:

اهمیت معنویت و رشد معنوی انسان در چند دهه گذشته به صورتی روزافزون توجه روان‌شناسان و متخصصان بهداشت روانی را به خود جلب كرده است. پیشرفت علم روان‌شناسی از یک سو و ماهیت پویا و پیچیده جوامع نوین از سوی دیگر، باعث شده است كه نیازهای معنوی بشر در برابر خواسته‌ها و نیازهای مادی قد علم كنند و اهمیت بیشتری بیابند. مردم جهان، امروزه بیش از پیش به معنویت و مسائل معنوی گرایش دارند و روان‌شناسان و روان‌پزشكان هم به طور روزافزون درمی‌یابند كه در همه موارد برای درمان اختلالات روانی، استفاده از روش‌های متعارف كافی نیست. (شهیدی و شیرافكن، 1382) نیاز انسان به دین قدمتی به عمر تاریخ دارد؛ زیرا بشر از همان آغاز زندگی خود به حامی مقتدر و تكیه‌گاهی نیرومند احساس نیاز می‌كرده است. موضوع دین مورد بحث روان‌شناسان و محققان پیشگامی همچون جیمز (1929)، فروید(1907)، یونگ (1961 ـ 1875) و دیگران بوده است. همچنین مطالعات و نظریه‌پردازی در زمینه‌های مختلف مذهبی به گذشته‌های دور برمی‌گردد؛ ولی مطالعه مذهب از دیدگاه روان‌شناختی از حدود 100 سال پیش آغاز گردیده است.(بهرامی احسان، 1383) اعتقاد بر این است كه در ایمان به خدا، نیروی خارق‌العاده‌ای وجود دارد كه نوعی قدرت معنوی به انسان متدین می‌بخشد و در تحمل سختی‌های زندگی او را كمك كرده و از نگرانی و اضطرابی كه بسیاری از مردم در معرض ابتلای به آن هستند دور می‌سازد. ویلیام جیمز، یكی از پیشگامان طرح این واقعیت در روان‌شناسی، معتقد است: «ایمان بدون شك مؤثرترین درمان اضطراب است؛ ایمان نیرویی است كه باید برای كمك به انسان در زندگی وجود داشته باشد. فقدان ایمان، زنگ خطری است كه ناتوانی انسان را در برابر سختی‌های زندگی اعلام می‌دارد».

ایمان، انجام دستورات مذهبی، و حضور در مراسم‌های مذهبی از عواملی هستند كه می‌توانند در درمان و پیش‌گیری از ابتلا به بیماری‌های روانی اعم از نوروزهای خفیف یا سایكوزهای شدید به كار رود (داویدیان، 1376). به نظر بنیامین راش «مذهب آن‌قدر برای پرورش سلامت روح اهمیت دارد كه هوا برای تنفس» (به نقل از: جیمز، 1376). مذهب به انسان كمك می‌كند تا معنای حوادث زندگی، بخصوص حوادث دردناك و اضطراب‌انگیز را بفهمد. در دنیای کنونی که تبلیغ برخی از جوامع غربی و نیز دشمنان داخلی و خارجی در اثبات دین گریزی و جدایی دین از عرصه زندگی اجتماعی و سیاسی (پلورالیسم) مطرح شده است ،بیان تاثیر نگرش و جهت گیری مذهبی در پیشرفتهای اجتماعی که یکی از جنبه های آن تحصیل می باشد ،در استحکام گرایش مردم به دین و پیروی از فرامین الهی به خصوص با استعانت از فرامین دین مبین اسلام ،یاری کننده خواهد بودو اگر جامعه آماری دانشجویان که فرهیختگان جامعه می باشند ،به این سمت گرایش یابند خود می توانند پیامبرانی باشند برای تبلیغ و گرایش به سمت مذهب و پیروی از دستورات آن.دین به مؤمنان و معتقدان خود می‌آموزد كه چگونه با مجموعه عظیم جهان كه پیش از فرد شكل گرفته و قوانین خود را بر او تحمیل می‌كند سازگاری یابد. این سازگاری، دل‌گرمی و خرسندی مطبوعی را در روان فرد ایجاد می‌كند. برخلاف عقاید گذشته كه دین را مانع پیشرفت عقل می‌شناختند و آن را مانع استواری اخلاق راستین می‌دانستند، اگر دستورات دین كامل اجرا شوند، هم اخلاق راستین ایجاد می‌شود و هم نظم اجتماعی و سیاسی شكل می‌گیرد (كاسیرز2، ترجمه موفق،1370).

برخلاف چندین دهه قبل كه انسان را موجودی سه بعدی متشكل از زیست، روان و اجتماع می‌دانستند، بعد چهارمی هم بدان اضافه نموده‌اند و آن بعد روحی و یا معنوی است (طهماسبی و كمانگیری، 1375). در حقیقت، تركیب انسان، رفتار انسان، سلامت انسان، بیماری انسان و سایر افعال و حالاتی كه بر انسان حادث می‌گردد ناشی از یک بعد خاص نیست، بلكه تمام ابعاد چهارگانه با تركیب و تأثیر متقابل بر هم، حالاتی را بر انسان حكمفرما می کند.

امروزه مفهوم کیفیت زندگی یک شاخص اساسی سلامت محسوب می شود. کیفیت زندگی و به تبع آن سلامت روانی جزء جدایی ناپذیردر افراد پویا است. بستر های فیزیکی و اجتماعی که افراد بویژه نوجوانان در آن زندگی می کنند بر تجربیات اجتماعی سلامت روانی رشد و سازگاری آنها تاثیر می گذارد.

کیفیت زندگی یکی از بنیادی ترین مفاهیم مطرح در روان شناسی مثبت نگر است.تغییر عقیده از اینکه فقط پیشرفت های علمی ،پزشکی و تکنولوژی می تواند زندگی را بهبود بخشد،به این باور که بهزیستی فردی ،خانوادگی ،اجتماعی و جامعه از ترکیب این پیشرفت ها به همراه ارزش ها و ادراکات فرد از بهزیستی و شرایط محیطی به وجود می آید،از منابع اولیه گرایش به کیفیت زندگی است(اسکالاک و همکاران[2]،2002).

از طرف دیگر ،کیفیت زندگی نیروی قدرتمندی در راستای هدایت،حفظ و پیش برد سلامت و تندرستی در جوامع و فرهنگ های مختلف می باشد (تستا[3] و سیمسون[4]،1996).سازمان بهداشت جهانی چهار بعد سلامت جسمی،روانی،روابط اجتماعی و محیط زندگی را برای کیفیت زندگی در نظر گرفته است(رحیمی و خیر،2007).

سلامت روان شامل توانائی زندگی کردن همراه با شادی ، بهره وری و بدون وجود درد سراست .سلامت روان نیازی اساسی،برای بهبود کیفیت زندگی انسان،امری حیاتی است(سازمان جهانی بهداشت [5]، 2001).سلامت روان با ویژگی های توانمند ساز درونی یا منافع درونی فرد،ارتباط دارد.

سلامت یا بهداشت روانی عنوانی است که دیدگاه ها و موضوعات مختلف مانند عدم وجود علائم ناتوان کننده ، یکپارچگی کارکردی روانشناختی ،سلوک مؤثر در زندگی شخصی و اجتماعی ، احساسات مرتبط با بهزیستی اخلاقی و معنوی و مانند آن را در بر می گیرد. سلامت روان یعنی هماهنگی بین ارزش ها ، علاقه

ها و نگرش ها در حوزه عمل افراد و درنتیجه برنامه ریزی واقع بینانه برای زندگی و تحقق هدفمند مفاهیم زندگی است . سلامت روان در قیاس با سلامت جسم نیست بلکه به دیدگاه و سطح روانشناختی ارتباطات فرد و محیط اشاره دارد . بخش مرکزی سلامت ، سلامت روان است ، زیرا تمام تعاملات مربوط به سلامتی به وسیله روان انجام می شود

 از مهمترین عواملی که می‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد، رفتار شهروندی سازمانی(OCBs) است (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی‌فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،2004؛ به نقل از اسدنژاد،1390،55).

تحقیقات نشان داده است که رفتار شهروندی سازمانی به بهره وری، كارائی و موفقیت سازمان كمك می کند زیرا باعث استفاده هرچه كارآتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و همچنین توانایی كاركنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (لبلانس،1388،56). از سویی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و… مطرح شده‌اند(قلی‌پور،1383، 14).

در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی، به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و… و نیز تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملكرد مدیران از كاركنان خود، انجام شده است. بیشتر تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی بر تأثیر متغیرهای سطوح كاركنان از قبیل نگرش‌ها، ادراك‌ها و تمایلات شخصی، متمركز گشته است و محدود به تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی بر روی ارزیابی مدیریتی عملكرد كاركنان می باشد. اما توجه بسیار كمی به سایر تأثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی و بویژه رابطه آن با كیفیت خدمات، شده است و سؤال بسیار مهمی كه در این زمینه می‌توان مطرح نمود این است كه چگونه رفتار شهروندی سازمانی با ادراك مشتریان از كیفیت خدمات در ارتباط می باشد؟

 عملكرد خدمات در ماهیت‌شان نهفته است و بنابراین، برخلاف كالاهای ملموس، كیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل كاركنانی كه با مشتریان كار می‌كنند (كاركنان مرتبط با مشتری) و سازماندهی آن ها بستگی دارد. نگرش این كاركنان و رفتار آن ها با مشتریان، تأثیر قابل توجهی بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات و در نتیجه رضایتمندی آن‌ ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش‌ها، فعالیت‌های اضافی نقش ها از قبیل رفتار شهروندی سازمانی می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن كیفیت خدمات باشد(نجات،1388،73). از سویی كاركنان سازمان و مشتریانى كه با سازمان در ارتباط‌اند، تاثیری انكارناپذیر در عملكرد سازمان دارند و مانند موتور محرک سازمان عمل مى‌كنند. در نتیجه توجه به عملكرد آن‌ ها و مطالعه نوع رفتارهایى كه از آن‌ ها سر می‌زند، نقشى اساسى در توسعه و رشد سازمان دارد (شریف‌فر،1389، 59). بنابراین، توجه به رفتارهای داوطلبانه و اختیاری كاركنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای مؤثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شركت‌های خدماتی امری حیاتی می باشد. در این تحقیق، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتریان از كیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد.

2-1- بیان مسأله تحقیق

   در دنیای امروز با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان (بانکها) ضرورت می‌یابد، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می‌شود.

   اصلاحات ساختاری در بخش مالی اقتصادی ایران، از ضرورت‌های تحول در نظام بانکداری است. بانکهای موجود در ایران به علت ساختار دولتمدارانه، پاسخگوی نیازهای سریعاً در حال رشد و تغییر مشتریان نیستند. تداوم سنت بانکداری دولتی در ایران تا حدود زیادی باعث نادیده انگاشتن نیازهای مشتریان شده است. دولتی بودن باعث شده که ضعف خدمت‌رسانی بانکها به گونه درستی آشکار نشود. در این دوران، تقریباً هیچ حرفی از مشتری نیست در حالی که دنیای نو، طالب بانکداری مدرن، پرسرعت، پاسخگو، و کارگشا است، مشتری اصل است و مشتری ‌مداری راهبرد اول تمام بانکداران.

 امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی در بانکها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می کند و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی‌های خود را در زمینه نوآوری در ارائه خدمات بانکی و افزایش حسن ارائه این خدمات می‌افزاید.

   در بازاریابی مخصوصاً به مفهوم مدرن آن، اساس بر این است که مصرف کننده اصالت دارد و رضایت مصرف‌کننده محور است این امر در جوامع غربی زمانی مطرح شده که جامعه به رفاه رسیده است، و رقابت در آن به شدت افزایش یافته و تنوع محصول در حد بالایی وجود دارد و تکنولوژی پیشرفته است در چنین جامعه‌ای بحث رضایت مصرف‌کننده و اصالت مشتری مطرح می‌شود. شرایط فعلی بازار ایران دارای ویژگیهای خاصی است که بعضی از آن عبارتند از:

   اول، افزایش سریع قیمت‌ها به دلیل واقعی‌شدن نرخ ارز دوم، اینکه ثبات نسبی دستمزدها و کاهش قدرت خرید بخش عمده‌ای از جامعه، سوم، افزایش تولید در بازار، در این سالها و سالهای آینده و ثبات نسبی نرخ ارز سبب می‌شود مدیران با دنیای جدیدی روبرو شوند بطوری که می‌توان به جرأت بیان کرد که در طی 30 سال گذشته برای اولین بار است که توجه به مصرف‌کننده، خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کننده در بازار مطرح می‌شود و اهمیت اندیشه‌های مدرن بازاریابی را مورد توجه قرار می‌دهد .

   از طرفی چون میزان فروش خدمات به دو گروه اصلی مشتریان جدید و قدیم صورت می‌گیرد و هزینه جذب مشتریان جدید بیش از مشتریان قدیمی می‌باشد از این‌رو توجه به نگاهداری مشتریان قدیمی بانکها، اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد و از آنجا که حفظ مشتریان قدیمی بانکها نیز به چگونگی رضایت آنان بستگی دارد یک مشتری راضی نه فقط از خدمات استفاده می‌کند بلکه از آن نزد دیگران ستایش و تعریف می‌کند بنابراین احتمال تکرار خرید و تعریف از خدمات توسط مشتری راضی بیشتر می‌باشد. بطور متوسط یک مشتری راضی نزد سه نفر تعریف می‌کند در حالی که یک مشتری ناراضی نزد یازده نفر بدگویی می کند. یک بررسی نشان داده است 13% از افرادی که به نحوی از یک شرکت گله‌مند بوده‌اند نزد 20 نفر شکایت خود را مطرح نمودند واضح است که تبلیغات دهان به دهان نامطلوب با سرعتی بیشتر، مسافتی دورتر را طی می‌کند تا تبلیغات دهان به دهان مطلوب . نتایج بررسی ها(سید جوادین و جاویدان نژاد،1385،72) نشان می دهد كه به طور معمول بانك ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با كمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است كه در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان كنونی به مراتب كم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین كرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یكی از متغیرهای كلیدی آن یكی یعنی رفتار شهروندی سازمانی كاركنان می پردازد . همچنیم باید بخاطر داشت که مردم با کسانی که خدمات خوبی ارائه می‌کنند معامله می‌نمایند و مطمئناً از ارائه خدمات بهتر زیان نخواهند دید، نحوه عملکرد، تعهدات فروش را افزایش داده و اشتیاق‌ خریداران را گسترش می‌دهد. دانستن اینکه چه باید کرد مهمتر از این است‌که حدس‌بزنیم چه باید کرد و این اعتماد است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ .

   در کشور ما نیز به علت تنوع خدمات و ارائه کیفیت مورد انتظار مشتری و همچنین بدلیل رقابت بین بانکها و سایر مؤسسات مالی مشتری بعنوان هدف اصلی مدنظر قرار گرفته و عرصه رقابت در بین بانکها بسیار تنگ شده است. پیشرفت تکنولوژی و تنوع خدمات انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب، به موقع، مرغوب و ارزان قیمت، افزایش داده است لذا برای ادامه بقا، سازمانها در بازار رقابت از تمامی منابع در دسترس خود استفاده می‌کنند تا بتوانند همواره مشتریان جدید برای خدمات کسب و وفاداری مشتریان قدیمی را حفظ نمایند، بر همین اساس اگر یک بانک به دنبال کسب سهم بیشتری از مشتری و پیشی گرفتن از سایر رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری مشتری و در نهایت کسب منافع بیشتر برای خود هست، بایستی بتواند با بهره‌گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را شناخته و با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظارات مشتریان در وی رضایتمندی ایجاد نمایند و ضمن بررسی رضایت مشتریان عوامل مؤثر بر این رضایتمندی را مورد توجه قرار دهند در این راستا مسئله مهم اساسی از دیدگاه پژوهشگر این است که بین انتظارات مشتریان بانکها از کیفیت خدمات و خدمات دریافتی فاصله وجود دارد که فاصله بر میزان رضایتمندی مشتریان این بانکها تأثیرگذار بوده، لذا پژوهشگر در صدد است که با انجام این تحقیق انتظارات موردنظر مشتریان از رفتار کارکنان بانکها را ارزیابی و عوامل مثبت و منفی مؤثر بر آن را ارزیابی نماید و از آنجا که مهمترین عوامل مدیریت کیفیت، بهبود مستمر فعالیتها می‌باشد نتایج این پژوهش تأثیر مستقیمی بر تصمیم‌گیری مدیران این بانکها در جهت خدمات بهتر و اصلاح نقاط ضعف برخورد کارکنان خواهد داشت. از طرفی چون رضایت مشتریان با متغیرها و عوامل متعددی از قبیل کیفیت، تحویل خدمات (زمان، هزینه) موقعیت و … سنجیده می‌شود توجه به وسعت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با توجه به دیدگاه محقق در این خصوص مبنی بر اهیمت بیشتر متغیرهای رفتاری کارکنان بر رضایت مشتری است که اگر یک کارمند هوشیارتر و قابل اعتماد و خوش برخورد باشد و به اندازه کافی حسن رابطه ایجاد کند نسبت به رقبای آن سازمان برتری خواهد یافت.

با توجه به مطالب ذکر شده سئوالات تحقیق را می‌توان این چنین بیان داشت که:

آیا مولفه های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانکی تاثیرگذارمی‌باشد؟

با توجه به سئوالات فوق می‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آیا عاملی بر رضایت مشتریان می‌باشد یا خیر و میزان رابطه این متغیرها با رضایت مشتری چگونه است و تأثیر آنها بر متغیر وابسته چقدر است؟

امروزه مسئولیت اداره منابع انسانی كه بصورت گروه های مختلف كار، تقسیم شده است، به عهده مدیران متخصص و حرفه ای، قرار داده شده است. در دنیای پیشرفته امروز، نیروی انسانی از مهمترین و پرارزش‌ترین منابع تولید و اداره سازمان محسوب می گردد. در واقع عامل انسانی و كار است كه در رسیدن به اهداف سازمانی مؤثر بوده و در مقام مقایسه با سایر عوامل تولید، مقدار حاصل از آن بیش از میزانی است كه به جریان تولید گذاشته است. از جمله عواملی كه در بقای سازمان ها می توان به عنوان فرابندی اثرگذار ذكر كرد و همیشه مدنظر مدیران و مسئولان و كارگزاران یک سیستم باشد، نیروی انسانی كارآمد است كه در جذب و به كارگیری آن باید سعی شود تا فردی انتخاب شود كه شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه‌ی اقتصادی و اجتماعی، از نظر فرهنگی و روانی نیز متناسب با توانایی های جسمی و فیزیكی و روانی وی باشد و علائق و استعدادهای نیز در این زمینه مورد توجه قرار گیرد، چرا كه كاركنانی كه دارای روحیه‌ی بالا و خلاقیت و ابتكار می باشند و آماده‌ی به دست آوردن هرچه بیشتر مهارت هستند و به راحتی می توانند فرایند بهبود و بهره وری سیستم را تسهیل نمایند، نارضایتمندی شغلی خود زمینه ساز نزول و بهره وری كمتر از هر سیستم یا جریان روند امور است و شاید بتوان، نارضایت شغلی، نارضایتی فردی از زندگی را نیز فراهم سازد، زیرا كسی كه شغلش را دوست ندارد و احساس خویشاوندی نسبت به آن ندارد، برای شغلش ارزش زیادی قائل نیست(محمدی، 1390: 54).

وجود نیروی انسانی سالم یک دارایی بزرگ برای هرسازمان به حساب می آید. در این میان اهمیت روانی كاركنان كمتر از سلامت جسمانی آنان نخواهد بود.یک محیط كاری پرفشار برای سلامتی كاركنان به ویژه سلامت روانی آنان بسیارخطرناك است. عملكرد مطلوب كاركنان نیازمند این است كه آنان از كارِخود رضایت كافی داشته و دارای انگیزه و روحیه مناسب باشند. بدیهی است كه پاداش مفید در بهره وری نیروی كار بوده و اثر مثبت دارد. آنچه امروز در علم مدیریت از جایگاهی خاص برخوردار است، اعتقاد داشتن بر این است كه انگیزه های كاركنان، پایه های كارآیی و اثربخش سازمان را تشكیل می دهند و مدیرانی كه به موفقیت و اعتلای سازمان خود علاقمند هستند، برای شناخت عواملی كه بیشترین انگیزه را دركاركنان ایجاد می نمایند، تلاش وكوشش می كنند.اما این چیزی نیست كه صرفاً مربوط به حال باشد، بلكه در زمینه رضایت شغلی وعدم رضایت شغلی كاركنان تاكنون پژوهش های زیادی توسط پژوهشگران مؤسسه ها و مراكز پژوهش مختلف جهان صورت گرفته است. نظریه های مختلفی توسط روانشناسان و علمای مدیریت در این زمینه ها صورت گرفته است و شاید بتوان تیلور را جزء اولین نظریه پردازان در این زمینه دانست. به عقیده تیلور برای اینكه مدیریت سازمان به نوآفرینی كاركنان امیدوار باشد، لازم است برای كاركنان انگیزش و پاداش ویژه ای فراهم آورد كه از آنچه به یک كارگر متوسط در هر پیشه‌ای  داده می شود، افزونترباشد.اما رضایت شغلی خود تعیین كننده بسیاری از متغیرهای سازمانی است. مطالعات متعدد نشان داده است رضایت شغلی از عوامل مهم افزایش بهره وری، دلسوزی كاركنان نسبت به سازمان، تعلق ودلبستگی آنان به محیط كار و افزایش كمیت و كیفیت كار، برقراری روابط خوب و انسانی درمحل كار، ایجاد ارتباطات صحیح، بالا بردن روحیه عشق وعلاقه به كار است. تردید نیست كه هرسازمان خود یک ارگانیسم منحصربه فرداست و نخستین عامل آن، انسان و توجه به كاركنان است. بر اساس گزارش مؤسسه ایمنی و بهداشت شغلی، به علت فشارهای شغلی، 30% کارگران از دردهای کمر رنج می­برند، 28% از استرس اظهار شکایت می­ کنند،20% احساس خستگی می­ کنند،17% دردهای ماهیچه­ای یا عضلانی دارند و 13% سردرد دارند (بارترام[1] و همکاران، 2004: 399).

سالانه سرمایه هنگفتی به علت فقدان سلامت جسمانی و روانی کارکنان، کاهش کارایی آن­ها، ترک شغلی و تغییر شغل به علت استرس شغلی از دست می­رود. استرس و عوارض ناشی از آن همه ساله موجب از بین رفتن صدها روز کاری می­ شود و بطور متوسط روزانه یک میلیون نفر به علت اختلالات و ناخوشی­های ناشی از استرس از حضور در محل کار خودداری می­ کنند. مشخص شده است حدود 30% نیروی کار در کشورهای توسعه­یافته از استرس شغلی رنج می­برند. سازمان بین ­المللی کار نیز هزینه­ های وارده بر کشورها را به علت استرش شغلی حدود 1 تا 5/3% تولید ناخالص داخلی تخمین می­زند که در حال حاضر در حال افزایش است (زارع و همکاران، 2009: 145).

آمارها نشان از عمق و شدت هزینه­هایی است که هر ساله استرس در محیط­های مختلف کاری به اقتصاد کشورهای مختلف وارد می­ کند. در ایالات متحده سالیانه حدود 200 میلیارد دلار خسارت ناشی از استرس در بخش­های مختلف صنعت به صورت پرداخت غرامت ناشی از غیبت از کار، حوادث، مرگ و میر ناشی از کار کردن، بیماری­های مزمن و جابجایی کارکنان هزینه می­ شود. در ایرلند هر ساله آسیب­های مرتبط با کار و حوادث غیر آسیب­زا شاید بیش از 500 میلیون پوند به اقتصاد این کشور هزینه تحمیل می­ کنند. در نیوزلند هزینه حوادث و محل کار برای کشور 2/4 میلیارد دلار در سال است. در اروپا هر ساله تقریباً 5 میلیون کارگر از حوادث مرتبط با کار شامل بیش از سه روز غیبت رنج می­برند و هزینه­ های بیمه برای صنعت به تنهایی میزانی در حدود 20 میلیارد یورو می­باشد (موتیار[2]، 2004: 45).

تنش های کاری و تأثیر آن بر میزان رضایت کارکنان از مسائل قابل توجه می باشد که در این تحقیق به آن در محیط بانک های دولتی پرداخته شده است.

به اعتقاد بسیاری از دانشمندان علوم رفتاری، سازمان ها وجه انکار ناپذیر دنیای نوین امروز را تشکیل می دهند. ماهیت جوامع توسط سازمان ها شکل گرفته و آنها نیز به نوبه خود به وسیله دنیای پیرامون و روابط موجود در آن شکل می گیرند. گرچه سازمان ها به شکل های مختلف و بر پایه هدف های گوناگون تاسیس و سازمان دهی می شوند، اما بدون تردید تمامی آنها بر پایه تلاشهای روانی و جسمانی نیروی انسانی که ارکان اصلی آن به حساب می آید، اداره و هدایت می گردند (هومن، 1381).

در سال های اخیر به نیروی انسانی سازمان ها توجه بسیار شده و بدین منظور گام های مؤثری نیز در جهت نهادینه کردن این حرکتها آغاز گردیده است که باید از زوایای مختلف به آن نگاه کرد و ارتباط آنها را با هم کشف نمود، چرا که عواملی مانند عدم ارتباط مؤثر مدیر با کارکنان، عدم ارزشیابی صحیح، کاهش حقوق، عدم رشد، ارتقا و غنای شغلی می تواند این محیط را از حالت تعاون و تعادل خارج سازد. به عبارت دیگر تا زمانی که نیروی انسانی از رضایت، انگیزش و تعهد شغلی قابل قبول برخوردار نباشد، سایر فعالیتهای سازمان نتیجه و ثمره لازم را نخواهد داشت(عموزاده، 1386).

کارایی و توسعه هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. هر قدر                       که شرکت ها و سازمانها بزرگتر می شوند طبیعتا” به مشکلات این نیروی عظیم نیز افزوده                           می شود (اسماعیلی، 1380).

مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است ، محققان مدتهاست در جستجوی تعیین علل اساسی رضایت از شغل در سازمان و اداره هستند. تاکنون آنها توانسته ­اند به رشته­ای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایت شغلی دست یابند. این متغیر­ها و علل در چهار گروه قابل طبقه بندی است:

1- عوامل سازمانی 2- عوامل محیطی 3- ماهیت کار 4- عوامل فردی

یکی دیگر از متغیرهایی که می تواند در تحقق اهداف سازمان نقش اساسی ایفا کند تعهد سازمانی               است . تعهد سازمانی را می توان به طور اختصار اعتقاد به ارزشها و اهداف سازمان، احساس وفاداری به سازمان، الزام اخلاقی، تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد. که بر پایه دیدگاه آلن و مایر[1] برای آن سه مولفه در نظر گرفته شده است.

1- تعهد عاطفی 2- تعهد هنجاری(تکلیفی)  3- تعهد مستمر

در سالهای آغازین هزاره سوم کشورهای جهان سعی دارند که سهم بیشتری از تجارت جهانی را به خود اختصاص دهند. برای نیل به این هدف باید بتوانند توان رقابت پذیری خود را افزایش دهند و این امر جز از طریق ارتقای بهره­وری امکان پذیر نخواهد بود. بررسی سهم رشد بهره­وری کل عوامل تولید در رشد اقتصادی در کشورهای توسعه یافته یا در حال گذار بیانگر این واقعیت است که در دهه گذشته در این کشورها سعی شده سهم عمده­ای از رشد اقتصادی از طریق رشد شاخص های بهره­وری کل عوامل از جمله نیروی انسانی تامین شود.

در جهان رقابتی امروز که بهره­وری در همه زمینه ها افزایش یافته است، تنها سازمان هایی می توانند در این دنیای پرتلاطم باقی بمانند که به بهترین وجه از منابع خود استفاده نموده و بیشترین بهره­وری را داشته باشند. یکی از منابع مهم سازمان نیروی انسانی است. نظامهای ارزیابی عملکرد، فاقد کارایی لازم در ارتقای بهره­وری نیروی کاری می باشند، لذا نیاز به تغییر جهت از این نوع نظامها به نظامهای نوین مدیریت عملکرد بیش از پیش احساس می گردد. در سالهای اخیر مدیریت عملکرد بعنوان یکی از راهبردهای توسعه و به روزآوری منابع انسانی و در نتیجه بهبود بهره­وری نیروی کار به شمار می رود (افزوده، 1375).

این رویکرد توانسته است مشکلات مدیریتی در رابطه باتعامل نیروهای انسانی با یکدیگر ونیز با سازمان و نحوه ارائه خدمات را بهبود بخشد.

تحقیق حاضر در پی آن است تا به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی وتعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس بپردازد. اگرچه به نظر می رسد رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر یکدیگر اثر قابل توجهی دارند اما در کشور ما تاکنون به ندرت کندوکاوی قابل بهره ­برداری و کاربردی در حوزه سازمان و مدیریت ، در مورد آنها صورت گرفته است به طوریکه با بررسی و شناسائی علت و علل مسائل پرسنلی و ارائه رویکردی نوین ، کاربردی و نتیجه بخش بتواند پاسخگوی نیازهای روز سازمان ها بطور عام و بیمارستان ها به صورت خاص باشد.

2-1- بیان مسئله

سازمان و سازمان یافتگی جزء جدانشدنی زندگی ماست . ما قبل از تولد و در رحم               مادر توسط سازمان هایی مراقبت می شویم، در یک سازمان پزشکی چشم به جهان           می گشاییم، در سازمان های متعدد آموزش می بینیم و به موقع در یک سازمان مشغول کار می شویم و همزمان با سازمان های متعدد رابطه و سر کار داریم و نهایتا در یک                  سازمان با مراسم خاص تشییع و تدفین، صحنه نمایش جهانی را ترک می کنیم. بنابراین افراد بیشتر عمرشان را در سازمان ها یا در رابطه با سازمان ها سپری می کنند و این موضوع نشان دهنده اهمیت جایگاه سازمان ها در دنیای کنونی است (حسین زاده و ناصری، 1386).

از طرفی نیروی انسانی ، مهم­ترین سرمایه سازمانهاست و هرچه این سرمایه کیفیت مطلوبتری داشته باشد، احتمال موفقیت ، بقا و ارتقای سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان کرد؛ چرا که این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد . نیروی انسانی وفادار، خشنود، سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر است فراتر از وظایف مقرر فعالیت کند، می تواند عامل مهمی در اثربخشی و بهره­وری سازمان باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان توأم با بالا رفتن سطوح عملکرد و پایین آمدن میزان غیبت، تأخیر و ترک خدمت کارکنان است و وجهۀ سازمان را در اجتماع، مناسب جلوه داده زمینه را برای رشد و توسعۀ سازمان فراهم می آورد. برعکس نیروی انسانی با احساس رضایت و تعهد سازمانی کم و متمایل به ترک سازمان، نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمانی حرکت نمی کند، بلکه در ایجاد فرهنگ بی توجهی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان در بین دیگر همکاران مؤثر می باشد. به همین دلیل در دو دهۀ اخیر به تحقیقات در این زمینه و در ابعاد مختلف مرتبط با آن توجه زیادی شده است (حسینیان و همکاران، 1386).

امروزه یکی از دغدغه های اصلی مدیران که بخش قابل توجهی از زمان و انرژی سازمان و مدیریت را می گیرد و به عبارت بهتر هدر می دهد ، مسائل و مشکلات مربوط به پرسنل ، کارشناسان و بطور کلی منابع انسانی می باشد ، مسائل و مشکلاتی که در حوزه عدم تعامل ، تعارض ، تخلف ، تاخیر ، بی تفاوتی ،نارضایتی و عدم دلبستگی و پیوستگی با سازمان می توان جستجو نمود.

شاید اساسی­ترین مرحله تشخیص مشکل، تعیین صورت مساله­ی آن باشد. این امر البته در هر پژوهشی خصوصا در پژوهشهای علوم اجتماعی بسیار ضروری است چرا که تا تعریف و شناخت درستی از درد نداشته باشیم قهراً از ارائه درمان ناتوان خواهیم بود (اشتریان، 1387).

رابینز [1](1991) رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می کند. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آنها اشتغال دارند و از طریق آنها زندگی خود را اداره می کنند. آنچه همواره مورد توجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آنها و بازدهی کارشان می باشد. در جامعه امروز فشارها و تنشهای روانی ناشی از محیط کاری و خانوادگی نقش بسیاری در زندگی فرد ایفا می کند. کارکنان هر سازمانی اگر در محیط کاری خود احساس نارضایتی داشته باشند ، نمی توانند به خوبی وظایف خویش عمل کنند. اگر فرد به شغل خود علاقه مند باشد ، خلاقیت و استعداد وی در زمینه کاری­اش شکوفا خواهد شد و هرگز دچار خستگی و افسردگی نمی شود ؛ به عکس اگر فردی از حرفه­اش راضی نباشد هم خودش دچار افسردگی می شود و هم کارش بی نتیجه خواهد بود و از این رهگذر جامعه و سازمان نیز دچار آسیب خواهند شد (میردریکوندی ، 1379) . بدین ترتیب مدیران با مسائل چالشی بیشتری مواجه می گردند .

رضایت شغلی باعث می شود بهره­وری فرد افزایش یابد ، فرد نسبت به سازمان متعهد شود، سلامت فیزیکی و ذهنی فرد تضمین شود، روحیه فرد افزایش یابد، از زندگی راضی باشد و مهارتهای جدید شغلی را به سرعت آموزش ببیند (مقیمی، 1385).

تعهد سازمانی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرار می دهد، تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان است، هیچ سازمانی نمی تواند بدون تعهد و تلاش کارکنان موفق گردد، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند و مدت بیشتری در سازمان می مانند و کار می کنند، مدیران باید تعهد و پایداری خود و کارکنان به سازمان را حفظ کرده و پرورش دهند. تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه ­های متفاوت تعریف شده است، البته معمولی­ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان در نظر           می گیرند و یا نوعی احساس وفاداری به سازمان بیان شده است، تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است، تأثیر مثبت تعهد سازمانی بر عملکرد سازمانها در بسیاری از تحقیقات مورد تأیید قرار گرفته است. افرادی که دارای تعهد کمتری هستند خروج از کار در آنها بیشتر بوده و غیبت از کار نیز در آنها دیده می شود (یعقوبی و همکاران ، 1388).

از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم ، کارکنان شاغل در آن سازمان ها هستند که میزان وفاداری و تعهدشان باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام برسانند این امر موجب افزایش عملکرد ، بهره وری و اثر بخشی سازمان می شود . بر عکس افراد بی تفاوت و بی مسئولیت در برابر وظایف محوله سازمان ، این رفتار را به دیگران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند،از سوی دیگر نیروی انسانی ،پایه و اساس نظام های بهداشتی – درمانی را تشکیل می دهند (هروآبادی ، 1375) .

بر اساس تحقیقات ویلیام و همکاران ،رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه های برنامه ریزی،جذب و نگهداری نیروی انسانی و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان ، به صورت مشترک مورد سنجش قرار می گیرند. که از اهمیت ویژه ای برخوردار است(بزرگ زاده ، 1377) .

تحقیقات نشان داده که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر ، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت بهتری قرار دارند و از نظر سازمانی ، سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و ماندگاری کارکنان می شود(رابینز ، 1995) . از دلایلی که اهمیت بررسی و مطالعه تعهد سازمانی را نمایان می سازد ، این است که سازمان هایی با اعضایی در سطوح بالای تعهد سازمانی ، معمولا از عملکرد بالاتر ، غیبت و تاخیر کمتری از سوی کارکنان خود برخوردارند و در موارد بسیار ، سازمان ها به افرادی نیاز دارند که به نفع سازمان ،فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند و این به ویژه در مشاغل حساس از جمله مشاغل نظامی ،امنیتی و درمانی حائز اهمیت است(بزرگ زاده ،1377 ) . در حال حاضر ، شواهد زیادی بر تنش زا بودن حرفه پرستاری در دست است که از آن جمله می توان به ماهیت غیر قابل پیش بینی آن به عنوان شغل ، فقدان حمایتهای روانی ، تضاد با پزشکان و وجود ابهام در اختیارات و فشارهای فیزیکی و روانشناختی اشاره نمود (فرهادیان ، 1376 ) . که موجب شده هر سال بسیاری از کارکنان بیمارستان ها به علت نارضایتی شغلی ، کارشان را ترک کنند و این مسئله علاوه بر اتلاف هزینه های فراوان آموزش ، موجب از دست رفتن مهارت ها و تخصص ها و منابع انسانی نیز می شود (كردر[2] ، 1996) .

به نظر می رسد در اثر گذشت زمان و تغییرات ساختاری همچون رتبه بندی ،درجه بندی و غیره . در این دو پارامتر مهم ( رضایت و تعهد ) تغییراتی ایجاد شده است از همین رو به علت اهمیت ویژه خدمات کارکنان گروه پزشکی و تلفیق علم و تخصص و تعهد که طبیعتا رضایت بیمار و رضایت کارکنان را فراهم می آورد . این پژوهش می تواند با بررسی رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی در میان پرستاران مزبور بخشی از مشکلات و ابهامات موجود در حوزه منابع انسانی را پاسخگو باشد .

آنچه که از تحقیقات روشن می گردد این است که هر مستخدمی ، مجموعه ­ای از تواناییها، قابلیت‌ها و آگاهی های در هم تنیده و جدایی ناپذیری لازم دارد، تا آن فرد بتواند یک مستخدم موفق باشد. در این پژوهش محقق بدنبال ارزیابی متغیرهایی می باشد که چرایی میزان کار متفاوت کارکنان را در یک سازمان توضیح دهد . چرا که برخی از کارکنان با حداکثر توان خود کار می کنند، ولی برخی دیگر به رفع تکلیف می پردازند. بعضی از کارکنان وظیفه شناس­تر و متعهدتر نسبت به شغل خود و آینده شغلی خود هستند و عده­ای دیگر در انجام وظایف خود احساس تعهد نمی کنند و نهایتاً آیا احساس تعهد و رضایت شغلی موجب افزایش بهره­وری فرد در انجام وظایف سازمانی و عملکردش می شود یا نه؟ این در حالی است که در سالهای اخیر اهمیت رضایت شغلی و احساس تعهد نسبت به شغل در راستای افزایش بهره­وری بیش از پیش مشهود گردیده است.  با این حال تحقیقاتی از این قبیل علیرغم تأکیدی که بر آنها می شود هنوز در کشور ما جایگاه  اساسی خود را نیافته است.

از آنجایی که در سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران در افق 1404 هجری شمسی مقرر گردیده ایران به جایگاه اول اقتصادی و علمی در منطقه دست یابد، ضرورت بهبود مدیریت تخصیص منابع و استفاده بهینه از آنها بیش از پیش مشخص می شود. با عنایت به مفاهیم مورد اشاره، پژوهشگر به دنبال آن است که مسائل منابع انسانی را از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی مورد کنکاش قرار داده و بررسی نماید که تا چه اندازه ارتباط دو متغیر فوق در پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس معنادار می باشد تا از این رهگذر بتواند پس از تأیید یافته­ های تحقیقاتی گامهای اساسی را در راستای نهادینه کردن مؤلفه های این پژوهش در سازمان مورد مطالعه بردارد. و مدیران این مرکز و بلکه سایر بیمارستانها بتوانند شناخت بهتری از میزان و نحوۀ رضایت­مندی و تعهدسازمانی پرستاران خود و راهبرد هدایت صحیح منابع انسانی داشته باشند.

[1] Robins

[2] Corder

[1] Allen & Meyer