2-3-4-3.بهداشت روانی از دیدگاه شناخت گرایان………………………………………………………………..40

2-3-4-4. بهداشت روانی از دیدگاه گشتالتیون………………………………………………………………………41

2-3-4-5.بهداشت روانی از دیدگاه انسان گرایان……………………………………………………………………41

2-3-5. اجزاء ارتقاء سلامت روان ………………………………………………………………………………………42

2-3-5-1.کنارآمدن………………………………………………………………………………. …………………….43

2-3-5-2.مدیریت تنش و استرس……………………………………………………………. …………………….43

2-3-5-3.خودپندارهو هویت……………………………………………………………………………………………..45

2-3-5-4.عزت نفس…………………………………………………………………………………………………………46

2-3-5-5.رشد خود…………………………………………………………………………………………………………..47

2-3-5-6.استقلال……………………………………………………………………………………………………………..49

2-3-6.راهبردهای بهداشت روان از دیدگاه اسلام…………………………………………………………………..50

2-4.کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………………….54

2-4-1.تاریخچه کیفیت زندگی……………………………………………………………………………………………54

2-4-2.تعریف کیفیت زندگی………………………………………………………………………………………………56

2-4-3.اندازه گیری کیفیت زندگی……………………………………………………………………………………….58

2-4-4.ابعاد کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………59

2-4-5.مبانی نظری کیفیت زندگی………………………………………………………………………………………..60

2-4-6.مولفه های کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………62

2-4-7.سه اصل کیفیت زندگی……………………………………………………………………………………………63

2-4-7-1.چندبعدی بودن…………………………………………………………………………………………………..63

2-4-7-2.ذهنی بودن…………………………………………………………………………………………………………64

2-4-7-3.پویا بودن…………………………………………………………………………………………………………..64

2-4-8..عوامل موثر بر کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………..64

2-4-9.مدل های کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………..64

2-4-9-1.مدل فلس و پری…………………………………………………………………………………………………64

2-4-9-2.مدل لی و همکاران……………………………………………………………………………………………..65

2-5.عملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………………………….68

2-5-1.هدف……………………………………………………………………………………………………………………69

2-5-2.عزت نفس…………………………………………………………………………………………………………….70

2-5-2-1.عزت نفس و عملکرد تحصیلی………………………………………………………………………………70

2-5-3.انگیزه……………………………………………………………………………………………………………………74

2-5-4.الگوهای انگیزش…………………………………………………………………………………………………….76

فصل سوم: روش پژوهش

3-1.مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………86

3-2.روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………86

3-3. جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………….87

3-4.ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….88.

3-4-1. پرسشنامه جهت گیری مذهبی…………………………………………………………………………………..88

3-4-2.پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ و هلر………………………………………… …………………….89

3-4-3.مقیاس کوتاه ارزیابی کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی……………….. …………………….92

3-5.روش اجرا…………………………………………………………………………………………………………………94

3-6.روش های تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………… …………………….95

فصل چهارم :یافته های پژوهش

4-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..97

4-2. یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………..97

4-3. بررسی داده های جمعیت شناختی………………………………………………………………………………..98

4-4.یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………100

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………… …………………..104

5-2. نتیجه گیری…………………………………………………………………………………… …………………..104

5-3. محدودیت های پژوهش………………………………………………………………….. …………………..106

5-4. پیشنهادهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………..107

منابع ………………………………………………………………………………………………….. …………………..108

 

فهرست جدول ها

جدول 1-4- فراوانی و درصد دانشجویان به تفکیک جنسیت …………………………………………………….98

جدول 2-4 فراوانی و درصد دانشجویان به تفکیک تاهل……………………………………………………………98

جدول 3-4 – فراوانی و درصد دانشجویان به تفکیک مذهب…………………………………………………….99

جدول4-4- میانگین و انحراف استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک ………………………………………. 99

جدول 5-4.ماتریس همبستگی متغیرهای پیش بین و ملاک……………………………………………………..100

2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان………………………………………………… 42

2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات ………………………………………………………….. 43

2-3-4- رضایت مشتری…………………………………………………………………………………. 44

2-3-5- وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………. 48

2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی…48

2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………. 50

2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………… 51

2-3-8-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………… 51

2-3-8-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………… 53

2-3-8-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………… 54

2-3-8-4-مدل سروکوال…………………………………………………………………………… 55

2-3-9- شاخص های رضایت مشتری……………………………………………………………. 56

2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI…………………………………………………….

2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI…………………………………………….

2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس……………………………. 62

2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………. 63

2-3-9-5- مقایسه مدل ها…………………………………………………………………………. 64

2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………. 66

2-4-1-پیشینه داخلی…………………………………………………………………………….. 66

2-4-2- پیشینه خارجی…………………………………………………………………………… 72

فصل سوم : روش شناسی تحقیق……………………………………………………………… 75

3-1 – روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 76

3-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………… 76

3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………. 76

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………. 78

3-5- اعتبار یا روایی تحقیق………………………………………………………………… 80

3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان……………………………………………………………….. 81

3-7- بررسی اعتبارپرسشنامه …………………………………………………………… 82

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………….. 83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………… 84

4-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………. 85

بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری………………………………………………. 85

4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت………………………………………….. 85

4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل………………………………. 86

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن……………………………………………. 87

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات……………………………… 88

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری……………………………. 89

بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی……………………………………….. 92

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت……………………………………. 92

4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات…………………………….. 93

4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت………………………………… 94

4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی…………………………… 95

4-1-10- بررسی میانگین کل متغیرها……………………………………………… 96

4-2- آمار استنباطی……………………………………………………………………… 99

4-2-1- بررسی نرمال بودن داده ها………………………………………………. 102

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها…………………………………………. 114

5-1- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها………………………… 116

5-2- پیشنهاد های تحقیق…………………………………………………………….. 120

5-2-1- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی………………………………… 121

5-2-2- محدودیت های پوهش…………………………………………………….. 122

فهرست منابع………………………………………………………………………… 123

پیوست ها………………………………………………………………………….. 127

پیوست شماره 1……………………………………………………………………. 128

پیوست شماره 2…………………………………………………………………….. 131

چکیده:

سازمان های موفق نیازمند كاركنانی هستند كه بیش از وظایف معمول خود كاركرده و عملكردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می كند كه در آن كاركنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می كنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود.(ابیلی،1387). رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی شود، اما با این وجود توسط وی انجام می گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55).

امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان های مشتری مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله بوده است که آیا ایجاد ویژگی های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد.

هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان ها بویژه در سازمان های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت ها می فروشند، کارکنان شان هستند مشتری مدار باشد. چرا که به راحتی می توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن ها به مشتریان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:

-گروه اول؛کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است.

-گروه دوم؛مشتریان بانک سینا که تعداد آنها نامحدود است.

در این تحقیق از آزمون صوری برای تعیین روایی، آزمون کرونباخ برای تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده های نمونه، تحلیل عاملی تأییدی جهت تأیید سازه های مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنین از نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست های بانک می بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن ها است. بنابراین مهارت ها، نگرش ها و رفتارکارکنان در این زمینه حائز اهمیت است چرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.

….20

1 -حقوق و دستمزد…………………………………………………………………………………………….20

2- درجه رسمیت سازمان……………………………………………………………………………………..21

3-شرایط محیط کار……………………………………………………………………………………………21

4-زمان کاری شناور…………………………………………………………………………………………..22

5- همکاران………………………………………………………………………………………………………22

6- تجلی در کار…………………………………………………………………………………………………22

7-مشارکت…………………………………………………………………………………………………………23

2-1-3- ویژگیهای فردی………………………………………………………………………………………..23

1- سن………………………………………………………………………………………………………………….. 23

2- سطح مهارت………………………………………………………………………………………………………24

3- سطح تحصیلات…………………………………………………………………………………………………24

2-1-4-نظریه های رضایت شغلی……………………………………………………………………………24

2-1-4-1-نظریه ارزش……………………………………………………………………………………………24

2-1-4-2-نظریه اختلاف……………………………………………………………………………………….. 25

2-1-4-3-نظریه هالند……………………………………………………………………………………………..26

2-1-4-4-نظریه بریل………………………………………………………………………………………………26

2-1-4-5- نظریه نقشی……………………………………………………………………………………………26

2-1-5-سازگاری شغلی……………………………………………………………………………………………27

2-1-5-1-رابطه شخصیت متناسب با سازگاری شغلی…………………………………………………29

2-1-5-2-عوامل مؤثر در سازگاری شغلی…………………………………………………………………30

2-2-استرس شغلی………………………………………………………………………………………………….32

2-2-1-تنیدگی شغلی ……………………………………………………………………………………………..33

2-2-1-1-آثارتنیدگی ……………………………………………………………………………………………..34

2-2-1-2-میزان شیوع تنیدگی ………………………………………………………………………………….36

2-2-2-نظریه های تنیدگی شغلی ……………………………………………………………………………..37

2-2-1- واکنش عاطفی منفی…………………………………………………………………………………….37

2-2-2- نظریه عدم تناسب شخص – محیط………………………………………………………………..37

2-2-3- الگوی تنیدگی شغلی کوپر…………………………………………………………………………..37

2-2-4-عوامل استرس شغلی در محیط کار………………………………………………………………..37

2-2-4-1-ویژگی های نقش……………………………………………………………………………………38

2-2-4-2-ویژگی های شغل……………………………………………………………………………………39

2-2-4-3-روابط کار میان فردی……………………………………………………………………………….39

2-2-4-4-ساختار وجو سازمانی………………………………………………………………………………39

2-2-5-راه ها و روش های مدیریت منابع انسانی………………………………………………………..40

2-2-5-1-فن آوری و خصوصیات مادی……………………………………………………………………40

2-3-انگیزش…………………………………………………………………………………………………………..40

2-3-1-رضایت شغلی و انگیزش……………………………………………………………………………….41

2-3-2-انگیزه شغلی…………………………………………………………………………………………………42

2-3-2-1-نظریه محرک و پاسخ………………………………………………………………………………..42

2-3-2-2-نظریه میزان سازگاری……………………………………………………………………………….42

2-3-2-3-تئوری انتظار…………………………………………………………………………………………….42

2-3-2-4-پاداش های درونی و بیرونی………………………………………………………………………43

2-3-2-5-پاداش های مشروط………………………………………………………………………………….43

2-3-2-6-تئوری تقویت رفتار…………………………………………………………………………………..44

2-3-2-7-طرح های انگیزش سازمانی……………………………………………………………………….44

2-3-3-عزت نفس سازمانی………………………………………………………………………………………45

2-4-مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..46

5-2-چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………….46

2-6-جمع بندی……………………………………………………………………………………………………..48

2-7-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………..49

2-7-1-تحقیقات انجام شده درخارج از ایران…………………………………………………………….49

2-7-2-تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………51

فصل سوم-روش شناسی تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………58

3-1-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….58

3-2-جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………..58

3-3-روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………..59

3-4-ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………59

3-6-روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………..60

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………62

4-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………..63

4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………..66

فصل پنجم-نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………….72

5-1-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………………….72

5-2-نتایج استنباطی…………………………………………………………………………………………………72

5-3-بحث و تفسیر…………………………………………………………………………………………………..73

5-4-محدودیت ها و مشکلات تحقیق……………………………………………………………………….75

5-5-پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………….76

5-6-خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………..78

منابع………………………………………………………………………………………………………………………81

فهرست جداول

جدول 3-1 توزیع فراوانی و درصدی جامعه……………………………………………………………….58

جدول 3-2 توزیع فراوانی و درصدی نمونه………………………………………………………………..59

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………….63

جدول4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب سن………………………………….64

جدول4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب تحصیلات ……………………….65

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب سمت شغلی ……………………..66

جدول 4-5 نتایج آزمون تحلیل رگرسیون…………………………………………………………………..67

جدول 4-6 نتایج آزمون ضریب همبستگی…………………………………………………………………68

جدول 4-7 نتایج آزمون ضریب همبستگی…………………………………………………………………68

جدول 4-8 نتایج آزمون ضریب همبستگی………………………………………………………………….69

جدول 4-9 نتایج آزمون ضریب همبستگی…………………………………………………………………70

جدول 4-10 نتایج آزمون ضریب همبستگی………………………………………………………………..70

فهرست نمودار

………………….42

جامعه مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………….. .42

حجم نمونه و روش نمونه­گیری…………………………………………………………………………………. 42

ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………….. 44

روش بررسی پایایی و روایی ابزار تحقیق…………………………………………………………………… …46

شیوه جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………..49

روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………..50

 

فصل چهارم: تحلیل داده­های تحقیق و ارائه یافته­ها

فرضیه اصلی پژوهش……………………………………………………………………………………………….58

سؤال فرعی اول……………………………………………………………………………………………….63

سؤال فرعی دوم………………………………………………………………………………………….. ….65

سؤال فرعی سوم……………………………………………………………………………………… ……..66

سؤال فرعی چهارم………………………………………………………………………………….. ………69

سؤال فرعی پنجم…………………………………………………………………………………. …………72

سؤال فرعی ششم…………………………………………………………………………………. …………75

فصل پنجم: نتیجه­گیری و بحث

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………81

نتیجه­گیری و بحث…………………………………………………………………………………… ………….82

فرضیه اصلی پژوهش……………………………………………………………………………………… ………83

سؤال فرعی اول……………………………………………………………………………………. ……..85

سؤال فرعی دوم……………………………………………………………………………………… ……..86

سؤال فرعی سوم……………………………………………………………………………………………..88

سؤال فرعی چهارم………………………………………………………………………………… ……….90

سؤال فرعی پنجم……………………………………………………………………………………… ……92

سؤال فرعی ششم………………………………………………………………………………… …………95

محدودیت­ها…………………………………………………………………………………………………..96

پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………..97

فهرست منابع………………………………………………………………………………. …………………99

پیوست­ها:

الف : پرسشنامه فاصله قدرت

ب : پرسشنامه سنجشسبک رهبریمعنوی

چکیده انگلیسی

صفحه عنوان انگلیسی

فهرست جداول و نمودارها

نمودار(2-1) : مدل علی تئوری رهبری معنوی………………………………………………………………………………26

نمودار(2-2) :مدل رهبریمعنوی شخصی…………………………………………………………………………………..32

جدول (2-3) :ویژگیهای جوامع با فاصله قدرت کم-زیاد……………………………………………………………..38

جدول (3-1) :توصیف نمونه مورد پژوهش از حیث نوع دانشکده، نوع استخدام، و جنسیت………………..43

جدول (3-2) :عبارات مربوط به فاصله قدرت در پرسشنامه……………………………………………………………45

جدول (3-3) : عبارات مربوط به رهبری معنوی در پرسشنامه…………………………………………………………46

جدول (3-4): تحلیل اکتشافی پرسشنامه فاصله قدرت …………………………………………………………………..47

جدول(3-5) : سوالات پژوهش و آزمون آماری استفاه شده…………………………………………………………..51

جدول (4-1): آمار توصیفی شاخص های فاصله قدرت بر اساس نوع استخدام کارکنان………………………54

جدول(4-2): آمار توصیفی شاخص های فاصله قدرت بر اساس گروه­های آموزشی……………………………55

جدول(4-3): آمار توصیفی شاخص های رهبری معنوی بر اساس گروه آموزشی……………………………….56

جدول(4-4): آمار توصیفی شاخص های رهبری معنوی بر اساس نوع استخدام کارکنان………………………57

جدول (4-5) شاخص­های توصیفی رهبری معنوی و فاصله قدرت………………………………………….. ……..58

جدول (4-5-1): خلاصه مدل مورد استفاده در تحلیل یافته­ها…………………………………………………………..59

جدول(4-5-2): بررسی قابلیت پیش بینی سبک رهبری معنوی مدیران با نمره فاصله قدرت………………..59

جدول (4-5-3):ضرایب…………………………………………………………………………………………………………. 60

جدول (4-5-4): خلاصه مدل مورد استفاده در تحلیل یافته­ها…………………………………………………………..61.

جدول(4-5-5):بررسی قابلیت پیش­بینی سبک رهبری معنوی بر اساس خرده­آزمون­های فاصله قدرت……..61