تجارت الکترونیک

قبل از پرداخت به تعریف تجارت الکترونیک باید تفاوت بین دو اصطلاح کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک را توضیح داد.واژه کسب و کار الکترونیک برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکت آ بی ام مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام تر از تجارت الکترونیک را در بر می گیرد(سید جوادین وسقطچی ،1385،ص33).تجارت الکترونیک بیش تر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد در حالی که کسب وکار الکترونیک علاوه برارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد.(صنایعی،1381،ص31).کسب و کار الکترونیک شامل تجارت الکترونیک،هوشمندی شرکتها،مدیریت روابط با مشتری،مدیریت زنجیره تأمین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوری های مرتبط با بهره گرفتن از ابزار اینترنت است که در هشت بخش ارائه شده است:

1.شرکت با مصرف کننده

2.شرکت با شرکت

3.مصرف کننده با شرکت

4.دولت با مصرف کننده

5.شرکت با دولت

6.شخص با شخص

7.شرکت با کارکنان

8.شرکت با مصرف کننده

1-1-1-      تشریح مفهوم تجارت الکترونیک:

تجارت الکترونیکی عبارت است از انجام فرایند خرید،فروش،انتقال و مبادله کالاها،خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های رایانه ای از جمله اینترنت(معمارنژاد،1387،ص23).مطابق با دیدگاه اتحادیه اروپا تجارت الکترونیکی به معنای انجام تجارت به صورت الکترونیکی است که در آن طرفین به جای تبادلات فیزیکی یا تماس مستقیم فیزیکی به صورت الکترونیکی تعامل دارند (صادقی،نوری،1380،ص176).همچنین می توان گفت تجارت الکترونیکی عبارت است از مبادله تجاری بدون استفاده از کاغذ که در آن مبادله الکترونیکی داده ها به عنوان یک ابزار به همراه پست الکترونیک،تابلوی اعلانات الکترونیکی،انتقال الکترونیک وب و سایر فناوری های مبتنی بر شبکه استفاده می شود،به عبارت دیگر مبادله الکترونیکی داده ها به عنوان ستون فقرات تجارت الکترونیکی عمل می نماید(میرابی،1385،ص34).

تجارت الکترونیک می تواند از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار گیرد که عبارتند از(معمارنژاد،1387،صص23-24).

1)دیدگاه ارتباطات:تجارت الکترونیکی عبارت است از حمل و نقل کالاها،خدمات و اطلاعات یا پرداخت وجوه مربوطه از طریق شبکه های رایانه ای یا به وسیله دیگر ابزارهای الکترونیکی مثل تلفن همراه.

2)دیدگاه بازرگانی:تجارت الکترونیکی عبارت است از فراهم کردن قابلیت خرید و فروش کالاها،خدمات و اطلاعات در اینترنت یا از طریق دیگر خدمات بر خط یا آن لاین.

3)دیدگاه کسب و کار:تجارت الکترونیک عبارت است از انجام کسب و کار به روش الکترونیکی با بهره گرفتن از شبکه های الکترونیکی و جایگزین اطلاعات به جای فرایند کار فیزیکی.

4)دیدگاه خدمات:تجارت الکترونیکی ابزاری برای کاهش هزینه ارائه خدمات توسط دولت و شرکت ها به مصرف کنندگان همراه با بهبود کیفیت خدمات مشتریان و افزایش سرعت ارائه خدمات است.

5)دیدگاه آموزش و یادگیری:از این دیدگاه،تجارت الکترونیکی امکان آموزش و تحصیل را در مدارس،دانشگاه ها و دیگر سازمان ها به روش بر خط یا آن لاین امکان پذیر می سازد.

6)دیدگاه همکاری:از این منظر تجارت الکترونیکی چارچوبی را برای توسعه همکاری های داخلی و خارجی سازمان فراهم می کند.

7)دیدگاه اجتماعی:از این دیدگاه تجارت الکترونیکی محیطی جدید را برای اعضای جامعه جهت یادگیری،معامله و همکاری ایجاد می کند.

تمام ابعاد و فرایند بازار که بتوان با اینترنت و تکنولوژی وب انجام داد تجارت الکترونیک می شود،به طور دقیق تر،تجارت الکترونیکی یعنی انجام معاملات از طریق شبکه،خرید و فروش محصولات و خدمات از طریق فروشگاه های اینترنتی در وب و یا تجارت الکترونیکی را می توان انجام هرگونه امور تجاری و بازرگانی به صورت بر خط و از طریق شبکه اینترنت بیان نمود.این امور می تواند شامل عمده فروشی و خرده فروشی در کالای فیزیکی و غیر فیزیکی به مشتریان و دیگر موارد تجاری باشد،همچنین تجارت الکترونیکی نامی عمومی برای گستره ای از نرم افزارها و سیستم ها است که خدماتی نظیر جست و جوی اطلاعات،مدیریت تبادلات،بررسی وضعیت اعتبار،پرداخت به صورت بر خط،گزارش گیری،مدیریت حساب ها را در اینترنت به عهده می گیرد.این سیستم ها بنای اساسی فعالیت های مبتنی بر اینترنت را فراهم می آورند و نیز تجارت الکترونیک عبارت است از مبادله تجاری بدون استفاده از کاغذ که در آن نوآوری هایی مانند مبادله الکترونیکی داده ها،پست الکترونیکی که عبارت است از مبادله اعلانات الکترونیکی،انتقال الکترونیکی و سایرفناوری های مبتنی بر شبکه  به کار برده می شود(اعرابی،1385،ص8).

تجارت الکترونیکی نه تنها عملیاتی را که در انجام معاملات به طور دستی وبا استفاده از کاغذ صورت می گیرد،به حالت خودکار در می آورد بلکه سازمان ها را یاری می کند که به یک محیط کاملاً الکترونیکی قدم بگذارند و شیوه های کاری خود را تغییر دهند(رحیمی صفت،1383،ص54).

-Electronic commerce

-On line

-Web

-Internet

  تجارت الکترونیک به عنوان یک بازار

بازارها با تسهیل مبادله اطلاعات،کالاها،خدمات و سیستم های پرداختی،نقش مهمی را در اقتصاد ایفا می نمایند و در این فرایند برای عواملی چون خریداران،فروشندگان،واسطه های بازار و کل جامعه ارزش اقتصادی ایجاد می کنند.

بازارهای دادو ستد اعم از الکترونیکی یا غیر الکترونیکی دارای سه وظیفه اصلی هستند که عبارتند از: (سهلانی،1388،ص24)

1-مرتبط نمودن خریداران و فروشندگان.

2-تسهیل مبادله اطلاعات،کالاها،خدمات و سیستم های پرداختی همراه با معاملات بازار.

3-ایجاد زیر ساخت ها از جمله چارچوب های قانونی ای که کارکرد بهینه و کارای بازار را امکان پذیر می کند.

در سال های اخیر کاربرد فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی در بازارها بسیار فراگیر شده و تجارت الکترونیکی از طریق تسریع یا بهبود وظایف بازار،موجب افزایش کارایی آن و نیز کاهش هزینه های این وظایف به میزان قابل توجهی گردیده است.ظهور بازارهای داد و ستد الکترونیکی به ویژه بازارهای داد و ستد اینترنتی،فرایند های مورد استفاده در تجارت و زنجیره عرضه را متحول کرده است.تغییر و تحولات ناشی از به کارگیری فن آوری اطلاعات،منجر به افزایش کارایی اقتصادی شده و با هزینه های معاملاتی و توزیعی پایین تر بازارها را کاراتر کرده است.

1-1-2-   اشکال مختلف تجارت الکترونیکی

الف)تجارت الکترونیکی جزئی در مقابل تجارت الکترونیکی کامل:

انجام تجارت الکترونیکی به اشکال مختلف،بستگی به درجه دیجیتالی شدن(انتقال از وضعیت فیزیکی به دیجیتالی)محصولات یا خدمات،فرآیندهای تجاری و عاملین یا واسطه ها در بازار کار دارد.هر بازار و معامله از سه جزء شامل محصول، بازیگران یا عاملین (خریدار،فروشنده،واسطه) و فرآیندها(پرداخت وجه،حمل و نقل و …..)تشکیل می شود،شکل 2-14 این وضعیت را توضیح می دهد.در این شکل در یک محور محصول،در محور دیگر بازیگران یا عاملین و واسطه ها در بازار و در طرف سوم فرآیندهای تجاری قرار می گیرند.هر یک از این سه عامل یعنی محصول،فرایند تجاری و بازیگران می توانند فیزیکی یا دیجیتالی باشند.در تجارت سنتی هر سه بعد یا عامل،فیریکی بوده(پایین ترین مکعب سمت چپ) و در تجارت الکترونیکی کامل هر سه بعد یا عامل دیجیتالی می باشد.(بالاترین مکعب سمت راست)، سایر مکعب ها ترکیبی از وضعیت فیزیکی و دیجیتالی ابعاد یا عوامل بوده که نشانگر تجارت الکترونیکی جزئی است.خرید یک روزنامه بر خط یا آنلاین،پرداخت وجه آن از طریق شبکه و دریافت آن از طریق دانلود کردن مثالی از تجارت الکترونیکی خالص و خرید یک تی شرت از سایت M&S یا یک کتاب از سایت آمازون،مثالی از تجارت الکترونیکی جزئی است،چرا که در حالت اول هر سه بعد دیجیتالی و در حالت دوم بعد اول یعنی کالا،فیزیکی و دو بعد دیگر دیجیتالی هستند(معمار نژاد،1387،ص24

-download

محصولات مورد معامله ممکن است دارای ماهیت الکترونیکی باشند مانند نرم افزار،یافیزیکی باشند مانند اتومبیل و یا خدماتی باشند مانند برنامه ریزی مسافرت،مشاوره پزشکی یا آموزش از راه دور.محصولات غیر فیزیکی از جمله سایت محصولات الکترونیکی است که خود نیز شامل اطلاعات،اخبار،صوت و موسیقی،فیلم،بانک های اطلاعاتی ،نرم افزار و انواع فرآورده های فکری است که این نوع تجارت روز به روز توسعه بیشتری پیدا کرده است.دلیل این روند آن است که محصولات عرضه شده واسطه بیشتری با حواسی مانند بینایی یا شنوایی دارند و به طور طبیعی امکان بیشتری برای فروش از طریق اینترنت یا وسایل الکترونیکی دارند،به علاوه همراه با ارتقای کیفیت اینترنت،محصولاتی که بیشتر به این حواس بستگی دارند سهم بیشتری از فروش در اینترنت را به خود اختصاص می دهند.ارزش افزوده این محصولات را می توان در یک محیط مجازی به مشتری منتقل کرد(فنایی،1383،ص81).

در صورتی که تجارت را تنها انجام مبادله بین فعالان کسب و کار تعریف شود،تجارت الکترونیکی در مفهوم محدود آن مد نظر خواهد بود.زمانی که کسب و کار الکترونیکی مد نظر باشد،تجارت الکترونیکی در مفهوم وسیع آن مطرح شده و علاوه بر خرید و فروش کالا و خدمات به مسائلی نظیر ارائه خدمات به مشتریان،همکاری بین شرکای تجاری،انجام آموزش الکترونیکی و نیز فعالیت های تجاری در داخل بنگاه و به صورت الکترونیکی پرداخته می شود.به هر حال بعضی از دیدگاه ها،کسب و کار الکترونیکی را فعالیت های غیر از خرید و فروش در اینترنت می دانند(معمارنژاد،1387،ص24).

1-1-1-   انقلاب و اقتصاد دیجیتالی

اقتصاد دیجیتالی،اقتصادی است که بر اساس فناوری های دیجیتالی نظیر،اینترنت،اینترانت ،اکسترانت و ون ،رایانه و نرم افزارها و دیگر ابعاد فناوری اطلاعات شکل گرفته است.اقتصاد دیجیتالی برخی مواقع تحت عنوان اقتصاد  اینترنتی،اقتصاد نوین یا اقتصاد وب مطرح می شود.اقتصاد نوین،شبکه های دیجیتالی و زیر ساخت های ارتباطی یک سیستم عمومی را برای ارتباط،همکاری و تبادل اطلاعات بین مردم و سازمان ها فراهم می کند(معمارنژاد،1387،ص57).

طبق نظر چوی و وینستون این سیستم دارای مشخصات زیر است:

• معرفی محصولات دیجیتالی نظیر بانک های اطلاعاتی،اخبار و اطلاعات،کتاب،مجلات،برنامه های رادیویی وتلویزیونی،فیلم،بازیهای الکترونیکی،لوح فشرده،موسیقی و نرم افزار که از طریق تجهیزات رایانه ای و زیر ساخت های دیجیتالی در هر زمان و در هر مکان قابل تحویل هستند.
• مصرف کنندگان و شرکت ها به سمت انجام معاملات مالی الکترونیکی از طریق پول الکترونیکی و پول دیجیتالی که به وسیله تجهیزات رایانه ای و نیز سیستم های تلفن همراه قابل نقل و انتقال هستند،هدایت می شوند.
• قابلیت استفاده از رایانه و شبکه های رایانه ای در کالاهای فیزیکی مثل خانه و اتومبیل افزایش یافته و بدین ترتیب امکان دسترسی به شبکه ها در همه جا فراهم می شود.

در اقتصاد دیجیتالی بین فناوری ارتباطات در اینترنت و دیگر شبکه ها هم گرایی ایجاد شده و در نتیجه جریان اطلاعات و فن آوری در اقتصاد همراه با تغییرات وسیع سازمانی و استفاده از تجارت الکترونیکی تسهیل می شود.اقتصاد دیجیتالی یک انقلاب اقتصادی را خلق می کند که بر اساس آن می توان به نرخ تورم پایین تری دست یافت.سیستم های تجارت الکترونیکی بر پایه وب،انقلاب دیجیتالی را از طریق ایجاد مزیت رقابتی در سازمان ها شتاب می بخشند(معمارنژاد 1387،ص57).

1-1-2-     استفاده از تجارت الکترونیکی حرکتی به سوی اقتصاد دیجیتالی

یکی از موضوعات قابل توجه سازمان ها این است که چگونه اجزای مورد نیاز برای حرکت به سوی اقتصاد دیجیتالی و استفاده از منافع، مزیت رقابتی تجارت الکترونیکی را به کار گیرند.در این مرحله باید شبکه های ارتباطی را به عنوان بخشی از زیر ساخت های مورد نیاز مورد توجه قرار دهند،چرا که قسمت اعظم فعالیت های تجارت الکترونیکی از طریق ارتباط رایانه ها با شبکه اینترنت و اینترانت صورت می گیرند که این درگاه شبکه ای برای مشتریان ،کارکنان و شرکای تجاری به منظور دست یابی به اطلاعات و برقراری ارتباط با بنگاه می باشد.

به کارگیری اینترانت،اکسترانت و اینترنت توسط بنگاه ها یکی از راه های حرکت به سوی اقتصاد دیجیتالی است که امکان انجام فعالیت های مختلف تجارت الکترونیکی را به بنگاه می دهد.جدول 2-5 مقایسه ای بین شرکت های سنتی و شرکت های دیجیتالی را ارائه می دهد(سهلانی،1388،21).

-Internet

-Intranet

-Extranet

-Van

-Choi

-Whinston

تعریف نگرش شغلی

«نگرش» یکی از مهم­ترین مفاهیم روان شناسی اجتماعی نوین است (آفاق­ویسی و آگهی؛131:1389). احتمالاً در روان شناسی اجتماعی معاصر ایالات متحده، مفهوم نگرش متمایزترین و ضروری ترین مفهوم است. نگرش نیز همانند بسیاری از متغیرهای روان­شناختی، نه یک ذات قابل مشاهده­ بلاواسطه، بلکه ساخته­ای فرضی درباره طبیعت رفتار آدمی است. مفهوم نگرش به هیچ عمل خاصی اشاره ندارد، بلکه انتزاعی و با تعداد زیادی واکنش یا عمل مرتبط است (قراباغی؛23:1390).

هم چنین نگرش حالت آمادگی ذهنی و روانی است که بر اساس تجربه، سازماندهی شده و تأثیری پویا و جهت دار بر واکنش فرد در مقابل تمام اشیاء و موقعیت هایی که با آن روبرو می شود بر جای می گذارد. بنابراین نگرش به عنوان تمایل به پاسخ گویی به یک فرد، یک ایده یا یک موقعیت به طریقی خاص، در نظر گرفته می­ شود (Flint et al,2013, p.559) و در واقع نشان­دهنده میل و انگیزه درونی برای انجام دادن و یا انجام ندادن رفتار خاص است. ترکیبی از باورها، گرایش­ها یا احساسات مساعد و نامساعدی است که به آمادگی و تمایل فرد برای نشان دادن واکنش به شیوه ای نسبتاً ثابت به اشیاء، اشخاص و رویدادهای خاص اطلاق می شود (کرامتی؛13:1391).

نگرش­ها، خصوصیات ثابت فردی هستند که به انسان­ها در مورد شرایط کار، دید مثبت یا منفی می­دهد. نگرش قابل دیدن یا لمس کردن نیست بلکه از روی سخنان شخص یا کارهایی که او انجام می­دهد استنباط می­ شود (Cheng & Waldenberger,2013, p. 24).

بنابراین بررسی نگرش های کارکنان در سازمان­های مختلف به دلیل نتایج قابل ملاحظه­ای که می ­تواند بر بهبود رفتارهای سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه محققان و صاحب نظران مدیریت رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی بوده است (سروش؛41:1391). نیروی انسانی بخش عمده­ای از زندگی خود را در محیط سازمانی می­گذراند، طبیعی است که توجه و آگاهی به ابعاد سلامت جسمانی، روانی و اجتماعی کارکنان از اهمیت فراوانی برخوردار است (مشبکی؛1389: 5).

نگرش شغلی به معنای طرز تفکر فرد نسبت به جنبه­ های مختلف شغلش است و نوعی سنجش روحیه در انجام وظیفه محسوب می­ شود؛ بدین معنی که نشان می دهد فرد نسبت به شغل خود دارای رضایت شغلی یا عدم رضایت شغلی است (حجازی و همکاران؛ 12:1391). نگرش شغلی نظری است که افراد، درباره چیزها یا رویدادهای مختلف شغلش ابراز می­ کند و منعکس کننده نوع احساس فرد درباره آن است(Sarminah,2011, p. 232).

بررسی نگرش­های شغلی افراد به دلیل نتایج زیادی که ممکن است بر بهبود رفتار سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه پژوهش گران و صاحب­نظران بوده است. پژوهش در مورد نگرش اعضای سازمان موجب می­ شود تا مدیران از نوع نگرش کارکنان در مورد خود آگاه شوند و دریابند که آیا سیاست و رویه­ای که به اجرا در می­آورند منصفانه است یا خیر؟ مدیران باید به نگرش اعضا و کارکنان سازمان توجه زیادی داشته باشند. زیرا این نگرش­ها موجب تأثیر بر افراد سازمان می­ شود (Demichele, 2011, p. 113).  هم چنین نگرش کارمندان به شغل و سازمان خود از آن نظر که بر روی متغیرهای مهم سازمانی اثر می­گذارد حائز اهمیت است. اهمیت نگرش­های شغلی و ارتباط این نگرش­ها با پیامدهای مثبت و منفی سازمانی لزوم توجه محققان، مدیران و متولیان امور را مشخص می­سازد. در سازمان­ها و حوزه رفتار سازمانی از میان نگرش­های متعدد موجود، نگرش­های مرتبط با فعالیت­های شغلی به ویژه رضایت شغلی، تمایل به ترک شغل و تعهد سازمانی بیش از همه مورد توجه قرار گرفته است (طالب­پور و غلامیان؛1389). بنابراین نگرش­های شغلی جنبه مهمی از زندگی عاطفی و احساسی مدیر را تشکیل می­ دهند، زیرا او نسبت به اندیشه­ها و اشیاء، نظرات خاصی دارد که ناشی از اطلاع از آنها و تمایل به انجام عمل در مورد آن­ها است. این گونه نظرها غالباً تعیین کننده شیوه برخورد با پدیده ­ها است (کریمی؛ 272:1388). بنابراین اصولاً هر سازمانی همواره درصدد آگاهی از نگرش­های شغلی کارکنان است و اگر این نگرش­ها به صورتی مشخص بیان شوند سازمان­ها می­توانند جهت مدیریت نیروی انسانی اطلاعات مفیدی به دست آورند (بحرینی­زاده و همکاران؛154:1391). به­ طور کلی مفهوم نگرش شغلی به تمایل به ارزیابی و پاسخ گویی به موضوعات اجتماعی به صورت همواره مساعد یا نامساعد اشاره دارد (قراباغی؛24:1390).

جایگاه نگرش شغلی در مباحث رفتار سازمانی  و راهکارهای تغییر در آن

کاربرد نگرش در مباحث رفتار سازمانی ایجاد نگرش­های مثبت بین کارکنان در مورد شغل و سازمان و در نتیجه بالا بردن میزان رضایت شغلی در کارکنان، بالا بردن میزان تعهد سازمانی، تمایل کمتر به ترک شغل (افزایش وابستگی شغلی) و ایجاد رفتار شهروندی سازمانی است. و هم چنین نگرش در عملکرد گروهی، در سازگاری با محیط کار، دفاع از ایده­های خود و در بیان ارزش­ها نقش مهمی را ایفا می­ کند(Elanain,2014, p.119). در فعالیت­های گروهی نقش نگرش بد بارزتر از نقش نگرش خوب است. بدین صورت که داشتن نگرش بد احتمال شکست گروه را افزایش می­دهد حال آنکه صرف داشتن نگرش خوب بقا و کامیابی گروه را تضمین نمی­کند. سرعت انتقال نگرش در فعالیت­های گروهی بیش از تجربه و استعداد است و سرعت انتقال نگرش بد بیش از نگرش خوب. آدمی برای سازگاری با محیط کار نیازمند ابزار، اسباب و فعالیت­ها است و نگرش یکی از این ابزار است. هم چنین نگرش­ها موجباتی را فراهم می­ کنند تا شخص از تخیلات و ایده­های خود در مقابل تهدیدات دیگران دفاع کند. و نهایتاً نگرش­ها برای افراد امکانی را فراهم می­سازند تا به وسیله­ی آن ارزش­های خود را بیان کنند (Flint et al,2013, p.561).

راه کارهایی برای تغییر در نگرش شغلی ارائه شده است که به شرح زیر می­باشد(Elanain,2014, p.120):

• • فراهم آوردن اطلاعات: یکی از روش­های تغییر نگرش شغلی فراهم آوردن اطلاعاتی جدید است. گاه اطلاعات جدید میتواند موجبات تغییر عقیده­ی فرد را نسبت به موضوع خاصی در سازمان فراهم آورد زیرا برخی مواقع داشتن نگرشی خاص به دلیل اطلاعات ناکافی است.
  • ناهماهنگی شناختی: ناهماهنگی شناختی یعنی تعارض و عدم توافق بین نگرش و رفتار یا بین دو نگرش. در اواخر دهه ی 1950 محققی به نام لئون فستینگر نظریه­ای به نام نظریه­ نا هماهنگی شناختی را بیان نمود. این نظریه هر گونه عدم تطبیق بین نگرش­های فرد یا بین نگرش­ها و رفتار فرد را بیان می­ کند. در این نظریه یک فرض بنیادی آن است که نا هماهنگی باعث تنش است و این حالت باعث میشود شخص در صدد کاهش یا بر طرف کردن ناهماهنگی برمی­آید. میزان ناهماهنگی به دو عامل بستگی دارد: نسبت شناختهای هماهنگ به نا هماهنگ؛ و اهمیت هر یک از شناختها برای شخص.

• اثر دوستان و همسالان: دوستان و همسالان فرد می­توانند در تغییر نگرش فرد نقش مهمی داشته باشند برای مثال اگر یکی از کارکنان سازمان نسبت به رئیس خود نگرش منفی داشته باشد و متوجه شود که همکاران و دوستان او در سازمان از رئیس مورد بحث به خوبی یاد می کنند احتمال دارد نگرش خود را نسبت به وی تغییر دهد.
• روش مقابله کردن: در این روش از شخص ناراضی خواسته می­ شود تا درگیر مشکل یا مسأله شود و بکوشد تا آن را به شیوه ای که خود معتقد است یا فکر می کند حل کند. و شخص ممکن است با لمس مشکل نگرشش عوض شود.

Leon Festinger