2-3- تعهد سازمانی..24

2-3-1- ابعاد و تعاریف تعهد سازمانی.. 24

2-3-1-1- تعهد عاطفی.. 24

2-3-1-2- تعهد مستمر. 26

2-3-1-3- تعهد هنجاری.. 27

2-3-2- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 29

2-3-2-1- عوامل فردی.. 29

2-3-2-2- عوامل سازمانی.. 29

2-3-2-3- عوامل غیرسازمانی.. 30

2-3-3- عوامل مؤثر بر تعهد عاطفی.. 30

2-3-4- عوامل مؤثر بر تعهد مستمر. 32

2-3-5- عوامل مؤثر بر تعهد هنجاری.. 35

2-4- رضایت شغلی..36

2-4-1- تعاریف رضایت شغلی.. 37

2-4-2- سیر تحول دیدگاهها 40

2-4-3- ماهیت رضایت شغلی.. 41

2-4-4- ضرورت و اهمیت رضایت شغلی.. 42

2-4-5- ابعاد رضایت شغلی.. 43

2-4-6- نظریات رضایت شغلی.. 43

2-5- پیشینه تحقیقات انجام شده44

روش‎شناسی پژوهش فصل سوم

3-1- مقدمه.47

3-2- روش پژوهش…47

3-3- جامعه آماری پژوهش…48

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه.48

3-5- نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه.49

3-6- روشهای گردآوری اطلاعات…50

3-7- پرسشنامه پژوهش…50

3-8- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش…51

3-8-1- روایی پرسشنامه. 51

3-8-2- پایایی پرسشنامه. 52

3-9- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها53

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه.55

4-2- توصیف داده ها55

4-2-1- توصیف نمونه بر حسب جنسیت… 56

4-2-2- توصیف نمونه تحقیق بر حسب سن پاسخ دهندگان. 57

4-2-3- توصیف نمونه برحسب سابقه کاری.. 58

4-2-4- توصیف نمونه بر حسب سطح تحصیلات… 59

4-3- آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف…60

4-4- بررسی تناسب مدل.60

4-5- تحلیل عاملی تاییدی..62

4-5-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر های برونزا 62

4-5-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای درونزا 65

4-5-3- بررسی روایی همگرای سازه های تحقیق.. 67

4-6- بررسی فرضیات اصلی تحقیق..68

4-7- آزمون فرضیات فرعی..72

4-8- تحلیل ضرایب تعیین..74

4-9- نتیجه گیری..75

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه.76

5-2- خلاصه پژوهش…77

5-3- نتایج آمار توصیفی..78

5-4- نتایج تحلیل عاملی تاییدی..78

5-5- نتایج آزمون فرضیات…79

5-6- مباحثی پیرامون نتایج تحلیلها82

5-7- پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق..83

5-8- محدودیتهای تحقیق..85

5-9- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده85

منابع و مأخذ. 86

چکیده

در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پرزحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان می باشد. پیامدهای شغلی در قالب سه بعد رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان به تعداد 380 نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 197 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق به روش نمونه گیری غیر احتمالی مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری در این پژوهش پرسشنامه می باشد. به منظور بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و به طور مشخص روش بیشینه درست نمایی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که نهادینه سازی اصول اخلاقی با کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان به ترتیب به میزان 0. 59 و 0. 23 رابطه معناداری دارد. همچنین کیفیت زندگی کاری نیز با پیامدهای شغلی کارکنان به میزان 0. 71 رابطه معناداری دارد. نتایج بررسی فرضیات فرعی تحقیق نیز نشان داد که متغیر نهادینه سازی اصول اخلاقی تنها با روحیه کار تیمی رابطه معناداری به میزان 0. 21 داشته است. همچنین متغیر کیفیت زندگی کاری با
1-1- مقدمه

در دهه گذشته تاثیر فزاینده عواملی همچون جهانی شدن، فناوری اطلاعات، رقابت در تجارت جهانی و منابع محدود طبیعی، دیدگاه مردم را نسبت به یک سازمان خوب تغییر داده است. در گذشته آمار و ارقام مالی اصلی ترین عامل در مورد خوب بودن سازمان به حساب می آمد. در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پر زحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. بدون در نظر گرفتن این مباحث نیز می توان گفت که فرهنگهای اخلاقی خوب، باعث ایجاد اعتماد در داخل و خارج شرکت می شود و این اعتماد، ریسک پذیری مناسبی را تشویق می کند که موجب نوآوری، پیشرفت افراد و نهایتا سودآوری می شود.

1-2- بیان مسئله

اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری دو عامل در هم تنیده محیط کار سازمانها هستند(Koonmee & Virakul, 2007). اصول اخلاقی آگاهی ما را در فعالیتهایمان ارتقاء داده و همچنین می توانند هوشیاری ما را درباره تعهدات دو جانبه مان نسبت به جامعه افزایش دهند(Parker, 2007). ارزشهای اخلاقی سازمان یک بعد عمده فرهنگی است. فضای اخلاقی، ادراکات رسمی و غیر رسمی کارکنان از فرایندها، فعالیتها و سیاستهای سازمانی را در بر می گیرد و نگرشها و رفتارهای کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد(احمدی و پناهی، 1388).

تحقیقات انجام گرفته در مورد نهادینه سازی اصول اخلاقی، نسبتا جدید بوده و کمتر بسط یافته اند، با وجود این در تمام تحقیقات موجود بر اهمیت نهادینه سازی اصول اخلاقی و تاثیر آن بر متغیرهای متفاوت سازمانی نظیر تعهد و رضایت تاکید شده است (Sims, 2001). به طور خلاصه بررسیهای انجام شده نشان می دهند که توجه و تاکید بر رفتارهای اخلاقی در محیط کار، رابطه معناداری با کیفیت زندگی کاری دارند.

استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت از جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل اقدامات رفاهی، خدمات درمانی، طرحهای تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل(غنی سازی و توسعه شغلی) و … می باشند، مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می شوند(زارعی متین و همکاران، 1390). در یك تعریف كلی می توان گفت كه كیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت كاركنان یك سازمان از مطلوبیت فیزیكی و روانی محیط كار و شرایط كار خود است. سازمانی كه به كیفیت زندگی كاری كاركنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی كار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی كار یعنی بهره وری بیشتر نیروی كار (مهداد و همکاران، 1390).

سازمانی كه به كیفیت زندگی كاری كاركنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی كار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی كار یعنی بهره وری بیشتر نیروی كار(مهداد و همکاران، 1390). همچنین كیفیت زندگی كاری افراد تاثیر مستقیمی بر روحیه آنان و روحیه نیز تاثیر مستقیمی بر رضایت شغلی دارد (جان سورد، 2002). بنابراین عدم توجه به كیفیت زندگی كاری به طور غیر مستقیم از طریق ایجاد خستگی و نارضایتی در كار باعث كاهش روحیه كاركنان و افزایش غیبت از كار، ترك خدمت و تنیدگی روانی آنان می شود. از اینرو روحبخش كردن محیط كار از طریق كاربرد فنون كیفیت زندگی كاری خواهد توانست این نیاز اساسی را در كاركنان مرتفع سازد. از سوی دیگر نتایج تعدادی از تحقیقات اخیر نشان داده است که کیفیت زندگی کاری رابطه مثبتی با شکل گیری روحیه تیمی در کارکنان دارد. در واقع فراهم بودن شرایط مناسب کاری باعث تشویق کارکنان به انجام گروهی کار و تشکیل تیم های کاری می شود.

(Koonmee et al, 2010)

بنابر این نظر به اهمیت اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری و تاثیر بی چون و چرای آنها بر عملکرد بهینه سازمان و پیامدهای شغلی نظیر رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان و روحیه کار تیمی، در این تحقیق سعی بر این داریم که در قالب مطالعه موردی کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان، به بررسی رابطه میان نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان بپردازیم. در این زمینه سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد؟

1-3- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد. (سکاران، 1384).

مدل مفهومی این پژوهش در شکل زیر آمده است. همان طور که در مدل نشان داده شده، نهادینه سازی اصول اخلاقی مستقیما با متغیر کیفیت زندگی کاری و سه بعد پیامدهای شغلی رابطه دارد. همچنین متغیر کیفیت زندگی کاری نیز با سه بعد پیامدهای شغلی رابطه معناداری دارند. در واقع در این مدل متغیر نهادینه سازی اصول اخلاقی متغیر مستقل تحقیق می باشد که هیچ متغیر دیگری بر آن تاثیر نمی گذارد، متغیر کیفیت زندگی کاری نقش متغیر واسطه را ایفا می کند که برای نهادینه سازی اخلاقی متغیر وابسته و برای پیامدهای شغلی متغیر مستقل می باشد. در نهایت متغیر پیامدهای شغلی متغیر وابسته تحقیق است که با سه بعد رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی نشان داده می شود.

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق(Koonmee et al, 2010)

1-4- اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:

1- سنجش میزان نهادینه سازی اصول اخلاقی

2- سنجشکیفیت زندگی کاری کارکنان

3- سنجش وضعیت ابعاد پیامد شغلی از جمله رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی کارکنان

4- بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق

1-5- فرضیات تحقیق

فرضیه 1: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 2: بین کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 2-1: بین کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 2-2: بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 2-3: بین کیفیت زندگی کاری و روحیه تیمی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 3: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و پیامدهای شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 3-1: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 3-2: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 3-3: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و روحیه تیمی رابطه معناداری وجود دارد.

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

تعریف مفهومی نهادینه سازی اصول اخلاقی:یعنی اندازه و میزانی که یک سازمان به صورت آشکار و ضمنی مسائل اخلاقی را در فرایندهای تصمیم گیری خود وارد می کند. واژه ضمنی اشاره دارد به اینکه رفتارهای اخلاقی به صورت تلویحی فهمانده می شود و صریحا بیان نمی شوند. واژه آشکار نیز اشاره دارد به اینکه رفتارهای اخلاقی به صورت رسمی و بدون هیچ ابهامی بیان می شوند(Marta et al, 2013) .

تعریف عملیاتی نهادینه سازی اصول اخلاقی:این مفهوم با شاخصهایی نظیر اجرای برنامه های آموزش اصول اخلاقی در محیط کار، وجود کمیته ای تحت عنوان کمیته اخلاقی یا انضباطی برای بررسی و مواجهه و حل مشکلات اخلاقی، اعتقاد مدیریت سازمان به این امر که سازمان از طریق رعایت اصول اخلاقی به موفقیت خواهد رسید و در نظر گرفتن پاداش برای رعایت اصول اخلاقی سنجیده می شود.

(Marta et al, 2013).

تعریف مفهومی کیفیت زندگی کاری:استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت از جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل اقدامات رفاهی، خدمات درمانی، طرحهای تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل(غنی سازی و توسعه شغلی) و … می باشند، مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می شوند (زارعی متین و همکاران، 1390).

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری:این مفهوم با شاخصهایی نظیر فراهم کردن مزایای درمانی و بهداشتی مناسب، برخورداری از امنیت شغلی، احترام به فرد به عنوان یک عضو سازمان، احساس خوب داشتن در جامعه ناشی از کار فعلی سنجیده می شود (Marta et al, 2013).

تعریف مفهومی رضایت شغلی:رضایت شغلی به احساسات کلی فرد نسبت به شغلش و ارزیابی که در مورد شغل خود انجام می دهد، اطلاق می شود. به طور کلی رضایت شغلی نوعی نگرش نسبت به محیط کار خود می باشد (حیدری تفرشی و دریابگیان، 1390).

تعریف عملیاتی رضایت شغلی:این مفهوم با شاخصهایی همچون تکراری نبودن، نیاز به خلاقیت داشتن، احساس سودمندی، انتعطاف پذیری سرپرست، ارائه بازخورد و ارتقا بر اساس شایستگی و توانایی سنجیده می شود (Koonme et al, 2010).

تعریف مفهومی تعهد سازمانی:ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻳﻚ ﻧﮕﺮش درﺑﺎره وﻓﺎداری ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳﻚ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ اﻓﺮاد در ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻮﺟﻪ اﻓﺮاد ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ و رﻓﺎه ﺳﺎزﻣﺎن را ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻟﻐﺖ در ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﻌﻬﺪ آﻣﺪه اﺳﺖ، ﺗﻌﻬﺪ اﻟﺰاﻣﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ آزادی ﻋﻤﻞ را ﻣﺤﺪود ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﭘﻮرﺗﺮ و ﻫﻤﻜﺎراﻧﺶ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را درﺟﻪ ﻧﺴﺒﻲ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻫﻮﻳﺖ ﻓﺮد ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺎرﻛﺖ او در آن ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﺮده اﻧﺪ(خنیفر و همکاران، 1388).

تعریف عملیاتی تعهد سازمانی:این مفهوم با شاخصهایی همچون حس مسئولیت مشترک نسبت به مشکلات سازمان، احساس خوشحالی از عضو بودن در سازمان، ترس از عواقب ترک شرکت، وفاداری به سازمان به عنوان یک وظیفه اخلاقی سنجیده می شود(Koonme et al, 2010).

2-5-2) رویه های سازمانی……………………………………………………………………………………. 14

2-5-3) خصوصیات ادراک کننده……………………………………………………………………………. 15

2-6) نتایج درک عدالت :……………………………………………………………………………………… 15

2-6-1) عملکرد کاری: ……………………………………………………………………………………….. 15

2-6-2) رفتار شهروندی سازمانی: ………………………………………………………………………….. 15

2-6-3) رفتار خلاف انتظار و ترک شغل:………………………………………………………………….. 15

2-6-4) واکنشهای نگرشی واحساسی نسبت به پیامد های خاص، سازمان وسرپرست………….. 16

2-7) نتیجه گیری:……………………………………………………………………………………………….. 16

بخش دوم: تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………….. 17

2-8) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. 17

2-9) مفهوم تعهد:……………………………………………………………………………………………….. 17

2-10) تعهد سازمانی:…………………………………………………………………………………………… 18

2-11) ابعاد تعهد سازمانی: …………………………………………………………………………………… 19

2-12) دیدگاه های نظری تعهد سازمانی:……………………………………………………………………. 19

2-12-1) مدل” می یر و آلن” ………………………………………………………………………………. 19

2-12-2) ” مدل “مایر و شورمن …………………………………………………………………………… 20

2-12-3) مدل “جاروس ” و همکاران……………………………………………………………………. 20

2-13)دیدگاه های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی:………………………………………………….. 20

2-14) نتیجه گیری:………………………………………………………………………………………………. 22

بخش سوم: عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………. 23

2-15) مقدمه: ……………………………………………………………………………………………………. 23

2-16) عملکرد شغلی:………………………………………………………………………………………….. 23

2-17)اهمیت عملکرد شغلی………………………………………………………………………………….. 24

2-18) نتیجه گیری :…………………………………………………………………………………………….. 25

2-19)پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………….. 26

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 29

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………. 29

3-3) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………. 30

3-4) نمونه آماری………………………………………………………………………………………………. 31

3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………… 32

3-5-1) پرسش نامه……………………………………………………………………………………………… 32

3-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………. 33

3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. 34

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………….. 35

فصل چهارم: تحلیل یافته های تحقیق

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 37

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ………………………………………….. 38

4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………. 41

4-4)مدل های تحقیق:………………………………………………………………………………………….. 44

4-4-1)مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد ………………………………………………………………. 44

4-4-2)مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری………………………………………………………. 45

4-4-3)بررسی شاخص های معنی داری وبرازش مدل:…………………………………………………. 46

4-5)آزمون فرضیه ها:…………………………………………………………………………………………… 47

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 50

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………….. 50

5-2-1 )توصیف متغیر عدالت سازمانی……………………………………………………………………. 50

5-2-2) توصیف متغیرتعهد سازمانی………………………………………………………………………… 50

5-2-3) توصیف متغیرعملکرد شغلی……………………………………………………………………….. 50

5-3) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………. 51

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………………….. 51

5-3-2) نتایج آزمون فرضیه دوم…………………………………………………………………………….. 51

5-3-3) نتایج آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………….. 51

5-4) نتیجه گیری در زمینه ی مطابقت بین یافته های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی……………. 51

5-5) پیشنهادهای کاربردی بر اساس سوالات تحقیق……………………………………………………. 52

5-6) محدودیت ها و پیشنهاداتی برای ادامه ی تحقیقات در این زمینه……………………………….. 53

5-6-1) محدودیت ها برای تحقیقات در این زمینه…………………………………………………….. 53

منابع 58

چکیده

ازآنجا که سازمان یک نظام اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است.رعایت عدالت یکی از مهمترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است.از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است.

از سویی دیگر سالها است که محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود.بنابراین،این امکان وجود دارد که شرکتهای دارای کارکنان متعهد و وفاداراز بهره وری بیشتری برخوردارند.

همچنین عملکرد شغلی نیز یکی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است.عملکرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی که در ارتباط با شغل،افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد.

این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است که چگونه عدالت سازمانی میتواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد.با توجه به مطالب گفته شده در این مطالعه که برروی 181 نفز از کارکنان صنعت بیمه انجام گرفته سعی بر آن است که ارتباطهای بالقوه_از نظر اهمیت،ماهیت بین عدالت سازمانی،تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان با استفاده از روش میدانی و توزیع پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گیرد.

نتایجی که از بررسی داده ها حاصل گردیده، بیانگر آن است که رابطه ی مثبت و معناداری بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی وجود دارد.همچنین نشان داده شده که عدالت سازمانی در عملکرد شغلی و نیز تعهد سازمانی در عملکرد شغلی تاثیر گذار بوده است.

سامره عاشوری چیرانی

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

حیات و تداوم هر سیستم و نهاد اجتماعی در گرو وجود پیوندی مستحكم میان عناصر تشكیل دهنده ی آن است. این پیوند تحت تاثیر میزان رعایت عدالت در آن سیستم قرار دارد؛ ارزیابی پاسخ افراد درباره ی آن چه از كار در سازمان به دست می آورند، در مقابل آن چه به سازمان ارائه می دهند، موضوع بسیاری از پژوهش های اجتماعی در زمینه ی عدالت بوده است. عدالت سازمانی ادراك افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آن ها است. حس برخورد غیر منصفانه سازمان با كاركنان باعث تضعیف روحیه آن ها، جابه جایی و ترك شغل و حتی در مواردی تقابل و رو در رویی با مسئولین سازمان می گردد. درك كاركنان از برخوردهای منصانه در محیط كار به شناسایی سه جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت تعاملی منجر گردیده است (الوانی و همكاران، 1387). تحقیقات نشان داده اند كه فرآیندهای عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا می كنند و چگونگی برخورد با افراد در سازمان ها ممكن است باورها، احساسات، نگرش ها و رفتار كاركنان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با كاركنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آن ها نسبت به سازمان می شود. از سوی دیگر افرادی كه احساس بی عدالتی می كنند به احتمال بیش تری سازمان را رها می كنند یا سطوح پائینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می دهند و حتی ممكن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی كنند. بر این اساس درك این كه چگونه افراد در مورد عدالت در سازمان شان قضاوت می كنند و چطور آن ها به عدالت یا بی عدالتی درك شده پاسخ می دهند از مباحث اساسی حوزه ی سازمانی است (Bos, 2001).

تعهد سازمانی مفهومی است كه در پی دست یابی به ماهیت دلبستگی است كه به وسیله ی افراد در سازمان شكل گرفته است. در واقع، تعهد سازمانی میران تطابق و تعلق فرد را به سازمان منعكس می سازد. تعهد سازمانی عبارت است از پیوند افراد به سازمان كه به وسیله ی سه عامل مشخص می شود: الف) اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش های سازمان، ب) تمایل زیاد به سازمان، پ) میل قوی برای ماندن در سازمان (هویدا و همكاران، 1391). به طور كلی، مفهوم تعهد سازمانی بر نگرشی مثبت دلالت دارد كه از حس وفاداری كاركنان به سازمان حاصل می شود و با مشاركت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه به آن ها و موفقیت و رفاه آنان تجلی می یابد (الوانی و همكاران، 1387). تعهد سازمانی درجه ی نسبی تعیین هویت فرد با یك سازمان خاص و درگیری مشاركت او با آن سازمان است. یكی از معمولی ترین شیوه های برخورد با تعهد سازمانی آن است كه تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر می گیرند (قلاوندی و سلطانزاده، 1391). بر اساس این روش، فردی كه به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشاركت فعال دارد، با آن در می آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می برد. بر این اساس است كه طبق تحقیقات صورت گرفته كاركنان متعهد به سازمان، دارای عملكرد بالاتر، ترك شغل و غیبت كمتری بوده اند (شعبانی كلاته، 1391).

با این مقدمه كوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می شود.

1-2) بیان مساله

شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است و از آن جا كه سازمان یك نظام اجتماعی است كه حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشكیل دهنده آن است در این راستا عدالت و لزوم توجه به آن یكی از مقوله های اساسی در هر جامعه و نهادی است چرا كه عدالت مفهومی است كه در سازمان ها دارای اهمیت ویژه ای است (رضایی كلیدبری و همكاران، 1390). عدالت سازمانی اصطلاحی است كه برای توصیف نقش عدالت كه به طور مستقیم با موقعیت های شغلی ارتباط دارد به كار می رود. در عدالت سازمانی مطرح می شود كه باید با چه شیوه هایی با كاركنان رفتار شود تا احساس كنند به صورت عادلانه با آن ها برخورد شده است(نعامی و شكركن، 1383). رعایت عدالت یكی از مهم ترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است(Suliman and Al-Kathairi, 2013)، از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است (پورعزت و قلی پور، 1387). رفتار منصفانه خواسته ای است كه همه ی كاركنانی كه وقت و انرژی خود را در یك سازمان صرف می كنند از سازمان انتظار دارند. این انتظارات باعث می شود كه رهبران تمایل بیش تری به تاكید بر رعایت انصاف داشته باشند.

از سویی دیگر سال ها است كه محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود. بنابراین، این امکان وجود دارد که شرکت های دارای کارکنان متعهد و وفادار از بهره وری بیشتری برخوردارند (Suliman and Al-Kathairi, 2013). بر این اساس، تعهد سازمانی را می توان متغیری دانست كه توجه قابل ملاحظه ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب كرده است (رهنورد و رادمنش، 1382). تعهد، پاسخی احساسی است كه توسط رفتار، اعتقادات و نگرش افراد سنجیده می شود و تمام سطوح پائینی و بالایی سازمان را در بر می گیرد (عوض پور، 1386). به عبارتی تعهد سازمانی بیان كننده ی وابستگی روانشناختی به سازمان محل استخدام است و طبق نظر آلن و مایر (1990) ممكن است اشكال متفاوتی داشته باشد (غفوری و گل پرور، 1388). تعهد سازمانی از آن جهت مهم است كه با پیامدهای سازمانی مطلوبی مانند كاهش غیبت از كار، كاهش جابه جایی و بهبود عملكرد شغلی رابطه دارد (Jaramillo et al., 2005).

همچنین عملكرد شغلی نیز یكی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است (شكركن، 1380). پژوهشگران عملكرد شغلی را ارزش های كلی مورد انتظار سازمان از تكه های مجزای رفتاری تعریف می كنند كه هرفرد در طول دوره های مشخص از زمان انجام می دهد (Motowidlo, 2003). عملكرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی كه در ارتباط با شغل، افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد (Rashidpoor, 2000). بر این اساس، عملکرد شغلی همان بازده افراد طبق وظایف قانونی و مقرر است و عبارت است از پیامد فعالیت های منابع انسانی در خصوص انجام وظایفی که به او واگذار می شود و میزان تلاش و حدود موفقیت کارمند در اجرای وظایف شغلی و تکالیف رفتاری مورد انتظار (Bellou, 2010).

بنابراین، هدف اصلی از این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است كه چگونه عدالت سازمانی می تواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد (Suliman and Al-Kathairi, 2013). با توجه به مطالب گفته شده پس در این مطالعه سعی بر آن است كه ارتباط های های بالقوه – از نظر اهمیت، ماهیت و قدرت- بین عدالت سازمانی، تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان مورد ارزیابی قرار گیرد و این سوال مطرح است که آیا بین عدالت سازمانی سازمانی و تعهد سازمانی با عملكرد شغلی رابطه وجود دارد؟

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش

بیمه همچون چتری بزرگ در زمینه های مختلف بر روی زندگی مردم جوامع بشری و فعالیت هایشان سایه می گستراند و محیطی امن برای جبران خسارت های رسیده به مردم ایجاد می کند. امروزه، با تردد درخیابان های شهرهای سراسر کشور به تابلوهایی بر می خوریم که عبارت «نمایندگی بیمه» روی آن درج شده است. نمایندگی های بیمه در ایران نقش حامیان طبقات مختلف مردم جامعه درمقابل اتفاقات و خسارات وارد شده را بازی می کنند. بر این اساس و با توجه به اهمیت سازمان های بیمه گر و هم چنین با توجه به افزایش پیچیدگی و سرعت تغییرات محیطی و عدم اطمینان در محیط سازمان ها، نیاز روزافزون به اتخاذ تصمیم راهبردی بلندمدت و در اختیار داشتن كاركنان توانمند به شدت سازمانی احساس می شود. از این رو اگر سازمانی یا به عبارتی سازمان بیمه گری بتواند مجموعه ای از كاركنان با اراده، كوشا، متعهد به سازمان و ارائه گر رفتارهای شهروندی سازمانی در اختیار داشته باشد بهتر می تواند در مقابل رقابت ها و تهدیدات پرتلاطم از خود واكنش نشان داد.(نفوی و همکاران 1391)

این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان های دولتی و بازرگانی را متوجه ی این واقعیت نموده است كه اگر سازمان نتواند محیطی را در سازمان پدید آورد كه كاركنان با فراغ بال در آن به اشتغال بورزند، چالش های محیطی وجو سازمانینامساعد اصل بقا و ادامه ی حیات آن ها را زیر سوال خواهد برد. با توجه به ادبیات نظری موجود یكی از مهم ترین مشكلات سازمان های امروزی چگونگی مواجه شدن با مساله عدالت سازمانی، فراهم آوردن یك محیط مناسب عادلانه، تشخیص نیازهای كاركنان، تعهد كاركنان در محیط كار و عملكرد شغلی پرسنل است كه در این مطالعه به این امر پرداخته می شود.(بردبار و همکاران 1386)

1-4) اهداف پژوهش

اهداف تحقیق این پژوهش براساس مساله های تبیین شده عبارتند از:

سنجش میزان عدالت سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش میزان تعهد سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش رابطه بین عدالت سازمانی و عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و عدالت سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان.

1-5) چارچوب نظری پژوهش

چارچوب نظری یك الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریك میان شماری از عواملی كه در مورد مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند و بنیانی است كه تمامی پژوهش بر اساس آن شكل می گیرد و شبكه ای است منطقی و توصیفی كه بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری كه یك چارچوب نظری می تواند متغیرهای مهم مرتبط با مساله پژوهش را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را به گونه ای منطقی ارائه دهد (سكاران، 1388). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطابق شكل 1-1 است كه در آن روابط متغیرها نشان داده می شوند.

در خصوص ارتباط بین متغیرهای این پژوهش تاكنون مطالعات زیادی صورت گرفته است كه نشان دهنده رابطه میان عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و عملكرد است كه در بخش پیشینه تحقیق بدان اشاره می شود. در این قسمت و با توجه به مطالب نظری موجود چارچوب نظری پژوهش نشان داده می شود. مطابق شكل 1-1 و با توجه به اهداف پژوهش سعی بر آن است تا در ابتدا رابطه بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته و سپس رابطه این دو متغیر را با عملكرد شغلی مورد ارزیابی قرار دهیم.

شكل شماره 1-1- مدل تحقیق

(Suliman & Alkathairi , 2013)

1-6) فرضیه های پژوهش

بین عدالت سازمانی و عملكرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

بین تعهد سازمانی و عملكرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

Fتعریف مفهومی و عملیاتی عدالت سازمانی

عدالت سازمانی به معنای درك افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آن ها است (Parker and Kohlmeyer, 2005). عدالت سازمانی به به سه بخش زیر تقسیم بندی می گردد:

عدالت توزیعی: عدالت توزیعی بیانگر درك افراد از میزان رضایت رعایت عدالت در توزیع و تخصیص منابع و پاداش ها است. به بیان دیگر، به حدی دلالت دارد كه افراد پاداش ها را با عملكرد مرتبط می دانند (رضائیان، 1384)؛

عدالت رویه ای: عدالت رویه ای با درك افراد از عادلانه بودن رویه های جاری در تصمیم گیری برای جبران خدماتشان (نه با توزیع واقعی درآمدها) سر و كار دارد. مانند نحوه ی برخورد با شكایت ها و نزاع ها (الوانی و همكاران، 1387)؛

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری.. 19

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق. 21

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات.. 21

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات.. 23

2-2-6) بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

2-2-7)مدل سروکوال. 26

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال. 28

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29

2-2-7-3) تحلیل شکاف.. 30

بخش دوم:رضایتمندی.. 32

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.. 33

2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت.. 35

2-3-4) مفهوم رضایت.. 38

2-3-5) رضایت مشتری.. 39

2-3-6) مزایای رضایت مشتری.. 39

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40

2-3-8) شاخص رضایت مشتری.. 40

2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 43

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.. 44

2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.. 45

2-3-9-1) مدل كانو. 46

2-3-9-2) مدل فورنل. 47

2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48

بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49

2-4) بیان پیشینة تحقیق. 50

2-4-1) پیشینه در داخل. 50

2-4-2) پیشینه در خارج. 54

فصل سوم:روش تحقیق. 57

3-1) مقدمه. 58

3-3) جامعه آماری.. 60

3-4) حجم نمونه. 60

3-5) روش نمونه گیری.. 60

3-6) ابزار گردآوری پژوهش… 61

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63

3-6-2)قابلیت اعتماد(پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67

4-1) مقدمه: 68

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68

4-3) توصیف متغیر های پژوهش… 73

4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش… 77

4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری.. 83

5-1) مقدمه. 84

5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش… 84

5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85

5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن.. 87

5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87

5-3) پیشنهادات پژوهش… 88

5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی.. 88

5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی.. 88

5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88

5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89

5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89

5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89

5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90

5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90

5-4) محدودیت های تحقیق. 91

منابع. 92

منابع فارسی.. 93

منابع انگلیسی.. 97

چکیده:

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات،ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. شاخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی وتسهیل تجارتبر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.

1-2) بیان مساله

توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)

كیفیت خدمات به عنوان یكی از مهمترین عوامل تعیین كننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه كاهش در رضایت مشتری به دلیل كیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از كیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از كیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد كه وجود همبستگی میان كیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می كند كه به كیفیت به عنوان یك ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر كیفیت خدمات ، كلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یك عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت كیفیت خدمات این موضوع در كشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.

بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون توجه به مقوله کیفیت بی تردید امکان پذیر نیست. بر همین اساس یکی از طرح هایی که در سازمان های دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده است، طرح تکریم ارباب رجوع است. طرح تکریم مردم و ارباب رجوع و جلب رضایت آنها در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری به شماره 1854/13. ط مورخه 10/12/1381 می باشد و هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارائه خدمات دستگاههای دولتی و تکریم و افزایش رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان است (گلستان و همکاران، 1385، ص 2-1) .

برای رضایتمندی مراجعان تعاریفی متعدد ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود.

1-ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که برآورده شدن خواسته ها و انتظاراهایشان ایجاد می شود رضایتمندی گویند.