل و تسریع گردیده و از اتلاف منابع جلوگیری شود. روکارت (1979) عوامل کلیدی موفقیت را شامل تعداد محدودی از حوزه‏ها می‏داند که نتایج رضایت بخش آن‏ها، عملکرد رقابتی موفقیت‏آمیز را برای فرد، واحد، گروه یا سازمان تضمین کرده و به عبارتی ایجاد ارزش نماید. از این رو، شناخت عوامل کلیدی موفقیت برای مدیریت دانش نیز یکی از اولین و مهم‏ترین گام‏های  پژوهش در حوزه مذکور خواهد بود. ماتی (2004) اظهار داشته است که عوامل کلیدی موفقیت اجرای مدیریت دانش در سازمان‏ها عبارت است از: فرهنگ، سازمان، راهبرد، سیستم‏های مدیریت دانش و زیرساخت IT، فرایندها و اقدامات مؤثر و سیستماتیک.

دیگر پژوهشگران به توسعه یک مدل مفهومی برای مدیریت دانش با تکیه بر عوامل کلیدی موفقیت پرداخته‏اند. این مدل بر پایه فرهنگ سازمانی، مدیریت، نیروی انسانی، آموزش، ابعاد سازمانی، پایلوت، فناوری اطلاعات، اندازه‏گیری عملکرد، الگوبرداری و ابعاد مدیریت دانش تشکیل شده است. شکل زیر نشان‏دهنده مدل مفهومی ارائه شده است (Bhatt, 2002).

همان گونه که مشاهده می‏شود، این مدل با تأکید بر عوامل موفقیت، رویکرد جدیدی را برای مدیریت دانش پیشنهاد می‏کند. چهار عامل مدیریت، ابعاد سازمانی، فرهنگ و نیروی انسانی عواملی هستند که به صورت همزمان مورد توجه قرار گرفته ‏اند و در مرکز مدل واقع شدند. اهمیت این عوامل در بحث مدیریت دانش و به عبارت بهتر در موفقیت مدیریت دانش مورد تأکید بسیاری از پژوهشگران قرار دارد و بر همین اصل جایگاه این عوامل در مرکز مدل پیشنهاد شده است

Rockart, J. F

Mathi