2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری…………………………………………………………….. 24

2-2-1-5.رضایت مشتری………………………………………………………………………… 25

2-2-1-6.جامعه پذیریمشتری………………………………………………………………………. 26

2-3.هوش اخلاقیکارکنان………………………………………………………………………. 28

2-3-1.هوش…………………………………………………………………………. 28

2-3-2.اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت…………………………………………………..29

2-3-3.اخلاق کار……………………………………………………………………….. 30

2-3-3-1.هوش اخلاقی………………………………………………………………………… 31

2-3-4.اصول هوش اخلاقی در مدیریت……………………………………………………….. 33

2-3-4-1.اصول هوش اخلاقی کارکنان…………………………………………………………. 34

2-3-5.اصول هوش اخلاقی در اسلام…………………………………………………………. 39

2-3-6.دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی…………………………… 43

2-3-7.تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان……………………………………………….. 43

2-4.بازاریابی داخلی………………………………………………………………………………. 46

2-4-1.تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی………………………………………………… 46

2-4-2. عناصر بازاریابی داخلی…………………………………………………………………. 53

2-4-3.آمیخته بازاریابی داخلی……………………………………………………………. 56

2-4-4.اصولبازاریابی درونی………………………………………………………………. 59

2-4-5.گام های بازاریابی داخلی…………………………………………………………………. 59

2-5پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………… 60

2-5-1.تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………… 60

2-5-2.تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………… 61

2-6.خلاصه فصل و ارائه مدل………………………………………………………………….. 62

فصل سوم: «روش تحقیق»

3-1.مقدمه………………………………………………………………………………………….. 64

3-2.روش تحقیق……………………………………………………………………………….. 65

3-3.فرآیند تحقیق……………………………………………………………………………….. 66

3-3-1.جامعه آماری……………………………………………………………………………… 66

3-3-2.نمونه گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………. 66

3-4.منابع و روش های گردآوری اطلاعات……………………………………………….. 68

3-5.تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………….. 68

3-6.قابلیت اعتمادیا پایایی پرسشنامه……………………………………………………. 69

3-7.روایی پرسشنامه………………………………………………………………………. 71

3-8.روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………71

3-8-1.آزمون کولموگروف- اسمیرنوف…………………………………………………… 72

3-8-2.رگرسیون خطی………………………………………………………………….. 72

3-8-3. مدل معادلات ساختاری…………………………………………………….. 73

3-8-3-1.معیارهای برازش……………………………………………………………. 73

3-9.خلاصه فصل………………………………………………………………. 75

فصل چهارم: «تجزیه و تحلیل داده ها»

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………….. 76

4-2.. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه………………………………..77

4-2-1.توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………… 77

4-2-2.توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………….. 78

4-2-3.توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………….. 79

4-2-4.توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان…………………………………………… 80

4-2-5.توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان……………………………………………. 81

4-2-6 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………. ………………..82

4-2-7 توزیع فراوانی نوع بانک مشتریان………………………………………………………83

4-3 آزمون نرمال بودن توزیع عامل ها………………………………………………………………………..85

4-4 تحلیل عاملی تاییدی…………………………………………………………………………………………86

4-4-1. تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی………………………………………………………86

4-4-1تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار spss ………………………………………………………….

4-4-2.تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا……………………………………………………89

4-4-3.تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی…………………………………………………………………..89

4-4-4.تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی…………………………………………………………………….90

4-4-5.تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی……………………………………………………90

4-4-6.تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر-پیرو………………………………………………………………..91

4-4-7.تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها…………………………………………………91

4-4-8. تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها……………………….92

4-4-9.تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان…………………………………………………………..92

4-4-10. تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق………………………………………………………….93

4-4-11.تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان……………………………………………………..93

4-4-12.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی……………………………94

4-4-13.تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها………………………………………….94

4-4-14.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی………………………………….95

4-4-15.تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان……………………………………..95

4-4-16.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود…………………………..96

4-4-17.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان……………………..96

4-4-18.تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی ………………………………………………………………….97

4-4-19.تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر……………………………………………………97

4-4-20.تحلیل عاملی تاییدی ارائه بازخورد به شرکت………………………………………………….98

4-4-21.تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان……………………………………….98

4-4-22.تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری……………………………………………………………….99

4-4-23.تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری………………………………………………………..99

4-5.تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی……………………………………………………………….100

4-5-1.تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان………………………………………………….101

4-6.تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری……………………………………………103

4-7.همبستگی بین متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………..105

4-8.آزمون مدل های ساختاری تحقیق ……………………………………………………………………….107

4-8-1.تحلیل مسیر برای بررسی فرضیات تحقیق با استفاده از نرم افزارspss……………………..

4-8-2.آزمون مسیر اول مدل ……………………………………………………………………………………109

4-8-3 آزمون مسیر دوم…………………………………………………………………………………………..113

4-9.آزمون و تحلیل مدل اول تحقیق با استفاده ازنرم افزارlizrel……………………………………

4-9-1.آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون نقش هوش اخلاقی)……..117

4-10.شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش ………………………………………………………….119

4-11.آزمون مدل کامل پژوهش ………………………………………………………………………………119

4-11-1.تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار lizrel…………………………………………………………

4-12.شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل ……………………………………………………..121

4-13.اصلاح مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………122

4-13-1.شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل………………………………………………….123

4-14.آزمون فرضیه های تحقیق با نرم افزارspss………………………………………………………….

4-14-1.آزمون فرضیه اول تحقیق …………………………………………………………………………….124

4-14-2.آزمون فرضیه مهم تحقیق……………………………………………………………………………..125

4-14-3.آزمون فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………….125

4-14-4.آزمون فرضیه فرعی…………………………………………………………………………………….126

فصل پنجم: «بحث و نتیجه گیری»

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 127

5-2-بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………….. 127

5-2-1-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش…………………………………. 128

5-2-2.نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش………………………………………… 131

5-3.پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق……………………………………………………. 134

5-4.پیشنهاد به محقیقن آینده………………………………………………………………… 137

5-5.محدودیت ها و مشکلات پژوهش……………………………………………………… 137

فهرست منابع…………………………………………………………………………………..139

ضمائم………………………………………………………………………………. 152

چکیده:

هدف این مطالعه بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ابعاد آن ( امنیت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، توانمندسازی، اطلاع رسانی، حمایت کاری خانوادگی، رابطه رهبر_پیرو، کاهش تبعیض بین پست ها) بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان در بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی مشتری با توجه به متغیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک می باشد که تعداد271 پرسشنامه با استفاده از نمونه گیری سهمیه ایی در میان کارکنان بانک توزیع گردید که در نهایت 271پرسشنامه قابل استفاده بود و همچنین 320 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده بین مشتریان توزیع شد که 312 پرسشنامه از این مقدار مورد قبول و تجزیه و تحلیل شد. داده های پژوهش با استفاده از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه بازاریابی داخلی و پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری و هوش اخلاقی کارکنان که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با استفاده از آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار98/0 بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنین برای بررسی میزان تببین پذیری یا سنجش هر متغیر توسط سوالات مربوطه نیز از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل و spss استفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین یافته ها نشان داد که هوش اخلاقی کارکنان و ابعاد ده گانه ی آن، تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری را تعدیل می کند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در یک سازمان، میز بزرگ داشتن هنر نیست، دل بزرگ داشتن هنر است، چون پشت یک میز هر قدر هم که بزرگ باشد، یک نفر جای خواهد گرفت، ولی در درون یک دل بزرگ ؛ انسانها که سهل است، خداهم جای می گیرد!

ما در دورانی زندگی میکنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مشتریان شرکتها و سازمان ها هستند که مشخص می کنند که چه کالاهایی و با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. این، امری جهانی است و بانک ها و مؤسسات و شرکت های کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداوم خود پیروی کنند. ارزش یک کارمند را موقعیت و پست سازمانی او مشخص نمیکند، بلکه ارزش هر کارمندی وابسته به میزان رضایتی است که در مشتری ایجاد می کند. مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل می شوند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر درسازمان، شناخت علایق، نیازها، خواسته ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای سازمان ( بدلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان صورت میگیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم ( مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع میگردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند (صمدی و اسکندری ، 1390). نقش کارکنان در سازمان ها بر هیچ کس پوشیده نیست، کارکنان راضی و با اخلاق می توانند تمام تلاش خود را برای جذب و نگه داری و رضایت مشتریان معطوف سازند. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این زمینه می تواند به بانک ها در دستیابی به اهدافشان کمک کند. از آنجا که رفتار آدمی از متغیرهای اساسی دنیای کنونی است که قادر است به نوبه ی خود جوامع را با مخاطرات و چالشها ویا فرصت ها روبرو نماید و موضوع اخلاق حرفه ایی ازتعامل سازمانبا محیط سرچشمه میگیرد که ماهیت آن به چگونگی سازمان دهی رفتار ارتباطی سازمان به عنوان شخصیتی حقوقی با محیط، بر می گردد؛ پژوهشگران سازمانی به تازگی علاقمند به هوش اخلاقی کارکنان شده اند، زیرا می تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند
(صیدی، 1385). در سازمان های خدماتی منابع انسانی هسته ی اصلی سازمان را تشکیل می -دهند و کارکنان، فروشندگان خدمات به مشتریان می باشند؛ پس نقش کارکنان وفادار و متعهد و با اخلاق در جلب رضایت مشتریان حائز اهمیت است ( حسنقلی پور و انصاری، الهی گل ، 1391). از این رو، توجه مدیران سازمان باید معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان داخلی و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار به مشتریان خارجی باشد (صمدی و اسکندری، 1390) . خشنودی و رضایت مشتریان دارای پیامد های متعددی است که یکی از این پیامد های رضایت مشتریان، رفتار شهروندی مشتری است. مشتریان ممکن است رفتارهای اختیاری و داوطلبانه ایی همچون تبلیغ شفاهی، ارائه بازخورد، کمک به مشتریان دیگر و رفتار های اجتماعی برای تحمل در برابر کاستی های موجود در رابطه با سازمان که الزامی نیست، نمایش دهند. لذا بررسی و سنجش رفتار شهروندی مشتری بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است و در رابطه با صنعت بانکداری، تجربه ی مشتری با خدمات بانک تأثیرگذارترین عامل در تعیین نوع رفتارهای شهروندی مشتری در نظر گرفته می شود.

2-1- بیان مسئله

دوره ی کنونی حیات بشری با تحولات و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه است. سازمانها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی و سیستم های باز متأثر از این تغییر و تحولات می باشند.آنها باید برای بقا و بالندگی در عرصه رقابت، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند، درغیر این صورت از گردونه ی دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فناوری و تجهیزاتی نیست بلکه بایدکارکنان را که سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان هستند مدنظر قرار دهند.کارکنان اولین مشتریان داخلی سازمان هستند که با مشتریان خارجی در تعامل هستند و این مشتریان نیز با رفتارهایشان نقش حیاتی در پیشبرد خدمت کارکنان ایفا می کنند (وارگو و لانچ[1]، 2004). اگرچه رفتار شهروندی مشتری [2] نقش مهمی در ارائه خدمات بازی می کند (موریسون[3]، 1996) اما طبیعت ناهمگون و نامشهود خدمات تجویز رفتاری استاندارد را از سوی مشتریان مشکل می سازد. افزایش توجه مدیران به رفتار شهروندی مشتری تعجب آور نیست زیرا این امر ایجاد چالش منحصر به فرد برای سازمان برای درک بهتر چگونگی مدیریت مؤثر رفتار شهروندی مشتریان خود را افزایش میدهد (وان و ورن[4]، 1999). مشتریان ممکن است رفتارهایی اختیاری و داوطلبانه که الزامی نیست، نمایش دهند اما با این وجود این رفتارها به سازمان کمک می کند (گروت[5]، 2005 ). تمرکز برروی رفتارهای شهروندی مشتریان و نیازهای آنان به منظور تکمیل ارائه خدمات (بوون و اسچنیدر[6]، 1999) و توجه به اینکه سازمان ها به طور فزاینده ای مفهوم مشتریان را به عنوان جزئی ازکارکنان و منابع انسانی سازمان در نظر میگیرند (بوون، 2000) و دیدگاه مدیریت مؤثر از مشتریان به عنوان یک مزیت استراتژیک (هال[7]، 1996) موجب شده است تا در سالهای اخیر پژوهش هایی پیرامون رفتار شهروندی مشتری صورت گیرد. مشتریان با توجه به رفتارهایی که انجام می دهند میتوانند روی عملکرد کارمندان خدمت رسان تأثیر بسزایی بگذارند ( یی و همکاران[8]، 2010) . فعالیت های مشترک بین کارمندان و مشتریان است که باعث ایجاد ارزش می گردد ( وارگو و لانچ[9] ، 2004)، از آنجاکه کارکنان سازمانها در اجرای برنامه های سازمانی و پیشرفت اهداف سازمان نقش مهمی را بر عهده دارند، برای اینکه از عهده ی این نقش برآیند بایستی کیفیت کار آنان افزایش یابد. بازاریابی داخلی [10] از جمله مباحث بازاریابی است که به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده است. موفقیّت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این است که بانکهای تجاری بیش از پیش به رویکردها، طرح ها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند (صفایی و همکاران ، 1390) .

بازاریابی داخلی را می توان برای ایجاد وحدت مسیر در سازمان مدنظر قرار داد. زیرا که بازاریابی داخلی ، رویکردی مبتنی بر هماهنگ کردن فعالیتهای گوناگون داخلی است که می کوشد کارکنان را برانگیزاند تا در خدمت به مشتری غوطه ور شوند و عملکرد مشتری مدار داشته باشند(گرونروس[11]،1990).دربازاریابی داخلی کارکنان با مشتریان تعامل برقرار می کنند و مسئولیت خود را در تبادل کیفیت جامع عملکرد و بازاریابی تعامل درک می کنند و می پذیرند (کایرکا و همکاران[12]،2005).

در این بین هوش اخلاقی کارکنان به عنوان توانایی که میتواند باعث خلق محصولاتی جدید شود و یک فرهنگ ارزشمند را ایجاد کند از اهمیت بسزایی برخوردار است . از میان انواع هوش، هوش اخلاقی باعث توجه به زندگی انسان، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات آزاد و حقوق شهروندی میگردد و به این حقیقت اشاره می کند که ما در فرایند زندگی یاد میگیریم که چگونه در سازمان و اجتماع خوب باشیم (ترنر و بارلینگ[13]، 2002) و اشتیاق و توانایی فرد را برای قراردادن معیارهای برتر و فراتر از منابع خود وحتی اثربخشی در کانون واکنش های فردی مد نظر قرار می دهد (بهرامی و همکاران ،1391). تجربه های مدیران تجاری درآمریکا، ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکتهای کارآفرینی نشان داده اند که رفتارهای اخلاقی تنها انجام دادن درست کار نیست، بلکه انجام کاردرست است. همچنین تحقیقات انجام شده دربیش از 100 شرکت نشان دادکه هوش اخلاقی تأثیر بسیار قوی بر عملکرد مالی سازمان دارد (ترنر و بارلینگ ،2002).

از جمله مباحثی که باعث ایجاد نگرانی مدیران در عصر حاضرشده است بروز مشکلات و مسائل پیچیده ای است که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیردستان می باشد در این راستا مؤثرترین پدیده ای که می تواند یاور مدیران در راهگشای مسائل و مشکلات باشد، هوش اخلاقی است (وینست[14]، 2003).

نتیجه بازاریابی داخلی و هوش اخلاقی برای کارکنان افزایش تعامل مثبت و اثربخشی با مشتریان خواهد بود. مشتریان و کارکنان هر دو منابع انسانی یک سازمان را تشکیل می دهند و مشتریان یک سازمان اغلب کاری را انجام می دهندکه کارکنان سازمان ممکن است همان کار را به شیوه ای دیگر انجام دهند (هالبسلبت[15]، 2004).

ازمهمترین منابع خدماتی می توان بانک را نام برد، بانکها برای بهبود رفتارشهروندی باید درخصوص عوامل مؤثر آنها تحقیق کنند و به واسطه تأمین رضایت مشتریان شاهد رفتار شهروندی ازسوی آنها باشند. ازآنجا که مشتریان می توانند بهره وری سازمان را بالا ببرند (تامپسون[16]،1967) و سازمانهای خدماتی از جمله بانکها به عنوان سیستم های بازی که با محیط خود در حال مراوده هستند و از این زاویه بانکها به محیطشان برای منابع ورودی وابسته هستند زیرا انواع گوناگونی از داده ها را از محیطشان وارد کرده و ستاده هایی را به عنوان خدمت بازمی گردانند (روزنبام[17]، 2007)؛ شناخت شاخص های رفتار شهروندی مشتری اهمیت می یابد.

بنابراین با توجه به اینکه بانکها به عنوان مؤسسات و سازمانهای خدماتی و مالی، نویدبخش توسعه اقتصادی برای جامعه وکشور هستند و وجود دو عامل هوش اخلاقی و بازاریابی داخلی درسازمان مؤلفه های ارزش آفرینی هستندکه قابلیتهای سازمان را بهبود می بخشند و البته که مشتریان سازمان نیز بارفتارهای شهروندی خویش، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاههای اقتصادی بوده و عامل دوام فعالیت های سازمان هستند. این تحقیق درصدد است که برای اولین بار به این سؤال پاسخ دهدکه آیا بازاریابی داخلی با توجه به نقش هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری تاثیر می گذارد؟

[1] Vargo SL, Lusch

[2] Customer citizenship behavior.

1- راهنمایی جهت یادگیری

2- ایجاد جوی برای کمک به یادگیری

3- حمایت از فرآیند یادگیری در سطح گروهی و فردی .

وظایف اصلی ونقش اصلی یک رهبر به عنوان تسهیل کننده یادگیری در واحد خود است .علاوه بر این، ابعاد رهبری دانش را می توان به عنوان اهداف اصلی در هدایت فعالیتهای یک رهبر در نظر گرفت (تاپسل[7] ، 1999: 20 ) .

رهبری دانش به عنوان یک فرایندی تعریف شده است که در آن یک فرد دیگر اعضای گروه را در فرایند یادگیری مورد نیاز برای رسیدن به اهداف گروه و یا سازمانی حمایت می کند( استاگدیل[8] ، 1974 : 9 ).

منابع انسانی ارزشمندترین و مهمترین دارایی یك سازمان است نیروی انسانی را باید به عنوان مهمترین سرمایه یك سازمان دانست كه نقش كلیدی و مهمی در دستیابی سازمان به اهدافش دارد (بحرانی و سوخكیان، 1388).

با توجه به مطالب ذکر شده این تحقیق بر آن است که مشخص کند که بین سبک رهبری دانشی با میزان به کارگیری سیستم اطلاعات منابع نسانی رابطه وجود دارد .

به طور خاص ، فن آوری اطلاعات در تمرکز خود روی “کانال اطلاعات[9] ” برای پردازش اطلاعات می تواند به عنوان یک ابزار و به عنوان یک تابع از رهبری دانش دیده شود(اولریخ[10] ،1997: 15).

با توجه به مطالب فوق سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

آیا بین رهبری دانشی با میزان به کارگیری سیستم های اطلاعات منابع انسانی در دستگاه های اجرائی شهر کرمان رابطه وجود دارد یا خیر؟ که پاسخ به این سوال نیازمند یک کار عملی و تحقیقاتی می باشد .

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

رابینز[11] می گوید : « اهمیت رهبری چیزی نیست که در بحبوحه سازمان گم شود . شرکت های سهامی ، سازمان های دولتی ، سیستم های آموزشی و انواع موسسات هر سال میلیارد ها دلار خرج می کنند تا افرادی را گزینش کنند تا به آن ها آموزش دهند و برای پست های رهبری آماده سازند . ولی بهترین مدرکی که می توان درباره اهمیت رهبر در سازمان ارائه کرد میزان حقوقی است که به این افراد پرداخت می شود . به طور معمول به رهبران حقوقی بیش از ده تا بیست برابر حقوق افراد غی

ر رهبر پرداخت می شود . هر قدر مسئولیت رهبری بیشتر باشد پول بیشتری دریافت خواهند کرد . حال این پرسش مطرح است اگر در سازمان ها باور نداشتند که رهبرانشان واقعاً با سایر اعضای سازمان متفاوتند ، آیا حاضر بودند چنان پول زیادی به آنان پرداخت کنند ؟ »(رابینز ، ترجمه فارسی ،1387: 702 ) .

امروزه نقش مدیر به عنوان رهبر ، به قدری اهمیت پیدا کرده است که در همه زمینه ها برای یافتن اشخاصی که توانایی لازم را برای رهبر داشته باشند ، کوشش مستمر به عمل می آید . کمبود رهبری ، تنها به موسسات خصوصی محدود نمی شود و در سازمان های دولتی نیز محسوس است . بنابراین وقتی که به کمبود استعداد رهبری در جامعه اشاره می شود ، مراد فقدان افرادی نیست که مقامهای اجرائی و اداری را اشغال می کنند ، بلکه کمبود افرادی است که آماده پذیرش نقش های رهبری در جامعه باشند و بتواند وظیفه خود را به طور موثر انجام دهند (ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر ، 1380: 419).

جوهره بسیاری از اسطوره ها و افسانه های ملل مختلف حضور ، کاردانی و قدرت تصمیم رهبرانی شجاع و زیرک بوده است که توانسته اند در لحظاتی حساس ملتها ،گروه ها و سازمان هایی را از لبه پرتگاه حوادث به سلامت عبور داده و به سر منزل مقصود برسانند . تاثیر رهبری آنچنان قاطع و پر اهمیت است که اغلب در ذهن آدمی جایی برای اندیشیدن به سایر علل و عوامل توفیق یا شکست باقی نمی گذارد (شورینی ،15:1373).

به هر حال یکی از مسائل قابل توجه رهبری ، ایجاد انگیزه در کارمندان برای همکاری در جهت نیل به اهداف است چرا که در صورت عدم تمایل به همکاری کارکنان اهداف سازمانی تامین نخواهد شد و بی شک قدرت نفوذ رهبری و ایجاد انگیزه های موثر در زیر دستان به تحقق اهداف و مقاصد مورد نظر در هر سازمانی کمک مهمی می کنند و اهمیت نقش رهبری از این ضرورت نشأت می گیرد که مدیر باید نیاز های روانی و اجتماعی زیر دستان را با اهداف سازمانی مطابقت دهد و از این طریق زمینه تحقیق اهداف سازمانی را مساعد سازد ( هیکس و گرلت[12] ، ترجمه فارسی ، 1381: 35).

در یک بررسی چند جانبه که توسط گروه دلفی صورت گرفت، روشن شد که در عمل رهبر دانش طیف گسترده ای از پست های سازمانی را بدون توجه به عنوان پذیرفته شده سازمانی در بر می گیرد و شامل کارکردها و ویژگی های مشابهی است (سانچز و هیین[13] ، 1997).

برجسته ترین وِیژگی عبارت است از تجربه ترکیبی تجارت و فناوری اطلاعات، چیزی که حداقل به ده سال تجربه کاری در هر دو حوزه نیازمند است( آرگریس[14] ، 1999: 115) .

رهبران دانش تنها پل هایی را میان تولید کنندگان و مصرف کنندگان دانش می سازند. این رهبری سازمان است که فرهنگ حاکم بر سازمان را می سازد( پدلر[15] ، 1991).

چرا سازمان ها به رهبران دانش نیاز دارند؟ چنین نیازی بدیهی است زیرا باید بر موانع طبیعی فرا روی تسهیم واشتراک دانشدر محیط های بزرگ کسب و کار فایق آیند. این در واقع عصاره مدیریت دانش است. سازمآن ها با هر اندازه و هر تخصص به این باور رسیده اند که تبادل تجربیات و نه فقط کاربرد فناوری، قلب و کانون توانایی مدیریت دانش در تأمین اهداف تجاری و نیاز کاربران و مشتریان است. این امر به ویژه در یک فرهنگ آزاد با تقویت کانال های ارتباطی صورت می پذیرد. رهبری دانش برای تسهیل ایجاد فضای مورد نیاز تشریک و تسهیم دانش لازم است( مینتزبرگ[16] ، 2004) .

شکی نیست که رهبری دانش جزئی مهم در مجموعه کارکردهای مدیریتی هزاره جدید است. سازمان ها باید در صدد تعریف ساز و کارهای مناسبی برای بکار گیری این امکان جدید در سازمان های خود باشند. قواعد و مقررات مکتوب بر کاغذ تنها مقدمه ای برای آغاز این حرکت است و ابعاد واقعی مدیریت دانش در عمل و به هنگام کار خود را نشان می دهد(پولیتیز[17] ، 2001 : 354).

نقش موثر مدیران و رهبران در تغییر و تحولات بنیادی در سازمان اجتناب ناپذیر است . نظریه های جدید رهبری سازمان هر روز افق های جدیدی را در نحوه ی اداره ی سازمآن ها و حرکت آن ها در مسیر رشد و توسعه می گشایند و به مدیران و رهبران آگاهی لازم را جهت رویارویی با تغییر و تحولات محیطی می دهند (خاکساری ،1387: ۱۴۳).

رهبری یکی از وظایف ضروری مدیران است و محققان بسیاری رهبری را به عنوان یک متغیر کلیدی در مدیریت دانش شناسایی کرده اند موفقیت سازمان در تحقق اهداف در گرو چگونگی اعمال مدیریت و سبک رهبری قرار داد(رابینز ، 2005 : 334).

از نقطه نظر سازمانی رهبری دارای اهمیت حیاتی است زیرا رهبری نفوذ قدرتمندی بر رفتار فرد و گروه دارد . دلیل دیگر اهمیت رهبری آن است که رهبر کوشش های گروه را در جهت هدفی هدایت می کند که هدف مورد نظر خود او نیز می باشد و این هدف ممکن است با اهداف سازمانی هماهنگ بوده و یا هماهنگ نباشد (افجه ، 24:1380 )

[1] Lavden

[2] Bratone

2-1-10- روش های متداول بررسی و اقدام در زمینه بهداشت و ایمنی محیط كار…… 45

بخش دوم…………………………. 47

2-2- پیشینه تحقیق………………………….. 47

جمع بندی………………………….. 56

فصل سوم:روش پژوهش

3-1- مقدمه…………………………. 58

3-2- نوع پژوهش…………………………… 58

3-3- جامعه آماری………………………….. 60

3-4- روش گردآوری اطلاعات…………………………… 61

3-5- ابزار گردآوری داده ها و سنجش متغیرها………………………… 62

3-6- مدل تحقیق و محاسبات متغیرها………………………… 62

3-7- روش های تجزیه و تحلیل داده ها …………………………62

فصل چهارم:روش پژوهش

مقدمه…………………………. 68

4-1- تحلیل توصیفی حوادث شغلی………………………….. 68

4-1-1- توزیع حوادث شغلی مبتنی بر نوع حادثه…………………………. 68

4-1-2- توزیع حوادث شغلی مبتنی بر علت وقوع حادثه………………. 70

4-1-3- توزیع حوادث شغلی مبتنی بر گروه های سنی…………………. 72

4-1-4- توزیع حوادث شغلی مبتنی بر جنسیت…………………………… 73

4-1-5- توزیع حوادث شغلی مبتنی بر وضعیت تاهل………………….. 74

4-2- بررسی آماری ارتباط ویژگی های جمعیت شناختی با انواع سوانح…….. 75

4-2-1- جدول متقطع توزیع جنسیت-حوادث…………………………… 75

4-2-2- جدول متقطع توزیع وضعیت تاهل-حوادث…………………………… 77

4-2-3- جدول متقطع توزیع سن-حوادث…………………………… 78

4-3- تبیین وزن و اهمیت علل وقوع حوادث…………………………… 80

4-4- راهکاری برای مبارزه با سوانح شغلی………………………….. 85

فصل پنجم:خلاصه ونتیجه گیری

مقدمه…………………………. 92

5-1- خلاصه و بحث…………………………… 93

5-2- مقایسه با مطالعات پیشین………………………….. 98

5-3- محدودیت های پژوهش……………………………. 100

5-4- پیشنهادات…………………………… 101

5-4-1- پیشنهادات کاربردی………………………….. 101

5-4-2- پیشنهادات به پژوهشگران…………………………. 102

فهرست منابع………………………….. 103

چکیده:

امروزه حوادث شغلی یكی از مهم ترین مشکلات همه جوامع محسوب می شوند. در این تحقیق به شناسائی علل حوادث، انواع حوادث و پیامدهای آن یعنی فوت وازکارافتادگی شغلی پرداخته شده است. پژوهش حاضراز نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و ازنظر تقسیم بندی برحسب روش اجرا، با روش همبستگی و بر پایه داده های پس رویدادی انجام می شود. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنانی است که دچار حادثه ناشی از کار شده اند. برای گردآوری داده ها از آمار و ارقام سازمان تامین اجتماعی در سال 1391 استفاده گردیده است. داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS تجزیه و تحلیل شده است..

توزیع حوادث شغلی مبتنی بر نوع حادثه نشان می دهد بیشترین آمار مربوط به ضرب خوردگی، سقوط کردن و لغزیدن، شکستگی اعضا و تصادف با اجسام مختلف می باشد.بیشترین فراوانی علت وقوع حادثه عبارتند از: بی احتیاطی، عدم استفاده از وسایل حفاظتی، عدم رعایت مقررات ایمنی و وسایل معیوب. تحلیل آنتروپی نشان می دهد بی احتیاطی، عدم استفاده از وسایل حفاظتی، عدم رعایت مقررات ایمنی، وسایل معیوب فقدان اطلاعات از جمله مهمترین علل حوادث با توجه به پراکندگی آنها در ایجاد انواع حادثه می باشند. با توجه به نوع علل و نقش هر راهکار در مبارزه با هریک از عوامل، با استفاده ازتکنیک تاپسیسنشان داده شده است روش ارگونومی بهترین راهکار برای جلوگیری از حوادث است.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

حوادث یكی از عمده ترین مشكلات مرتبط با سلامت عمومی به شمار می رود و سالیانه جان بسیاری از افراد را چه در كشورهای درحال توسعه و چه در كشورهای توسعه یافته، تهدید می كند. همچنین درصد بالایی از ناتوانی و غیبت از كار به علت وجود حوادث شغلی است، به نحوی كه حوادث شغلی نقش بسیار موثری در مشکلات جهانی دارد. این پدیده نتیجه فرایند صنعتی شدن بوده و گرچه در ابتدا سبب بهبود نسبی زندگی انسان ها شد و بشریت را تحت سلطه خویش گرفت اما پایه گذار معضل جدید حوادث و بالاخص حوادث شغلی گردید. امروزه حوادث شغلی یكی از اصلی ترین مشكلات سلامت عمومی است و در كشور ایران نیز به طور كل، حوادث رتبه دوم در مرگ و میر كشور را به خود اختصاص داده است. اگرچه نسبت بالایی از آن مربوط بهحوادث رانندگیمی باشد اما میزان حوادث ناشی از مشاغل نیز حجم بالایی دارد. ابتلا و میرایی مرتبط با كار نه تنها سبب رنج و سختی كارگر و خانواده اش می گردد بلكه سبب افزایش هزینه های اجتماعی به دلیل از دست دادن نیروی تولید و استفاده از خدمات پزشكی و رفاه عمومی می گردد.

هر چند رشد علمی بشر در دهه های اخیر، پیشرفت صنعتی و برخورداری از امكانات و رفاه نسبی را برای او به ارمغان آورد ولی پایه گذار معضلی جدید به نام حوادث نیز شده است. به طوری كه امروزه حوادث شغلی یكی از مهم ترین مشكلات كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه محسوب می شوند. اگرچه تلاش های زیادی در جهت كاهش حوادث شغلی صورت گرفته است اما همچنان آمار حوادث فاجعه آمیز است به طوری كه سازمان بهداشت جهانی آن را به مثابه یك اپیدمی در حوزه بهداشت عمومی قرار داده و به عنوان یك ریسك فاكتور بسیار مهم بهداشتی، اقتصادی و اجتماعی قلمداد نموده است. نظر به حجم بالای حوادث شغلی و نقش آن در افزایش هزینه های کلان اقتصادی و در حوزه خرد ایجاد اخلال و دشواری در زندگی افراد، در این مطالعه کوشش شده است تا میزان تاثیر مشاغل سخت و زیان آور بر فوت و از کارافتادگی مورد بررسی قرار گیرد. در ابتدا به شرح و بیان مساله پژوهش پرداخته خواهد شد، سپس به اهمیت و ضرورت موضوع پرداخته می شود. سپس اهداف، سوالات و فرضیه های پژوهشی مطرح می شود. در نهایت نیز تعریفی واژگان کلیدی پژوهش ارائه خواهد شد.

1-1- بیان مسئله

دستیابی انسان به انواع انرژیهای نوین و گسترش تکنولوژیهای جدید هر چند باعث رفاه روز افزون نسل بشر شده است ولی همگام با آن با آثار و عوارض ناخواسته ای نیز همراه بوده است. افزایش تنوع و شدت حوادث شغلی و بیماریهای ناشی از کار از جمله پیامدهی نامطلوبی هستند که با گسترش صنایع و فن آوریهای مدرن زندگی انسان و به ویژه کارکنان را مورد تهدید قرار داده است(Snashal, 2005). پیشرفت های چشمگیر صنعتی و رشد فزاینده تکنولوژی در قرون اخیر علیرغم اینکه منشا رفاه و خدمات ارزنده ای برای انسان بوده اما عوارض و مشکلات فراوانی را نیز به همراه داشته که یکی از مهم ترین آنها عوامل زیان آور در محیط های کاری می باشد که سلامت شاغلین را به شدت تهدید می نماید.

ناگوارترین پیامد حوادث شغلی، مرگ زودرس نیروی کار است. از نظر اقتصاد دانان انسانها در روند تولید، عاملی در کنار دیگر عوامل محسوب می شوند که کار آفرین اقتصادی با محاسبه تمام امور مربوط به تصمیم گیری و ریسک پذیری، نسبت به سرمایه گذاری یا عدم سرمایه گذاری روی آن تصمیم می گیرد(Chandra, 2005). مرگ زودرس کارگران در اثر حوادث شغلی موجب اتلاف منابع انسانی می گردد. حفظ سلامت احاد جامعه و ارتقاء سلامتی نیروی کار، تاثیرات مثبت اقتصادی بیشتری برای جامعه ببار آورد. بهمین دلیل رعایت مسایل ایمنی و بهداشت محیط های کار یکی از دلایل وجود دخالت دولتها در بازار کار قلمداد می شود. برای آنکه دولتها بتوانند با توجه به منابع محدود خود سرمایه گذاری کنند لازم است از هزینه های تحمیلی در این زمینه آگاهی یابند(Brarua,1997).

از اهداف اولیه سازمان تامین اجتماعی استقرار بیمه های اجتماعی در جهت حفظ و صیانت از نیروهای مولد و فعال جامعه بوده است. عرضه خدماتی برای درمان بیماری ها و دوران بارداری، مقابله با سوانح یا از كار افتادگی، گذران دوران بیكاری و بازنشستگی و حمایت از بازماندگان، از جمله فعالیت های اصلی این سازمان است. در قرن اخیر ودر نتیجة پیشرفت های اجتماعی و اقتصادی، بهداشتی و درمانی و نظایر آن، از میزان مرگ و میر كاسته شده وامید به زندگیبهبود یافته است. علاوه بر آن، تصویب قوانین بازنشستگی پیش از موعد و سخت و زیان آور، تعدادمستمری بگیرانسازمان تأمین اجتماعی را افز ایش و نسبت وابستگی راکاهش داده و به تبع آن مشكلات و چالش هایی را برای مستمری بگیران این سازمان به وجود آورده است. به موازات افزیش كمی مستمری بگیران نقش و اهمیت اجتماعی آنان در جامعه افزون تر از هر زمان دیگر شده است. لذا با افزایش در خور ملاحظه تعداد مستمری بگیران سازمان، لزوم توجه به وضعیت این گروه را از نظر برنامه ریزی و تدارك امكانات برای رفع مشكلات و بهبود وضعیت زندگی آنان، افزون تر از پیش می سازد.

مسأله عمده این پایان نامه، این است كه حادثه دیدگان تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی تا چه حد تحت تاثیر حوداث شغلی در مشاغل سخت قرار گرفته اند و از این منظر چه پارامترها و مولفه هائی بر حوداث شغلی مشاغل سخت موثر است و سازمان تامین اجتماعی برایمدیریت هزینهها و سیاستها باید روی کدام جنبه های حوادث شغلی مشاغل سخت تاکید و نظارت بیشتری داشته باشد و بصورت بخصوص و ویژه تاکید بر بررسی تاثیرمشاغل سخت وزیان آور برازکارافتادگی وفوت ناشی ازکار درسازمان تامین اجتماعی استان تهران است.

حو ادث ناشی از کار سومین علت مرگ و میر در جهان محسوب می شوند و به عنوان یکی از مهم ترین عوامل خطر بهداشتی، اجتماعی و اقتصادی در جوامع صنعتی و در حال توسعه معرفی شده اند. در مقاله حاضر با هدف شناسائی و تحلیل و بررسی مشخصات حوادث شغلی مشاغل سخت و زیان آور بیمه شدگان تامین اجتماعی به بررسی جدیدترین تحقیقات صورت گرفته روی حوادث شغلی پرداخته شده است و با استفاده از رویکرد مدلهای آماری تاثیرمشاغل سخت وزیان آور برفوت واز کارافتادگی ناشی ازکار درسازمان تامین اجتماعی استان تهران تبیین خواهد شد.

2-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

حوادث ناشی از کار حوادثی نامیده می شوند که در حین انجام وظیفه در محیط کار به وقوع می پیوندند و منجر به آسیب های کشنده یا غیرکشنده می شوند(ILO,2003). این حوادث در حال حاضر سومین علت مرگ و میر در جهان محسوب می شوند و به عنوان یکی از مهم ترین عوامل خطر بهداشتی، اجتماعی و اقتصادی در جوامع صنعتی و در حال توسعه معرفی شده اند(Dorman,2000).

سازمان بهداشت جهانی، حوادث ناشی از کار را همانند یک اپیدمی در حوزه بهداشت عمومی قرار داده است(Higgins, 2003-2008). حوادث ناشی ازكار، حوادثی است كه درحین انجام وظیفه و به سبب آن برای بیمه شده اتفاق میافتد. حوادث شغلی از ابعادانسانی، اجتماعی واقتصادی حائزاهمیت است. ابعاداقتصادی حادثه شامل هزینه های مستقیم (وقفه دركار، انتقال مصدوم به مركزدرمانی، هزینه غرامتها… )وغیرمستقیم (وقفه دركارسایرین، هزینه ناشی ازافت كمی وكیفی محصول، آموزش وآماده سازی فردجدید، . . ) می باشد. درمقابل هرحادثه ثبت شده، ٣٠ حادثه كوچك (منجربه گرفتن خدمات سرپائی ) و ٣٠٠ خطا (منجربه اتلاف وقت، كاهش ساعات كار)رخ میدهد(مشکاتی، 1386).

اکثر حوادث ناشی از کار قابل پیشگیری بوده و علاوه بر این که می توانند منتج به ناتوانی، کاهش درآمد و تغییر در کیفیت زندگی کارگران و خانواده آن ها شوند، تأثیرات در خور توجهی را نیز بر میزان تولیدات و اقتصاد کشورها می گذارند (Breslin and Smith,2006). از آن جا که این گونه حوادث به صورت بالقوه قابل اجتناب می باشند، رخداد آن ها توصیفی از بی توجهی، بی عدالتی و عدم رعایت قوانین می باشد(Derk et al. , 2006). همچنین برآورد شده است که تقریباً 40% ازتولید ناخالص داخلیدر کشورها صرف خسارات ناشی از جراحت، مرگ و بیماری به علت غیبت کارگر در محیط کار، درمان، مزایای از کار افتادگی و بازماندگان می شود(NIOSH,1998).

در یک مطالعه جهانی در سال 2005 تعداد مر گهای ناشی از کار تقریباً 314700 مورد برآورد شده است. در این مطالعه همچنین میزان بروز حوادث شغلی در منطقه خاورمیانه 9 در هر هزار نفر گزارش شد (Bentley and Haslam,2001). مطالعات قبلی نشان داده اند که خطر حوادث شغلی در افراد تازه کار بالاتر می باشد. احتمال رخداد مصدومیتهای شغلی در نوجوانان و بزرگسالان جوان نسبت به افراد مسن تر بسیار بیشتر است.